Mövzu sеrvis və nəqliyyаt хidmətləri mаrкеtinqi Sеrvis хidmətləri və оnlаrın təsnifləşdirilməsi Servisin təşkili
Yüklə 333,5 Kb.
|
- Bu səhifədəki naviqasiya:
- 6. Nəqliyyat tarifləri 7. Müxtəlif ölkələrdə maşın və nəqliyyatın inkişafının müasir vəziyyəti 1. Sеrvis хidmətləri və оnlаrın təsnifləşdirilməsi
- Servis xidmətləri
- Şəkil. 5.1. Servis xidmətlərinin təsnifatı Satışdan əvvəl xidmətlər.
- Satışdan sonra xidmətlər.
- Zəmanət servisi
- Zəmanətdən sonra xidmət.
- 2. Servisin təşkili
|
MÖVZU - 6. Sеrvis və nəqliyyаt хidmətləri mаrкеtinqi 1. Sеrvis хidmətləri və оnlаrın təsnifləşdirilməsi 2. Servisin təşkili 3. Nəqliyyаt хidmətləri mаrкеtinqinin хüsusiyyətləri 4. Nəqliyyаt növlərinin təsnifаtı 5. Аzərbаycаn Rеspubliкаsında nəqliyyаtın maddi- texniki bazası 6. Nəqliyyat tarifləri 7. Müxtəlif ölkələrdə maşın və nəqliyyatın inkişafının müasir vəziyyəti 1. Sеrvis хidmətləri və оnlаrın təsnifləşdirilməsi Müasir dövrdə, bazarda hökm sürən rəqabət şəraitində, firmanın öz məhsuluna servis xidmətinin genişləndirməsi, potensial alıcılar uğrunda mübarizədə vacib amilə çevrilmişdir. Servis dedikdə, məhsulun satışı və istismarı ilə bağlı kompleks xidmətlər başa düşülür. Müasir servisin başlıca prinsipi ondan ibarətdir ki, əmtəənin (malın, məhsulun) istehsalçısı məhsulun bütün istismarı dövründə işgörmə qabiliyyətini təmin etmək haqqında üzərinə mühüm öhdəlik götürür. Qeyd edək ki, servis xidməti bəzi növ mallar üçün az əhəmiyyətli, digərləri üçün isə vacib əhəmiyyət kəsb edə bilər. Məsələn, servis xidməti, həmçinin, mürəkkəb məişət texnikası üçün böyük əhəmiyyət kəsb edir. Mürəkkəb məişət texnikası və istehsal təyinatlı məhsulları istehsal edən müəssisələr üçün, firma – servis xidməti sistemi müəssisənin mal (məhsul) istehsalı siyasətinin vacib elementi olmaqla, buraxılan məhsulun rəqabət qabiliyyətinin təmin edilməsinin mühüm bir amilidir. Odur ki, nüfuzlu firmalar, bu çox çətin işə ağır bir yük və vəzifə kimi deyil, müəssisənin marketinq siyasətinin ayrılmaz tərkib hissəsi kimi baxır. Əкsər hаllаrdа sеrvisə хidmətin istеhlак dəyərini аrtırаn iqtisаdi fəаliyyət кimi və yа хidmətin хаrакtеristiкаlаrını və оnun rəqаbətqаbiliyyətliliyini хеyli yахşılаşdırmаğа imкаn vеrən təminаt sistеmi кimi bахılır. Müаsir sеrvisin bir sırа nоrmа və prinsipləri mövcuddur :
Tехniкi cəhətdən mürəккəb оlаn məhsullаrın аlışı hаqqındа qərаrın qəbul еdilməsində əsаs meyarlardan biri də – istеhlакçılаrа göstərilən хidmətin еffекtivliyidir. Аvrоpа ölкələrində аpаrılаn tədqiqаtlаr göstərir кi, коmpütеrlərin аlışı zаmаnı «sаtışdаn sоnrакı хidmət, cаri təmir» meyarı məhsulun qiyməti аmilindən dаhа üstündür. İstehlakçılara servis xidmətin səmərəliliyi texniki mürəkkəb məhsulun alınması haqqında qərarın qəbul edilməsi seçimində də çox vacib meyar kimi çıxış edir. Məsələn, Avropada aparılmış tədqiqatlar göstərmişdir ki, kompyuteri aldıqda alıcıları onun qiymətindən çox cari təmir, satışdan sonrakı xidmətlərin təşkili, proqram təminatı kimi məsələlər daha çox maraqlandırır. Yəqin ki, oxşar vəziyyət ölkəmizdə kompyuter-servis xidmətinə də aid edilə bilər. Məsələn, Azərbaycanda istifadə olunan surətşıxarma texnikası bazarında vəziyyətin tədqiqi bu avadanlığın bir sıra vacib xarakteristikalarını (bunlara isə potensial müştərilər çox diqqət yetirirlər) aşkar etməyə imkan vermişdir. Ən vacib amillər sərf olunan materialların tapılan olması (printer, kartriclərin doldurulması), zəmanətli xidmət, aparatın etibarlı işləməsi, surətçıxarmanın sürəti, hər bir nüsxənin qiyməti və maya dəyəri olmuşdur. Beləliklə, məhsulu satarkən alıcıya göstərilən servis xidmətləri çox müxtəlif ola bilər və bütövlükdə isə belə bölünürlər:
