Azərbaycan Respublikası
Mərkəzi Bankının
İdarə Heyətinin “09”dekabr
2013-cü il tarixli qərarı ilə
təsdiq edilmişdir.
Protokol № 24
D/reyestr № 282
Banklarda və bank olmayan kredit təşkilatlarında
maliyyə xidmətləri istehlakçılarının müraciətlərinə baxılmasına dair
Metodoloji Rəhbərlik
BAKI – 2013
2
1.
Ümumi müddəalar
1.1.
Azərbaycan Respublikasının Mərkəzi Bankı (bundan sonra - Mərkəzi Bank)
maliyyə xidmətləri istehlakçılarının (bundan sonra - istehlakçılar) hüquqlarının
səmərəli müdafiə mexanizmlərinin formalaşdırılması, mübahisələrin operativ və
effektiv həll edilməsi işinin gücləndirilməsi məqsədilə banklara və bank olmayan
kredit təşkilatlarına (bundan sonra - kredit təşkilatları) bu Metodoloji Rəhbərlikdə
(bundan sonra – Rəhbərlik) nəzərdə tutulan tədbilərin görülməsini tövsiyə edir.
1.2.
Rəhbərliyin icrası istehlakçılardan daxil olan şikayət, ərizə və təkliflərin
(bundan sonra - müraciətlər) araşdırılıb cavablandırılması mexanizminin inkişaf
etdirilməsinə, beləliklə də istehlakçı və kredit təşkilatı arasında gələcəkdə yarana
biləcək hüquqi mübahisələrin qarşısının alınmasına, kredit təşkilatlarına ictimai inamı
gücləndirməyə və nüfuz risklərinin azaldılmasına imkan verəcəkdir.
2.
Anlayışlar
2.1.
İstehlakçı – bu Rəhbərliyin məqsədləri üçün maliyyə xidmətlərindən
istifadə etmiş, istifadə edən və ya istifadə etmək niyyətini bildirən fiziki və ya hüquqi
şəxs.
2.2.
Şikayət – kredit təşkilatına pozulmuş hüququn bərpası tələbi barədə
istehlakçı tərəfindən edilmiş müraciət.
2.3.
Ərizə – istehlakçılara məxsus hüquqların həyata keçirilməsi ilə bağlı
tələbləri nəzərdə tutan müraciət forması.
2.4.
Təklif – təşkilatın fəaliyyətinin yaxşılaşdırılmasını, texniki, hüquq,
yaradıcılıq və başqa sahələrlə bağlı məsələlərin həllini nəzərdə tutan müraciət.
3.
Kredit təşkilatlarının vəzifələri
3.1.
Kredit təşkilatları istehlakçıların müraciətlərinə (şikayət, ərizə və
təkliflərinə) bu Rəhbərlikdə müəyyən edilmiş qaydada və müddətdə baxmalı və
cavablandırmalıdır.
3.2.
Kredit təşkilatları istehlakçıların müraciətlərinə baxarkən etik-davranış
qaydalarını rəhbər tutmalıdır.
3
3.3.
Kredit təşkilatları istehlakçıların yazılı və şifahi şəkildə ərizə ilə müraciət
etmək və bu kimi hüquqların həyata keçirilməsi üçün zəruri şərait yaradılmasını, o
cümlədən bu Rəhbərlikdə müəyyən edilmiş lazımi tədbirlərin həyata keçirilməsini
təmin etməlidir.
4.
İstehlakçıların hüquqlarının müdafiəsi üzrə xüsusi struktur bölmə
4.1.
İstehlakçılarla münasibətlərin tənzimlənməsi, hüquqlarının müdafiəsi və
onların müraciətlərinə baxılması və cavablandırılması məqsədilə kredit təşkilatında
xüsusi struktur bölmə yaradılmalıdır.
4.2.
İstehlakçıların müraciətlərinin araşdırılması məqsədilə xüsusi struktur
bölmənin digər aidiyyəti struktur bölmələrlə operativ məlumat mübadiləsinin təşkili
ilə bağlı kredit təşkilatı daxilində müvafiq iş rejimi və səlahiyyət bölgüsü
aparılmalıdır.
4.3.
