Azərbaycan Respublikası Mərkəzi Bankının
Yüklə 118,77 Kb. Pdf görüntüsü
|
| Azərbaycan Respublikası Mərkəzi Bankının İdarə Heyətinin “09”dekabr 2013-cü il tarixli qərarı ilə təsdiq edilmişdir. Protokol № 24 D/reyestr № 282
2
1. Ümumi müddəalar 1.1. Azərbaycan Respublikasının Mərkəzi Bankı (bundan sonra - Mərkəzi Bank) maliyyə xidmətləri istehlakçılarının (bundan sonra - istehlakçılar) hüquqlarının səmərəli müdafiə mexanizmlərinin formalaşdırılması, mübahisələrin operativ və effektiv həll edilməsi işinin gücləndirilməsi məqsədilə banklara və bank olmayan kredit təşkilatlarına (bundan sonra - kredit təşkilatları) bu Metodoloji Rəhbərlikdə (bundan sonra – Rəhbərlik) nəzərdə tutulan tədbilərin görülməsini tövsiyə edir.
Rəhbərliyin icrası istehlakçılardan daxil olan şikayət, ərizə və təkliflərin (bundan sonra - müraciətlər) araşdırılıb cavablandırılması mexanizminin inkişaf etdirilməsinə, beləliklə də istehlakçı və kredit təşkilatı arasında gələcəkdə yarana biləcək hüquqi mübahisələrin qarşısının alınmasına, kredit təşkilatlarına ictimai inamı gücləndirməyə və nüfuz risklərinin azaldılmasına imkan verəcəkdir. 2. Anlayışlar 2.1. İstehlakçı – bu Rəhbərliyin məqsədləri üçün maliyyə xidmətlərindən istifadə etmiş, istifadə edən və ya istifadə etmək niyyətini bildirən fiziki və ya hüquqi şəxs. 2.2. Şikayət – kredit təşkilatına pozulmuş hüququn bərpası tələbi barədə istehlakçı tərəfindən edilmiş müraciət. 2.3. Ərizə – istehlakçılara məxsus hüquqların həyata keçirilməsi ilə bağlı tələbləri nəzərdə tutan müraciət forması. 2.4. Təklif – təşkilatın fəaliyyətinin yaxşılaşdırılmasını, texniki, hüquq, yaradıcılıq və başqa sahələrlə bağlı məsələlərin həllini nəzərdə tutan müraciət. 3. Kredit təşkilatlarının vəzifələri 3.1. Kredit təşkilatları istehlakçıların müraciətlərinə (şikayət, ərizə və təkliflərinə) bu Rəhbərlikdə müəyyən edilmiş qaydada və müddətdə baxmalı və cavablandırmalıdır. 3.2. Kredit təşkilatları istehlakçıların müraciətlərinə baxarkən etik-davranış qaydalarını rəhbər tutmalıdır.
3
3.3. Kredit təşkilatları istehlakçıların yazılı və şifahi şəkildə ərizə ilə müraciət etmək və bu kimi hüquqların həyata keçirilməsi üçün zəruri şərait yaradılmasını, o cümlədən bu Rəhbərlikdə müəyyən edilmiş lazımi tədbirlərin həyata keçirilməsini təmin etməlidir.
İstehlakçıların hüquqlarının müdafiəsi üzrə xüsusi struktur bölmə 4.1. İstehlakçılarla münasibətlərin tənzimlənməsi, hüquqlarının müdafiəsi və onların müraciətlərinə baxılması və cavablandırılması məqsədilə kredit təşkilatında
İstehlakçıların müraciətlərinin araşdırılması məqsədilə xüsusi struktur bölmənin digər aidiyyəti struktur bölmələrlə operativ məlumat mübadiləsinin təşkili ilə bağlı kredit təşkilatı daxilində müvafiq iş rejimi və səlahiyyət bölgüsü aparılmalıdır.
Struktur bölmənin fəaliyyətinin təmin olunması üçün yetərli səviyyədə texnoloji və insan resursları (banklar üzrə ən azı 2-3 nəfər, BOKT-lərdə yetərli sayda) təmin edilməlidir. Struktur bölmənin əməkdaşları bu sahədə hərtərəfli biliyə və təcrübəyə malik olmalı, onlar üçün mütəmadi təlim və seminarlar təşkil edilməlidir.
Struktur bölmənin rəhbəri istehlakçıların müraciətlərinin araşdırılması üçün yetərli səlahiyyətlərə malik olmalıdır.