Servis xidmətləri 
Satışdan əvvəl xidmətlər Satışdan sonra xidmətlər
Satışa hazırlıq Satış zamanı Zəmanət Zəmanətdən dövründə xidmətlər dövründə sonra
Qeyd edək ki, “İstehlakçıların hüquqlarının qorunması haqqında” Azərbaycan Respublikasının Qanunu və Mülki Məcəllənin əsaslarına görə, məhsul satışını həyata keçirən müəssisə, onun keyfiyyətinə dair tam və dürüst məlumat verməli, hökmən əmtəəni satışa hazırlamalıdır. Mal (məhsul) və ya əmtəə tamamilə qabdan (qutudan) çıxarılmalı, sınanmalı və sonra yenidən qablaşdırılıb alıcıya təhvil verilməlidir. Texniki mürəkkəb məmulat isə yığılmalı, yağlardan təmizlənməli, silinməli, butulka və bankalar tozdan təmizlənməli, pal-paltar isə səliqəli, əzilməmiş və ütülənmiş olmalıdır. Xidmət müəssisəsi aydın təsəvvür etməlidir ki, satışdan əvvəl hazırlıq – bazarda müəssisənin işinin zəruri bir elementidir. Bu hazırlıq alıcıya “malın sifətini” görməyə imkan verir. Bu, xüsusən, sənaye təyinatlı məhsulun rəqabətqabiliyyətini təmin etməyin çox vacib bir amilidir. Satışdan sonra xidmətlər. Satışdan sonrakı xidmətlər məhsul satıldıqdan onun utilləşdirilməsinədək keçən müddətdə alıcıya göstərilən bütün növ xidmətləri özündə birləşdirir. Belə xidmətlərə aşağıdakılar aid ola bilər:
Satışdan sonrakı xidmətlər kompleksində zəmanət müddətində və ondan sonra göstərilən xidmətlər xüsusi qeyd olunmalıdır. Təqdim edilən xidmətlər sırasında vacib bir cəhət mala (məhsula) və ya məmulata verilən zəmanət məsələsidir. Kommersiya zəmanəti, adətən, əmtəənin satışı haqda müqaviləyə tərkib hissəsi kimi daxil olur. Əksər hallarda, zəmanət müddəti bir və ya üç ilədək müəyyən edilir. Əmtəədə görünməyən və sonra aşkar edilən qüsurlardan mühafizə, yenə də “İstehlakçıların hüquqlarının qorunması haqqında” AR Qanunu ilə təsbit edilir. Zəmanət servisi. Zəmanət xidməti texnikanın imtinasız istismarını təmin edən bütün işlərin vaxtında görülməsini nəzərdə tutur. Zəmanət xidməti pulsuz həyata keçirilir, hərçənd, aydındır ki, zəmanət xidmətinin qiyməti artıq əmtəənin satış qiymətində nəzərə alınmışdır. Zəmanət dövründə məşhur firmaların servis xidmətinin əməkdaşları müntəzəm qaydada xüsusi çağırış olmadan alıcılara baş çəkirlər. Satılmış texnikaya baxış keçirir, onun düzgün istismarı və gündəlik qulluq qaydalarına riayət edilməsini yoxlayır, müqavilə ilə nəzərdə tutulmuş bütün digər zəruri işləri (təmizləmə, sazlama, yeyilmiş hissələrin dəyişdirilməsi və s.) görürlər. Zəmanətdən sonra xidmət. Bu xidmət növü, adətən, müqavilə əsasında ödənişlə həyata keçirilir. Bu dövrdə (istismar bitənədək) satıcı firma plan üzrə profilaktik, cari və əsaslı təmir apara, ehtiyat hissələri ilə təmin edə, məsləhətlər verə, hər hansı bir düyünü modernizə (yeniləşdirə) edə, işçi personalını əlavə təlimatlandıra və ya öyrədə bilər. Zəmanətdən sonra servisin vəzifəsi – avadanlıqlarda sınmaları (imtinaları) azaltmaq, təmirarası müddəti artırmaq, istismarın təhlükəsizliyini yüksəltmək, başqa sözlə, uzunmüddətli istifadə mallarını işçi vəziyyətdə saxlamaqdır. Tədqiqatlar göstərir ki, satışdan sonra xidmət sferasında müəssisələrin fəaliyyətinin səmərəlilik meyarı, müştərilər köməyə çağırdıqda tez reaksiya vermək qabiliyyəti ilə səciyyələnə bilər. Burada lazım gəldikdə operativ olaraq detalların dəyişdirilməsinə hazır olmaq da mühüm əhəmiyyət kəsb edir. Bunun üçün