Pengertian Pemasaran



Yüklə 142,52 Kb.
səhifə1/3
tarix07.04.2018
ölçüsü142,52 Kb.
#36449
  1   2   3


BAB II

TUJUAN PUSTAKA


    1. Pengertian Pemasaran


Pemasaran merupakan kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk berhubungan dengan konsumen, untuk mengerti dan memahami apa yang diinginkan dan dibutuhkan oleh konsumen. Pemasaran memiliki peran penting dalam perusahaan, bila pemasaran yang dilakukan perusahaan baik maka feedback yang didapatkan dari konsumen akan baik.

Pemasaran merupakan salah satu kunci kesuksesan perusahaan, yang ditandai dengan sejumlah perubahan-perubahan penting. Bahkan pemasaran merupakan ujung tombak keberhasilan perusahaan dalam mendapatkan laba melalui aktivitas penjualan barang atau jasa yang dihasilkan perusahaan.

Dalam dunia pariwisata, kegiatan pemasaran yang dilakukan oleh sektor pariwisata sama dengan apa yang dilakukan oleh beberapa perusahaan guna untuk memajukan sebuah obyek wisata berkelanjutan. Wisatawan mempunyai arti yang penting bagi suatu perusahaan atau organisasi pariwisata yaitu sebagai pengguna produk atau jasa wisata.

Konsep pemasaran berawal dari konsep pasar dan timbul pada saat seseorang memutuskan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan melalui suatu proses pertukaran. Tugas pemasar adalah merencanakan aktivitas-aktivitas pemasaran dan membentuk program pemasaran yang terintegrasi penuh untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan menghantarkan nilai kepada konsumen.

Pemasaran merupakan suatu aktivitas yang terdiri dari interaksi dan adanya hubungan timbal balik antara konsumen dan produsen terhadap barang atau jasa melalui gagasan, produk, layanan dan nilai yang diciptakan melalui pertukaran yang menghasilkan benefit bagi kedua pihak.

Pengertian pemasaran yang dikemukakan Kotler & Armstrong (2012:5) mendefinisikan bahwa:



Marketing as the process by which companies create value for customers and build strong customer relationships in order to capture value from customers in return, artinya pemasaran sebagai proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan pelanggan yang kuat untuk menangkap nilai dari pelanggan sebagai balasannya.

Pengertian pemasaran menurut William J. Stanton (2010:25) mengungkapkan bahwa “Pemasaran meliputi keseluruhan sistem yang berhubungan dengan kegiatan-kegiatan usaha, yang bertujuan merencanakan, menentukan harga, hingga mempromosikan, mendistribusikan barang-barang atau jasa yang akan memuaskan kebutuhan pembeli, baik yang aktual maupun potensial”.

Menurut Kotler & Keller (2009:19) Konsep pemasaran menegaskan bahwa kunci untuk mencapai tujuan organisasi yang ditetapkan adalah perusahaan tersebut harus menjadi lebih efektif dibandingkan para pesaingnya dalam menciptakan, menyerahkan, dan mengkomunikasikan nilai pelanggan kepada pasar sasaran yang terpilih.

Berdasarkan dari beberapa definisi tentang pemasaran di atas dapat disimpulkan bahwa yang dimaksud dengan pemasaran adalah suatu proses manajerial yang digunakan oleh sebuah perusahaan menciptakan nilai untuk memperoleh keuntungan berupa nilai dari pelanggan sebagai balasannya. Dan dalam konsep pemasaran diarahkan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen melalui transaksi dan pertukaran yang dirancang sedemikian rupa untuk memasarkan produk dan jasa.



    1. Manajemen Pemasaran

Proses pemasaran dapat membantu dalam pencapaian tujuan perusahaan, serta menyesuaikan diri dengan perubahan lingkungan. Dengan mengenali apa yang dibutuhkan (needs) dan apa yang diinginkan (wants) dari pasar sasaran dan konsumen selalu diberikan kepuasan yang dilakukan dengan lebih efektif dan efisien dibandingkan pesaing.

Unsur utama proses manajemen pemasaran adalah strategi dan rencana pemasaran yang mendalam dan kreatif yang dapat memadu kegiatan pemasaran. Pengembagan strategi pemasaran yang benar sepanjang waktu memerlukan bauran disiplin dan fleksibilitas, perusahaan harus tetap berpegang kepada strategi terus mengembangkan manajemen pemasaran.

