1,8 milyar tl pazar büyüklüğü yaklaşık 1,8 milyar tl

Bir kurumun ilişki içinde olduğu tüm kişi ve kuruluşların(müşteri, çalışan, bayi, tedarikçi vs.), öncelikle telefon olmak üzere teknolojinin getirdiği tüm iletişim biçimlerini (e-mail, faks, web vs.) kullanarak kurum ile etkileşim içinde olmasını sağlayan iletişim merkezlerine verilen addır.

• Bir kurumun ilişki içinde olduğu tüm kişi ve kuruluşların(müşteri, çalışan, bayi, tedarikçi vs.), öncelikle telefon olmak üzere teknolojinin getirdiği tüm iletişim biçimlerini (e-mail, faks, web vs.) kullanarak kurum ile etkileşim içinde olmasını sağlayan iletişim merkezlerine verilen addır.

İlk olarak 1960’ ların sonlarında istek ve şikayet iletme aracı olarak ortaya çıkmıştır.

• İlk olarak 1960’ ların sonlarında istek ve şikayet iletme aracı olarak ortaya çıkmıştır.

• ABD’de “ücretsiz hatlar” bir çok şirket tarafından bir hizmet statüsü olarak sunulmuştur.

• 1970’lerin başında Continental Hava Yolları ilk ACD (Automatic Call Distributor – Otomatik Çağrı Dağıtımcısı) kullanmıştır.

• 30 sene önce müşterilerle bir temas noktası yaratmış şirketler rekabette öne çıkarken, bugün bir zorunluluk haline gelmiştir.

Pazar büyüklüğü yaklaşık 1,8 milyar TL

• Pazar büyüklüğü yaklaşık 1,8 milyar TL

• 300 adet büyük ve orta ölçekli toplamda 1000 adet çağrı merkezi

• Yaklaşık 49.000 çağrı masası

• Çalışanların %50’si lise mezunu, %50’ si üniversite ve/veya yüksekokul mezunu

• Yaş ortalaması 24-26

• Çalışanların %60’ı bayan

1. ABD 2. İngiltere 3. Hindistan 4. Brezilya 5. Japonya 6. Almanya 7. Kanada 8. Çin 9. Fransa 10. Meksika 11. Avustralya 12. Filipinler 13. İspanya 14. Güney Afrika 15. Rusya 16. Türkiye

• 1. ABD 2. İngiltere 3. Hindistan 4. Brezilya 5. Japonya 6. Almanya 7. Kanada 8. Çin 9. Fransa 10. Meksika 11. Avustralya 12. Filipinler 13. İspanya 14. Güney Afrika 15. Rusya 16. Türkiye

Kurum ile müşteriler arasında köprü görevi görür.

• Kurum ile müşteriler arasında köprü görevi görür.

• Müşteri memnuniyetinin ve sadakatinin arttırılmasında yardımcı olur.

• Kısa sürede daha çok müşteriye ulaşma imkanı sağlar.

• Veri akışının düzenli ve doğru olmasına olanak sağlar.

• Ürün ve hizmet iyileştirmeleri için veri oluşturur.

• Maliyetlere olumlu etki eder, verimlilik artar.

• Self servis hizmetlerin kullanılmasına destek olur.

• Müşteri memnuniyetini arttırır.

İlk olarak teknik yardım masası olarak faaliyete başladı.

• İlk olarak teknik yardım masası olarak faaliyete başladı.

• 2011 yılında çağrı merkezi donanımları satın alındı.

• 2014 yılında çağrı merkezi ihalesi yapıldı .

• ALO 199 hattı tahsis edildi.

• 2015 yılından itibaren hizmet vermektedir.

Genel Müdürlüğümüzün görev alanına giren konularda; Vatandaşların Bilgi isteği, Şikayet, Öneri ve Başvuru işlemleri ve Kamu Kuruluşlarının (Mernis, Kps, Maks, Adres vb.) taleplerinin kayıt altına alınarak tek elden karşılanması.