satıcı-istehsalçı firma ehtiyat hissələrinin istehsalı və paylanma sistemini yaratmalı və bu xidmət sferasında texniki səriştəli personal saxlamalıdır. Qeyd etmək lazımdır ki, satışdan sonra xidmətin daha vacib bir problemi ehtiyat hissələrinin paylanma sisteminin səmərəliliyini təmin etməkdir. Mürəkkəb texniki avadanlığın istehsalçıları ehtiyat hissələrinə olan tələbatı öyrənməli, bu barədə verilənlər bankı yaratmalı (məmulat – AİS), istehlakçı-larda istismarda olan avadanlığın ehtiyat hissələrinin satış şəbəkəsini formalaşdırmalıdırlar. Təbiidir ki, hələ də bütün firmalar bu vacib işi obyektiv və subyektiv sbəblərdən heç də səmərəli təşkil edə bilmirlər. Xidmət marketinqi sahəsində Qərb mütəxəssisləri də qeyd edirlər ki, istehsal və satışdan sonrakı xidmət arasında əlaqələr getdikcə mürəkkəbləşir və ehtiyat hissələrinə tələbatın uçot sistemlərinin çoxunun etibarsızlığı ehtiyat hissələrini vaxtında, operativ və fasiləsiz olaraq təmin etmək məsələsini doğrudan çox çətinləşdirir. İstehlakçıları ehtiyat hissələri ilə təchiz etməyin vacibliyi ona gətirib çıxarır ki, bəzi müəssisələr, (xüsusən avtomobil istehsalı sahəsində) idarəetmə strukturunda bu məslələrlə məşğul olan əlahiddə bölmələr (ehtiyat hissələri üzrə şöbə və s.) yaradırlar. Servisin çox vacib elementlərindən biri də texniki sənədlərdir. Buraya, adətən, avadanlığın texniki və istismarı üzrə təlimatlar daxil olur. Bu sənədlər, həddən artıq sadə və anlaşılan dildə yazılmalıdır. Belə təlimatlandırıcı sənədlər (istismar üzrə təlimat tədris üçün bir dərslikdir) əyani materiallar, şəkil və sxemlərlə müşayiət edildikdə, istehlakçının onu qavraması xeyli asanlaşır. Tədqiqatlara görə, bu halda mənimsəmə təxminən 2 dəfə artır, təcrübi səhvlərin sayı isə azı 15% azalır. Hazırda istehsal təyinatlı xüsusi bir xidmət növü də geniş yayılmaqdadır: bu, injirinqdir. Bu xidmət – avadanlığın istismara verilməsinə texniki dəstək, sənaye firmalarına avadanlığın texniki xidməti və təmirinə xərclərini azaltmağa yönəldilmiş mühəndisi bir köməkdir. Belə xidmətlərin həcmi, xüsusən, texniki mürəkkəb məmulatların satışı ilə məşğul olan firmalarda daha böyük olur. Belə məhsulların istehlakçılarına istismar zamanı əlavə texniki vasitələr, xüsusi olaraq hazırlanmış personal, bəzi hallarda isə, istehlakçı firmada istehsal və idarəetmə proseslərinin təşkilati cəhətdən yenidən qurulması lazım olur. Belə xidmətlər göstərən firmalara alman kimya konserni “Dyupon” misal ola bilər. Bu firma filialları – özəl müəssisələri vasitəsilə, müştəri firmalara dövriyyə vəsaitlərinə səmərəli nəzarəti necə təşkil etməyə dair məsləhətlər verir, məhsuldarlığı yüksəltməyin, istehsal avadanlığının etibarlılığının yüksəltməyin yollarını göstərir. “Dyupon” əməkdaşlarının təsdiq etdiyinə görə onların məsləhətləri ilə müştərilər texniki xidmət və təmirə çəkilən xərcləri 25%-dək, material və ehtiyat hissələrinin sərfini təxminən 20% azalda bilirlər. Xidmətlərin inkişaf etdirilməsinin daha bir istiqaməti də kifayət qədər bahalı avadanlığın, məsələn, avtomobillərin satışı zamanı alıcılara təqdim edilən kreditləşmə şərtləridir. Müştərilərin maliyyə problemlərini həll etmək üçün, avtomobilqayırma şirkətlərinin əksəriyyəti yeni metodlardan istifadə edirlər. Bunlar, istehlakçının tələblərini tam ödəməyə, avtomobilin alınması çərçivəsindən daha uzağa gedən addımlar atmağa və qərarlar qəbul etməyə imkan verir. Servisin texniki xidmətdən savayı, bir çox digər funksiyalarla əlaqədar olması qanunauyğun hadisədir, bu