40
|
maksimum
biz
iş ortaklarımız
iş ortaklarımız
göre ödül hak edecek parametreleri se-
tedip, (eğitime katılmak, anket yanıtla-
mak, daha iyi hizmet / satış sunmak gibi)
bunları ödül puanına bağlayabiliyorlar.
_
Müşteri sadakati konusunda rakiple-
riniz var mı? Sizi rakiplerinizden ayıran
özellikler nelerdir?
Açıkcası, bizim tarzımızda iş yapan bir
rakibimiz yok.
Biz, A’dan Z’ye tek noktadan bu işi
çözmek isteyen şirketlerin başvurduğu
bir adresiz. Çünkü iyi bir sadakat prog-
ramı oluşturmak istediğinizde önce
konsepti yaratmanız lazım. Biz bu ilk
aşamadan itibaren devreye giriyor, müş-
terimizle birlikte konsepti çıkartıyor,
ardından yazılım vs. gibi aşamalara ge-
çiyoruz. Hediyelerin seçileceği online
bir alt yapıyı, her firmaya özel Reward
Portalleri sağlamak başlı başına ayrı bir
iş. Biz her sadakat uygulamasını bir proje
gibi ele alıyor, bu projelere yönetmenler
atıyoruz. Bu hizmeti layıkıyla verecek
firmanın çok iyi bir lojistik merkezinin
olması, anlamlı stok tutması da gereki-
yor. Bizim Samandıra’da 10.000 m2’lik
bir merkezimiz ve orada çalışan 30 ki-
şilik bir lojistik ekibimiz var. Ürün teda-
rik zinciri buna entegre. Siz 1.000 puanı
olan bir kullanıcının 100 puanlık 10 hedi-
ye mi yoksa 1.000 puanlık tek bir hediye
mi alacağını tam bilemiyorsunuz, dola-
yısıyla eldeki verilere bakarak mümkün
olduğunca iyi forecast yapmanız gereki-
yor. Yüzde yüz tabii ki tutmaz ama mu-
adil / üst model ürünlerle bu zorlukların
hakkından geliyoruz.
_
Müşteri sadakat programları açısın-
dan dünya geneliyle karşılaştırdığınızda
Türkiye’yi nerede görüyorsunuz?
Dünyada bu işi çok uzun yıllardır yapan
birçok firma var. Avrupa’da İtalya, Al-
manya, Fransa ve Kuzey Amerika’da sa-
dakat programları çok yaygın. İşin popü-
ler olduğu yerlerin başında Kanada var,
ayrıca İngiltere’de son kullanıcıya giden
çok büyük bir koalisyon sadakat progra-
mı Nectar var mesela. Açıkçası işin geç-
mişi yurtdışında çok eskilere gidiyor.
Öte yandan biz de Sanal Mağaza ola-
rak Türkiye’de parmakla gösteriliyoruz,
belli açılardan yabancıların ötesinde
iş çıkartıyoruz. Bizim geleneksel ola-
rak yaptığımız LOYALTY konferanslar
dizisine geçen sene bu işlerde duayen
olan Amerikalı iş ortağımız katıldığında,
özellikle Reward Portal uygulamalarımı-
zı çok beğendiler. Dinamik bir yapımız
var, ürün çeşitliliğini artırmada daha hız-
lı davranabiliyoruz, yeni çıkan ürünleri
sisteme hızla ekleyebiliyoruz.
_
Anadolu Sigorta ile ne kadar süredir
çalışıyorsunuz? Hizmetinizin kapsamı
nedir?
Anadolu Sigorta ile yaklaşık 1 yıldır çalı-
şıyoruz. Sizlere Ödül Puan uygulama ve
maksimum
biz |
41
1999 yılından beri Müşteri Sadakat
Hizmetleri sunan, BIGG + grubunun
amiral gemisi Sanal Mağaza, “loyalty”
alanında Türkiye’deki global kriterlere
uyan tek yetkin ve uzman kuruluş.
Hizmetlerini Kavacık’taki 800 m2’lik
merkez ofisi ve Kartal Samandıra’daki
10.000 m2’lik kapalı alana sahip
Lojistik Merkezinden gerçekleştiren
Sanal Mağaza’da 60 kişi çalışıyor.
Başlıca hizmetleri; Müşteri Sadakat
Programı Uygulamaları, Ödüllendirme
ve Satış Artırıcı Projeler, Ürün Tedarik
Zincir Yönetimi, Toplu Ürün Tedariki,
İthal Promosyonel Ürünler, Bireysel/
Kurumsal Seyahat Hizmetleri, Lojistik
Hizmetleri, Wincheque.