Struktur bölmənin fəaliyyətinə nəzarət Müşahidə Şurasının üzvü (BOKT- lərdə Müşahidə Şurası olmadığı təqdirdə icra orqanın rəhbəri) - Məsul şəxs tərəfindən həyata keçirilir. Struktur bölmənin rəhbəri tərəfindən Məsul şəxsə birbaşa hesabatlıq sistemi təmin edilməlidir. Məsul şəxs müraciətlərə baxılması prosesinin təmin edilməsi, bu Rəhbərliyin icrası üzrə birbaşa cavabdeh olmalıdır. Məsul şəxsin imza səlahiyyəti olmalıdır.
Struktur bölmənin fəaliyyəti ildə ən azı bir dəfə daxili audit bölməsi tərəfindən yoxlanılmalı, yoxlamanın nəticələri barədə hesabat Audit Komitəsi və Müşahidə Şurasında müzakirə edilməlidir. 4.7. Struktur bölmənin funksiyaları aşağıdakıları əhatə edir: 4
4.7.1.
İstehlakçılardan daxil olan yazılı və şifahi müraciətləri toplayır, baxır və bu Rəhbərlikdə göstərilmiş qaydada və müddətlər çərçivəsində cavablandırır. 4.7.2.
cavablandırılması üzrə fəaliyyət rejimini müəyyənləşdirir və işini təmin edir;
4.7.3.
İstehlakçıların məlumatlandırılması məqsədilə onların hüquq və öhdəlikləri, o cümlədən kredit təşkilatlarında müraciətlərə baxılması prosesi barədə sənədləri hazırlayır, həmin sənədləri istehlakçılara təqdim edir; 4.7.4.
Müraciətlərin xarakterindən asılı olaraq, istehlakçılarla şifahi danışıqlar aparır və görüşlər təşkil edir, məsləhət və izahatlar verir; 4.7.5.
Müraciətlərin araşdırılması məqsədilə aidiyyəti struktur bölmələrlə operativ məlumat mübadiləsi aparır, sorğular verir, aidiyyəti sənədləri tələb edir, onlardan yazılı və şifahi arayışlar və məlumatlar alır; 4.7.6.
(telefon məlumat mərkəzi) əməkdaşlarına və digər əməkdaşlara istehlakçıların müraciətlərinin toplanması və struktur bölməyə ötürülməsi, istehlakçılarla davranış və digər mövzularda təlimlər keçirir; 4.7.7.
İstehlakçılardan daxil olan müraciətlərin reyestrdə qeydiyatını aparır, reyestrdə olan məlumatları daxil olma dövrünə və xarakterinə uyğun icmallaşdırır və internet səhifədə yaradılmış xüsusi bölmədə yerləşdirir. 4.7.8.
istehlakçı müraciətlərinin əsas səbəblərinə dair statistikanın aparılmasını və ümumiləşdirilməsini təmin edir, fəaliyyətinin nəticələri barədə İdarə Heyətinə və Müşahidə Şurasına hesabatlar təqdim edir. 4.7.9.
İstehlakçıların hüquqlarının, qanuni mənafelərinin və etik davranış qaydalarının pozulması hallarının aşkarlanması üçün araşdırma aparır və çatışmazlıqların aradan qaldırılması istiqamətində İdarə Heyətinə və Müşahidə Şurasına müvafiq təkliflər hazırlayır.
5
4.7.10.
İstehlakçıların maliyyə savadlılığının artırılması məqsədilə onların məlumatlandırılması istiqamətində tədbirlər həyata keçirir. 4.7.11.
Müraciətlərin baxılması zamanı mövcud qanunvericiliyin və Mərkəzi Bankın normativ xarakterli aktlarının tələblərinin pozulması halları aşkar edildiyi təqdirdə, bu hallar barədə dərhal Məsul şəxsə məlumat verir. 4.7.12.
Komitəsinə təqdim olunmaq üçün daxili audit departamentinə ötürür. 4.7.13.
İstehlakçıların müraciətləri ilə əlaqədar Mərkəzi Bankın sorğularının araşdırılması və cavablandırılması işini təşkil edir. 4.7.14.
Struktur bölmənin əlaqə məlumatlarını bölmə yaradıldıqdan və ya həmin məlumatlarda dəyişiklik olduqdan sonrakı 2 iş günü ərzində Mərkəzi Bankın internet səhifəsində yerləşdirmək üçün Mərkəzi Banka təqdim edir. Əlaqə məlumatlarına bölmənin telefon nömrəsi, elektron poçt ünvanı, poçt ünvanı və struktur bölmənin rəhbərinin adı, soyadı və atasının adı aiddir.
