«Təsdiq edilmişdir» “ Rabitəbank” Açıq Səhmdar Cəmiyyəti



Yüklə 41,34 Kb.
Pdf görüntüsü
tarix06.02.2018
ölçüsü41,34 Kb.
#26592


 

 



 

«Təsdiq edilmişdir» 

 

“ Rabitəbank” Açıq Səhmdar Cəmiyyəti 

Müşahidə Şurasının iclasının qərarı ilə 

____ saylı _________.2014-cü il 

tarixli protokolu 

Müşahidə Şurasının sədri 

 

_________________ Zakir Nuriyev 

                                  (imza) 

 

 

 



“Rabitəbank” 

ASC-də 

maliyyə 

xidmətləri 

istehlakçılarının  şikayət  xarakterli  müraciətlərinə 

baxılması və cavablandırılmasına dair 

 

Daxili qayda 

 

 

 



 

 

 



 

 

 



 

 

 



 

 

 



 

Bakı şəhəri                                                                                 2014-cü il 




 



1.



 

Ümumi müddəalar. 

 

Bu qaydalar Azərbaycan Respublikası  Mərkəzi  Bankının  İdarə  Heyəti tərəfindən 09 dekabr 



2013-cü  ildə  təsdiq  edilmiş  “Banklarda  və  bank  olmayan  kredit  təşkilatlarında  maliyyə  xidmətləri  

istehlakçılarının  müraciətlərinə  baxılasına  dair  Metodoloji  Rəhbərliyə”,  Azərbaycan  Resublikası 

Mərkəzi Bankının digər normativ xarakterli aktlarına, və həmçinin “Rabitəbank” ASC-nin Maliyyə 

xidmətləri  istehlakçılarının  müraciətləri  ilə  iş  şöbəsinin  Əsasnaməsinə  əsasən  hazırlanmış  və 

maliyyə  xidmətləri  istehlakçıları  ilə  bank  arasında  münasibətlərin  daha  da  təkmilləşdirilməsinə 

yönəldilmişdir. 

 

2.

 

Məqsəd. 

 

Maliyyə  xidmətləri  istehlakçılarından  daxil  olan  şikayət  və  bu  zəmindən  olan  digər 



müraciətlərin  (sonradan  “müraciətlər”)  araşdırılıb  cavablandırılması  mexanizminin  inkişaf 

etdirilməsi,  bununla  yanaşı  maliyyə  xidmətləri  istehlakçıları  ilə  bank  arasında  gələcəkdə  yarana 

biləcək hüquqi münasibətlərin qarşısının alınması, bankın ictimaiyyətdə inamının gücləndirilməsi və 

nüfuz risklərinin azaldılması. 

 

3.

 

Müraciətlərin qəbulu və araşdırılması. 

 

3.1.


 

Maliyyə  xidmətləri  istehlakçılarının  müraciətləri  şifahi  (banka  birbaşa  yaxınlaşmaqla  və  ya 

133  telefon  nömrəsinə  edilmiş  zənglərlə)  və  eyni  zamanda  yazılı  formada  (birbaşa  banka  təqdim 

edilmiş və ya Bakı şəhəri, 28 May küçəsi 33, AZ1010 ünvanına, və ya (994 12) 497 11 01 faksla, 

həmçinin 

rb@rabitabank.com

  electron  poçt  ünvanına  və  ya  www.rabitabank.com    internet 

səhifəsində qeyd olunmaqla məktub göndərilə bilər) qəbul edilə bilər

 

3.1.1.


 

Müraciətlərin  araşdırılması  zamanı,  “Maliyyə  xidmətləri  istehlakçılarının  müraciətləri  ilə  iş” 

şöbəsinin(sonradan-“şöbə”) müdiri və ya mütəxəssisi maliyyə xidmətləri istehlakçısının şikayətlərin 

diqqətlə  və  etik-davranış  qaydaları  çərçivəsində  dinləyir,  müraciətin  xarakterindən  asılı  olaraq 

onlarla görüşlər təşkil edir, məsləhət və izahatlar verir

 

3.1.2.



 

Əlavə  araşdırma  tələb  edən  müraciətlərin  baxılması  zamanı,  “şöbə”nin    müdiri  və  ya  mütəxəssisi 

müraciət  edən  şəxsə  bu  haqda  xəbər  verir  və  məlumatlar  toplanaraq  araşdırma  bitdikdən  sonra 

müraciət edən şəxs ilə yenidən əlaqə saxlanılacagı bildirilir. Bu zaman, müraciət edən şəxsdən onun 

əlaqə məlumatları(adı, soyadı, atasının adı, ünvan, əlaqə məlumatları olan telefon, elektron ünvan və 

s, həmçinin müraciətin məzmunu və s.məlumatlar) götürülür; 

  

3.2.