Sanal mağaza hakkında
İyi bir sadakat uygulaması öncelikle satış kanalı
ya da müşterisi ile bir bağ kurmuş olduğunu
öngördüğümüz markanın bu bağı çok daha güçlü
hale getirmesini sağlar.
hizmetlerimizi sunuyoruz. Sizin için ata-
dığımız bir proje yönetmenimiz var, si-
parişten itibaren tüm ürün tedarik zincir
yönetimini ve lojistik ekiplerimizi koor-
dine ediyor. Aynı zamanda size özel bir
çağrı merkezi numaramız var. Kargo ta-
rafında Aras Kargo ile çalışıyoruz. Tabii
ki yine proje yönetimi ve çağrı merkezi
tarafından yapılıyor.
_
Sigorta dışında hangi sektörlerde hiz-
met veriyorsunuz?
Çok farklı sektörlerde varız; başlıcaları
hızlı tüketim mamülleri, gıda, inşaat,
içeçek, bankacılık, boya ve telekomü-
nikasyon.
_
Sanal Mağaza’nın ürün çeşitliliğinden
bahseder misiniz? Hangi kriterlere göre
seçiyorsunuz?
Adınız Sanal Mağaza olunca (www.
sanalmagaza.com) bizden beklenen
mümkün olduğunca farklı çeşit sunabil-
memiz. Müşteri nasıl bir alışveriş mer-
kezine girdiğinde ihtiyacının önemli
bir karşılığını burada halledebiliyorsa
bizden de beklenen buna yakın bir hiz-
met. 15 yıllık tecrübelerimize dayanarak
oluşturduğumuz ürün listelerimizle, 20
civarında ana kategori başlığı altında he-
diyeler sunuyoruz.
Bunlara her daim online dünyadan
gelen yeni girişler ekleniyor. Mesela
telefonlar; yenilenme hızlarına ayak uy-
durup kurumsal müşterimizle paylaşıp,
onayları sonrası Reward Portallerimizde
yer veriyoruz.
_Yeni projeleriniz var mı? Hangi yönde
büyümeyi hedefliyorsunuz?
Yenilikler gerçekten bitmiyor. Bigg-
plus grubumuzun içinde yer alan
Biggshop’un Boyner ve YKM gibi ma-
ğazalarda gördüğünüz ürünlerini, geçen
ay İstanbul’da Trump Cadde’de yeni bir
mağaza açarak satışa sunduk. Yani kulla-
nıcılar artık sadece www.biggshop.com
adresine gelmek durumunda değiller.
Tarihi Galata’da Mart ayı içinde 2 yeni
mağazamız açılıyor. Bu mağazalarda
gülümseten, fiyat olarak el yakmayan
neşeli tasarım ürünlerimizi bulacaksınız.
Ayrıca sadakat uygulamalarında sosyal
medyanın etkin olarak kullanıldığı, puan
kazanıldığı yenilikler var.
_
Sanal Mağaza’nın başarısının sırrı ne-
dir?
E-ticaret başlı başına ayrı bir dünya.
Burada çok kolay, kopyala-yapıştır
gibi görünen ama arkasının aslında çok
derin olduğu, emek ve ekip yoğun bir
dünya var.
Ürünleri çok iyi seçmeniz, fiyatları
ince ayar çok iyi belirlemeniz gerekiyor.
Rakip sadece bir tık ötede. Pendik’te aç-
tığınız fiziki bir mağazaya giren müşte-
rinin, ürün fiyatlarını başka bir semtteki
benzer bir mağaza ile karşılaştırması çok
zor iken internette hayat o kadar kolay
değil ki buna bir de kafa karıştıran “bir
masa bir sandalye” siteleri hiç katmıyo-
rum. Dolayısıyla çok dikkatli olmanız ve
günü gününe hareket etmeniz gerekiyor,
biz bunu hem B2C hem de LOYALTY
kanalında grubumuzun gücüyle sağlıyo-
ruz. İki ayrı alan birbirini pozitif olarak
destekliyor. Bir de biz müşteri odaklı
düşünür ve davranırız; “ No” felsefemiz
vardır, biz “Hayır” diyorsak emin olun o
işin gerçekten oluru yoktur.
_
Eklemek istedikleriniz…
Öncelikle gelip bizi ofisimizde ziyaret et-
miş olduğunuz ve bu değerli röportaj fır-
satını verdiğiniz için teşekkür ederiz. Biz
Sanal Mağaza olarak Anadolu Sigorta’yla
çalışmaktan büyük memnuniyet duyu-
yoruz; umarız işlerimizi, projelerimizi
daha iyi noktalara taşırız.