• Genel Müdürlüğümüzün görev alanına giren konularda; Vatandaşların Bilgi isteği, Şikayet, Öneri ve Başvuru işlemleri ve Kamu Kuruluşlarının (Mernis, Kps, Maks, Adres vb.) taleplerinin kayıt altına alınarak tek elden karşılanması.

TELEFON WEB E-POSTA MOBİL UYGULAMA SOSYAL MEDYA

• TELEFON WEB E-POSTA MOBİL UYGULAMA SOSYAL MEDYA

Vatandaşlarımız Çoklu İletişim kanalları (web, e-posta, sosyal medya ve mobil uygulama) veya 199 kısa Numara ile ÇAĞRI Merkezini arayarak Sesli yanıt sistemine aktarılırlar. Sesli yanıt sistemi üzerinde, Yeni kimlik Kartı Randevu alma, Randevu iptal güncelleme işlemleri, Nüfus İşlemleri, Vatandaşlık İşlemleri ve hakkında bilgi almak için ilgili numara tuşlanır ve Sesli yanıt sistemindeki bilgi anonsu dinlenir. Kişi, vatandaş temsilcine bağlanmak isterse T.C Kimlik numarasını IVR üzerinde tuşlayarak Vatandaş Temsilcisine aktarılır. Güvenlik doğrulamasından geçtikten sonra Vatandaş Temsilcisi, kişiye gerekli bilgileri iletir.

• Vatandaşlarımız Çoklu İletişim kanalları (web, e-posta, sosyal medya ve mobil uygulama) veya 199 kısa Numara ile ÇAĞRI Merkezini arayarak Sesli yanıt sistemine aktarılırlar. Sesli yanıt sistemi üzerinde, Yeni kimlik Kartı Randevu alma, Randevu iptal güncelleme işlemleri, Nüfus İşlemleri, Vatandaşlık İşlemleri ve hakkında bilgi almak için ilgili numara tuşlanır ve Sesli yanıt sistemindeki bilgi anonsu dinlenir. Kişi, vatandaş temsilcine bağlanmak isterse T.C Kimlik numarasını IVR üzerinde tuşlayarak Vatandaş Temsilcisine aktarılır. Güvenlik doğrulamasından geçtikten sonra Vatandaş Temsilcisi, kişiye gerekli bilgileri iletir.

Kişinin Sorunu ,Sorgulama, İnceleme, Değerlendirme gerektiriyorsa; Vatandaş temsilcisi, ikinci seviye Teknik Yardım Masası Uzmanlarına aktartılmak üzere, incelenmesi için yeni bir çağrı talebi oluşturur ve Çağrının takibi açısından oluşan takip numarasını vatandaşa iletir.

• Kişinin Sorunu ,Sorgulama, İnceleme, Değerlendirme gerektiriyorsa; Vatandaş temsilcisi, ikinci seviye Teknik Yardım Masası Uzmanlarına aktartılmak üzere, incelenmesi için yeni bir çağrı talebi oluşturur ve Çağrının takibi açısından oluşan takip numarasını vatandaşa iletir.

• Teknik Yardım Masası Uzmanı , Vatandaş temsilcisinin oluşturmuş olduğu çağrıyı inceleyerek çözüme ulaştırır. Çözüme ulaştırılamayan (Sorgulama, İnceleme, Değerlendirme)gerektiren durumlarda, çağrı ilgili Daire başkanlıkları altında bulunan Şube müdürlükleri Yetkili Personeline yönlendirir.

• Şube Müdürlükleri Yetkili Personeli; Teknik yardım Masası Uzmanını tarafından yönlendirilen çağrıları İnceleyerek yanıtlar ve Teknik Yardım Masası Uzmanına Yönlendirir.

• Teknik Yardım Masası Uzmanı, Şube müdürlüklerinden gelen yanıtları değerlendirir ve çağrıyı kapatır, çağrı kapatıldığında ,çağrıyı açan kişinin mail adresine otomatik olarak çağrı sonucu gönderilir.

