Pengertian Pemasaran

Pengenalan Masalah

Proses pembelian dimulai ketika pembeli menyadari suatu masalah atau kebutuhan yang dipicu oleh rangsangan internal atau external, tetapi dalam pemenuhannya pembeli seringkali mengalami perbedaan dalam membutuhkan sesuatu. Konsumen akan membeli suatu produk sebagai solusi atas permasalahan yang dihadapinya. Tanpa adanya pengenalan masalah yang muncul, konsumen tidak dapat menentukan produk yang akan dibeli. Pemasar harus mengidentifikasi keadaan yang memicu kebutuhan tertentu dengan mengumpulkan informasi dari sejumlah konsumen. Sehingga dapat mengembangkan strategi pemasaran yang memicu minat konsumen.

2. 
   Pencarian Informasi
   

Setelah memahami masalah yang ada, konsumen mungkin akan termotivasi mencari informasi lebih lanjut sehingga akan menyelesaikan permasalahan yang ada melalui pencarian informasi. Pencarian informasi yang dilakukan konsumen tergantung pada kekuatan dorongannya, jumlah informasi yang dilakukan konsumen tergantung pada kekuatan dorongannya. Konsumen sering mencari jumlah informasi yang terbatas. Proses pencarian informasi dapat berasal dari dalam memori (internal) dan berdasarkan pengalaman orang lain (eksternal).

Sumber informasi: sumber informasi utama di mana konsumen dibagi menjadi empat kelompok:

1. 
   Sumber pribadi: keluarga, teman, tetangga, rekan.
   
2. 
   Sumber komersial: iklan, situs,web, wiraniaga, penyalur kemasan, tampilan.
   
3. 
   Sumber publik: media massa, organisasi pemeringkat konsumen.
   
4. 
   Sumber eksperimental: penanganan, pemeriksaan, penggunaan produk.
   

Secara umum, konsumen menerima informasi terpenting tentang sebuah produk dari komersial, yaitu sumber yang didominasi pemasar. Informasi yang efektif sering berasal dari sumber pribadi atau sumber publik yang merupakan otoritas independen. Setiap sumber informasi menjalankan fungsi yang berbeda yang dapat mempengaruhi keputusan pembelian. Sumber komersial biasanya melaksanakan fungsi informasi, sementara sumber pribadi melaksanakan fungsi legitimasi atau evaluasi.

3. 
   Evaluasi Alternatif
   

Setelah konsumen mendapat berbagai macam informasi, konsumen akan mengevaluasi alternatif yang ada untuk mengatasi permasalahan yang dihadapinya. Konsumen memproses informasi merek kompetitif dan melakukan penilaian. Beberapa konsep dasar yang memperjelas proses evaluasi konsumen:

• 
  Konsumen berusaha memuaskan sebuah kebutuhan
  
• 
  Konsumen mencari manfaat tertentu dari solusi produk
  
• 
  Konsumen melihat masing-masing produk sebagai sekumpulan atribut dengan berbagai kemampuan untuk menghantarkan manfaat yang diperlukan untuk memuaskan kebutuhan konsumen.
  

Konsep tersebut dapat memperjelas proses evaluasi konsumen dimana konsumen dapat mengetahui apakah produknya memenuhi kebutuhan, manfaat, harga yang ditawarkan dan atribut-atributnya. Melalui pengalaman dan pembelajaran sehingga masyarakat mendapatkan keyakinan dan sikap.

Keyakinan dan sikap mempengaruhi perilaku pembelian, sikap menempatkan kita dalam kerangka pikiran menyukai atau tidak menyukai sebuah objek. Keyakinan (belief) adalah pemikiran deskriptif yang dipegang seseorang tentang sesuatu. Sikap (attitude), yaitu evaluasi dalam waktu lama tentang yang disukai atau tidak disukai seseorang, perasaan, emosional, dan kecenderungan tindakan terhadap beberapa objek.

3. 
   Keputusan Pembelian
   

Dalam tahap evaluasi konsumen telah membentuk preferensi antar merek dalam kumpulan pilihan dan konsumen juga mungkin membentuk niat untuk membeli produk yang paling disukai. Dalam melaksanakan maksud pembelian, konsumen dapat membentuk lima sub keputusan yaitu: merek, penyalur, kuantitas, waktu dan metode pembayaran.

