Qué es un sistema de manejo de incidencias

Qué es un sistema de manejo de incidencias

• Qué es un sistema de manejo de incidencias

• Necesidad, ventajas
• Funcionalidades comunes

• Práctica con RT (Request Tracker)

• Configuración global
• Crear usuarios
• Crear colas
• Asignar acciones para colas
• Crear filtros para mensajes

En inglés (ticketing systems)

• En inglés (ticketing systems)

• Por qué la palabra “ticket”?

• Problemas a resolver:

• Quién quiere qué
• Quién va a trabajar en eso (o ya trabajó)
• Cuándo se pidió y cuándo se hizo
• Cuánto tiempo tomó (facturación en horas)
• Qué queda por hacer
• Todo esto resumido y presentado de manera intuitiva y fácil

Soporte a usuarios

• Soporte a usuarios

• Gestión de proyectos

• Gestión de problemas de seguridad

• Desarrollo de software (gestión de 'bugs')

Múltiples interfaces

• Múltiples interfaces

• Web, CLI, e-mail, etc.

• Multi-usuario

• A diferentes niveles: administrador, usuarios

• Autenticación y Autorización

• Historia de acciones

• Manejo de dependencias

• Notificaciones

Registro de una incidencia (crear un ticket)

• Registro de una incidencia (crear un ticket)

• Asignación de un dueño

• Asignación de partes interesadas

• Mantener un historial de cambios

• Informar a las partes interesadas de cada cambio

• Iniciar una actividad basado en el estatus o prioridad

Mucho tráfico de e-mails requiriendo ayuda, servicios, etc

• Mucho tráfico de e-mails requiriendo ayuda, servicios, etc

• Se archivaba en texto, sin clasificación

• Difícil de encontrar el estatus y toda la historia de un problema

• A veces los problemas quedaban olvidados y sin resolver

Código abierto y gratis

• Código abierto y gratis

• MUY utilizado y probado

• Desarrollo muy activo

• Bastante flexible

• Interfaz web y correo electrónico

Bastante tedioso de instalar

• Bastante tedioso de instalar

• Docenas de módulos Perl
• Algunas distribuciones incluyen paquetes que facilitan el proceso significativamente
• Gentoo, Debian, FreeBSD, etc.

RT permite crear colas (queues) donde los problemas quedan clasificados según su tipo:

• RT permite crear colas (queues) donde los problemas quedan clasificados según su tipo:

• Servicios (DNS, direcciones IP, Radius, LDAP)
• Conectividad (problemas de infraestructura de comunicación)
• Seguridad (intrusiones, escaneos, abuso, etc)
• Sistemas (cuentas de e-mail, passwords, etc)
• Ayuda general

Se pueden escribir simples reglas de clasificación utilizando procmail

• Se pueden escribir simples reglas de clasificación utilizando procmail

• Buscar palabras clave en el campo “Asunto” de los e-mails
• No es perfecto, pero ayuda
• Es bueno tener un moderador que supervise y asigne tareas

Copiar etc/RT_Config.pm en etc/Site_Config.pm y editar las variables necesarias:

• Copiar etc/RT_Config.pm en etc/Site_Config.pm y editar las variables necesarias:

• $rtname: Nombre corto para esta instalación
• $Organization: Nombre largo para esta instalación
• $CorrespondAddress: Dirección por defecto para correspondencias
• [e-mail]
• $CommentAddress: Dirección por defecto para comentarios
• [e-mail]
• $Timezone: Zona horaria (Ej. 'US/Eastern')
• $WebBaseURL: “https://localhost.localdomain”
• $WebPath: “/rt3”

Dos opciones

• Dos opciones

• Virtualhost
• https://soporte.localdomain
• Sub-directorio
• https://localhost.localdomain/rt3

• Usuario 'root'

• Cambiar el password que viene por defecto ('password')
• Asignar el e-mail completo
• ([e-mail])
• Asignar todos los privilegios
• Global -> User Rights

Permitir a sendmail que ejecute rt-mailgate

• Permitir a sendmail que ejecute rt-mailgate

• ln -s /usr/local/rt3/bin/rt-mailgate rt-mailgate

• Añadir los aliases necesarios

• # vi /etc/aliases
• rt: "|rt-mailgate --queue general --action correspond --url http://localhost.localdomain/"
• rt-comment: "|rt-mailgate --queue general --action comment --url http://localhost.localdomain/"
• # newaliases

• Probar lo anterior

• # echo “probando rt” | mail -s “prueba” rt@localhost

Crear usuarios para cada uno de los miembros de su NOC

• Crear usuarios para cada uno de los miembros de su NOC

• Asignar privilegios a cada usuario

Crear grupos que contengan varios usuarios.

• Crear grupos que contengan varios usuarios.

• Administrar privilegios por grupo es más eficiente que hacerlo por cada usuario

Crear un grupo de colas para cada categoría de problemas

• Crear un grupo de colas para cada categoría de problemas

• Por ejemplo:
• seguridad
• cuentas
• conectividad
• Asignar usuarios a cada cola
• Diferenciar entre AdminCC y CC
• No olvidar crear aliases de e-mail para cada cola

Para cada cola, crear acciones automáticas

• Para cada cola, crear acciones automáticas

• Hay un grupo de scrips que aplican a todas las colas
• Es posible quitar algunos de esta lista y aplicarlos en las colas deseadas solamente

Es posible extender las funcionalidades de RT

• Es posible extender las funcionalidades de RT

• Enviar e-mails diarios notificando sobre los tickets que no han sido 'tomados'
• Enviar e-mails diarios recordando al usuario de sus tickets pendientes
• Incrementar la prioridad de los tickets periódicamente
• Ejecutar comandos vía e-mail
• Ver http://wiki.bestpractical.com/index.cgi?Extensions

Sitio web de Best Practical

• Sitio web de Best Practical

• http://bestpractical.com/rt

• RT Essentials. Dave Rolsky et al. O'Reilly