Financial Accounting for Decision Makers

Real World 1.2
describes how the Internet and social media have given added weight to 
this mantra. It points out that dissatisfied customers now have a powerful medium for broad-
casting their complaints.
The customer is king
The mantra that the ‘customer is king’ has gained even greater significance among busi-
nesses in recent years because of the rise of the Internet and social media. In the past, a 
dissatisfied customer might tell only a few friends about a bad buying experience. As a 
result, the damage to the reputation of the business concerned would normally be fairly 
limited. However, nowadays, through the magic of the Internet, several hundred people, or 
more, can be very speedily informed of a bad buying experience.
Businesses are understandably concerned about the potential of the Internet to damage 
reputations, but are their concerns justified? Do customer complaints, which wing their way 
through cyberspace, have any real effect on the businesses concerned? A Harris Poll survey 
of 2,000 adults in the UK and US suggests they do and so businesses should be concerned. 
It seems that social media can exert a big influence on customer buying decisions.
The Harris Poll survey, which was conducted online, found that around 20 per cent of those 
surveyed use social media when making buying decisions. For those in the 18 to 34 age 
range, the figure rises to almost 40 per cent. Furthermore, 60 per cent of those surveyed 
indicated that they would avoid buying from a business that receives poor customer reviews 
for its products or services.
The moral of this tale appears to be that, in this Internet age, businesses must work even 
harder to keep their customers happy if they are to survive and prosper.
Source
: Based on information in Miesbach, A. (2015) Yes, the customer is still king, 30 October, www.icmi.com.
Real World 1.2