Struktur bölmənin fəaliyyətinin təmin olunması üçün yetərli səviyyədə
texnoloji və insan resursları (banklar üzrə ən azı 2-3 nəfər, BOKT-lərdə yetərli
sayda) təmin edilməlidir. Struktur bölmənin əməkdaşları bu sahədə hərtərəfli biliyə və
təcrübəyə malik olmalı, onlar üçün mütəmadi təlim və seminarlar təşkil edilməlidir.
4.4.
Struktur bölmənin rəhbəri istehlakçıların müraciətlərinin araşdırılması üçün
yetərli səlahiyyətlərə malik olmalıdır.
4.5.
Struktur bölmənin fəaliyyətinə nəzarət Müşahidə Şurasının üzvü (BOKT-
lərdə Müşahidə Şurası olmadığı təqdirdə icra orqanın rəhbəri) - Məsul şəxs
tərəfindən həyata keçirilir. Struktur bölmənin rəhbəri tərəfindən Məsul şəxsə birbaşa
hesabatlıq sistemi təmin edilməlidir. Məsul şəxs müraciətlərə baxılması prosesinin
təmin edilməsi, bu Rəhbərliyin icrası üzrə birbaşa cavabdeh olmalıdır. Məsul şəxsin
imza səlahiyyəti olmalıdır.
4.6.
Struktur bölmənin fəaliyyəti ildə ən azı bir dəfə daxili audit bölməsi
tərəfindən yoxlanılmalı, yoxlamanın nəticələri barədə hesabat Audit Komitəsi və
Müşahidə Şurasında müzakirə edilməlidir.
4.7.
Struktur bölmənin funksiyaları aşağıdakıları əhatə edir:
4
4.7.1.
İstehlakçılardan daxil olan yazılı və şifahi müraciətləri toplayır, baxır və
bu Rəhbərlikdə göstərilmiş qaydada və müddətlər çərçivəsində
cavablandırır.
4.7.2.
Əlavə araşdırma tələb edən müraciətlərin araşdırılması və
cavablandırılması üzrə fəaliyyət rejimini müəyyənləşdirir və işini təmin
edir;
4.7.3.
İstehlakçıların məlumatlandırılması məqsədilə onların hüquq və
öhdəlikləri, o cümlədən kredit təşkilatlarında müraciətlərə baxılması
prosesi barədə sənədləri hazırlayır, həmin sənədləri istehlakçılara təqdim
edir;
4.7.4.
Müraciətlərin xarakterindən asılı olaraq, istehlakçılarla şifahi danışıqlar
aparır və görüşlər təşkil edir, məsləhət və izahatlar verir;
4.7.5.
Müraciətlərin araşdırılması məqsədilə aidiyyəti struktur bölmələrlə
operativ məlumat mübadiləsi aparır, sorğular verir, aidiyyəti sənədləri
tələb edir, onlardan yazılı və şifahi arayışlar və məlumatlar alır;
4.7.6.
İstehlakçılarla əlaqədə olan əməkdaşlara, o cümlədən “Çağrı mərkəzi”
(telefon məlumat mərkəzi) əməkdaşlarına və digər əməkdaşlara
istehlakçıların müraciətlərinin toplanması və struktur bölməyə
ötürülməsi, istehlakçılarla davranış və digər mövzularda təlimlər keçirir;
4.7.7.
İstehlakçılardan daxil olan müraciətlərin reyestrdə qeydiyatını aparır,
reyestrdə olan məlumatları daxil olma dövrünə və xarakterinə uyğun
icmallaşdırır və internet səhifədə yaradılmış xüsusi bölmədə yerləşdirir.
4.7.8.
Fəaliyyətinə və
istehlakçı müraciətlərinin əsas səbəblərinə dair
statistikanın aparılmasını və ümumiləşdirilməsini təmin edir,
fəaliyyətinin nəticələri barədə İdarə Heyətinə və Müşahidə Şurasına
hesabatlar təqdim edir.
4.7.9.
İstehlakçıların hüquqlarının, qanuni mənafelərinin və etik davranış
qaydalarının pozulması hallarının aşkarlanması üçün araşdırma aparır və
çatışmazlıqların aradan qaldırılması istiqamətində İdarə Heyətinə və
Müşahidə Şurasına müvafiq təkliflər hazırlayır.
5
4.7.10.