• T.C. KİMLİK KARTI PROJESİ

• TCKK randevu alma işlemleri

• TCKK Randevu iptal servisi

• TCKK Randevu değişikliği servisi

• TCKK Randevu sorgulama servisi

• TCKK Başvuru Durum Sorgulama

• T.C. KİMLİK KARTI PROJESİ

• TCKK randevu alma işlemleri

• TCKK Randevu iptal servisi

• TCKK Randevu değişikliği servisi

• TCKK Randevu sorgulama servisi

• TCKK Başvuru Durum Sorgulama

KİŞİ SORGULAMA VE DOĞRULAMA

• KİŞİ SORGULAMA VE DOĞRULAMA

• YABANCI KİŞİ SORGULAMA

• MAVİ KARTLI KİŞİ SORGULAMA

• VATANDAŞLIK BAŞVURU DURUM SORGULAMA

• TCKK RANDEVU ALMA,SORGULAMA,GÜNCELLEME

• TCKK BAŞVURU DETAY DURUM SORGULAMA

• ADRES DOĞRULAMA VE HATA BEYANI SORGULAMA

• KPS KURUM BİLGİLERİ SORGULAMA

• BİLGİ EDİNME BAŞVURUSU SORGULAMA

KPS SERVİS LİSTELEME

• KPS SERVİS LİSTELEME

• KULLANICI KURUM BİLGİLERİ SORGULAMA

• KURUM KULLANICILARI ROL LİSTELEME

• YAPI RUHSAT BAŞVURU SORGULAMA

• YAPI KULLANMA İZİN BELGESİ SORGULAMA

İlçe Nüfus Müdürlüklerine mesai saatlerinde hizmet vermek üzere 0312 591 62 00 Numaralı hat tahsis edilmiştir.

• İlçe Nüfus Müdürlüklerine mesai saatlerinde hizmet vermek üzere 0312 591 62 00 Numaralı hat tahsis edilmiştir.

• İlçe Nüfus Müdürlüklerinin Alt yapı ve Network ve İletişim sorunlarını, mevcut yazılım üzerinden bildirememesi durumunda 5916200 nolu telefondan destek alıp ilgili birime bildirimde bulunabilecektir.

• Mernis Network Altyapısına dahil olmayan İl Nüfus Ve Vatandaşlık İşleri Müdürlükleri 5916200 üzerinden çağrı açarak ve ilgili şubeyle iletişime geçebilmektedir.

• Genel Müdürlüğün ilgili birimlerine ulaşılmaması durumunda İl ve İlçe Kullanıcıları Teknik yardım masası üzerinden çağrı açtırarak, ilgili birimle iletişime geçmektedir.

• TÜM İLÇELER İÇİN 3 GÜNDÜR

TÜM İŞLEMLERİN KAYIT ALTINA ALINMASI VE TAKİP EDİLMESİ

• TÜM İŞLEMLERİN KAYIT ALTINA ALINMASI VE TAKİP EDİLMESİ

• 7/24 TALEPLERİN ALINMASI VE ERİŞİM SAĞLANMASI

• TEK MERKEZDEN STANDART HİZMET VERİLMESİ

• ANA FAALİYETLER ÜZERİNE YOĞUNLAŞMA VE PERSONELİN ÜZERİNDEKİ DESTEK YÜKÜNÜN ALINMASI

• TALEP,ŞİKAYET VEYA BİLGİLERİN KOLAY ŞEKİLDE DEGERLENDİRİLMESİ VE GENEL MÜDÜRLÜĞÜN VİZYONU DOĞRULTUSUNDA ANALİZ YAPILMASI

• TOPLANAN VERİLERİN TEK VERİ TABANINDA TUTULMASI VE GELECEKTE HİZMET GELİŞİMİNDE KULLANILMASI

• Gelen çağrılara en kısa sürede cevap vermek

• Hızlı standart ve kaliteli bir hizmet sunmak

• Ölçülebilen analiz edilebilen bir alt yapı kurmak , Kurumun iş ve işlemlerine yönelik performansın arttırılmasını sağlamak

• Vatandaş ve kamu kurumları memnuniyetini en üst seviyeye çıkartmak

TEŞEKKÜRLER

• TEŞEKKÜRLER