Tədris proqramları



Yüklə 65,01 Kb.

tarix26.09.2017
ölçüsü65,01 Kb.


34



Mündəricat

Haqqımızda ............................................................................................................................ 2-3

Məqsəd ....................................................................................................................................... 4

İnkişaf proqramları ................................................................................................................. 5-7

Akademiyanın tədrisçiləri ..................................................................................................... 8-9

Tədris proqramları

Müştəriyə fokuslanan xidmət mədəniyyəti ..................................................................... 10-11

Müştəriyönlü xidmət mədəniyyəti .................................................................................. 12-13

Üz-üzə müştəri xidməti ...................................................................................................... 14-15

Telefonda müştəri xidməti ................................................................................................ 16-17

Təqdimat bacarıqları .......................................................................................................... 18-19

Danışıq aparma bacarıqları .............................................................................................. 20-21

Stressin idarə edilməsi .................................................................................................... 22-23

Vaxtın idarə edilməsi ......................................................................................................... 24-25

Sağlamlıq və təhlükəsizlik təlimləri ................................................................................ 26-27

Layihələrin idarə edilməsi ................................................................................................. 28-29



  Təlim və inkişafa etdiyimiz   

  davamlı yatırımlar şirkətimizin   

  yarandığı gündən özünəməxsus   

  fəaliyyətinin təzahürünə  

  çevrilmişdir.  



Ən böyük kapitalının “insanlar” olduğunu bilərək 

Azercell inkişaf və informasiya mübadiləsinə 

xidmət edən şəbəkə yaratmışdır. Bu məqsədlə 

biz işçi, diler, biznes tərəfdaşları, təchizatçılar və 

digərlərinə müxtəlif tədrislər təklif etmək üçün 

Azercell Akademiyası yaratdıq. Hal-hazırda 

Akademiyamız 40 nəfər peşəkar tədrisçidən 

ibarətdir və tədris paketinə 20 tədris proqramı 

daxildir. Akademiya yerli bazarda xüsusi sahələr 

üzrə nəzərdə tutulmuş tədris və konsaltinq 

xidmətləri təqdim edir. 

Azercell Akademiya sizin biznes tərəfdaşınızdır

və şirkətin biznes planlarının inkişafına xidmət 

edir. Akademiya müştəriləri Telefon Mərkəzinin 

yaradılması, işçilərin dəyərləndirmə sistemi, 

İnsan Qaynaqları və s. kimi müxtəlif sahələrdə 

konsaltinq xidmətlərilə təmin edir. 

Tədrisçilərimiz nəinki yüksək peşəkarlığa 

qiymət vermək, həmçinin bu peşəkarlığı 

davamlı şəkildə təkmilləşdirməklə qoruyub 

saxlamağı öyrətməkdə kamildirlər. Biz tədrisin 

məzmun və məqsədlərini biznes hədəflərinizə 

müvafiq olaraq effektiv şəkildə təşkil etmək 

üçün işçi heyətinizin tədris ehtiyaclarının 

hərtərəfli təhlilini həyata keçirə bilərik. 

  Təlim və inkişafa etdiyimiz   

  davamlı yatırımlar şirkətimizin   

  yarandığı gündən özünəməxsus   

  fəaliyyətinin təzahürünə  

  çevrilmişdir.  




  Məqsəd   

Biz inanırıq ki, iş prosesində inkişafa yalnız 

tədrislərlə nail olmaq olar. Bununla Siz həm 

fərdi, həm də qrup şəklində işçiləri inkişaf 

etdirirsiniz. Məqsədimiz - biznesə dəyər qatan 

tədris proqramları həyata keçirməklə işçilərin 

inkişafında dönüş yaratmaqdır.



  İnkişaf  

  proqramları  

Proqramlarımız dörd mövzuda hazırlanmışdır: 

Müştəri, Ünsiyyət bacarıqları, Layihə 

İdarəetmə və Liderlik. 

“Biz inanırıq ki, 

müştəri hər 

zaman öndədir.”

Müasir işdə “ən yaxşı müştəri xidməti və dəstəyi” rəqa-

bətə davamlılığı təmin edən əsas faktorlardan biridir. 

“Hər şeydən öndə müştəridir” dəyərinə riayət edərək biz 

bütün müştərilərlə əlaqələr məntəqələrində məmnun 

müştərilərin sayının artırılmasında sizə dəstək göstəririk. 



