Kommunikation I Krise

6.2Mou-Sagen

I det følgende afsnit beskrives og diskuteres Mou-sagen i forhold til krisekommunikation. Selve sagen inddrages kort men det største fokus lægges offentliggørelsen af en kritik af kommunens håndtering i sagen. Denne begivenhed kan betragtes på samme måde som første visning af dokumentaren ”Børnene fra Brønderslev” og kunne have haft samme effekt på krisen omkring Mou-sagen. Dette var ikke tilfældet og derfor vil der i afsnittet diskuteres, hvad der kan ligge til grund for denne forskel.

6.2.1Sagen kort

Mou-sagen er navnet på en børnemishandlingssag i Aalborg kommune. Sagen omhandler en dengang 13-årig pige, der blev tvangsfjernet af Aalborg kommune. Kort efter fjernelsen meldte kommunen pigens mor og stedfar for systematiske vold mod pigen gennem flere år.

I 1997 bliver pigens forældre skilt, hvilket fører til flere års strid om forældremyndigheden over pigen. I 2004 vinder moderen fuld samværsret med pigen, som på daværende tid er 9 år. Samtidigt med dette møder moderen en ny mand, og på dette tidspunkt begynder problemerne for alvor. Kort tid efter iværksætter Helsingør kommune, som er pigens daværende hjemkommune, en undersøgelse af familien, men på grund af en procedure fejl bliver pigen ikke tvangsfjernet på daværende tidspunkt. I september 2005 flytter familien til Mou, en landsby i det daværende Sejlflod kommune. Helsingør kommune fremsender derfor pigens papirer til den nye kommune. Der sker endnu en sagsbehandlingsfejl, og der iværksættes derfor ingen tiltag i Sejlflod kommune. Dette er på trods af at der løbende er udtrykt bekymring fra pigens skole, naboer og stedfaderens egen familie. I 2008, efter kommunesammenlægningen, bliver pigen tvangsfjernet af Aalborg kommune. I januar 2009 bliver forældreparret idømt 5 måneders fængsel, hvilket senere skærpes til et års fængsel.

Med den oprindelige krises udbrud fulgte en periode meget lig den oprindelige udbrudsfase i Brønderslev-sagen. Der er kritik af Aalborg kommune, men det største mediefokus ligger dog på familien og sagens udvikling. Allerede i januar 2009 nævnes dog muligheden for en undersøgelse af kommunens sagsbehandling af den socialdemokratiske socialrådmand Mai-Britt Iversen (Vigsø, 2009):

”Jeg vil se på, om der er noget, vi kan lære af i forbindelse med håndteringen af sagen og se på, om vi kunne have handlet anderledes”( Vigsø, 2009)

I det ovenstående citat af socialrådmanden i Aalborg kommune lægges der op til at det er muligt for kommunen af lære af de fejl, der måtte være begået i sagen. Der gennemføres i løbet af foråret en undersøgelse af sagen af BDO Kommunernes Revision. I denne rapport bliver Aalborg kommune kritiseret på en række områder, med især for at have handlet for langsomt og ikke at have haft barnets tarv i sinde. I de følgende afsnit vil krisens udvikling i forhold til offentliggørelsen af rapporten blive diskuteret nærmere.

6.2.2Krisetype

Inden diskussionen af krisefaser og strategier i forhold til offentliggørelsen af BDOs rapport vil jeg dog diskutere hvilken type krise Aalborg kommune stod overfor på dette tidspunkt. Som det fremgår af beskrivelsen ovenfor var der tale om en børnemishandlingssag. Desuden fremstår selve behandlingen af sagen som fejlbehæftet og mangelfuld. Disse fejl er sket løbende under sagsbehandlingen, hvilket betyder, at de indgår i forskellige dimensioner i krisen.

Figur 6. Artstypologi Mou-sagen

Hvis man sammenligner artstypoligien for Mou-sagen med den der er opstillet for Brønderslev-sagen (Figur 6.), fremgår det tydeligt, at de to kriser ligner hinanden af karakter. Der er dog nogle forskelle i sagerne. Hvor Brønderslev-kommunens krisekommunikation allerede tidligt i forløbet blev problematiseret af en række fejl, som medførte et massivt mediefokus på sagsbehandlingen oplevede Aalborg kommune ikke samme negative vinkling af deres sag. Samtidigt er det for Aalborg kommune af afgørende betydning, at pigen blev tvangsfjernet inden sagen breakede i medierne, hvilket først skete i forbindelse med retssagen mod forældrene. En Infomedia søgning, afgrænset til de første måneder af 2008, giver, trods et stort fokus på tvangsfjernelser i medierne (Roskilde-sagen¹, Mads-sagen² og Yearning for Zion sagen fra USA³) ikke nogle artikler omkring Mou-sagen. Gentages den samme søgning i 2009 foreligger den første artikel fra Nordjyske Stiftidende med overskriften ”Tiltalt for at torturere datter” (Tinglev 2009) den 6. januar 2009. I denne artikel fremgår det at socialrådmanden påberåber sig tavshedspligt, og således ikke vil udtale sig før dommen er faldet.