İstehlakçıların maliyyə savadlılığının artırılması məqsədilə onların
məlumatlandırılması istiqamətində tədbirlər həyata keçirir.
4.7.11.
Müraciətlərin baxılması zamanı mövcud qanunvericiliyin və Mərkəzi
Bankın normativ xarakterli aktlarının tələblərinin pozulması halları aşkar
edildiyi təqdirdə, bu hallar barədə dərhal Məsul şəxsə məlumat verir.
4.7.12.
Müraciətlərin sayı və xüsusiyyətləri barədə məlumatları Audit
Komitəsinə təqdim olunmaq üçün daxili audit departamentinə ötürür.
4.7.13.
İstehlakçıların müraciətləri ilə əlaqədar Mərkəzi Bankın sorğularının
araşdırılması və cavablandırılması işini təşkil edir.
4.7.14.
Struktur bölmənin əlaqə məlumatlarını bölmə yaradıldıqdan və ya
həmin məlumatlarda dəyişiklik olduqdan sonrakı 2 iş günü ərzində
Mərkəzi Bankın internet səhifəsində yerləşdirmək üçün Mərkəzi Banka
təqdim edir. Əlaqə məlumatlarına bölmənin telefon nömrəsi, elektron
poçt ünvanı, poçt ünvanı və struktur bölmənin rəhbərinin adı, soyadı və
atasının adı aiddir.
5.
Müraciətlərə baxılması üzrə qaydalar
5.1.
İstehlakçılarla mübahisələrin tənzimlənməsi məqsədilə müraciətlərin
baxılması və cavablandırılması üzrə daxili qaydalar hazırlanmalı və təsdiq
edilməlidir. Qaydalar istehlakçıların müraciətlərinə baxılması və cavablandırılması
qaydalarını özündə əks etdirməli və ən azı aşağıdakı məsələləri əhatə etməlidir.
5.1.1.
İstehlakçıların müraciətlərinin qəbul edilməsi üçün mümkün
kommunikasiya vasitələri barədə məlumatlar;
5.1.2.
Müraciətlərin araşdırılması və cavablandırılması, o cümlədən əlavə
araşdırma tələb edən müraciətlərin araşdırılması və cavablandırılması
üzrə prosedur;
5.1.3.
Müraciətlərin araşdırılması zamanı istehlakçıdan tələb olunan mümkün
məlumatların siyahısı (adı, soyadı, ünvanı, əlaqə məlumatları, müraciətin
məzmunu və s.);
5.1.4.
Müraciətlərin
reyestrinin
aparılması və reyestrlə bağlı icmal
məlumatların istehlakçılara açıqlanması;
6
5.1.5.
İstehlakçılar müraciətlərilə bağlı kredit təşkilatının cavabı ilə
razılaşmadıqda onlara növbəti daxili mərhələlər, o cümlədən Mərkəzi
Bank (müvafiq struktur bölmənin əlaqə məlumatları göstərilməli) və/və
ya məhkəmə barədə məlumatların təqdim edilməsi;
5.1.6.
Müraciətlərə dair hesabatlıq sistemi;
5.1.7.
Səlahiyyət bölgüsü və məsuliyyət məsələləri.
5.2.
Qaydalar Müşahidə Şurası tərəfindən təsdiq edilməlidir.
5.3.
Qaydalar müraciətlərə baxan xüsusi struktur bölmənin əməkdaşları, eyni
zamanda prosesdə iştirak edən digər əməkdaşlar üçün açıq olmalıdır.
5.4.
Qaydalar istehlakçılar tərəfindən tələb olunduğu təqdirdə onlara təqdim
edilməlidir. Qaydaların sadə dildə yazılmış müraciətlərə baxılması prosesini
əhatə edən qısa icmalı hazırlanmalıdır və istehlakçılar tərəfindən tələb
olunduğu təqdirdə onlara təqdim olunmalıdır.
5.5.
Qaydalar və onun qısa icmalı kredit təşkilatının internet ünvanında
müraciətlər üçün yaradılmış xüsusi bölmədə aydın oxuna bilən formada
yerləşdirilməlidir.
6.
Müraciətlərə baxılması işinin təşkili
6.1.