Müraciətlərə baxılması üzrə qaydalar 5.1. İstehlakçılarla mübahisələrin tənzimlənməsi məqsədilə müraciətlərin baxılması və cavablandırılması üzrə daxili qaydalar hazırlanmalı və təsdiq edilməlidir. Qaydalar istehlakçıların müraciətlərinə baxılması və cavablandırılması qaydalarını özündə əks etdirməli və ən azı aşağıdakı məsələləri əhatə etməlidir. 5.1.1.
kommunikasiya vasitələri barədə məlumatlar; 5.1.2.
Müraciətlərin araşdırılması və cavablandırılması, o cümlədən əlavə araşdırma tələb edən müraciətlərin araşdırılması və cavablandırılması üzrə prosedur; 5.1.3.
məlumatların siyahısı (adı, soyadı, ünvanı, əlaqə məlumatları, müraciətin məzmunu və s.); 5.1.4.
reyestrinin aparılması və reyestrlə bağlı icmal məlumatların istehlakçılara açıqlanması;
6
5.1.5.
İstehlakçılar müraciətlərilə bağlı kredit təşkilatının cavabı ilə razılaşmadıqda onlara növbəti daxili mərhələlər, o cümlədən Mərkəzi Bank (müvafiq struktur bölmənin əlaqə məlumatları göstərilməli) və/və ya məhkəmə barədə məlumatların təqdim edilməsi; 5.1.6.
Müraciətlərə dair hesabatlıq sistemi; 5.1.7.
5.2. Qaydalar Müşahidə Şurası tərəfindən təsdiq edilməlidir. 5.3. Qaydalar müraciətlərə baxan xüsusi struktur bölmənin əməkdaşları, eyni zamanda prosesdə iştirak edən digər əməkdaşlar üçün açıq olmalıdır.
Qaydalar istehlakçılar tərəfindən tələb olunduğu təqdirdə onlara təqdim edilməlidir. Qaydaların sadə dildə yazılmış müraciətlərə baxılması prosesini əhatə edən qısa icmalı hazırlanmalıdır və istehlakçılar tərəfindən tələb olunduğu təqdirdə onlara təqdim olunmalıdır.
5.5. Qaydalar və onun qısa icmalı kredit təşkilatının internet ünvanında müraciətlər üçün yaradılmış xüsusi bölmədə aydın oxuna bilən formada yerləşdirilməlidir. 6. Müraciətlərə baxılması işinin təşkili 6.1. İstehlakçıların müraciətlərinin qəbulu üçün maksimal çıxış imkanları yaradılmalı, müraciət vasitələri məhdudlaşdırılmamalıdır. Müraciətlər aşağıdakı formalarda qəbul edilməlidir. 6.1.1.
göstərilməli) və ya (2) telefon (şikayətlərə baxılması üçün yaradılmış struktur bölmənin əlaqə nömrələri göstərilməli) vasitəsilə müraciət; 6.1.2.
etməklə (2) poçt ünvanına (ünvan göstərilməli) göndərməklə (3) faks vasitəsilə (faks nömrəsi göstərilməli) (4) elektron poçt ünvanına (ünvan göstərilməli) göndərməklə (5) internet səhifəsində qeyd etməklə müraciət. 6.2. İstehlakçılara müraciət etmək üçün mümkün müraciət vasitələri ən azı aşağıdakı formalardan istifadə edilməklə açıqlanmalıdır.
7
6.2.1.
şikayətləriniz var? Zəhmət olmasa zəng edin (telefon nömrəsi göstərilməli), elektron poçt (elektron poçt ünvanı göstərilməli) göndərin və ya müraciət (poçt ünvanı) edin” formatında məlumatlar açıqlanmalıdır. Bu zaman şikayətlərə baxılması üçün yaradılmış strukur bölmənin əlaqə məlumatları göstərilməlidir. 6.2.2.