Produk dan jasa yang baik di dalamnya mengandung elemen kualitas pelayanan yang kuat, serta menjadi suatu pembeda yang jelas dengan perusahaan lain. Agar dapat mengelola dan juga mengatur seluruh kegiatan pemasaran dengan baik dan benar, maka peran dari manajemen pemasaran sangat dibutuhkan untuk dapat menunjang kegiatan pemasaran di suatu perusahaan.

Pengertian manajemen pemasaran yang didefinisikan menurut Kotler & Keller (2012:5) “Pengertian manajemen pemasaran adalah seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan meraih, mempertahankan, serta menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan, menghantarkan, dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul”.

Manajemen pemasaran menurut Basu Swastha dan Irwan (2003:7) “penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan dan pengawasan program-program yang ditunjukan untuk mengadakan pertukaran dengan pasar yang dituju dengan maksud untuk mencapai tujuan perusahaan”.

Berdasarkan pengertian di atas, maka dapat disimpulkan bahwa manjemen pemasaran terdiri dari seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan meraih, mempertahankan, serta menumbuhkan pelanggan sebagai suatu proses yang menyangkut analisis, perencanaan dan pelaksanaan serta pengawasan program-program yang ditujukan untuk mencapai tujuan organisasi.



    1. Unsur-Unsur Bauran Pemasaran Jasa

Pemasaran dalam suatu perusahaan menghasilkan kepuasan pelanggan serta kesejahteraan konsumen dalam jangaka panjang. Program pemasaran yang efektif memadukan seluruh sistem bauran pemasaran kedalam suatu program terpadu yang didesain untuk mencapai tujuan-tujuan pemasaran perusahaan melalui penyampaian nilai (value delivery) kepada para pelanggan atau konsumen.

Definisi bauran pemasaran menurut Ratih Hurriyati (2010:47) “Sekumpulan alat pemasaran yang dapat digunakan oleh perusahaan untuk mencapai tujuan pemasarannya dalam pasar sasaran”.



Menurut Fandy Tjiptono (2007:31) Dalam pemasaran terdapat strategi pemasaran yang disebut dengan bauran pemasaran, memiliki peranan penting dalam mempengaruhi konsumen agar dapat membeli suatu produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Bauran pemasaran jasa sebagai alat bagi pemasar yang terdiri dari berbagai macam unsur program pemasaran yang perlu dipertimbangkan agar dapat digunakan dalam strategi pemasaran.

Dalam bauran pemasaran terdapat seperangkat alat pemasaran yang dikenal dalam istilah 4P, sedangkan dalam pemasaran jasa memiliki beberapa alat pemasaran tambahan seperti people (orang), physical evidence (fasilitas fisik), dan process (proses), sehingga dikenal dengan istilah 7P.

Unsur-unsur elemen bauran pemasaran jasa menurut Zeithamel dan Bitner (2000:18-21) yang dikutip oleh Ratih Hurriyati mengemukakan konsep bauran pemasaran jasa terdiri dari 7P yaitu:


  1. Product (produk), adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kesuatu pasar untuk memenuhi segala keinginan dan kebutuhan konsumen.

  2. Price (harga), merupakan sejumlah uang yang harus dikeluarkan konsumen untuk memperoleh produk/jasa yang dihasilkan perusahaan.

  3. Place (tempat/lokasi), adalah berbagai kegiatan yang dilakukan peusahaan agar produk/jasa dapat diperoleh dan tersedia bagi pasar sasaran.

  4. Promotion (promosi), semua kegiatan yang dilakukan untuk mengkomunikasikan dan mempromosikan produk/jasa kepasar sasaran.

  5. People (orang), yaitu semua pelaku yang memainkan perana dalam penyajian jasa sehingga dapat mempengaruh persepsi pembelian.

  6. Process (proses), yaitu seluruh aktivitas kerja dimana melibatkan prosedur tugas-tugas, jadwal-jadwal, mekanisme-mekanisme, aktivitas-aktivitas dan rutinitas-rutinitas dengan apa produk (barang atau jasa) disalurkan ke pelanggan.

  7. Physical evidence (bukti fisik), yaitu lingkungan fisik dimana jasa disampaikan dan dimana perusahaan dan konsumennya berinteraksi. Dan setiap komponen tangible memfasilitasi penampilan atau komunikasi jasa tersebut.