  Bu məqsədlə aşağıdakıları 

  təqdim edirik  

• Müştəriyə fokuslanan xidmət mədəniyyəti

• Müştəri-yönlü xidmət mədəniyyəti

• Üz-üzə müştəri xidməti (əsas və

genişləndirilmiş)

• Telefonda müştəri xidməti (əsas və

genişləndirilmiş)

Müştəri 

xidmətləri təlimləri

Sağlamlıq və 

təhlükəsizlik 

təlimləri

Menecment 

təlimləri

Soft-skills 

təlimləri

• Təqdimat bacarıqları

• Danışıq aparma bacarıqları

• Stressin idarə edilməsi

• Vaxtın effektiv idarə edilməsi

• İlk tibbi yardım

• Yanğın söndürmənin əsasları

• Avtomobillərin təhlükəsiz idarə olunması

• Layihələrin idarə edilməsi



7



Biz fəaliyyətə işçilərimiz üçün nəzərdə 

tutulan daxili Akademiya olaraq başladıq. 

Biz onlara tədrislər verdik, müştəri 

xidmətləri, müştərilərlə danışıqlar, 

layihə idarəetmə sahəsində biliklərini 

inkişaf etdirdik. Biz işçilərimizlə birlikdə 

tədrisçilərimizi təkmilləşdirdik.  

  Akademiyanın  

  tədrisçiləri  

Azercell-in “Daxili Tədris prosesi” öz 

sahələrində peşəkar sayılan Azercell 

işçilərinin tədris vermə bacarıqlarının 

inkişaf etdirilməsi üzərində qurulub.  

40-dan artıq tədrisçilərimiz tədris üzrə 

ümumi 90% göstəriciyə müvəffəq olmaq 

naminə çalışır. Yüksək səviyyəli səriştə 

və daxili tədris prosesinin standartlara 

uyğunlaşdırılmasını təmin etmək 

məqsədi ilə bütün tədrisçilərimiz Azercell 

Akademiyası tərəfindən akkreditasiya 

olunmuşdur. Bu, həmçinin, işçilərə 

həm daxili ehtiyacları qarşılamaq, həm 

də cəmiyyətə tövhə vermək məqsədi 

daşıyan tədrislərin hazırlanması və 

verilməsinə imkan yaradır.   



    Tədris  proqramları          

Müştəriyə fokuslanan  

xidmət mədəniyyəti (2 gün)

Hədəf qrupu

Bu — çox yüksək əhatə dairəsinə malik kurs yalnız xarici müştərilərlə 

deyil, daxili müştərilərlə (müxtəlif şöbə və departamentlərin 

əməkdaşları, həmkarlar) də müntəzəm olaraq təmasda olan və 

yüksək səviyyəli müştəri xidmətləri təmin etmək bacarıqlarını inkişaf 

etdirmək arzusunda olan hər bir kəs üçün nəzərdə tutulmuşdur.

 Proqram


•  Müştəri məmnuniyyətinin əsas 

ixtisaslaşma sahələri

•  Müştəri məmnuniyyəti sahəsində 

mükəmməlliyə nail olma

•  Daxili/Xarici müştəri məmnuniyyəti

•  Uğurlu xidmət üçün zəruri olan əsas 

davranış formaları

•  İntellektual əmək anlayışı

•  Tənqid və şikayətlər zamanı müsbət 

davranış


•  Özünə əminliyi necə inkişaf etdirməli

•  Səmərəli ünsiyyətin amilləri






Müştəriyönümlü xidmət 

mədəniyyəti (2 gün)

 Proqram

• “Müştəriyönümlü şirkət” — mövzunun başlanğıcı

•  Müasir müştərinin ehtiyacları (tələbləri). Kotler modeli

•  Müştəri xidmətinin keyfiyyətinin diaqnostikası metodları

•  Müştərilərin xüsusiləşdirilməsi əlifbası: daxili və xarici 

müştərilərlə iş

•  Müştərilərin itirilməsi və cəlb edilməsi amilləri

•  Müştəriyə fokuslanmanın inkişafı üzrə dünya təcrübəsi

•  Müştəri məmnuniyyətinə zəmanət verən xidmət standartlarının 

formalaşdırılması: ən yaxşı təcrübə

•  Daxili və xarici müştərilər üçün daha yaxşı xidmətin təmin 

edilməsi üçün təşəbbüslərin inkişaf etdirilməsi və yaradılması

•  Şikayətlərlə iş: şikayətlərlə işin imkanlarla işə çevrilməsi

•  Keyfiyyətli xidmətin əsasları: müştəriyə fokuslanan şirkətin 

standartlarını əks etdirə biləcək təlim materiallarının yaradılması



Üz-üzə müştəri xidməti  

(2 gün)


Hədəf qrupu

Bu kursa gələn iştirakçıların əksəriyyəti öz üz-üzə 

müştəri xidmətləri bacarıqlarını və davranışını inkişaf 

etdirmək arzusunda olan, müştəri ilə təmasda olan və ya 

müştərilərə bilavasitə xidmət (dəstək) göstərən şəxslərdir.