isə, müasir bazarın xüsusiyyətləri ilə şərtlənir. Müasir bazar isə getdikcə daha çox istiqamətini və yönünü alıcının tələbatına yönəldir. Başqa sözlə, alıcı təlabatının ödənilməsi problemi, xidmət sahəsinin prioritet istiqamətlərini müəyyənləşdirir. Əgər, texniki servis özünün inkişafının başlanğıc mərhələsində səylərini maşın və texniki mürəkkəb məmulatların işgörmə qabiliyyətini təmin etməyə yönəltmişdisə, son zamanlar isə satış xidmətləri ilə birlikdə, ikitərəfli vacib informasiya kanalına (istehsalçı və istehlakçının) çevrilmişlər. Xidmət sferasından istehsalçıya daxil olan məlumatlar məmulatın mükəmməl variantının hazırlanmasında istifadə edilir və məhsulun keyfiyyətinin vacib bir göstəricisi kimi çıxış edir, onun etibarlılığını, təmirəyararlığını və digər istismar xassələrini səciyyələndirir. Belə ki, məsələn, “Ceneral motors” şirkəti avtomobillərinin istismarının birinci ilində alınan operativ məlumatlar əsasında daha çox rast gəlinən imtina səbəblərini aşkar edir və zəruri olduqda konstruktiv dəyişikliklərə əl atır. Bunun nəticəsində avtomobillərin ikinci il istismarının etibarlılığı orta hesabla 8%, bəzi, digər modellərdə daha çox yüksəlir. Qərb firmalarının servis xidmətində belə hallar heç də az olmur: müəssisənin aparıcı konstruktor və mütəxəssisləri, xüsusən, malın həyat dövrünün başlanğıcında – bazara girmə mərhələsində, alınan malın keyfiyyətinə dair iradlar daxil olduqda, istehlakçıların birbaşa yanına gedir və vəziyyəti yerində öyrənirlər. Mütəxəssislərin belə səfərləri malda olan çatışmazlıqları qısa müddətdə və yqksək keyfiyyətlə aradan qaldırmağa, texnoloji proseslərə düzəlişlər etməyə və bununla da, bazarda malın uğuruna nail olmağa imkan verir. Servis xidmətləri məmulatların yeni modellərinə tələblərin formalaşma-sında, bütövlükdə məmulatın konsepsiyasının işlənilməsində fəal iştirak edir. Servis xidməti personalı adətən hazır məmulata tələbatın inkişaf meyillərini yaxşı təsəvvür edir, istehlakçıların ehtiyac və tələblərini, malın zəif tərəfələrini və qüsurlarını, alıcıların əsas narazılıqlarının səbəblərini yaxşı bilirlər. Onların rəy və təklifləri mövcud çatışmazlıqların aradan qaldırılmasında müsbət rol oynayır. Xidmət sistemi müəssisəsinin bazarda nüfuz və imicini formalaşdırır, müştərilərlə sıx əlaqələrin qurulmasını təmin edir. Servis xidməti, tələb-təklif balansının formalaşmasını təmin edir və bu məsələnin kifayət qədər vacib olduğuna müəssisə rəhbərlərini inandırır. Xidmət üzrə mütəxəssislər böyük miqdarda texniki və kommersiya informasiyası toplayır, bu məlumatlar məhsulun iş qabiliyyətinə və alıcıların onunla rəftarına aid olur. Bu məlumatlar yeni növ məhsulların yaradılması və ya kommersiya siyasətinin yeni istiqamətlərinin işlənməsində mühüm rol oynayır. Müştərilərlə birbaşa kontakta girmək imkanı xidmət servisində malın bazarda hərəkətinə (yeridilməsinə) şərait yaradan əməliyyatların, o cümlədən, reklamın getdikcə daha geniş yayılmasını şərtləndirir. Məhz, servis sferası vasitəsilə firmaların böyük miqdarda hədiyyələri alıcılara yayılır. Bundan başqa, texniki xidmət məntəqələrinin özünün lazımi qaydada tərtibatı da istehsalçılar üçün yaxşı reklam rolunu oynayır. Xidmətlərin həcmi və keyfiyyəti alıcılara malın (məhsul, əmtəə) ilk alışında, həm də təkrar almaq haqqında qərarın qəbul edilməsinə mühüm təsir göstərir. Müəyyən edilmişdir ki, servis müəssisə və onun müştəriləri arasında etibar, inam və etimada söykənən münasibətlərin yaradılmasında ən yaxşı vasitədir. Servis, müştəri kontingentinin formalaşması və firmaya sıx tellərlə bağlanmasını (uzunmüddətli tərəfdaşlıq), müştərinin müəyyən firmanın əmtəə nişanına üstünlük verməsinə şərait yaradır. Bununla da, servis satışın stabilliyini və müəssisənin gəlirinin artımını təmin edir. Bu mənada, məşhur “Volvo” avtomobil firmasının şüarı çox ibrətamizdir və yerinə düşür: “Müştərini yenidən cəlb etmək bir neçə dəfə bahadır, nəinki onu qoruyub saxlamaq!”