Kommunikation I Krise

4.2Krisetyper

Et aspekt, der kan have stor betydning i forhold til krisekommunikation er arten af krise. Den typologi, der oftest anvendes, bruger indholdet som inddelingskriterium (Johansen 2007, Mitroff og Shrivastava, 1987). Denne form for typologi er anvendelig, når en organisation, eller i dette tilfælde en kommune vil klargøre hvilke former for kriser, den kan komme ud for. Ved at klargøre hvilke typer af kriser, man kan komme ud for, bliver det muligt for en organisation at forberede sit kriseberedskab mere effektivt. Johansen understreger dog, at det vil være for ressource omkostningsfuldt, at forberede kriseplaner til at krisetyper, og anbefaler derfor, at de samles i ”familier” (Johansen, 2007:84)

Figur 4. Shrivastava og Mitroffs artstypologi (Johansen, 2007:83)

Den ovenstående model viser hvordan typologien inddeler kriser efter hvor de opstår, internt eller eksternt i organisationen og efter hvilket system, der er den primære årsag til krisen – det teknisk/økonomiske versus det menneskelige/organisationelle/sociale. For at modellen bliver konkret anvendelig, skal organisationen, som nævnt, identificere hvilke typer kriser, den har størst risiko for at blive udsat for. For en kommune kunne det for eksempel være strejker i servicesektoren eller et uforudset vejarbejde. Den følgende model giver et overblik over hvilke typer af kriser, kommuner kan komme ud for.

Figur 4. Artstypologi for kommuner (inspireret af Johansen 2007)

4.3Krisers udvikling

Hvis kriser ikke kan forudses, rejser det spørgsmål om krisekommunikations egentlige formål. Sturges opstiller en typologi for krisekommunikation, samtidigt kritiserer han forskningen inden for krisekommunikation for at interessere sig for meget for defensive strategier og ikke nok for strategisk planlægning af kriseforløb og kommunikation (Sturges, 1994:299). Det er netop denne side af krisekommunikation, som dette speciale fokuserer på - hvordan kommuner kan planlægge hvem, der skal sige hvad, og hvornår under et kriseforløb det skal siges

4.3.1Krisefaser

Til hjælp for dette inddrages Finks beskrivelse af en krises ”livscyklus” (Fink, 1986:20pp, Sturges, 1994:299). Fink inddeler krisers livscyklus i fire faser.

Opbygning

I denne fase begynder de første tegn på en eventuel krise at vise sig. Ifølge Fink vil der, længe inden den hændelse, der starter krisen, finder sted, være forløbere for krisen. Disse forløbere udgør gentagende beskeder og tegn, der hvis de bliver korrekt identificeret, kan hjælpe en organisation til at forberede sig på den komme krise og reducere eventuelle negative konsekvenser. Det er derfor vigtigt, at organisationer altid er opmærksomme på deres omgivelser. For offentlige institutioner kan det betyde, at man altid er opmærksom på hvilke emner medierne interesserer sig for, da dette vil fortælle dem hvilke områder, der er størst risiko for en krise kan opstå.

Udbrud

I denne fase finder den hændelse, der starter krisen sted. Dette kan eksempel vis være den dag et nyhedsmedie bringer den første historie om en sag, hvilket bringer organisationen i offentlighedens søgelys.

Dæmpning

Denne fase kalder Sturges også for ”den kroniske krise”, da det kan vare i årevis (Sturges 1994:300). I en negativ krise kan eksempelvis anklager og modanklager, eller langvarige retssager eller kontinuerlig presseopmærksomhed være med til at trække krisen i langdrag og dermed øge de negative effekter. Hvis der er tale om det, Sturges kalder en positiv krise, kan organisationen forbedre sit image ved at arbejde med det, der startede krisen. En kronisk krise er langt værre for organisationen hvis der er tale om en negativ krise, da det er bedst for organisationer at opnå en positiv afslutning på en krise situation end at ende i en situation, hvor den bliver udsat for gentagende gange at være mål for mediernes opmærksomhed på et kriseområde.

Afslutning

Denne fase er krisers sidste livsstadie. På dette tidspunkt er den situation, der startede krisen forløst, forhåbningsvist til organisationens fordel. En krise er først afsluttet, når den ikke længere har indflydelse på organisationen daglige arbejde eller dens kontakt til sine interessegrupper (Sturges 1994:300). Det betyder at så længe en offentlig institution tager hensyn til en bestemt sag i eksempelvis sin kommunikation, der den givne krise ikke afsluttet.

Den følgende figur viser hvordan den offentlige meningsdannelse udvikler sig i forhold til krisefaser.

Figur 4.Sturges Model for indholdsstrategier (Sturges 1994:310)

Sturges fremhæver tre typer af information, som krisekommunikatører bør fokusere på i forskellig grad alt efter hvilken fase krisen befinder sig i.

• 
  Instruerende – information, der fortæller berørte af krisen hvordan de skal reagere på krisen
  
• 
  Tilpassende – information, der hjælper borgere til at håndtere krisen psykisk
  
• 
  Internaliserende – Information, borgere anvender til at danne et billede af organisationen, dens image
  

Som man kan se af figur 3.3 varierer der meget, hvilken form for information organisationen skal beskæftige sig med i løbet af en krise. I afsnit 4.5, kommunikative strategier, vil dette blive nærmere diskuteret.