Keputusan pembelian terjadi karena adanya keterlibatan terhadap pembelian produk, baik keterlibatan tinggi (high involment) maupun keterlibatan rendah (low involment). Konsumen pada titik tertentu harus memutuskan membeli atau tidak membeli.Terkadang waktu yang dibutuhkan antara membuat keputusan pembelian dengan menciptakan pembelian yang aktual tidak sama dikarenakan adanya hal-hal lain yang perlu dipertimbangkan.

3. 
   Perilaku Pasca Pembelian
   

Setelah pembelian, kosumen mungkin mengalami konflik dikarenakan melihat fitur mengkhawatirkan tertentu atau mendengar hal-hal menyengangkan tentang merek lain dan waspada terhadap informasi yang mendukung keputusannya. Komunikasi pemasaran seharusnya memasok keyakinan dan evaluasi yang memperkuat pilihan konsuemen dan membantunya merasa nyaman tentang merek tersebut.

Pemasar harus memantau kepuasan pasca pembelian, tindakan pasca pembelian dan pemakaian produk pasca pembelian, seandainya konsumen merasa puas, maka kemungkinan untuk melakukan pembelian kembali pada masa depan akan terjadi, selanjutnya akan meningkatkan permintaan akan merek produk tersebut pada masa depan. Sebaliknya, konsumen akan merasa tidak puas jika produk tersebut tidak sesuai dengan harapannya dan hal ini akan menurunkan permintaan konsumen pada masa depan.

Kepuasan pasca pembelian, kepuasan merupakan fungsi kedekatan antara harapan dan kinerja anggapan produk. Jika kinerja tidak memenuhi harapan, konsumen kecewa, perasaan ini menentukan apakah pelanggan membeli produk kembali dan membicarakan hal-hal yang menyenangkan atau tidak menyenangkan tentang produk itu kepada orang lain. Semakin besar kesenjangan antara harapan dan kinerja semakin besar ketidakpuasan yang terjadi. Disini gaya yang dipakai konsumen memainkan peran. Beberapa konsumen memperbesar kesenjangan itu ketika produk tidak sempurna dan sangat mengecewakan, konsumen lain meminimalkan kesenjangan dan tidak terlalu kecewa.

4. Model Konsumen Dalam Keputusan Pembelian

Mengidentifikasikan model konsumen yang mengacu kepada bagaimana konsumen berperilaku Menurut Shiffman dan Kanuk (2010:480-482) berdasarkan empat pandangan yaitu:

1. Economic View (pandangan ekonomis) yaitu konsumen digolongkan sebagai seorang yang membuat keputusan.

2. Passive View (pandangan pasif) yaitu konsumen yang digambarkan sebagai konsumen yang patuh terhadap keinginan dan promosi pasar.

3. Cognitive View ( pandangan kognitif) yaitu model yang fokus pada proses konsumen dalam mencari dan mengevaluasi informasi mengenai merek dan perusahaan.

4. Emotional Value (pandangan emosional) yaitu konsumen yang pada saat melakukan pembelian cenderung memperhatikan dan mencari informasi dengan memperhatikan perasaan dan suasana hatinya.

5. 
   Keputusan Yang Dilakukan Oleh Pembeli
   

Proses dalam memahami untuk menganalisis, merasakan dan memutuskan pada dasarnya seperti seorang individu dalam menyelesaikan permasalahan yang dihadapinya. Konsumen akan membentuk sebuah preferensi atas segala macam produk yang ada dalam melakukan sebuah pilihan pada saat melakukan tahap penyelesaian .

Menurut Kotler dan Keller (2009:240) ada enam keputusan yang dilakukan oleh pembeli, yaitu:

1. 
   Pilihan Produk
   

Konsumen dapat mengambil keputusan utnutk membeli sebuah produk atau menggunakan uangnya untuk tujuan yang lain. Dalam tahap pilihan produk tamu mengambil sebuah keputusan untuk menginap disebuah hotel atau menggunakan uangnya untuk tujuan yang lain. Hal ini perusahaan sebagai penyedia jasa harus memusatkan perhatiannya kepada orang-orang yang berminat menginap di hotel dan alternatif yang harus dipertimbangkan.

2. 
   Pilihan Merek
   

Konsumen harus memutuskan produk mana yang akan dibeli. Perusahaan harus mengetahui bagaimana tamu memilih produk yang akan dibeli.