İstehlakçıların müraciətlərinin qəbulu üçün maksimal çıxış imkanları
yaradılmalı, müraciət vasitələri məhdudlaşdırılmamalıdır. Müraciətlər aşağıdakı
formalarda qəbul edilməlidir.
6.1.1.
Şifahi müraciət – (1) kredit təşkilatına birbaşa yaxınlaşmaqla (iş vaxtları
göstərilməli) və ya (2) telefon (şikayətlərə baxılması üçün yaradılmış
struktur bölmənin əlaqə nömrələri göstərilməli) vasitəsilə müraciət;
6.1.2.
Yazılı müracət – yazılı müraciətin (1) birbaşa kredit təşkilatına təqdim
etməklə (2) poçt ünvanına (ünvan göstərilməli) göndərməklə (3) faks
vasitəsilə (faks nömrəsi göstərilməli) (4) elektron poçt ünvanına (ünvan
göstərilməli) göndərməklə (5) internet səhifəsində qeyd etməklə
müraciət.
6.2.
İstehlakçılara müraciət etmək üçün mümkün müraciət vasitələri ən azı
aşağıdakı formalardan istifadə edilməklə açıqlanmalıdır.
7
6.2.1.
Məlumat, reklam və ya yaddaş vərəqələrində: “Suallarınız və ya
şikayətləriniz var? Zəhmət olmasa zəng edin (telefon nömrəsi
göstərilməli), elektron poçt (elektron poçt ünvanı göstərilməli) göndərin
və ya müraciət (poçt ünvanı) edin” formatında məlumatlar
açıqlanmalıdır. Bu zaman şikayətlərə baxılması üçün yaradılmış strukur
bölmənin əlaqə məlumatları göstərilməlidir.
6.2.2.
İnternet ünvanında: müraciətlərin edilməsi üçün mümkün müraciət
kanalları, müraciətlərə baxılması üzrə qaydalar o cümlədən, şikayətlərə
baxılması üçün yaradılmış strukur bölmənin əlaqə məlumatları aydın və
oxunaqlı şəkildə qeyd olunmalıdır.
6.2.3.
“Çağrı Mərkəzləri” vasitəsilə: müraciətlərə baxılması üçün yaradılmış
strukur bölmənin əlaqə məlumatları avtomatlaşdırılmış formada “Çağrı
Mərkəzləri” (və ya qaynar xətt) vasitəsilə istehlakçılara bildirilməlidir.
6.2.4.
Müştərilərlə bağlanmış müqavilələrdə: şikayətlərə baxılması üçün
yaradılmış strukur bölmənin əlaqə məlumatları qeyd olunmalıdır.
6.3.
İstehlakçıların müraciətlərinin qəbul edilməsi, eyni zamanda istehlakçıları
məlumatlandırılması üçün kredit təşkilatının internet səhifəsində ayrıca “müraciət”
bölməsi yaradılmalıdır. Bu bölmədə müraciətlərin xüsusi standart formalarda qəbulu
üçün imkan yaradılmalı, istehlakçılara müraciətlərin baxılması mərhələləri ilə bağlı
aydın və asan oxunaqlı şəkildə ən azı aşağıdakılar açıqlanmalıdır:
6.3.1.
Müraciət etmək üçün mümkün vasitələr;
6.3.2.
Müraciətlərə baxılması prosesi;
6.3.3.
Müraciətlərin cavablandırılması müddətləri;
6.3.4.
İstehlakçılar müraciətləri ilə bağlı kredit təşkilatının cavabı ilə
razılaşmadıqda növbəti mərhələlər barədə məlumatlar, o cümlədən
Mərkəzi Bankın əlaqə məlumatları;
6.3.5.
Müraciətlərin baxılması və cavablandırılması üzrə daxili qaydalar və
onun qısa icmalı;
6.3.6.
Qeydə alınmış müraciətlərlə bağlı icmal məlumatlar.
8
7.
Müraciətlərə baxılması müddətləri
7.1.
Kredit təşkilatları tərəfindən istehlakçıların müraciətləri qısa müddətdə, ən
geci 10 iş günü ərzində cavablandırılmalıdır. İstehlakçıların müraciətlərinə cavablar
imza səlahiyyəti olan İdarə Heyətinin üzvü (BOKT-lərdə icra orqanın rəhbəri)
tərəfindən imzalanmalıdır. Hərəkətlərindən şikayət edilən şəxs müraciətləri
cavablandırmamalıdır.