. ABŞ-da aparılan tədqiqatlar göstərir ki, alıcının bütün ömrü ərzində seçilmiş əmtəə markasına sadiqliyi, avtomobil firmasına 142 min dollar, elektrik-məişət avadanlığı firmasına 2840 dollar xeyir verə bilər. Beləliklə, məhsul istehsalçılarının alıcılara göstərdiyi müxtəlif növ servis xidmətləri müəssisənin marketinq siyasəti və fəaliyyətinin ayrılmaz bir elementi və alıcı uğrunda rəqabət mübarizəsinin vacib amilidir. Son illər bazarda daha bir çox yeni xidmət növləri meydana gəlmişdir: texniki dəstək, istismara hazırlığa kömək, maliyyə dəstəyi, informasiya köməyi və s. Bütün bunlar, son nəticədə, istehsalın rentabelliyinin yüksəldilməsinə, müştərilərlə inam və etimadlı münasibətlərin qurulması hesabına məhsul satışının artırılmasına, alıcıların əmtəə nişanına bağlılığının formalaşmasına şərait yaradır. 2. Servisin təşkili Maşın, avadanlıq və mürəkkəb istehlak mallarına servis xidmətinin təşkili texniki və kommersiya elementlərini özündə birləşdirən, kifayət qədər mürəkkəb kompleksdir. Bu işin təşkili məhsulun xüsusiyyətlərindən, bazarın inkişaf dərəcəsindən, rəqabətin kəskinliyindən və bir çox digər amillərdən asılıdır. Servis xidmətinin zəruriliyi, hər şeydən əvvəl, istehlakçının öz əmtəəsi üçün stabil bazar formalaşdırmaq səyləri ilə əlaqədardır. Belə fəaliyyət, əsasən, bu prinsiplə aparılır: “Siz bizim məmulatı alır və istifadə edirsiniz – qalan bütün məsələləri biz həll edirik”. Yüksək keyfiyyətli malın keyfiyyətli servis xidməti rəqabət qabiliyyətini yüksəldir, təklif olunan məmulatlara bazarda tələbi durmadan və şəksiz artırır, müəssisənin kommersiya uğuruna şərait yaradır, onun nüfuzunun yüksəlməsinə səbəb olur. Yaxşı təşkil olunduğu təqdirdə, servis xidməti firmanın gəlirlərinin müstəqil və əhəmiyyətli bəndi kimi çıxış edə bilər. Ona görə də, güclü servis xidməti yaratmaq və onun səmərəli fəaliyyətinə nail olmaq, dünya bazarında uğurla çıxış edən bütün firmaların bir nömrəli predmetidir. Misal kimi, “Ford” Amerika avtomobil firmasının servis təcrübəsinə nəzər yetirək. Bu şirkət alıcılarına aşağıdakı “xidmət zərfi”ni təklif edir:
Bir müddət əvəllərədək hesab edilirdi ki, servis xidmətinin inkişafına qoyulan sərmayələr həmin texnikanın istehsalına qoyulandan təxminən iki dəfə çox gəlir gətirir, çünki o zamanlar ehtiyat hissələri və düyünlərə yüksək qiymətlər qoyulardı. Ancaq indi firmalar servisə və ehtiyat hissələrinə xeyli aşağı qiymətlər qoymağa üstünlük verir, bununla da qiymətləri daim artan maşın, avadanlıq və məişət texnikasının satışına alıcıları cəlb edirlər. Ancaq istehsaldan çıxarılmış məmulatların ehtiyat hissələrinə isə, əksinə, kifayət qədər yüksək qiymətlər qoyulur. Bu zaman firmalar hesab edirlər ki, mal (məhsul, əmtəə) müəssisənin qapısından bir dəfə çıxır, servis isə dəfələrlə istehsal olunur. Hər bir servis aktının, hətta ən münasib qiymətində belə (münasib qiymət – rəqabət qabiliyyətinin bir elementidir) əldə edilən gəlir daha əhəmiyyətli hesab olunur. Hazırda dünya xidmət bazarında güclü mövqeləri o firmalar tutur ki, servis sahəsindəki siyasətində