    1. Konsep Jasa

  1. Pengertian Jasa

Jasa menjadi sangat berarti ketika jasa yang diberikan berkualitas dan sesuai dengan harapan para konsumen. Setiap perusahaan akan memberikan jasa walaupun dengan proporsi yang berbeda-beda sesuai dengan produk apa yang mereka tawarkan kepada konsumen.Jasa bukan suatu barang, melainkan suatu proses atau aktivitas yang tidak berwujud. Didalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pihak produsen (jasa) meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari.

tidak hanya membutuhkan pemasaran external, tetapi juga pemasaran internal dan pemasaran interaktif. Pemasaran external adalah sebuah pekerjaan normal yang dilakukan oleh perusahaan dalam kegiatan menyiapkan sebuah jasa, penetapan harga, distribusi jasa, dan promosi jasa kepada para konsumen.

Pengertian jasa menurut Valarie A. Zethaml dan Mary Jo Bitner (2000:3) yang dikutip oleh Prof. Dr. H . Buchari Alma mendefiniskan bahwa “Jasa adalah suatu kegiatan ekonomi yang outputnya bukan produk dikonsumsi bersamaan dengan waktu produksi dan memberikan nilai tambah (seperti kenikmatan, hiburan, santai, sehat) bersifat tidak terwujud”.

Menurut Lovelock dalam Parasuraman (2012:22) Jasa adalah suatu tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh pihak ke pihak lain. Meskipun proses tersebut dapat terkait dengan suatu produk fisik, kinerjanya pada dasarnya tidak berwujud namum dapat dirasakan.



Berdasarkan definisi di atas, jasa bukan merupakan barang, jasa adalah sesuatu yang tidak dapat diraba, dan disentuh tetapi memberikan nilai tambah. Adapun proses jasa yang terjadi mungkin selalu akan dihubungkan dengan produk dan barang, akan tetapi secara keseluruhan hal tersebut tidaklah nyata dan tidak terdapat nilai kepemilikan dari beberapa faktor produksi.

  1. Karakeristik Jasa

Menurut Kotler yang dikutip kembali oleh Fandy Tjiptono (2014:28), secara garis besar karakteristik jasa terdiri dari intangibility, inseparability, variability/heterogenity, perishability dan lack of ownership.


  1. Intangibility (Tidak Berwujud)

Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi.

  1. Inseparability (Tidak Dipisahkan)

Jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama. Jasa tidak dapat dipisahkan dari pemberi jasa itu, baik pemberi jasa itu adalah orang ataupun mesin.

  1. Variability/heterogeneity

Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut diproduksi . Karena jasa melibatkan unsur manusia dalam proses produksi dan konsumsinya. Berbeda dengan mesin, orang biasanya tidak bisa diprediksi dan cenderung tidak konsisten dalam hal sikap dan perilakuknya.

  1. Perishability(Tidak Dapat Tahan Lama)

Jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan, karenanya tidak dapat disimpan untuk penjualan ataupun penggunaan di kemudia hari. Sifat jasa yang tidak tahan lama ini bukanlah masalah kalau permintaan tetap atau teratur, karena jasa sebelumnya dapat dengan mudah disusun terlebih dahulu. Jika permintaan berfluktuasi, perusahaan jasa akan dihadapkan pada berbagai masalah sulit

  1. Lack of Ownership

Dalam hal ini pelanggan tidak dapat memiliki jasa. Pada pembelian jasa, pelanggan mungkin hanya memilki akses personal atas suatu jasa untuk jangka waktu yang terbatas.
Menurut Griffin yang dikutip oleh Lupiyoadi dan Hamdani (2009:6) produk jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan produk barang (fisik) yaitu sebagai berikut:

  1. Tidak berwujud (Intangible). Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Nilai penting dari hal ini nilai tidak berwujud yang dialami konsumen.

  2. Tidak terpisahkan (Inseparability). Jasa tidak mengenali penyediaan atau juga tidak dapat dihilangkan (Inseparability) mengingat pada umumnya jasa diberikan dan dikonsumsi secara bersamaan.

  3. Komunikasi (Communication). Jasa seringkali didesain khusus untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.



  1. Konsep Nilai

Penentuan dan penyampaian nilai adalah salah satu pendekatan produsen pada konsumen dan merupakan bagian dari manajemen strategis yang bisa merubah model perusahaan yang pasif menjadi kinerja perusahaan yang responsive dan mempunyai kualitas operasional perusahaan yang dipandang dari seberapa besar kontribusi yang dihasilkan untuk meningkatkan kepuasan dan kualitas konsumen.