3. 
   Pilihan Saluran Distribusi
   

Konsumen dapat mengambil sebuah keputusan tentaang saluran distribusi yang digunakan.Dalam tahapan ini tamu harus mengambil sebuah keputusan tentang cara apa yang akan digunakan untuk melakukan pemesanan kamar. Tamu memiliki perilaku yang berbeda-beda dalam hal menentukan cara mana yang paling efektif dan mempermudah dalam proses mendapatkan kebutuhan yang diinginkan.

4. 
   Waktu Pembelian
   

Keputusan konsumen dalam pemilihan waktu pembelian bisa berbeda-beda. Dalam tahap ini waktu tamu untuk menginap bisa berbeda-beda, ada yang berdasarkan liburan, keperluan bisnis, dan untuk mengisi waktu luang.

5. 
   Jumlah Pembelian
   

Tamu dapat memilih sebuah keputusan tentang seberapa banyak produk yang akan dibelinya pada saat tertentu. Dalam tahap ini tamu dapat pula mengambil sebuah keputusan tentang seberapa banyak kamar yang akan dipesan.

6. 
   Metode Pembayaran
   

Tamu dalam menginap pasti melakukan pembayaran, pada saat pembayaran biasanya beberapa tamu melakukan pembayaran secara tunai maupun menggunakan kartu kredit.

5. 
   Pengaruh Customer Value Terhadap Keputusan Menginap Pada Tamu Bisnis
   

Konsep nilai pelanggan mengindikasikan suatu hubungan yang kuat terhadap keputusan menginap. Pandangan terhadap nilai pelanggan merupakan penciptaan dari nilai pelanggan dan penyampaian yang superior dalam membangun nilai pelanggan yang langsung dengan cara menciptakan nilai dan kepuasan yang unggul. Pelanggan menentukan pilihan berdasarkan presepsi nilai mereka terhadap barang atau jasa tersebut.

Customer value merupkan konsep yang dikembangkan untuk mengevaluasi suatu produk yang telah dikonsumsi oleh pelanggan yang berasal dari kata PERVAL (perceived value). Customer value sebagai segala sesuatu yang diinginkan konsumen dalam produk atau jasa dengan memaksimalkan kualitas yang diterima konsumen dari biaya yang dikeluarkan.

Customer value juga merupakan sesuatu yang sangat berperan dalam pembentukan kepuasan pelanggan. Oleh karena itu, konsep penciptaan dan penyampaian nilai memerlukan perhatian penuh ketika mereka ingin menarik dan mempertahankan pelanggan.

Menurut Fandy Tjiptono (2014:308) customer value tidak hanya mencakup kualitas, namun juga sebuah harga. Sebuah jasa tertentu bisa saja memiliki kualitas unggul, namun dievaluasi bernilai rendah karena harganya terlampau mahal. Sebagaimana halnya kepuasan pelanggan dan kualitas jasa, konsep customer value masih dalam tahap perkembangan. Salah satu ukuran yang dikembangkan untuk mengevaluasi customer value adalah Perval (Perceived Value). Selain itu, pengukuran customer value bisa pula didasarkan pada tiga peran utama pelanggan dalam keputusan pembelian, yaitu user values, buyer values, dan payer values.

Nilai yang diterima pelanggan juga diungkapkan Fandy Tjiptono (2008:301) sebagai berikut:

Nilai yang diterima pelanggan sebagai selisih antara total customer value (jumlah nilai bagi pelanggan) dan total customer cost (biaya total bagi pelanggan). Total customer value (jumlah nilai bagi pelanggan) adalah kumpulan manfaat yang diharapkan oleh pelanggan dari produk atau jasa tertentu. Total customer value (biaya total pelanggan) adalah kumpulan pengorbanan yang diperkirakan pelanggan akan terjadi dalam mengevaluasi, memperoleh dan menggunakan produk atau jasa tersebut.

Dalam sektor bisnis, industri perhotelan memiliki nilai yang menjadi tolak ukur bagi pelanggan atau konsumen dalam pengambilan keputusan untuk menginap. Keputusan menggunakan suatu jasa di hotel dipengaruhi oleh rangsangan internal dan eksternal. Setelah memahami masalah yang ada, konsumen termotivasi mencari informasi lebih lanjut akan sehingga menyelesaikan permasalahan yang ada melalui pencarian informasi. Oleh karena itu dalam mengambil keputusan pembelian dipengaruhi oleh beberapa faktor yaitu faktor budaya, sosial, pribadi, dan psikologi. Faktor-faktor tersebut menjadi pedoman bagi pelanggan atau konsumen untuk menentukan keputusan pembelian suatu produk atau jasa yang ditawarkan oleh pemasar.