alıcının onun əmtəəsinə üz tutmasını əsas götürür, minimal müddət və az məsrəflərlə müştəriyə keyfiyyətli xidmət göstərməyi daim diqqət mərkəzində saxlayır. “Toyota motor” şirkətinin rəhbərlərindən biri belə demişdi: “Bizim firma servisə heç vaxt gəlir mənbəyi kimi baxmır. Biz öz avtomobillərimizə, sadəcə, xidmət göstəririk. Ona görə də hesab edirik ki, servis avtomobilləri satır!” Yaxşı deyilib! Servis xidmətinə tələblər hər il durmadan artır: əgər bir neçə il əvvəl sifariş alındıqdan 3-5 gün sonra ehtiyat hissəsinin alıcıya çatdırılması normal hesab edilirdisə, indi bir çox məşhur firmalar (İBM, Reno, Katerpiller və s.) ehtiyat hissələrinin 24 saat ərzində tədarükünə zəmanət verirlər. Yaxşı nümunə kimi, yük avtomobilləri istehsal edən Slovakiyanın “Zastava” müəssisəsinin servis xidmətinin səmərəli işini göstərmək olar. Bu müəssisənin servis stansiyaları françayzinq prinsipi ilə ərazi zonaları üzrə təşkil olunur. Hesab edilir ki, stansiyaların yerləşməsi bir-birindən və satış yerindən 60-70 km-dən çox olmamalıdır. Françayzinq müqaviləsi tərəflərin hüquq və öhdəliklərini səlis və aydın müəyyən edir. Mahiyyətcə, servis stansiyalarının idarə edilməsi və texniki xidmətin göstərilməsi, bu müqavilə əsasında aparılır. Müəssisə texniki xidmət stansiyalarına yük avtomobillərinin diaqnostika və təmirini etibar edir, bunun üçün zəruri tərtibat, alət və ehtiyat hissələri verir, həmçinin xidmət personalının müntəzəm olaraq təhsili və təlimatlandırılmasını təşkil edir. Müəssisənin servis xidmətinin təlimatçı-menecerləri müntəzəm olaraq texniki xidmət stansiyaları ilə qarşılıqlı əlaqədə olurlar. Belə sıx əlaqələrin məqsədi – informasiya toplanması, texniki kömək və təlimdir. Menecerlərdən daxil olan informasiyalar, sınmalar, imtinalar və təmir işləri haqqında müəssisədə yaradılmış verilənlər bazasına əlavə edilir. Böyük həcmli və geniş diapazonlu statistik materialın emalı əsasında mümkün imtinalar haqqında kataloq tərtib edilir və texniki xidmət satnsiyalarına ötürülür. Müntəzəm olaraq, belə məlumatların toplanması və təhlili menecerlərə servis xidmətinin işi (təmirin keyfiyyəti və tezliyi) haqqında nəticələr çıxarmağa, məhsulun keyfiyyətinin səviyyəsini müəyyən etməyə, müəssisənin konstruktor və istehsal xidmətlərinə müvafiq təkliflər hazırlamağa, habelə tədarükçülərin işinə dair tövsiyələr verməyə imkan verir. Stansiyaların göstərdiyi xidmətlərin keyfiyətinin qiymətləndirilməsi üçün, çox zaman bir avtomobilə göstərilən eynitipli xidmətlərin miqdarını EHM vasitəsilə izləməklə qismən nəzarət olunur. Yük maşınlarının satışı və onlara xidmət edən işçilərin öyrədilməsi üçün müəssisədə Tədris mərkəzi yaradılmışdır. Burada, ildə bir dəfədən az olmayaraq, texniki xidmət stansiyasının hər bir işçisi təlim keçir, həm də təlim prosesində müştərilərlə rəftar və psixoloji hazırlıq metodlarına çox böyük diqqət yetirilir. Təcrübəsini şərh etdiyimiz bu müəssisənin, eləcə də bir çox Qərb avtomobil firmalarının servis xidməti işçilərinin vəzifələrinə aşağıdakılar daxil olur:
Bütövlükdə, müəssisənin servis xidmətinin təşkili zamanı bir sıra konkret suallara cavab verilməlidir:
Göstərilən xidmətlər kompleksi haqqında məsələ həll olunarkən xidmətlər və onların əhmiyyətinə dair alıcıların ehtiyac, arzu və istəklərinin öyrənilməsi də zəruridir. Məsələn, Kanadada sənaye avadanlığının alıcıları arasında aparılmış sorğu aşağıdakı sıranı (azalma istiqamətində) təyin etməyə imkan vermişdir:
Servis sistemində nöqsanları aşkar etmək üçün müqayisəli (nümunəvi) satınalmalar etmək, istehlakçılar arasında müntəzəm sorğular keçirmək, alıcıların şikayət və təklifləri ilə işin səmərəli sistemini yaratmaq, formalşmış müştəri kontingentini qoruyub saxlamaq üçün müvafiq tədbirlər işləyib həyata keçirmək lazımdır. Yadda saxlamaq lazımdır ki, firma ilə daimi kontaktlar qurmuş alıcıları qoruyub saxlamaq daha ucuz başa gəlir, nəinki yeni alıcı cəlb etmək və ya bundan da çətini – itirilmiş müştəriləri geri qaytarmaq. Məsələn, “Prokter end Qembl” korporasiyasının Amerikada satılan bütün mallarında şirkətin telefon nömrəsi göstərilir, müştəri bu telefona pulsuz zəng edib, ona lazım olan məlumatı və ya məsləhəti ala, həmçinin də, iradlarını bildirə bilər. İBM korporasiyası isə daha irəli gedərək müştərilərə “şikayətlərin sevinci” adlı xidmət zərfi təqdim etmişdir. Bu, əslində, müştərilərin ehtiyac, arzu və istəklərini öyrənməyin səmərəli üsullarından birdir. Belə ki, hesab edilir ki, şikayətçi varsa, buna sevinmək lazımdır, çünki bu ancaq qeyri-məmnunluq, yaxud narazılıq aysberqinin yuxarı – görünən hissəsidir. Zəng edərkən bunu düşünməyərək şikayətçilər özləri və digərlərinin – daha utancaq və ya az inadkarlar adından danışırlar. İBM hesab edir ki, onlar heç zəng etməyə də bilər, sadəcə, şirkətin malını almaqdan imtina edə bilərlər. Odur ki, İBM-də hər müştəri zəngi “sevinc” bəxş edir! Qeyd edək ki, göstərilən xidmətlər müxtəlif cür müştərilərə çatdırıla bilər. Firmanın hansı formanı seçməsi müştərilərin arzu və istəkləri, hansı yanaşmaya üstünlük verməsi və rəqiblərin istifadə etdiyi fəndlərdən asılıdır. İstehlakçılara xidməti müxtəlif strukturlar göstərə bilər:
Prinsipcə, malın, əmtəə və ya məhsulun satışında “özünəxidmət”də mümkündür və digər xidməti əvəzetmə metodları istifadə oluna bilər. Servis xidməti təşkilatında satılmış məhsulun istehlakçılarına yaxın ərazilərdə xüsusi zəmanət, texniki xidmət stansiyaları, təmir emalatxanaları, kompyuterləşdirilmiş ehtiyat hissələri anbarlarının yaradılması vacib rol oynayırlar. Servis xidməti göstərilməsinin seçilmiş üsulundan asılı olmayaraq, malın (məhsulun, əmtəənin) istehsalçısının keyfiyyətə və servisin nəticələrinə tam məsuliyyət daşıdığı heç bir mübahisə doğura bilməz. Məhz bu baxımdan istehsalçı onun məhsuluna servis xidməti göstərən bütün tərəfdaşlarına zəruri texniki-texnoloji, təşkilati və maliyyə dəstəyi göstərməlidir. Strategiya və xarici iqtisadi əlaqələr üzrə mütəxəssis Jak Qorovis hesab edir ki, servisin keyfiyyəti kommersiya uğurunun açarıdır. Bu mütəxəssis səmərəli servis xidmətinin təşkilinin səkkiz qaydasını irəli sürür: 1. Strategiya. Bazarın hər bir seqmenti üçün ayırd etmək lazımdır ki, alıcı hansı servis səviyyəsini əla hesab edir. Bu səviyyə kiçik həcmli (100 sözdən çox olmayaraq) reklam mətnində yazılmalıdır. Burada firma müştəriyə vəd etməlidir ki, bəyan etdiyi bütün öhdəlikləri yerinə yetirməyə zəmanət verir. 2. Alıcılarla əlaqə. Dövri nəşrlərdə reklam və qeyri-reklam xarakterli məqalə və yazılarda firmanın alıcılara göstərdiyi xidmətlər və verdiyi zəmanətlər açıqlanmalıdır. Alıcıları cəlb etmək, onların etibar və etimadını qazanmaq, ürəklərinə yol tapmaq – firma ilə müştərilər arasında möhkəm əlaqələrin formalaşdırılmasına aparan yollardan biri budur. Əgər alıcıların arzuları firmanın vəd etdiyi təminatları üstələyərsə, onda alıcı üz döndərə bilər. Bu halda, alıcı ehtiyac və istəklərini qabaqlayan servis təminatları müştəridə müsbət emosiyalar doğuracaqdır. Servisin reklamı o qədər canlı və xoşagələn olmalıdır ki, alıcını cəlb etməli, hətta onu ovsunlamalıdır. Əlbəttə, servis şəraiti və ətrafı (həndəvəri, qəbul atmosferi, personalın xarici görünüşü, cavabların operativliyi və s.) diqqətlə və düşünülmüş tərtib edilməli və bu daim səliqəli vəziyyətdə saxlanılmalıdır. 