Genişləndirilmiş Proqram

•  Xidmətin şəxsi tərəfləri. Müştərilərlə qarşılıqlı əlaqə strategiyaları

•  Müştərilərlə işin mərhələləri. Satışlar. Uğurlu ünsiyyət formulu

•  Müştəri ehtiyaclarının diaqnostikası

•  Müştərilərə təkliflərin təqdim edilməsi

•  Müştərilərin təklifə olan münasibətinin aydınlaşdırılması. 

Müştərilərin qeyri-məmnun olduğu təkliflərlə iş

•  Müştəri şikayətləri ilə iş. Müştərilərlə iş zamanı çətin vəziyyətlər

•  Müştəri xidməti standartlarının hazırlanması

•  Kobud və təhqiredici ifadələr istifadə edən müştərilərlə  

necə davranmalı

 Əsas Proqram

•  İdeal xidmət konsepsiyası

•  Şikayətlərin imkanlara çevrilməsi 

və idarə edilməsi

•  Müştərilərə korporativ və 

nümayəndə yanaşması

•  Kobud və təhqiredici ifadələr 

istifadə edən müştərilərlə necə 

davranmalı





Telefonda müştəri 

xidməti (2 gün) 

Genişləndirilmiş versiya

Hədəf qrupu

 

Telefon mərkəzinin nümayəndələri



 Proqram

•  Telefon mərkəzi, xidmətdə ünsiyyət və keyfiyyət

•  İdeal xidmət və yüksəksəviyyəli xidmət göstərə bilmək 

qabiliyyəti nədir

•  Qeyri-verbal qabiliyyətlər və səs-nəfəs fitnesi

•  Müştəri ilə danışıq aparma bacarıqları və müştəri ilə 

danışıq aparma alqoritmi



Təqdimat 

bacarıqları (2 gün)

Hədəf qrupu

 

Bu təlim proqramı öz ünsiyyət üslubunu inkişaf 



etdirmək və təqdimatlarının təsirini artırmaq 

arzusunda olan təqdimatçı təcrübəsinə malik 

şəxslər üçün mükəmməldir. Bu proqram həmçinin 

daxili və ya xarici müştərilər üçün təqdimatlar 

etməli olan nümayəndələr üçün də münasibdir.

 Proqram


•  Təqdimatın tərkib hissələrinin müəyyən 

edilməsi və formalaşdırılması

•  Təqdimatın hazırlanma strukturunun 

formalaşdırılması

•  Qısa təqdimatların video-çəkilişi

•  Qeyri-verbal ünsiyyət metodları

•  Video-yazıların analizi

•  Auditoriya və ünsiyyətin qurulması

•  Çətin iştirakçılar. Bu cür iştirakçılarla iş 

mexanizmi






Danışıq aparma 

bacarıqları  

(2 gün)

Hədəf qrupu



 

Bu təlim yalnız uğurlu danışıqların aparılması 

üçün tələb olunan zəruri bacarıq və texnikaları 

inkişaf etdirmək arzusunda olan, və səmərəli 

danışıqlar aparmağı və digər tərəflə davamlı 

və uzunmüddətli münasibətləri saxlamağı 

öyrənmək istəyən şəxslər üçün nəzərdə 

tutulmuşdur.