İnternet ünvanında: müraciətlərin edilməsi üçün mümkün müraciət kanalları, müraciətlərə baxılması üzrə qaydalar o cümlədən, şikayətlərə baxılması üçün yaradılmış strukur bölmənin əlaqə məlumatları aydın və oxunaqlı şəkildə qeyd olunmalıdır. 6.2.3.
strukur bölmənin əlaqə məlumatları avtomatlaşdırılmış formada “Çağrı Mərkəzləri” (və ya qaynar xətt) vasitəsilə istehlakçılara bildirilməlidir. 6.2.4.
yaradılmış strukur bölmənin əlaqə məlumatları qeyd olunmalıdır. 6.3. İstehlakçıların müraciətlərinin qəbul edilməsi, eyni zamanda istehlakçıları məlumatlandırılması üçün kredit təşkilatının internet səhifəsində ayrıca “müraciət”
üçün imkan yaradılmalı, istehlakçılara müraciətlərin baxılması mərhələləri ilə bağlı aydın və asan oxunaqlı şəkildə ən azı aşağıdakılar açıqlanmalıdır: 6.3.1.
Müraciət etmək üçün mümkün vasitələr; 6.3.2.
6.3.3.
Müraciətlərin cavablandırılması müddətləri; 6.3.4.
İstehlakçılar müraciətləri ilə bağlı kredit təşkilatının cavabı ilə razılaşmadıqda növbəti mərhələlər barədə məlumatlar, o cümlədən Mərkəzi Bankın əlaqə məlumatları; 6.3.5.
onun qısa icmalı; 6.3.6.
Qeydə alınmış müraciətlərlə bağlı icmal məlumatlar.
8
7. Müraciətlərə baxılması müddətləri 7.1. Kredit təşkilatları tərəfindən istehlakçıların müraciətləri qısa müddətdə, ən geci 10 iş günü ərzində cavablandırılmalıdır. İstehlakçıların müraciətlərinə cavablar imza səlahiyyəti olan İdarə Heyətinin üzvü (BOKT-lərdə icra orqanın rəhbəri) tərəfindən imzalanmalıdır. Hərəkətlərindən şikayət edilən şəxs müraciətləri cavablandırmamalıdır. 7.2. İstehlakçıların müraciətləri əlavə araşdırma tələb edirsə müraciətlərin cavablandırılması 20 iş gününədək uzadıla bilər. Bu zaman, istehlakçıya araşdırmanın gecikmə səbəbləri, atılacaq növbəti addımlar və cavabın hazır olacağı son tarix aydın şəkildə izah olunmalıdır.
Araşdırma zamanı əlavə sənədlərin təqdim olunması tələb olunursa bununla bağlı istehlakçıya məlumat verilməli, sənədlərin təqdim olunması üçün son tarixlər göstərilməlidir. 7.3. İstehlakçıların müraciətləri ilə bağlı Mərkəzi Bankın sorğuları 5 iş günü ərzində araşdırılmalı və Mərkəzi Banka cavab göndərilməlidir. Mərkəzi Bank müraciətlərin daha qısa müddətdə cavablandırılmasını tələb edə bilər. Mərkəzi Bank tərəfindən istehlakçıların məlumatlandırılması tələb olunarsa müraciətlərə baxılması və cavablandırılması bu Rəhbərliyin 7.1 və 7.2-ci bəndlərində göstərilmiş müddətlər ərzində həyata keçirilməlidir.
İstehlakçılar müraciətləri ilə bağlı kredit təşkilatının cavabı ilə razılaşmadıqda və şikayətin yenidən araşdırılması məqsədilə kredit təşkilatına təkrar müraciət etdikdə müraciətin yenidən baxılması və araşdırılması Məsul şəxsin xüsusi nəzarəti altında həyata keçirilməli və müraciət bu Rəhbərliyin 7.1 və 7.2-ci bəndlərində göstərilmiş müddətlər ərzində Məsul şəxs tərəfindən cavablandırılmalıdır. 7.5. İstehlakçılar müraciətləri ilə bağlı kredit təşkilatının cavabı ilə razılaşmadıqda onların hüquqları (yenidən müraciət və s.), o cümlədən Mərkəzi Banka (əlaqə məlumatları bildirilməli), məhkəməyə müraciət edə biləcəkləri barədə məlumatlandırılmalıdır.
Kredit təşkilatı tərəfindən istehlakçıya dəymiş zərərin əvəz edilməsi məqsədilə təklif olunmuş kompensasiya məbləği, müddəti, hesablanması metodologiyası və istehlakçı tərəfindən kompensasiya ödənişinin qəbul və ya imtina
9
edilməsi üçün atılacaq addımlar dəqiq və aydın şəkildə yazılı olaraq istehlakçıya bildirilməlidir. Təklif olunmuş kompensasiya ödənişinin qəbulu və ya imtina ilə bağlı istehlakçı tərəfindən qərarın qəbul edilməsi üçün kredit təşkilatı daxilində müddət müəyyən olunmalı (10 iş günündən az olmamalıdır) və bu barədə istehlakçıya məlumat verilmədir.