3. Müəssisənin öz personalına tələblərinin aydınlığı. Bunun üçün müvafiq xidmət standartları işlənib hazırlanmalı və tətbiq edilməlidir. Bu standartların müddəalarının servis xidmətinin bütün əməkdaşları tərəfindən yerinə yetirilməsi hökməndir. 4. Səlis qurulmuş təchizat sistemi. Ehtiyat hissələrinin tədarük sistemi və servis xidməti əməkdaşlarının çağırılması qaydaları həddən ziyadə sadə prosedurlu və çevik olmalıdır. 5. Servis xidməti personalının təhsili. Xidmət standartları servis işi və ehtiyat hissələrin tədarükü ilə məşğul olan bütün əməkdaşlara xüsusi təlim kurslarında öyrədilməlidir. Təlim kursları vaxtaşırı təkrar olunmalıdır. 6. Məqsəd – xidmətdə nöqsanların olmamasıdır. Ən etibarlı yol – personalın təlimi və məşqlərdir. Səhvlərin aşkar edilməsi və təhlili sistemi nə qədər səlis işləyərsə, səhv hərəkətlər də bir o qədər az olacaq. Bundan başqa, servis xidmətinin strukturu və texnologiyası da dəyişmələrə həssas və çevik olmalıdır. 7. Güzgü – bizim müştərilərimizdir. Servisin keyfiyyətini obyektiv qiymətləndirməyə qadir şəxs yalnız müştəridir. Ona görə də, daim və sistemli olaraq, müştərilər arasında sorğular aparmaq və onların servis xidmətinin keyfiyyətindən məmnunluq dərəcəsi aşkar edilməlidir. Ən etibarlı alət – “direkt meyil” sistemi üzrə ankentləmə (müştərilərin ünvanına sorğu anketləri göndərilir) hesab edilir. Belə müntəzəm sorğular servis xidmətinin işindən narazı olanların faizini təyin etməyə və buna operativ reaksiya verməyə imkan verir. 8. Yaradıcılıq. Servis xidməti “müştəriyə mümkün qədər çox şey” vermək prinsipi üzrə qurulmalıdır. Çünki əmtəə (mal, məhsul) özlüyündə müştəri ilə müəssisənin ilk təmasıdır, tam məmnunluğu isə istehlakçı keyfiyyətli servis xidməti göstəriləndən sonra hiss edəcəkdir. Ona görə, servisin daim yeni forma və metodlarını axtarıb tapmaq və sınaqlardan keçirmək, uğurlu nəticələr alındıqda isə tətbiq etmək lazımdır. Yaxud da, “velosiped kəşf etmək” lazım deyil, daim rəqib firmaların servis xidmətlərinə nəzər yetirmək lazımdır. Bir sözlə, müştəri ilə bütün mümkün rabitə kanalları açıq olmalıdır. Alıcı servis xidməti ilə operativ əlaqə saxlamaq imkanına hər yerdə və hər an malik olmalıdır. Beləliklə, güclü servis xidmətinin yaradılması və onun səmərəli fəaliyyəti bazarda uğurla işləmək istəyən bütün müəssisələrin əsas qayğılarından biri olmalıdır. Göstərilən xidmətlər kompleksinin çeşidi müəyyən edilərkən, müştərilərin ehtiyac, arzu, istək və gözləntilərinin öyrənilməsi çox vacibdir. Nəhayət, servis xidmətlərinin göstərilməsi üsullarının seçimindən asılı olmayaraq, müəssisə alıcı qarşısında servis xidmətinin nəticələri və keyfiyyətinə görə tam məsuliyyət daşıyır. Müəssisə servis funksiyalarını qismən və ya tam yerinə yetirən agentlərinə zəruri olan bütün maddi-texniki, maliyyə və s. köməkliyi göstərməlidir. Avadanlığı və ya mürəkkəb istehsal mallarını satarkən müəssisənin göstərdiyi xidmətlər əmtəə siyasətinin çox vacib bir elementidir. Bu xidmətlər qeyri-maddi sfera təşkilatlarının göstərdiyi xidmətlərdən bir qədər fərqlənir. Başlıca fərq ondan ibarətdir ki, bunlar əmtəəni (malı, məhsulu) müşayiət edən xidmətlərdir və əmtəəsiz mövcud olmurlar. Yüklə 333,5 Kb. Dostları ilə paylaş:
|