7.2.
İstehlakçıların müraciətləri əlavə araşdırma tələb edirsə müraciətlərin
cavablandırılması 20 iş gününədək uzadıla bilər. Bu zaman, istehlakçıya araşdırmanın
gecikmə səbəbləri, atılacaq növbəti addımlar və cavabın hazır olacağı son tarix aydın
şəkildə izah olunmalıdır.
Araşdırma zamanı əlavə sənədlərin təqdim olunması tələb olunursa bununla
bağlı istehlakçıya məlumat verilməli, sənədlərin təqdim olunması üçün son tarixlər
göstərilməlidir.
7.3.
İstehlakçıların müraciətləri ilə bağlı Mərkəzi Bankın sorğuları 5 iş günü
ərzində araşdırılmalı və Mərkəzi Banka cavab göndərilməlidir. Mərkəzi Bank
müraciətlərin daha qısa müddətdə cavablandırılmasını tələb edə bilər. Mərkəzi Bank
tərəfindən istehlakçıların məlumatlandırılması tələb olunarsa müraciətlərə baxılması
və cavablandırılması bu Rəhbərliyin 7.1 və 7.2-ci bəndlərində göstərilmiş müddətlər
ərzində həyata keçirilməlidir.
7.4.
İstehlakçılar müraciətləri ilə bağlı kredit təşkilatının cavabı ilə
razılaşmadıqda və şikayətin yenidən araşdırılması məqsədilə kredit təşkilatına təkrar
müraciət etdikdə müraciətin yenidən baxılması və araşdırılması Məsul şəxsin xüsusi
nəzarəti altında həyata keçirilməli və müraciət bu Rəhbərliyin 7.1 və 7.2-ci
bəndlərində göstərilmiş müddətlər ərzində Məsul şəxs tərəfindən cavablandırılmalıdır.
7.5.
İstehlakçılar müraciətləri ilə bağlı kredit təşkilatının cavabı ilə
razılaşmadıqda onların hüquqları (yenidən müraciət və s.), o cümlədən Mərkəzi
Banka (əlaqə məlumatları bildirilməli), məhkəməyə müraciət edə biləcəkləri barədə
məlumatlandırılmalıdır.
7.6.
Kredit təşkilatı tərəfindən istehlakçıya dəymiş zərərin əvəz edilməsi
məqsədilə təklif olunmuş
kompensasiya məbləği, müddəti, hesablanması
metodologiyası və istehlakçı tərəfindən kompensasiya ödənişinin qəbul və ya imtina
9
edilməsi üçün atılacaq addımlar dəqiq və aydın şəkildə yazılı olaraq istehlakçıya
bildirilməlidir. Təklif olunmuş kompensasiya ödənişinin qəbulu və ya imtina ilə bağlı
istehlakçı tərəfindən qərarın qəbul edilməsi üçün kredit təşkilatı daxilində müddət
müəyyən olunmalı (10 iş günündən az olmamalıdır) və bu barədə istehlakçıya
məlumat verilmədir.
7.7.
Kredit təşkilatı tərəfindən müraciətlərin cavablandırılmasından və ya
istehlakçılar tərəfindən tələb olunan kompensasiya məbləğinin ödənilməsindən imtina
edildikdə və ya tələb olunandan az kompensasiya təklif edildikdə bunların səbəbləri, o
cümlədən istehlakçıların hüquqları, sonrakı mərhələlər və ya prosedurlar dəqiq və
aydın şəkildə yazılı olaraq istehlakçılara bildirilməlidir.
8.
Müraciətlərin qeydiyyatı
8.1.
Daxil olmuş bütün müraciətlər (daxil olma vasitələrindən asılı olmayaraq)
struktur bölmə tərəfindən qeydiyyata alınmalı və qeydə alınmış hər bir müraciətə
xüsusi qeydiyat nömrəsi veriməlidir.
8.2.