Sagen breaker først i nyhederne i forbindelse med retssagen. Dette betyder at Aalborg kommune har haft tid til at forberede, hvordan der skal kommunikeres i sagen, for at undgå en eventuel krise. Som tidligere nævnt er socialrådmanden Mai-Britt Iversen den første til at efterlyse en uvildig undersøgelse af sagen, som kommunen vil have mulighed for at lære af. Dette er et eksempel på forskellige kommunikationsstrategier. For det første sker der en bøn om tilgivelse, i det kommunen indrømmer fejlen, der er begået i sagen:

”Det er meget forstemmende, at der er gået så lang tid, og det er klart ikke godt nok, siger formanden for Aalborg Kommunes Børn- og Ungeudvalg, Lars Bang Jensen” (Ritzau 2009)

Denne kommentar gives af formanden for kommunens Børn og Ungeudvalg til Ritzau i forbindelse med indledningen af retssagen mod forældrene til pigen. Ved at indrømme, at sagsbehandlingen i denne sag ikke har været god nok er det muligt for organisationen at lukke en stor del af den kritik, der ellers kunne have fundet sted, ude af debatten. Rådmandens ønske om en undersøgelse af sagsforløbet fremstår derefter som en kombination af afstivning, hvor hun fremhæver organisationens gode intentioner om at lære af sagen og en korrigering indenfor socialområdet, da det, der skal arbejdes med, er kommunens sagsbehandling indenfor dette område med henblik på at forebygge lignende sager fra at ske igen. I forbindelse med retssagen er kommunen, som nævnt, hurtige til at indrømme, at der er sket fejl i sagsbehandlingen men er samtidigt i stand til at anvende flytning af skyld strategier, ved at henvise til at sagen tidligere har været i både Helsingør kommune og i Sejlflod kommune, uden at pigen blev hjulpet. Den villighed kommunen udviser til at indrømme sine fejl kan være med til at betyde, at der ikke på samme måde opstår en storm af kritik af Aalborg kommune, som der gjorde det i Brønderslev kommune nogle år senere.

6.2.3Krisefaser

Mou-sagen udvikler sig langsommere en Brønderslev-sagen, hvilket fremgår af den lange opbygningsfase. Desuden har kommunen adskillige måneder fra tvangsfjernelsen af pigen og anmeldelsen af forældrene til retssagen starter og sager breaker i nyhederne. Det betyder, som nævnt, at Aalborg kommune i større grad en Brønderslev kommune havde det, har mulighed for at forberede den krisekommunikation, der skulle foregå i forbindelse med udbrudsfasen.

Figur 6. Mou-sagens evolution

Selve krisens udvikling er kendetegnet af en lang opbygningsfase, en kort udbrudsfase, idet der ikke vedblev at fremkomme nye skadende informationer om kommunens arbejde i sagen, således at krisen relativt hurtigt bevægede sig i afdæmpningsfasen. Det er her man kan diskutere hvorvidt udgivelsen af den kritiske rapport er en voldsom begivenhed i den oprindelige krises afdæmpningsfase, eller om det i virkeligheden er en ny krise, der opstår i forlængelse af den forrige. Hvis det sidstnævnte er tilfældet er der tale om et eksempel, der tydeligt illustrerer den måde, hvorpå kriser sætter spor i organisationers kontekst, således at de trækkes frem i senere diskurser, der involverer den samme organisation eller lignende omstændigheder. Det skal her understreges, at rapporten ikke kun fokuserer på Mou-sagen, men at der også er en anden sag, der er genstand for undersøgelsen. Denne har dog ikke på samme måde haft mediefokus, og er derfor ikke blevet en del af de historier, der er skrevet i forbindelse med udgivelsen af rapporten.