   Proqram

•  Səmərəli vasitəçinin ünsiyyət bacarıqları – 

səmərəli vasitəçinin ünsiyyət bacarıqları üzrə 

anlayışların formalaşdırılması

•  Əməkdaşlığa istiqamətlənmiş danışıqlar – şirkət 

daxilində danışıqlar apararkən əməkdaşlığa olan 

münasibətin inkişafı

•  Danışıqların başlanğıcı – “təmas qurarkən 

səmərəli başlanğıc” və “danışıqlar zamanı 

tərəfdaşın mövqe və maraqlarının diaqnostikası” 

bacarıqlarının inkişafı

•  Danışıqlar apararkən müzakirə və əsaslandırma 

– iştirakçıların fikirlərini əsaslandırma 

qabiliyyətlərinin formalaşdırılması

•  Razılığa gəlmək və güzəştə getmək, danışıqların 

sonu – danışıqlar zamanı razılığa gəlmənin əsas 

strategiyalarının və səmərəli sonluq ssenarilərinin 

mənimsənilməsi




Stressin 

idarə edilməsi 

(1 gün)

Hədəf qrupu



 

Stressin idarə edilməsi daha səmərəli 

və məhsuldar yolla mübarizə aparmaq 

arzusunda olan hər bir kəs — inzibati 

işçilərdən tutmuş baş menecerlərədək  

nəzərdə tutulmuşdur.

Proqram

Təlim özündə birləşdirir: stresslə müba-



rizə, dissosiasiyalar, meditasiyalar və 

stressli mövzulara reaksiyanın strate-

giya və texnikaları. Bunlar aşağıdakıları 

əhatə edir: 

•  Stressin müəyyən edilməsi

•  Primitiv və müasir stress

•  Stressə reaksiya

•  Stressin xüsusiyyətləri və nəticələri

•  Psixoloji özünü idarəetmənin əsasları

•  Emosional və intellektual özünü 

idarəetmə





Vaxtın idarə edilməsi 

(1 gün)


Hədəf qrupu

 

Vaxtı idarə edə bilmək bacarıqlarını inkişaf etdirmək və 



ya yeniləmək arzusunda olan şəxslər. Burada zamanın 

daha səmərəli şəkildə idarə edilməsi (o cümlədən həm 

işdə, həm də evdə fəaliyyəti necə planlaşdırmalı və 

qarşıya qoyulmuş hədəflərə daha səmərəli şəkildə necə 

çatmalı) üçün əvəzolunmaz bacarıqlar tədris edilir.

Proqram


Bu kurs prioritetləri necə müəyyən etməli 

və iş yükünü necə səmərəli şəkildə plan-

laşdırmalı və qrafikləşdirməli olduğunuzu 

öyrənir. Təlim zaman itkisinə və fasilələrə 

səbəb olan amillərlə mübarizə strategi-

yaları, eləcə də ayrı-ayrı şəxslər üçün iş 

vaxtına qənaət üzrə müxtəlif texnikaları 

əhatə edir.




Sağlamlıq və təhlükəsizlik 

təlimləri (3 saat)

İlk tibbi yardım / Yanğın 

söndürmənin əsasları / 

Avtomobillərin təhlükəsiz 

idarə olunması

Hədəf qrupu

Şirkət nəqliyyat vasitələrinin istifadəçiləri, ilkin yardım və 

yanğınla mübarizə haqqında məlumat almaq istəyən şəxslər.





Layihələrin idarə 

edilməsi (2 gün)

Hədəf qrupu

 

Bu proqram layihələrin idarə edilməsi sahəsinə daxil 



olmaq arzusunda olan şəxslər və ya layihə menecmenti 

bacarıqları və texnikaları üzrə təlimdə iştirak etmək 

istəyən layihə menecerləri üçün münasibdir.

Proqram


Bu kurs müxtəlif şirkət strukturları, 

mühitləri və layihə menecmenti fəlsəfəsi 

xaricinə çıxan bacarıqlar, alətlər, texnikalar 

və iqtisadi prinsiplər haqqındadır. Kurs 

müasir layihə menecerləri üçün zəruri 

olan əsas “praktiki” alətlər və texnikalar 

haqqındadır. Kursda əsas diqqət 

layihə menecmentinə olan akademik 

baxışlara deyil, praktiki baxışlara, 

eləcə də ümumilikdə strateji işgüzar 

qərar qəbulunun və xüsusilə layihə 

menecmentinin fəndlərinə, məsləhətlərinə, 

şəxslərarası ünsiyyət bacarıqlarına, 

“partizan müharibəsi” taktikalarına və 

iqtisadiyyatına yetirilir.



Bütün iştirakçılar Azercell 

Akademiyasının xüsusi 

sertifikatları ilə təltif edilir.

Bizimlə əlaqə

+99412 496 70 07

academy@azercell.com



3



Dostları ilə paylaş:


Verilənlər bazası müəlliflik hüququ ilə müdafiə olunur ©genderi.org 2019
rəhbərliyinə müraciət

    Ana səhifə