Menurut Kotler & Keller (2009:25) mengungkapkan bahwa:

Suatu perusahaan berhasil menawarkan produk/jasa kepada pelanggan apabila mampu memberikan nilai dan kepuasan (value and satisfaction). Nilai (value) adalah perkiraan konsumen atas seluruh kemampuan produk untuk memuaskan kebutuhannya. Nilai adalah konsumen atas seluruh kemampuan produk untuk memuaskan kebutuhannya. Untuk mendapatkan nilai pelanggan yang sesuai dengan presepsi pelanggan, maka suatu perusahaan harus selalu mengikutinya dengan menyediakan produk/jasa yang sesuai, karena nilai pelanggan berubah sepanjang waktu.
Menurut Kotler & Keller (2012:12) nilai mencerminkan sejumlah manfaat, baik yang berwujud maupun yang tidak berwujud, dan biaya yang dipersepsikan oleh pelanggan. Nilai adalah kombinasi kualitas, pelayanan dan harga (“qsp”), yang disebut juga “tiga elemen nilai pelanggan”. Nilai meningkat seiring dengan meningkatnya kualitas dan pelayanan, dan sebaliknya menurun seiring dengan menurunnya harga, walaupun faktor-faktor lain juga dapat memainkan peran penting dalam persepsi kita akan nilai.

Menurut Rangkuti (2006:31) nilai sebagai pengkajian secara menyeluruh manfaat dari suatu produk, didasarkan persepsi pelanggan atas apa yang telah diterima oleh pelanggan dan yang telah diberikan oleh produk tersebut.

Berdasarkan definisi di atas nilai mencerminkan sejumlah manfaat, baik yang berwujud maupun yang tidak berwujud, dan biaya yang dipersepsikan pelanggan sebagai pengkajian secara menyeluruh manfaat dari suatu produk.


  1. Nilai Pelanggan

  1. Pengertian Nilai Pelanggan (Customer Value)

Kepuasan pelanggan, kualiatas jasa/layanan dan customer value memiliki keterkaitan erat. Kepuasan pelanggan kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin hubungan yang erat dan kuat dengan perusahaan. Manajemen kualitas jasa/layanan membutuhkan tiga aspek, yaitu merancang produk jasa, merancang lingkungan jasa, dan menyampaikan jasa yang berkualitas. Customer value tidak hanya mencakup kualitas, namun juga harga. Tawaran akan berhasil jika memberikan nilai dan kepuasan kepada pembeli sasaran.

Kualitas jasa/layanan adalah pemahaman yang cukup dari perusahaan tentang pelanggan agar mampu menciptakan nilai unggul bagi nilai pelanggan secara terus-menerus. Nilai bagi pelanggan merupakan perbedaan antara nilai yang dinikmati pelanggan karena memiliki serta menggunakan suatu produk dan biaya untuk memilih produk/jasa tesebut. Pembeli memilih diantara beraneka ragam tawaran yang dianggap memberikan nilai yang paling banyak.

Pemasaran tidak hanya sekedar menyampaikan produk/jasa dari tangan produsen ketangan konsumen, tetapi pemasaran pun memperhatikan apakah kebutuhan dan keinginan konsumen terpenuhi, apakah konsumen puas terhadap produk dan jasa tersebut, dan apakah konsumen akan melakukan pembelian ulang dan menjadi loyal terhadap produk/jasa tersebut. Menciptakan pelanggan yang loyal adalah inti dari setiap bisnis. Satu-satunya nilai yang dapat diciptakan suatu perusahaan adalah nilai yang berasal dari pelanggan, Suatu bisnis disebut sukses jika berhasil mendapatkan, mempertahankan, dan menumbuhkan pelanggan.

Nilai pelanggan (customer value) merupakan taksiran konsumen secara keseluruhan terhadap manfaat suatu produk dan jasa berdasarkan presepsinya terhadap apa yang diterima oleh konsumen dan yang diberikan oleh produsen. Customer value perlu menjadi perhatian untuk keputusan menginap tamu terhadap pelayanan jasa yang diberikan.



Customer perceived value yaitu presepsi pelanggan terhadap nilai dimana perusahaan harus mempertimbangkan nilai dalam mengembangkan produk dan jasanya sehingga sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan. Agar jasa yang diberikan oleh produsen dapat dinikmati oleh tamu, maka produsen harus memberikan nilai yang tinggi kepada tamu dengan memberikan jasa yang berkualitas dengan harga yang bersaing.