Kredit təşkilatı tərəfindən müraciətlərin cavablandırılmasından və ya istehlakçılar tərəfindən tələb olunan kompensasiya məbləğinin ödənilməsindən imtina edildikdə və ya tələb olunandan az kompensasiya təklif edildikdə bunların səbəbləri, o cümlədən istehlakçıların hüquqları, sonrakı mərhələlər və ya prosedurlar dəqiq və aydın şəkildə yazılı olaraq istehlakçılara bildirilməlidir.
Müraciətlərin qeydiyyatı 8.1. Daxil olmuş bütün müraciətlər (daxil olma vasitələrindən asılı olmayaraq) struktur bölmə tərəfindən qeydiyyata alınmalı və qeydə alınmış hər bir müraciətə xüsusi qeydiyat nömrəsi veriməlidir. 8.2. Qeydə alınmış müraciətlərin struktur bölmə tərəfindən bir iş günü ərzində “Müraciətlərin reyestrinin aparılması üçün xüsusi standart forma”ya (Əlavə 1) uyğun reyestri aparılmalıdır. Xüsusi standart forma istehlakçılarn müraciətlərinin əsasları və xarakterinin daha anlaşıqlı olmasına, effektiv təsnifləşdirilməsinə və tənzimlənməsinə xidmət edir. Reyestri aparılmış müraciətlər qeydiyyat bazasında ən azı 5 il müddətinə saxlanılmalıdır.
Reyestrdə olan məlumatlar daxil olduğu dövrə (hər il yarımillik əsasda) və müraciətlərin xarakterinə (cavablandırılmış, hazırda baxılan və ya imtina edilmiş müraciətlərin sayı və onların məhsul və xidmətlər, o cümlədən müraciətin spesifik məzmunu üzrə bölgüsü) uyğun icmallaşdırılmalı, yarımillik əsasda kredit təşkilatının internet səhifəsində yaradılmış “müraciət” bölməsində yerləşdirilməli və ən azı 3 il müddətində həmin bölmədə saxlanılmalıdır. İcmal məlumatlar istehlakçının sorğusu əsasında onlara açıqlanmalıdır.
10
9. Müraciətlərə dair hesabatlıq sistemi 9.1. Qeydə alınmış müraciətlər struktur bölmə tərəfindən təhlil edilməli, müraciətlərin səbəbləri dəqiq araşdırılmalı, nəticələri barədə hesabatlar hazırlanmalıdır. 9.2. Hesabatlar ən azı aşağıdakı məlumatları əhatə etməlidir. 9.2.1.
9.2.2.
müraciətlərin sayı, xarakteri və səbəbləri; 9.2.3.
müraciətlərin məhsullar və xidmətlər üzrə bölgüsü; 9.2.4.
cavablandırılmış, hazırda baxılan və ya imtina edilmiş müraciətlərin sayı; 9.2.5.
kompensasiya ödənilmiş müraciətlərin sayı və kompensasiya məbləğləri; 9.2.6.
bu Rəhbərliyin 9.2.1-9.2.5-ci bəndləri üzrə məlumatların ötən dövrlərlə (aylıq, rüblük və illik əsasda və s.) müqayisəli təhlili; 9.2.7.
çatışmazlıqların aradan qaldırılması istiqamətində təkliflər (təkliflər məhsulların satışı prosesinin, məhsul növlərinin, istehlakçılarla kommunikasiya vasitələrinin, reklam məlumatlarının və bu kimi proses, məhsul və məlumatların dəyişdirilməsi və digər məsələləri əhatə etməlidir).
Struktur bölmə tərəfindən hazırlanmış hesabatlar aylıq əsasda Məsul şəxsə təqdim olunmalı, rübdə bir dəfədən az olmamaqla isə Müşahidə Şurası tərəfindən müzakirə edilməli və müvafiq qərar qəbul edilməlidir.
