şirkətlərə qədər bütün şirkətlərin satış mənfəətini artırmaq üçün istifadə etdikləri bir üsul
başa düşülür. Müştəri münasibətlərində səmərəliliyi və effektivliyi təmin etmək üçün
əvvəlcə müştərinin nəyə ehtiyac duyduğunu anlamaq və bu ehtiyacı ödəyən məhsulları
inkişaf etdirmək, sonra məhsulu lazımi vaxtda, lazımi qiymətdə və lazımi yerdə müştəriyə
23
CRM (Müştəri Əlaqələri İdarəetmə) müştəriləri dinləməklə satış üçün yeni
strategiyalar hazırlamaq deməkdir. CRM proqram təminatı bu məqsəd üçün hazırlanmış
kompleks proqramdır. Başqa sözlə, CRM proqramları mövcud müştərini qorumaqla
yanaşı həm də yeni müştəri qazanmaq üçün bütün proseslərə verilən ümumi addır və bu
müştəri kütləsini qazanmaq üçün, markadan və məhsuldan asılı olan müştərilər əldə
etməkdir. CRM proqramı ilə müştəri özünü xüsusi hiss edir,beləliklə məhsul və ya
şirkətdən aslılıq yaranır.CRM metodologiyası bir neçə üsulla həyata keçirilir:
−
Email inteqrasiyalar – müştəri məlumatlarının toplanılıb effektiv istifadə
edilməsi
−
Sənədlərin emalı
−
Əlaqələrin idarəedilməsi – korporativ əməkdaşlıqların idarəedilməsi
−
Email marketinq – yeni məhsullar haqqında müştərilərin məlumatlandırılması
−
Telemarketing - zənglərlə müştərilərin idarəedilməsi
Şəkil 1.5
24
Hal hazırda CRM sistemlərinin ən çox istifadə edildiyi sahə bank
xidmətləridir.Rəqabətlilik mühitindən müştərilərin idarəedilməsi,onların yeni məhsullar
haqqında məlumatlandırılması böyük əhəmiyyət kəsb edir.
CRM sistemlərin əsasını xammal rolunda olan, müştərilərin verilənlər bazası təşkil
edir.Müştəri məlumatlarının dolğunluğu və çoxluğu CRM sisteminin daha effektiv
işləməsini təmin edir.
Qeyd etmək lazımdır ki, CRM sisteminin effektivliyi tək müştəri bazasından yox,
satış texnikalarının mükəmmməliyindən də aslıdır.CRM sistemlərdə əsas diqqət veriləsi
məqamlar aşağıdakılardır:
−
Müştəri məlumatlarından ibarət bazanın düzgünlüyü
−
Satış və planlama texnikasının düzgün qurulması
−
Texniki cəhətdən sistemin etibarlılığı
−
Satış prosesi zamanı dövr edən sənədlərin emalı
−
Modulluluğun təmini
−
Xarici sistemlərə inteqrasiyanın mümkünlüyü
Birinci faktor əsas faktordur.Qeyd etmək lazımdır ki,CRM sistemlərində marketinq
və mailiyyə cəhətdən mütəxəsislərin ixtisaslaşması da çox önəmlidir.Sistem
genişləndikcə,tələblər artdıqca proqram modullarının artması proqram təminatının həyat
dövrünün uzanmasına təsir göstərir.
İnteqrasiya prosesi de çox önəmlidir.Əksər hallarda kompleks CRM sistemlərdə
Microsoft OUTLOOK,GMAİL kimi platformalara inteqrasiya məsələsi nəzərdə
tutulmuşdur.
Dostları ilə paylaş: