1
«Təsdiq edilmişdir»
“ Rabitəbank” Açıq Səhmdar Cəmiyyəti
Müşahidə Şurasının iclasının qərarı ilə
____ saylı _________.2014-cü il
tarixli protokolu
Müşahidə Şurasının sədri
_________________ Zakir Nuriyev
(imza)
“Rabitəbank”
ASC-də
maliyyə
xidmətləri
istehlakçılarının şikayət xarakterli müraciətlərinə
baxılması və cavablandırılmasına dair
Daxili qayda
Bakı şəhəri 2014-cü il
2
1.
Ümumi müddəalar.
Bu qaydalar Azərbaycan Respublikası Mərkəzi Bankının İdarə Heyəti tərəfindən 09 dekabr
2013-cü ildə təsdiq edilmiş “Banklarda və bank olmayan kredit təşkilatlarında maliyyə xidmətləri
istehlakçılarının müraciətlərinə baxılasına dair Metodoloji Rəhbərliyə”, Azərbaycan Resublikası
Mərkəzi Bankının digər normativ xarakterli aktlarına, və həmçinin “Rabitəbank” ASC-nin Maliyyə
xidmətləri istehlakçılarının müraciətləri ilə iş şöbəsinin Əsasnaməsinə əsasən hazırlanmış və
maliyyə xidmətləri istehlakçıları ilə bank arasında münasibətlərin daha da təkmilləşdirilməsinə
yönəldilmişdir.
2.
Məqsəd.
Maliyyə xidmətləri istehlakçılarından daxil olan şikayət və bu zəmindən olan digər
müraciətlərin (sonradan “müraciətlər”) araşdırılıb cavablandırılması mexanizminin inkişaf
etdirilməsi, bununla yanaşı maliyyə xidmətləri istehlakçıları ilə bank arasında gələcəkdə yarana
biləcək hüquqi münasibətlərin qarşısının alınması, bankın ictimaiyyətdə inamının gücləndirilməsi və
nüfuz risklərinin azaldılması.
3.
Müraciətlərin qəbulu və araşdırılması.
3.1.
Maliyyə xidmətləri istehlakçılarının müraciətləri şifahi (banka birbaşa yaxınlaşmaqla və ya
133 telefon nömrəsinə edilmiş zənglərlə) və eyni zamanda yazılı formada (birbaşa banka təqdim
edilmiş və ya Bakı şəhəri, 28 May küçəsi 33, AZ1010 ünvanına, və ya (994 12) 497 11 01 faksla,
həmçinin
rb@rabitabank.com
electron poçt ünvanına və ya www.rabitabank.com internet
səhifəsində qeyd olunmaqla məktub göndərilə bilər) qəbul edilə bilər;
3.1.1.
Müraciətlərin araşdırılması zamanı, “Maliyyə xidmətləri istehlakçılarının müraciətləri ilə iş”
şöbəsinin(sonradan-“şöbə”) müdiri və ya mütəxəssisi maliyyə xidmətləri istehlakçısının şikayətlərin
diqqətlə və etik-davranış qaydaları çərçivəsində dinləyir, müraciətin xarakterindən asılı olaraq
onlarla görüşlər təşkil edir, məsləhət və izahatlar verir;
3.1.2.
Əlavə araşdırma tələb edən müraciətlərin baxılması zamanı, “şöbə”nin müdiri və ya mütəxəssisi
müraciət edən şəxsə bu haqda xəbər verir və məlumatlar toplanaraq araşdırma bitdikdən sonra
müraciət edən şəxs ilə yenidən əlaqə saxlanılacagı bildirilir. Bu zaman, müraciət edən şəxsdən onun
əlaqə məlumatları(adı, soyadı, atasının adı, ünvan, əlaqə məlumatları olan telefon, elektron ünvan və
s, həmçinin müraciətin məzmunu və s.məlumatlar) götürülür;
3.2.
Müraciətlərin araşdırılması məqsədi ilə, zərurət yarandıqca Bankın digər struktur bölmələri
ilə operativ məlumat mübadiləsi aparırılır, sorğular verilir, aidiyyatı sənədlər tələb edilir, onlardan
yazılı və şifahi arayışlar və məlumatlar alınır;
3
3.3.
“Şöbə” tərəfindən qəbul edilmiş müraciətlər ən qısa müddətdə, lakin 10 iş günündən gec
olmayaraq araşdırılaraq cavablandırılmalı və bu cavablar imza səlahiyyəti olan İdarə Heyətinin üzvü
tərəfindən imzalanmalıdır.. Əlavə araşdırma tələb edən müraciətlərin cavablandırılması isə 20 iş
günündən gec olamayaraq həyata keçirilə bilər. Lakin, bu zaman müraciət edən şəxs, araşdırmanın
gecikmə səbəbləri, atılacaq növbəti addımlar və cavabın hazır olacağı son tarix aydın şəkildə izah
olunmalıdır. Əgər araşdırma zamanı əlavə sənədlərin təqdim olunması tələb olunursa bununla bağlı
istehlakçıya məlumat verilməli, sənədlərin təqdim olunması üçün son tarixlər göstərilməlidir.
3.4.
Maliyyə xidmətləri istehlakçılarının müraciətləri ilə bağlı Mərkəzi Bankın sorğuları, əgər
sorğuda başqa müddət nəzərdə tutulmayıbsa, 5 iş günü müddətində cavablandırılmalıdır. Həmin
sorğuda Mərkəzi Bank tərəfindən istehlakçının məlumatlandırılması tələb olunarsa, müraciətin
cavablandırılması, bu Qaydanın 3.3. bəndində göstərilən müddətlərdə aparıla bilər;
3.5.
Maliyyə xidmətləri istehlakçıları, öz müracitləri ilə bağlı bankın cavabı ilə razılaşmadıqda və
şikayətin yenidən araşdırılması mqəsədilə banka təkrar müraciət etdikdə müraciətin yenidən
baxılması və araşdırılması Müşahidə Şurasının üzvünün xüsusi nəzarəti altında həyata keçirilməli və
müraciət bu Qaydanın 3.3. bəndində göstərilən müddətlər ərzində Müşahidə Şurasının üzvü
tərəfindən cavablandırılmalıdır;
3.6.
onlara növbəti ata biləcək addımları haqda, o cümlədən, Mərkəzi Banka (müvafiq struktur
bölmənin əlaqə məlumatları göstərilməli) və ya məhkəmə orqanlarına müraciət etmək hüquqlarının
olması bildirilməlidir;
3.7.
Bank tərəfindən istehlakçıya dəymiş zərərin əvəz edilməsi məqsədilə təklif olunmuş
kompensasiya məbləği, müddəti, hesablanması metodologiyası və istehlakçı tərəfindən
kompensasiya ödənişinin qəbul və ya imtina edilməsi üçün atılacaq addımlar dəqiq və aydın şəkildə
yazılı olaraq istehlakçıya bildirilməlidir. Təklif olunmuş kompensasiya ödənişinin qəbulu və ya
imtina ilə bağlı istehlakçı tərəfindən qərarın qəbul edilməsi üçün bank daxilində müddət müəyyən
olunmalı (10 iş günündən az olmamalıdır) və bu barədə istehlakçıya məlumat verilməlidir.
3.8.
Bank tərəfindən müraciətlərin cavablandırılmasından və ya istehlakçılar tərəfindən tələb
olunan kompensasiya məbləğinin ödənilməsindən imtina edildikdə və ya tələb olunandan az
kompensasiya təklif edildikdə bunların səbəbləri, o cümlədən istehlakçıların hüquqları, sonrakı
mərhələlər və ya prosedurlar dəqiq və aydın şəkildə yazılı olaraq istehlakçılara bildirilməlidir.
3.9.
Müraciətlərin baxılması zamanı istehlakçıların hüquqlarının, qanuni mənafelərinin və etik
davranış qaydalarının pozulması hallarının aşkarlanması üçün mövcud qanunvericiliyin, Mərkəzi
Bankın normativ xarakterli aktlarının tələblərinin və o cümlədən Rabitəbank ASC-nin daxili
qaydalarınin pozulması hallarına dair araşdırma aparılır və çatışmazlıqların aradan qaldırılması
istiqamətində İdarə Heyətinə və Müşahidə Şurasına müvafiq təkliflər hazırlanılır. Pozuntular aşkar
edildyi təqdirdə, bu hallar barədə dərhal Müşahidə Şurasına məlumat verilməlidir.