Qeydə alınmış müraciətlərin struktur bölmə tərəfindən bir iş günü ərzində
“Müraciətlərin reyestrinin aparılması üçün xüsusi standart forma”ya (Əlavə 1)
uyğun reyestri aparılmalıdır. Xüsusi standart forma istehlakçılarn müraciətlərinin
əsasları və xarakterinin daha anlaşıqlı olmasına, effektiv təsnifləşdirilməsinə və
tənzimlənməsinə xidmət edir. Reyestri aparılmış müraciətlər qeydiyyat bazasında ən
azı 5 il müddətinə saxlanılmalıdır.
8.3.
Reyestrdə olan məlumatlar daxil olduğu dövrə (hər il yarımillik əsasda) və
müraciətlərin xarakterinə (cavablandırılmış, hazırda baxılan və ya imtina edilmiş
müraciətlərin sayı və onların məhsul və xidmətlər, o cümlədən müraciətin spesifik
məzmunu üzrə bölgüsü) uyğun icmallaşdırılmalı, yarımillik əsasda kredit təşkilatının
internet səhifəsində yaradılmış “müraciət” bölməsində yerləşdirilməli və ən azı 3 il
müddətində həmin bölmədə saxlanılmalıdır. İcmal məlumatlar istehlakçının sorğusu
əsasında onlara açıqlanmalıdır.
10
9.
Müraciətlərə dair hesabatlıq sistemi
9.1.
Qeydə alınmış müraciətlər struktur bölmə tərəfindən təhlil edilməli,
müraciətlərin
səbəbləri
dəqiq
araşdırılmalı, nəticələri barədə hesabatlar
hazırlanmalıdır.
9.2.
Hesabatlar ən azı aşağıdakı məlumatları əhatə etməlidir.
9.2.1.
istehlakçılar barəsində məlumatlar;
9.2.2.
müraciətlərin sayı, xarakteri və səbəbləri;
9.2.3.
müraciətlərin məhsullar və xidmətlər üzrə bölgüsü;
9.2.4.
cavablandırılmış, hazırda baxılan və ya imtina edilmiş müraciətlərin sayı;
9.2.5.
kompensasiya ödənilmiş müraciətlərin sayı və kompensasiya məbləğləri;
9.2.6.
bu Rəhbərliyin 9.2.1-9.2.5-ci bəndləri üzrə məlumatların ötən dövrlərlə
(aylıq, rüblük və illik əsasda və s.) müqayisəli təhlili;
9.2.7.
çatışmazlıqların aradan qaldırılması istiqamətində təkliflər (təkliflər
məhsulların
satışı prosesinin, məhsul növlərinin, istehlakçılarla
kommunikasiya vasitələrinin, reklam məlumatlarının və bu kimi proses,
məhsul və məlumatların dəyişdirilməsi və digər məsələləri əhatə
etməlidir).
9.3.
Struktur bölmə tərəfindən hazırlanmış hesabatlar aylıq əsasda Məsul şəxsə
təqdim olunmalı, rübdə bir dəfədən az olmamaqla isə Müşahidə Şurası tərəfindən
müzakirə edilməli və müvafiq qərar qəbul edilməlidir.
Mərkəzi Bankın sədri
E. Rüstəmov
11
“Banklarda və bank olmayan kredit təşkilatlarında
maliyyə xidmətləri istehlakçılarının müraciətlərinə
baxılmasına dair Metodoloji Rəhbərliyə”
Əlavə № 1
Müraciətlərin reyestrinin aparılması üçün xüsusi standart forma
Kredit təşkilatları tərəfindən qəbul edilmiş hər bir müraciət ən azı aşağıdakı
kateqoriyalara uyğun olaraq qeydə alınmalıdır:
1.
Müraciətin qəbulu üzrə ümumi məlumatlar
2.
Müraciətçi barədə məlumatlar
3.
Məhsul və xidmət barədə məlumatlar
4.
Müraciətin tipi və məzmunu barədə məlumatlar
5.
Nəticə barədə məlumatlar
1.
Müraciətin qəbulu üzrə ümumi məlumatlar:
Müraciətin növü (şikayət, ərizə, təklif , sorğu)
Qəbul olunma tarixi
Müraciətin qeydiyyat nömrəsi
Təqdimetmə vasitələri (poçt, telefon, e-poçt, faks, internet-sayt, şəxsi görüş)
Əvvəlki müraciətlər (əgər varsa) zamanı əldə edilmiş məlumat
Həyata keçirilən fəaliyyətlərin izlənməsi
İşin bitmə tarixi
2.