Hvis man tegner en evolutionsmodel for rapportkrisen, ser man, at den er under opbygning allerede i forbindelse med retssagen, hvor socialrådmanden efterlyser en undersøgelse. Efter denne er der en periode, hvor sagen ikke diskuteres nærmere indtil det tidspunkt hvor rapporten offentligt gøres, hvilket er den nye krises udbrudsfase. I perioden herefter er kommunen genstand for en række negative artikler, men offentliggør selv en opsummering af rapportens konklusioner samt en liste med tiltag, som organisationen forventer at implementere i forhold til sagsbehandlingen. Den følgende figur illustrerer hvordan det andet kriseforløb i Mou-sagen så ud for Aalborg kommune.

Figur 6. Mou-sagens andet udbrud

6.2.4Tidslinje

I dette afsnit er der inddraget en kort tidslinje, der illustrerer den hastighed, hvormed en krise kan forløbe. Det andet kriseudbrud i Mou-sagen afvikles reelt over tre dage. Mediedækningen kan således opdeles i tre faser:

Dag 1: Nyheden breaker: De første 3-4 timer.

Dag 1 og 2: Anden bølge: Interview med organisationens ansatte og deres vinkler på sagen.

Dag 3: De sidste opfølgninger

Sagen havde, som tidligere nævnt, stor mediebevågenhed i forbindelse med retssagen mod forældreparret. Det største mediefokus lå dog i denne forbindelse på forældrene og ikke i samme grad på kommunen. I forbindelse med offentliggørelsen af den kritiske rapport lå fokus derimod på kommunen, og derfor kan man tale om at der i forlængelse af den oprindelige krise opstår en sekundær krise. Her valgte Ritzau at udsende telegrammer med nyheden, hvilket var med til at fænge både de lokale og de nationale medier.

14:11: Kommune får smæk i børnemishandlingssag

15:32: Børnevoldssag koster ingen hoveder 

17:54: Dagens vigtigste indlandsnyheder (kort nyt fra hele landet, herunder note om Mou)

De første medier, der greb nyheden var således de lokale og disse ligger meget tæt op ad både Ritzau telegrammer og kommunens egen pressemeddelelse. En Infomedia søgning viser, at der i de første tre dage efter rapportens udgivelse blev skrevet 85 artikler om sagen.

13:15: TV2 Nords netsted: Hård kritik for håndtering af Mou-sagen

13:40: Nordjyske Medier: Hård kritik i Mou-sagen 

14:06: DR P4 Nordjylland: Aalborg Kommune får kritik i Mou-sag

De nationale medier var langsommere til at behandle nyheden men også her blev der skrevet mange historier, der dog holdt sig tæt til den oprindelse pressemeddelelse. Kun nogle af de seneste artikler i begynder at inddrage nye vinkler.

14:11 Berlingske Tidende: Kommune får smæk i børnemishandlingssag

14:20: Ekstra Bladet: Kommune får smæk i børnemishandlingssag

14:25: TV2/Nyhederne: Mou-sag: Hug til Aalborg Kommune 

14:30: BT: Kommune får smæk i børnemishandlingssag

14:43: Politiken: Kommunalt svigt kostede pige mishandling 

15:32 JydskeVestkysten: Børnevoldssag koster ingen hoveder

15:32: Kristeligt Dagblad: Børnevoldssag koster ingen hoveder

15:42: Jyllands-Posten: Kommune svigtede i ”Mou-sag”

Som det fremgår af det ovenstående kan det være et strategisk træk at udsende en pressemeddelelse også om negative nyheder, da medierne indgår i en intern kamp for at være de første, der bringer et scoop. Det betyder, at man som i denne forbindelse, kan være heldig at journalisterne vælger at gengive de informationer, som der indgår i pressemeddelelsen, i stedet for at bruge ressourcer på at søge efter nye vinkler. Det betyder at man som organisation kan påvirke de tidlige nyhedsframes i forbindelse med en krise, hvis man kommunikerer proaktivt.

I krisens anden fase bærer artiklerne og historierne præg af, at nyhedsmedierne havde kontakt med Mai-Britt Iversen, socialrådmanden, som gav en række interviews i forbindelse med rapporten. Disse blev herefter også bragt i aftennyhederne, herudover inddrog medierne også eksperter og interesseorganisationer og der blev således leveret et mere nuanceret billede af sagen. Denne krise blev dog ikke stor af forskellige årsager.