Mərkəzi Bankın sədri E. Rüstəmov
11
“Banklarda və bank olmayan kredit təşkilatlarında maliyyə xidmətləri istehlakçılarının müraciətlərinə baxılmasına dair Metodoloji Rəhbərliyə” Əlavə № 1 Müraciətlərin reyestrinin aparılması üçün xüsusi standart forma
Kredit təşkilatları tərəfindən qəbul edilmiş hər bir müraciət ən azı aşağıdakı kateqoriyalara uyğun olaraq qeydə alınmalıdır:
Müraciətin qəbulu üzrə ümumi məlumatlar 2. Müraciətçi barədə məlumatlar 3. Məhsul və xidmət barədə məlumatlar 4. Müraciətin tipi və məzmunu barədə məlumatlar 5. Nəticə barədə məlumatlar
Müraciətin qəbulu üzrə ümumi məlumatlar:
Müraciətin növü (şikayət, ərizə, təklif , sorğu)
Qəbul olunma tarixi
Müraciətin qeydiyyat nömrəsi
Təqdimetmə vasitələri (poçt, telefon, e-poçt, faks, internet-sayt, şəxsi görüş)
Əvvəlki müraciətlər (əgər varsa) zamanı əldə edilmiş məlumat
Həyata keçirilən fəaliyyətlərin izlənməsi
İşin bitmə tarixi
Müraciətçi barədə məlumatlar
Müraciətçinin adı (adı, soyadı, atasının adı-fiziki şəxslər üçün, adı-hüquqi şəxslər üçün)
Tip (fiziki və hüquqi şəxs)
12
*Bu məlumatlar hər hansı bir sosial qrupun kifayət qədər təmsil olunub- olunmamasını müəyyən etmək üçün qeydə alınmalı və əhalinin ümumi təbəqələşməsinə nəzərən müqayisə edilməlidir. Belə olan halda, kredit təşkilatı şikayət haqqında məlumatlılığı artırmaq məqsədilə bu qruplara hədəflənən dəstək siyasəti ilə həyata keçirə bilər. 3. Məhsul və xidmətlər barədə məlumatlar
Bank hesabı
Bank depoziti
Təcili pul köçürmə
Valyuta dəyişmə
Onlayn bankçılıq
Kredit kartlar
Debet kartlar
İstehlak krediti
Avtomobil krediti
İpoteka krediti
Biznes krediti
İnvestisiya məhsulları
Digər maliyyə məhsulları
Müraciətin tipi və məzmunu barədə məlumatlar Müraciətin tipi:
Reklam və kommunikasiya
Satış prosesi
Depozit məhsulları
Kredit məhsulları
Sövdələşmələr və əməliyyatlar Müraciətin spesifik məzmunu:
Məhsul və xidmətlər barədə yalnış reklam
Müştərilərə natamam və ya yalnış məlumat verilməsi 13
Müştəri xidmətinin keyfiyyəti
Depozitin hesablanması
Depozitin qaytarılması
Kreditin hesablanması
Kreditə güzəşt edilməsi
Cərimələr
Girov predmeti ilə bağlı
Kreditin verilməməsi ilə bağlı
Kredit müqaviləsi üzrə yaranan digər mübahisələr
Plastik kartlarda oğurluq halları
Plastik kartdan ödənişlə bağlı və digər problemlər
Pul köçürməsi ilə bağlı
Ödəniş xidmətləri ilə bağlı
ATM ilə bağlı
Saxlanc xidməti ilə bağlı
Xidmətlərin təmin edilməsindən imtina ilə bağlı
Komisyon haqqları
Digər məzmunlu 5. Nəticə: Nəticələrin statistikasında kredit təşkilatı tərəfindən həyata keçirilən tədbirlər və müraciətə baxılmasının nəticəsi barədə məlumatlar öz əksinin tapmalıdır.
Baxılmamışdır
Məsələ ilə bağlı müvafiq məlumatların toplanması
Müraciətçi ilə və məsələ ilə əlaqəli şəxslərlə görüşlərin və müzakirələrin təşkili
Müraciətin təmin edilməsi məqsədilə müvafiq struktur bölmələrə məlumatların göndərilməsi
Məlumatın digər səlahiyyətli orqanlara ötürülməsi (hüquq/mühafizə və s.)
14
Son nəticə
İzahatın verilməsi
Müraciət təmin edilib (kompensasiya tələb olunmayıb)
Müraciət təmin edilib (kompensasiya tələb olunub, lakin ödənilməyib)
Müraciət təmin edilib (kompensasiya ödənilib)
Müraciətdən imtina
Kredit təşkilatının səlahiyyətlərindən kənar məsələ kimi digər təşkilata yönəldilməsi
alınmasının mümkün variantları aşağıdakılardır:
Nəticədə cüzi dəyişikliyin olması
Nəticədə əhəmiyyətli dəyişikliyin olması
Yüklə 118,77 Kb. Dostları ilə paylaş:
|