4.3.2Evolutionsmodel

Det syn på kriser og deres udvikling, og hvordan man håndtere dem, der er beskrevet ovenfor, er langt hen ad vejen det der ligger til grund for dette speciale. I det følgende afsnit udvikles idéen om den kroniske krise videre. Der er her tale om rent teoretiske overvejelser over hvordan kriser udvikler sig.

Figur 4. Evolutionsmodel baseret på Fink (1986) og Sturges (1994)

Den ovenstående figur er udviklet på baggrund af Finks teori om kriseudvikling og faser i sammenhold med Sturges model for indholdsstrategier. I Finks teori bevæger kriser sig i en cyklus. Sturges model fortæller os, at afhængig af hvilken krisefase man befinder sig i, er der forskellige handlinger, man bør foretage sig, i forsøget på at styre krisen. Denne undersøgelse baseres på en formodning om, at en krise bevæger sig fra en fase til den næste gennem begivenheder i medierne, eksempelvis nye historier eller vinkler, der bliver bragt til offentligheden.

Modellen illustrerer, hvordan en krise kan udvikle sig, når der er tale om kriser med stor mediebevågenhed. Perioden mellem begivenhed 1 og begivenhed 2 er krisens opbygningsfase. På dette tidspunkt er krisens moment stadig svagt og kan bevæge sig i forskellige retninger i spiralen alt efter hvor effektivt krisen bliver kommunikeret.

Krisens udbrud sætter for alvor gang i spiralen, der kan her være tale om at en ulykke eller katastrofe finder sted, eller at skadelig information bliver lækket til pressen. Uanset, hvad der forårsager udbruddet, tager krisen form af et ekstremt mediefokus og stor offentlig interesse i organisationen, og ofte vil offentligheden allerede fra begyndelsen have et negativt indtryk af organisationen. Den negative opfattelse af organisationen skabes ofte i medierne, der normalt er dem, der først offentligheden opmærksomme på en krisesituation og dermed er dem, der framer historien (jævnfør stealing thunder-strategien i afsnit 3.5)

Når krisen begynder at tage fart, er det i organisationens interesse, at fastholde den på et plateau, da der her ikke sker yderligere hændelser, der kan sende krisen længere op i spiralen. Medierne derimod, er interesserede i at bringe krisen videre, og hver ny hændelse er med til at intensivere krisen og trække den længere op i spiralen. Dette kan i sidste ende føre til en situation, hvor krisen har samlet så meget fremdrift, at den er umulig at stoppe eller kontrollere. Kriser, der når til dette punkt, vil ofte blive synonyme med organisationen og dermed skabe negative konnotationer på organisationens navn.

Medierne og organisationer, der er involveret i en krise, har et usædvanligt forhold, hvor de på samme tid arbejder sammen og imod hinanden. Organisationerne er ofte nød til at kommunikere gennem medierne, da dette traditionelt har været den mest direkte måde for en organisation at nå sine interessegrupper. En nyere undersøgelse (Schultz 2011) viser, at det, på trods af større udbredelse af sociale medier og nye kommunikationsmuligheder, stadig er information, spredt gennem dissemination i massemedier, der når flest mennesker og bliver delt oftest. Derudover er medierne langt hen ad vejen afhængige af organisationens samarbejde for at opnå informationer om krisen og dens udvikling. Samtidigt har organisationen og medierne ofte modstridende ønsker, da organisationen ønsker at minimere krisen og medierne at maksimere den.

Efterhånden som krisen bevæger sig rundt i spiralen samler den, som nævnt, fremdrift. Jo flere sving og plateauer man kan identificere i analysen af en krise, jo mindre kontrol kan man gå ud fra at organisationen har over begivenhederne. I de sene stadier af krisespiralen begynder krisen at trække flere dele af organisationen med sig og påvirker derfor ikke længere den enkelte sag, der oprindeligt lå til grund for krisen. Når krisen når dette punkt, giver det medierne flere muligheder for at vinkle historier om krisen. Det er på dette tidspunkt i en krise, at medierne ofte anvender eksperter, der baseret på tidligere kriser af en lignende karakter, kan fremsætte hypoteser om hvad der kan ske i fremtiden. Når eksperter træder ind i spiralen mister organisationen stort set kontrollen over informationsstrømmen, da den ikke længere er den mest troværdige kilde i offentlighedens øjne.

På et tidspunkt når enhver krise et punkt hvor alle historier er skrevet. I afslutningsfasen kan organisationen koncentrere sig om imagegenoprettende kommunikation og at vende tilbage til daglige arbejdsgange uden at medierne konstant holder et vågent øje med den. Dette er i bedste tilfælde for organisationen og hvad der sker i langt de fleste tilfælde. I nogle få tilfælde opnår krisen en sådan magt, at den sætter en standard for kriser på det område. Den skaber en referenceramme som senere kriser bliver analyseret indenfor.

De modeller og teorier, der anvendes i projektet er således supplerende. De er inddraget, da de hver især beskriver forskellige facetter af kriser, og kommunikationen forbundet med sådanne.

Et af dette speciales mål er at teste disse tanker i forhold til de oplevelser som informanterne, der alle er kommunikationsmedarbejdere i forskellige kommuner, giver udtryk for.