• 
  Forvaltningen tog initiativet og var derfor velforberedt på medieinteressen
  
• 
  Sagen havde tidligere fået stor opmærksomhed, og der var ikke tale om uventede resultater
  
• 
  Der var kun få kritiske modstandere til kommunen, da der allerede i pressemeddelelsen understreges, hvordan der videre skal arbejdes i forhold til kritikken
  
• 
  Pressemeddelelsen indeholder mange informationer, hvilket gør det svært for journalister hurtigt at forholde sig kritisk til en sag (Tverskov, 2004)
  
• 
  Pressemeddelelsen blev udsendt kl. 13.00, hvilket pressede medierne i forhold til at indsamle information til dagens sene nyhedsdeadlines
  

1. 
   
   Konklusioner på kritisk rapport
   
   1. 
      Aalborg Kommune ikke har forholdt sig tilstrækkeligt til de oplysninger, der forelå, da Aalborg Kommune overtog sagen
      
   2. 
      der har været helt utilstrækkelige handlinger på underretninger
      
   3. 
      der er en utilstrækkelig inddragelse af børnene og for lidt fokus på børneperspektivet
      
   4. 
      der har manglet tilstrækkeligt overblik og helhedssyn i styring og vurdering
      
   5. 
      der ikke er foretaget en tilstrækkelig gennemarbejdet og for sent afsluttet socialfaglig undersøgelse efter servicelovens § 50
      
   6. 
      der ikke har været tilstrækkelig aktivitet i forhold til at indhente oplysninger fra diverse samarbejdspartnere uden samtykke, og at der vurderes at være utilstrækkelig viden om muligheden for at indhente oplysninger uden samtykke
      
   7. 
      der har været en utilstrækkelig inddragelse af netværk – om end dette på grund af modsætningsforhold ville være vanskeligt
      
   Virkemidler i pressemeddelelse
   

Selve pressemeddelelsen, som Aalborg kommune udsendte, er også interessant set fra en krisekommunikationsvinkel. Selve meddelelsen er vedlagt som bilag 6. Af denne fremgår det, at det lykkes kommunikationsstaben at bringe mange oplysninger på forholdsvis lidt plads.

Meddelelsen kan inddeles i fire hoveddele. I den første del videregives rapportens konklusioner uden at kommunen tager stilling til dem. Meddelelsen anden del er elleve linjer, hvor det lykkes kommunen at anvende tre forskellige kommunikationsstrategier. Den første kommer til udtryk i følgende citat:

”Familie- og Beskæftigelsesforvaltningen anerkender, at der er rejs en række alvorlige kritikpunkter af såvel juridisk som socialfaglig karakter, som forvaltningen anbefaler handling på.”(Bilag 6)

Af dette citat kan man udlede en validering af undersøgelsen, som kommunen selv har iværksat. Dette kan man derfor tolke som en afstivning af kommunens image som en lærende organisation. Meddelelsen fortsætter:

”Forvaltningen erkender således, at sagen ikke er håndteret forsvarligt, og at dette har haft alvorlige konsekvenser for især de berørte børn, men også pårørende til børnene. Det beklager forvaltningen meget.”(Bilag 6)

I det ovenstående citat undskylder forvaltningen direkte og der er således tale om anvendelse af bøn om tilgivelse strategien. Denne strategi er relevant at anvende i denne sammenhæng, da det er bevist at organisationen er fejlet, og derfor behøver man ikke tænke på at dække sig ind i tilfælde af et muligt erstatningsansvar, som fejlen kan medføre. Dette kan dog også mindske strategiens effektivitet, da det er muligt at offentligheden anser det for at være en risikofri og derfor tom udtalelse.

Efter undskyldningen fortsætter meddelelsen med en anden kommunikationsstrategi:

”Familie- og Beskæftigelsesforvaltningen må dog tilføje, at der er tale om en særdeles kompliceret sag af flere årsager – det gælder både de juridiske aspekter i sagen, vanskelige socialfaglige vurderinger, et vanskeligt og tidskrævende forældresamarbejde, mange forskellige instanser og parter involveret.”

I det ovenstående citat er der afspejlet forskellige kommunikationsstrategier, på en side er der minimalisering, da man af citatet kan udlede at grunden til, at Mou-sagen udviklede sig som den gjorde, var sagens usædvanlige kompleksitet. Derfor kan man som læser slutte, at i sager, der ikke har samme grad af kompleksitet, forekommer der ikke denne form for fejl i sagsbehandlingen. Derudover kan man i citatet også spore en vis grad af flytning af skyld, idet der understreges, at der var mange parter involveret i sagens udvikling, og hermed kan der menes pigens tidligere hjemkommuner, som ikke formåede at hjælpe hende.