4
3.10.
Müraciətlərin sayı və xüsusiyyətləri barədə məlumatları Audit Komitəsinə təqdim olunmaq
üçün daxili audit departamentinə təqdim olunmalıdır.
4.
Müraciətlərin reyestrinin aparılması.
4.1.
Maliyyə xidmətləri istehlakçıları tərəfindən daxil olan bütün şifahi və yazılı müraciətlər
“şöbə” tərəfindən xüsusi qeydiyyat nömrəsi ilə qeydə alınır və bir iş günü ərzində “Müraciətlərin
reyestrinin aparılması üçün xüsusi standart forma”ya daxil edilməklə uçotu aparılır;
4.2.
Reyestrə daxil edilmiş məlumatlar hər il yarımillik əsasda, bankın internet səhifəsində
yaradılmış “müraciət” bölməsində yerləşdirilməsi məqsədi ilə, müraciətlərin xarakterinə görə
(cavablandırılmış, baxılmaqda olan, imtina edilmiş müraciətlərin sayı, əhatə etdiyi məhsul və
xidmətlər, o cümlədən müraciətin spesifik məzmunu üzrə bölgüsü) icmallaşdırılır və yarımillik
əsasda bankın internet səhifəsində yaradılmış “müraciət” bölməsində yerləşdirilməli və ən azı 3 il
müddətində şöbədə saxlanılmalıdır. İcmal məlumatlar istehlakçının sorğusu əsasında onlara
açıqlanmalıdır.
5.
Sənəd dövriyyəsi.
5.1.
Müraciətlər tam və dəqiq araşdırıldıqdan sonra, bu Qaydaların 3.3. və 3.4. bəndlərində
nəzərdə tutulmuş müddətlərdə hazılanmış cavab məktubları İdarə Heyəti Üzvünün imzası ilə
təzdiqlənməlidir;
5.2.
Hərəkətindən şikayət edilən şəxs istehlakçıların müraciətlərinə hazırlanmış cavab
məktublarını imzalaya bilməz;
5.3.
“Şöbə”yə daxil olmuş bütün yazılı müraciətlər (onlara verilmiş cavablarla birlikdə)
daxilolma tarixi ardıcıllığı ilə qeydiyyatdan keçirilərək xüsusi qovluqlara tikilir və reyestri aparılmış
müraciətlər qeydiyyat bazasında ən azı 5 il müddətində saxlanılır.
6.
Hesabatlıq.
6.1.
Qeydə alınmış müraciətlər “şöbə” tərəfindən təhlil edilərək, müraciətlərin səbəbləri
araşdırılmalı, nəticələri barədə aylıq əsasda Müşahidə Şürasının üzvünə hesabatlar təqdim edilməli
və rübdə bir dəfədən az olmamaqla isə Müşahidə Şurası tərəfindən müzakirə edilməli və müvafiq
qərar qəbul edilməlidir.
6.2.
Müşahidə Şurasına təqdim edilmiş hesabatlarda aşagıda qeyd olunmuş məlumatlar öz əksini
tapmalıdır:
- istehlakçılar haqda məlumatlar;
5
-müraciətlərin sayı, xarakteri və səbəbləri;
-müraciətlərin məhsullar və xidmətlər üzrə bölgüsü;
-cavablandırılmış, baxılmaqda olan, imtina edilmiş müraciətlərin sayı;
-kompensasiya ödənilmiş müştərilərin sayı və kompensasiya məbləği;
-yuxarıda qeyd olunmuş məlumatların ötən dövrlə (aylıq, rüblük, illik əsasda və s) müqayisəli
təhlili;
-çatışmamazlıqların aradan qaldırılması istiqamətində təkliflər (təkliflər məhsulların satışı
prosesinin, məhsul növlərinin, istehlakçılarla kommunikasiya vasitələrinin, reklam məlumatlarının
və bu kimi proses, məhsul və məlumatların dəyişdirilməsi və digər məsələləri əhatə etməlidir).
Dostları ilə paylaş: |