 

 Müraciətlərin araşdırılması məqsədi ilə, zərurət yarandıqca Bankın digər struktur bölmələri 

ilə operativ məlumat mübadiləsi aparırılır,  sorğular verilir, aidiyyatı sənədlər tələb edilir, onlardan 

yazılı və şifahi arayışlar və məlumatlar alınır; 




 

 



3.3.

 

“Şöbə”  tərəfindən  qəbul  edilmiş  müraciətlər  ən  qısa  müddətdə,  lakin  10  iş  günündən  gec 



olmayaraq araşdırılaraq cavablandırılmalı və bu cavablar imza səlahiyyəti olan İdarə Heyətinin üzvü 

tərəfindən  imzalanmalıdır..  Əlavə  araşdırma  tələb  edən  müraciətlərin  cavablandırılması  isə  20  iş 

günündən gec olamayaraq həyata keçirilə bilər. Lakin, bu zaman müraciət edən şəxs, araşdırmanın 

gecikmə səbəbləri, atılacaq növbəti addımlar və cavabın hazır olacağı son tarix  aydın şəkildə izah 

olunmalıdır. Əgər araşdırma zamanı əlavə sənədlərin təqdim olunması tələb olunursa bununla bağlı 

istehlakçıya məlumat verilməli, sənədlərin təqdim olunması üçün son tarixlər göstərilməlidir. 

 

3.4.


 

Maliyyə  xidmətləri  istehlakçılarının  müraciətləri  ilə  bağlı  Mərkəzi  Bankın  sorğuları,  əgər 

sorğuda  başqa  müddət  nəzərdə  tutulmayıbsa,  5  iş  günü  müddətində  cavablandırılmalıdır.  Həmin 

sorğuda  Mərkəzi  Bank  tərəfindən  istehlakçının  məlumatlandırılması  tələb  olunarsa,  müraciətin 

cavablandırılması, bu Qaydanın 3.3. bəndində göstərilən müddətlərdə aparıla bilər; 

 

3.5.



 

Maliyyə xidmətləri istehlakçıları, öz müracitləri ilə bağlı bankın cavabı ilə razılaşmadıqda və 

şikayətin  yenidən  araşdırılması  mqəsədilə  banka  təkrar  müraciət  etdikdə  müraciətin  yenidən 

baxılması və araşdırılması Müşahidə Şurasının üzvünün xüsusi nəzarəti altında həyata keçirilməli və 

müraciət  bu  Qaydanın  3.3.  bəndində  göstərilən  müddətlər  ərzində  Müşahidə  Şurasının  üzvü 

tərəfindən cavablandırılmalıdır; 

3.6.

 

onlara  növbəti  ata  biləcək  addımları  haqda,  o  cümlədən,  Mərkəzi  Banka  (müvafiq  struktur 



bölmənin əlaqə məlumatları göstərilməli) və ya məhkəmə orqanlarına müraciət etmək hüquqlarının 

olması bildirilməlidir; 

3.7.

 

Bank  tərəfindən  istehlakçıya  dəymiş  zərərin  əvəz  edilməsi  məqsədilə  təklif  olunmuş 



kompensasiya  məbləği,  müddəti,  hesablanması  metodologiyası  və  istehlakçı  tərəfindən 

kompensasiya ödənişinin qəbul və ya imtina edilməsi üçün atılacaq addımlar dəqiq və aydın şəkildə 

yazılı  olaraq  istehlakçıya  bildirilməlidir.  Təklif  olunmuş  kompensasiya  ödənişinin  qəbulu  və  ya 

imtina  ilə  bağlı  istehlakçı  tərəfindən  qərarın  qəbul  edilməsi  üçün  bank  daxilində  müddət  müəyyən 

olunmalı (10 iş günündən az olmamalıdır) və bu barədə istehlakçıya məlumat verilməlidir. 

3.8.


 

Bank  tərəfindən  müraciətlərin  cavablandırılmasından  və  ya  istehlakçılar  tərəfindən  tələb 

olunan  kompensasiya  məbləğinin  ödənilməsindən  imtina  edildikdə  və  ya  tələb  olunandan  az 

kompensasiya  təklif  edildikdə  bunların  səbəbləri,  o  cümlədən  istehlakçıların  hüquqları,  sonrakı 

mərhələlər və ya prosedurlar dəqiq və aydın şəkildə yazılı olaraq istehlakçılara bildirilməlidir. 

 

3.9.



 

Müraciətlərin  baxılması  zamanı  istehlakçıların  hüquqlarının,  qanuni  mənafelərinin  və  etik 

davranış  qaydalarının  pozulması  hallarının  aşkarlanması  üçün  mövcud  qanunvericiliyin,  Mərkəzi 

Bankın  normativ  xarakterli  aktlarının  tələblərinin  və  o  cümlədən  Rabitəbank  ASC-nin  daxili 

qaydalarınin  pozulması  hallarına  dair  araşdırma  aparılır  və  çatışmazlıqların  aradan  qaldırılması 

istiqamətində İdarə Heyətinə və Müşahidə Şurasına müvafiq təkliflər hazırlanılır. Pozuntular  aşkar 

edildyi təqdirdə, bu hallar barədə dərhal Müşahidə Şurasına məlumat verilməlidir. 