Anden del af meddelelsen slutter med følgende:

”Der er allerede på baggrund af denne sag såvel som på baggrund af andre indikatorer på problemer for små og sårbare enheder/familiegrupper iværksat initiativer, som forventes at kunne forebygge, t lignende sager kan forekomme. De initiativer, som Aalborg Kommune har sat i værk, tilgodeser de anbefalinger, der er fremkommet i rapporten.” (bilag 6)

Her anvendes der en korrigerende strategi, idet der lægges vægt på de initiativer, som kommunen har iværksat som følge af Mou-sagen og ”andre indikatorer”. Der er tale om en korrigerende strategi, da kommunen gør opmærksom på det arbejde, den foretager, for at forebygge lignende situationer. Citatet slutter med en afstivning, idet der understreges at Aalborg kommunes nye initiativer tilgodeser rapportens anbefalinger, hvilket fremstiller kommunen i et positivt lys og lægger vægt på dens gode egenskaber. Den tredje del af meddelelsen er en redegørelse for de tiltag, som kommunen har iværksat som følge af Mou-sagen og hvordan disse spiller overens med rapportens anbefalinger til at forbedre sagsbehandlingen i kommunen. Hele dette afsnit kan betragtes som afstivning, idet det gang på gang understreges hvordan forvaltningen har ændret sin praksis og hvilke tiltag, der er foreslået men endnu ikke implementeret. Den sidste del af meddelelsen er nogle korte fakta, og disse benyttes til at understrege, at det er Aalborg kommune selv, der har iværksat undersøgelsen og således understrege kommunens villighed til at lære af sine fejl.

I denne pressemeddelelse kan man således identificere adskillige af Benoits imageoprettende kommunikationsstrategier. I denne forbindelse anvendes adskillige strategier på en komplementær måde. Det er dog vigtigt i denne forbindelse at huske, at Benoit selv understreger, at det ikke nødvendigvis er hensigtsmæssigt at anvende mange forskellige strategier, da de forskellige strategier kan annullere hinanden. For eksempel kan det være problematisk hvis en organisation en dag anvender en benægtelsesstrategi for dagen efter at anvende bøn om tilgivelse eller kompensation. Man kan derfor argumentere for, at det er vigtigt at planlægge en kommunikationsstrategi hurtigst muligt, så organisationen ikke sender blandede budskaber til befolkningen.

6.2.5Opsamling

I dette afsnit er Mou-sagen blevet nærmere diskuteret. Ved at opstille en artstypologi for krisen illustreres det at Mou-sagen på mange punkter er af samme type som Brønderslev-sagen, men den havde et meget forskelligt kriseforløb. Derfor diskuteres krisen udvikling i forhold til evolutionsmodellen, hvor af det fremgår, at Mou-sagen havde en længere opbygningsfase, hvilke gav kommunen tid til at forberede sig på sagen. Dette gælder især i forbindelse med krisens andet udbrud, hvor kommunen havde initiativet og dermed tiden til at forberede sig. Dette var ikke tilfældet i Brønderslev-sagen, hvor både første og det der kan være andet udbrud af krisen kom som en overraskelse for kommunen, hvor man således ikke var forberedt på at skulle kommunikere med krisekommunikation for øjet.

En kort diskussion af det andet udbrud i Mou-sagens forløb illustrerer hvordan Aalborg kommune, forberedt på begivenheden er i stand til at kommunikere både hurtigt og effektivt og derved er i stand til at præge nyhedsformidlingen i en overvejende positiv retning. Nogle af de redskaber der blev brugt til det var at informere hurtigt, hvilket er meget vigtigt i krisekommunikation. Man var desuden enige om hvilke budskaber, der skulle sendes og hvilken information, der skulle formidles. Til sidst brugte kommunen at afsende en pressemeddelelse på et sent tidspunkt i forhold til dagens deadlines, at det var begrænset, hvor meget tid journalisterne havde til at gå i dybden med sagen.

Ved at analyse Aalborg kommunes pressemeddelelse i forbindelse med udgivelsen af rapporten er det desuden muligt at identificere adskillige af Benoits imageoprettende strategier i den måde informationen bliver fremstillet. Det tyder på, at kommuner anvender Benoits strategier i deres krisekommunikation. I de følgende afsnit vil dette blive diskuteret nærmere for at afdække hvor bevidste kommunikationsmedarbejderne er om disse i forbindelse med krisekommunikation.