Müraciətçi barədə məlumatlar
Müraciətçinin adı (adı, soyadı, atasının adı-fiziki şəxslər üçün, adı-hüquqi
şəxslər üçün)
Müraciətçinin əlaqə məlumatları (ünvan, telefon nömrəsi, e-poçt və s.)
Tip (fiziki və hüquqi şəxs)
Yerləşmə*
Yaş*
12
Cins*
*Bu məlumatlar hər hansı bir sosial qrupun kifayət qədər təmsil olunub-
olunmamasını müəyyən etmək üçün qeydə alınmalı və əhalinin ümumi
təbəqələşməsinə nəzərən müqayisə edilməlidir. Belə olan halda, kredit təşkilatı
şikayət haqqında məlumatlılığı artırmaq məqsədilə bu qruplara hədəflənən dəstək
siyasəti ilə həyata keçirə bilər.
3.
Məhsul və xidmətlər barədə məlumatlar
Bank hesabı
Bank depoziti
Təcili pul köçürmə
Valyuta dəyişmə
Onlayn bankçılıq
Kredit kartlar
Debet kartlar
İstehlak krediti
Avtomobil krediti
İpoteka krediti
Biznes krediti
İnvestisiya məhsulları
Digər maliyyə məhsulları
4.
Müraciətin tipi və məzmunu barədə məlumatlar
Müraciətin tipi:
Reklam və kommunikasiya
Satış prosesi
Depozit məhsulları
Kredit məhsulları
Sövdələşmələr və əməliyyatlar
Müraciətin spesifik məzmunu:
Məhsul və xidmətlər barədə yalnış reklam
Müştərilərə natamam və ya yalnış məlumat verilməsi
13
Müştəri xidmətinin keyfiyyəti
Depozitin hesablanması
Depozitin qaytarılması
Kreditin hesablanması
Kreditə güzəşt edilməsi
Cərimələr
Girov predmeti ilə bağlı
Kreditin verilməməsi ilə bağlı
Kredit müqaviləsi üzrə yaranan digər mübahisələr
Plastik kartlarda oğurluq halları
Plastik kartdan ödənişlə bağlı və digər problemlər
Pul köçürməsi ilə bağlı
Ödəniş xidmətləri ilə bağlı
ATM ilə bağlı
Saxlanc xidməti ilə bağlı
Xidmətlərin təmin edilməsindən imtina ilə bağlı
Komisyon haqqları
Digər məzmunlu
5.
Nəticə:
Nəticələrin statistikasında kredit təşkilatı tərəfindən həyata keçirilən tədbirlər və
müraciətə baxılmasının nəticəsi barədə məlumatlar öz əksinin tapmalıdır.
Atılan addımlar:
Baxılmamışdır
Məsələ ilə bağlı müvafiq məlumatların toplanması
Müraciətçi ilə və məsələ ilə əlaqəli şəxslərlə görüşlərin və müzakirələrin təşkili
Müraciətin təmin edilməsi məqsədilə müvafiq struktur bölmələrə məlumatların
göndərilməsi
Məlumatın Mərkəzi Banka ötürülməsi
Məlumatın digər səlahiyyətli orqanlara ötürülməsi (hüquq/mühafizə və s.)
14
Son nəticə
İzahatın verilməsi
Müraciət təmin edilib (kompensasiya tələb olunmayıb)
Müraciət təmin edilib (kompensasiya tələb olunub, lakin ödənilməyib)
Müraciət təmin edilib (kompensasiya ödənilib)
Müraciətdən imtina
Kredit təşkilatının səlahiyyətlərindən kənar məsələ kimi digər təşkilata
yönəldilməsi
Əgər kredit təşkilatı daha əvvəl baxılmış şikayəti cavablandırırsa, əvvəlki son
nəticə ilə cari son nəticə müqayisə olunmalıdır. Bu zaman müqayisənin qeydə
alınmasının mümkün variantları aşağıdakılardır:
Nəticədə heç bir dəyişikliyin olmaması
Nəticədə cüzi dəyişikliyin olması
Nəticədə əhəmiyyətli dəyişikliyin olması
Müraciətin geri götürülməsi
Dostları ilə paylaş: |