 



 

3.10.



 

Müraciətlərin  sayı  və  xüsusiyyətləri  barədə  məlumatları  Audit  Komitəsinə  təqdim  olunmaq 

üçün daxili audit departamentinə təqdim olunmalıdır.  

 

 



4.

 

Müraciətlərin reyestrinin aparılması. 

 

4.1.


 

Maliyyə  xidmətləri  istehlakçıları  tərəfindən  daxil  olan  bütün  şifahi  və  yazılı  müraciətlər 

“şöbə” tərəfindən xüsusi qeydiyyat nömrəsi ilə qeydə alınır və bir iş günü ərzində “Müraciətlərin 

reyestrinin aparılması üçün xüsusi standart  forma”ya daxil edilməklə uçotu aparılır; 

 

4.2.


 

Reyestrə  daxil  edilmiş  məlumatlar  hər  il  yarımillik  əsasda,  bankın  internet  səhifəsində 

yaradılmış  “müraciət”  bölməsində  yerləşdirilməsi  məqsədi  ilə,  müraciətlərin  xarakterinə  görə 

(cavablandırılmış,  baxılmaqda  olan,  imtina  edilmiş  müraciətlərin  sayı,  əhatə  etdiyi  məhsul  və 

xidmətlər,  o  cümlədən  müraciətin  spesifik  məzmunu  üzrə  bölgüsü)  icmallaşdırılır  və  yarımillik 

əsasda bankın  internet  səhifəsində  yaradılmış “müraciət” bölməsində  yerləşdirilməli və ən azı  3 il 

müddətində  şöbədə  saxlanılmalıdır.  İcmal  məlumatlar  istehlakçının  sorğusu  əsasında  onlara 

açıqlanmalıdır. 

 

5.

 

Sənəd dövriyyəsi. 

 

5.1.


 

Müraciətlər  tam  və  dəqiq  araşdırıldıqdan  sonra,  bu  Qaydaların  3.3.  və  3.4.  bəndlərində 

nəzərdə  tutulmuş  müddətlərdə  hazılanmış  cavab  məktubları  İdarə  Heyəti  Üzvünün  imzası  ilə 

təzdiqlənməlidir; 

 

5.2.


 

Hərəkətindən  şikayət  edilən  şəxs  istehlakçıların  müraciətlərinə  hazırlanmış  cavab 

məktublarını imzalaya bilməz;  

 

5.3.



 

“Şöbə”yə  daxil  olmuş  bütün  yazılı  müraciətlər  (onlara  verilmiş  cavablarla  birlikdə) 

daxilolma tarixi ardıcıllığı ilə qeydiyyatdan keçirilərək xüsusi qovluqlara tikilir və reyestri aparılmış 

müraciətlər qeydiyyat bazasında ən azı 5 il müddətində saxlanılır.  

 

6.

 

Hesabatlıq. 

 

6.1.


 

Qeydə  alınmış  müraciətlər  “şöbə”  tərəfindən  təhlil  edilərək,  müraciətlərin  səbəbləri 

araşdırılmalı, nəticələri barədə aylıq əsasda Müşahidə Şürasının üzvünə  hesabatlar təqdim edilməli 

və rübdə bir dəfədən az olmamaqla isə Müşahidə Şurası tərəfindən müzakirə edilməli və müvafiq 

qərar qəbul edilməlidir.  

6.2.


 

Müşahidə Şurasına təqdim edilmiş hesabatlarda aşagıda qeyd olunmuş məlumatlar öz əksini 

tapmalıdır: 

 

- istehlakçılar haqda məlumatlar; 




 

-müraciətlərin sayı, xarakteri və səbəbləri



-müraciətlərin məhsullar və xidmətlər üzrə bölgüsü; 

-cavablandırılmış, baxılmaqda olan, imtina edilmiş müraciətlərin sayı; 

-kompensasiya ödənilmiş müştərilərin sayı və kompensasiya məbləği; 

-yuxarıda  qeyd  olunmuş  məlumatların  ötən  dövrlə  (aylıq,  rüblük,  illik  əsasda  və  s)  müqayisəli 

təhlili; 

-çatışmamazlıqların  aradan  qaldırılması  istiqamətində  təkliflər  (təkliflər  məhsulların  satışı 

prosesinin,  məhsul  növlərinin,  istehlakçılarla  kommunikasiya  vasitələrinin,  reklam  məlumatlarının 

və bu kimi proses, məhsul və məlumatların dəyişdirilməsi və digər məsələləri əhatə etməlidir). 



   

 

 



 

 


Yüklə 41,34 Kb.

Dostları ilə paylaş:




Verilənlər bazası müəlliflik hüququ ilə müdafiə olunur ©genderi.org 2022
rəhbərliyinə müraciət

    Ana səhifə