Menurut Kotler & Keller (2012:166) Perilaku konsumen adalah studi tentang bagaimana individu, kelompok, dan organisasi memilih, membeli, menggunakan, dan bagaiman barang, jasa, ide, atau pengalaman untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka. Pemasar dapat memahami secara penuh teori dan realitas perilaku konsumen. Perilaku pembelian konsumen dipengaruhi oleh faktor budaya, sosial, pribadi dan psikologis. Faktor budaya memberikan pengaruh yang paling luas dan mendalam.

Selanjutnya customer value dalam kaitannya dengan keputusan menginap menurut Kotler & Keller (2009:25) mengungkapkan bahwa:

Suatu perusahaan berhasil menawarkan produk/jasa kepada pelanggan apabila mampu memberikan nilai dan kepuasan (value and satisfaction). Nilai (value) adalah perkiraan konsumen atas seluruh kemampuan produk untuk memuaskan kebutuhannya. Nilai adalah konsumen atas seluruh kemampuan produk untuk memuaskan kebutuhannya. Untuk mendapatkan nilai pelanggan yang sesuai dengan presepsi pelang

gan, maka suatu perusahaan harus selalu mengikutinya dengan menyediakan produk/jasa yang sesuai, karena nilai pelanggan berubah sepanjang waktu.
Secara garis besar nilai pelanggan adalah selisih antara penilaian pelanggan atas semua manfaat (benefit) yang dirasakan dan biaya (cost) dengan biaya yang harus dikeluarkan untuk mendapat manfaaf dari produk atau jasa tersebut. Pada dasarnya konsumen mengharapkan dapat memperoleh produk yang memiliki manfaat pada tingkat harga yang dapat diterima. Untuk mewujudkan keinginan konsumen maka setiap perusahaan berusaha secara optimal untuk menggunakan seluruh kemampuan dan asset yang dimiliki untuk memberikan nilai (value) terhadap harapan konsumen.

Konsep nilai sangat penting untuk keberhasilan pemasaran Nilai bagi pelanggan merupakan perbedaan antara nilai yang dinikmati pelanggan karena memiliki serta menggunakan suatu produk dan biaya untuk memilih produk/jasa tesebut, operasional perusahaan yang dipandang dari seberapa besar kontribusi yang dihasilkan untuk meningkatkan kepuasan dan kualitas konsumen.

Customer value erat kaitannya dengan kepuasan konsumen. Setelah konsumen merasakan kepuasannya, mereka cenderung selalu memakai produk atau jasa yang bersangkutan. Dalam hal ini jasa, kepuasan lebih terkait pada kualitas dan harapan konsumen, akan menciptakan kepuasan bagi konsumen sehingga dapat mempengaruhi keputusan konsumen dalam melakukan pembelian ulang terhadap produk atau jasa layanan yang ditawarkan perusahaan.

Satu-satunya nilai yang dapat diciptakan perusahaan anda adalah nilai yang berasal dari pelanggan, itu adalah semua nilai yang anda miliki sekarang dan nilai yang akan anda miliki di masa depan. Untuk memahami bagaimana konsumen benar-benar membuat keputusan pembelian, pemasar harus mengidentifikasi siapa yang mengambil keputusan dan masukan dalam keputusan pembelian.

Pelanggan atau konsumen menentukan pilihan berdasarkan presepsi nilai mereka atas nilai tertinggi terhadap barang dan jasa. Hasil dari kegiatan evaluasi alternatif pelanggan atau konsumen mengarah kepada niat atau keinginan untuk menikmati dan menggunakan suatu jasa. Hal ini dapat menimbulkan pengalaman serta presepsi untuk melakukan keputusan pembelian ulang atau cukup hanya sekali dalam menggunakan suatu jasa hotel.

Nilai pelanggan merupakan evaluasi pelanggan tentang perbedaan antara keuntungan dan biaya yang harus dikeluarkan. Customer value berpengaruh kepada pembelian dan penggunaan terhadap suatu jasa. Pengaruh ini muncul apabila sikap positif konsumen terhadap customer value mampu memberikan keputusan bagi tamu bisnis untuk menginap di hotel.