Nilai secara garis besar adalah Benefit dibagi Cost sehingga menghasilkan value, namun menurut Allan Corey (2013:10) nilai adalah perspektif yang berkesinambungan terhadap tindakan konsumen untuk mengambil suatu keputusan dalam produk atau jasa sehingga dapat menghasilkan kesejahteraan bagi konsumen.

Menurut Woodruff dalam Fandy Tjiptono (2014:308) nilai pelanggan (customer value) sebagai preferensi perceptual dan evaluasi pelanggan terhadap atribut produk kinerja atribut, dan konsekuensi yang didapatkan dari pemakaian produk yang memfasilitasi pencapaian tujuan dan sasaran dalam situasi pemakaian.

Menurut Slywotzky dalam Fandy Tjiptono (2014:308) bahwa menciptakan dan memberikan nilai pelanggan (customer value) superior kepada high-value customers bisa meningtkatkan sebuah organisasi (value of an organization). Dalam hal ini, high –value customers dan value an organization mencerminkan nilai dari sudut pandang organisasi. High–value customers mengukur nilai moneter pelanggan individual bagi organisasi, sedangkan value an organization mengukur nilai moneter sebuah organisasi bagi para pemiliknya. Sebaliknya customer value didasarkan pada perspektif pelanggan organisasi bersangkutan, dengan mempertimbangkan apa yang mereka inginkan dan yakin bahwa mereka dapatkan dari pembelian dan penggunaan produk tertentu.

Menurut Zeithaml dalam Fandy Tjiptono (2014:308) nilai pelanggan sebagai penilaian keseluruhan konsumen terhadap utilitas sebuah produk berdasarkan persepsinya terhadap apa yang diterima dan apa yang diberikan.

Menurut Butz & Goodstein dalam Fandy Tjiptono (2014:308) nilai pelanggan adalah ikatan emosional yang terjalin antara pelanggan dan produsen setelah pelanggan menggunakan produk atau jasa yang dihasilkan pemasok tersebut dan mendapati bahwa produk bersangkutan memberikan nilai tambah.

Menurut Fandy Tjiptono (2014:308) customer value tidak hanya mencakup kualitas, namun juga sebuah harga. Sebuah jasa tertentu bisa saja memiliki kualitas unggul, namun dievaluasi bernilai rendah karena harganya terlampau mahal.

Menurut Sweeney & Soutar dalam Fandy Tjiptono (2014:310) berusaha mengembangkan 19 item ukuran customer perceived value yang dinamakan dengan skala Perval (Perceived Value) yang dimaksudkan untuk menilai presepsi pelanggan terhadap nilai (value) produk konsumen tahan lama (cunsumer durable goods) pada level merek. Skala ini dikembangkan berdasarkan konteks situasi pembelian ritel untuk menentukan nilai-nilai konsumsi yang mengarah pada sikap dan perilaku pembelian.

Nilai yang diterima pelanggan juga diungkapkan Fandy Tjiptono (2008:301) sebagai berikut:

Nilai yang diterima pelanggan sebagai selisih antara total customer value (jumlah nilai bagi pelanggan) dan total customer cost (biaya total bagi pelanggan). Total customer value (jumlah nilai bagi pelanggan) adalah kumpulan manfaat yang diharapkan oleh pelanggan dari produk atau jasa tertentu.Total customer value (biaya total pelanggan) adalah kumpulan pengorbanan yang diperkirakan pelanggan akan terjadi dalam mengevaluasi, memperoleh dan menggunakan produk atau jasa tersebut.


Menurut Kotler & Keller (2012:125) definisi dari nilai pelanggan adalah “Hasil penilaian atas prespektif konsumen mengenai perbedaan dari semua manfaat yang didapat oleh konsumen dengan biaya yang ditawarkan dibandingkan pada alternatifnya”.

Customer value yang diwakili oleh total produk yang meliputi keseluruhan nilai dalam suatu produk atau jasa yang kemudian dilempar ke pasar sasaran untuk kemudian pasar sasaran tersebut melakukan proses pengambilan keputusan berdasarkan persepsi mereka terhadap nilai yang dirasakan. Perusahaan diyakini akan jauh lebih besar apabila harus menarik pelanggan baru atau pelanggan yang sudah meninggalkan perusahaan, dari pada mempertahankannya.

Menurut Kotler & Keller (2012:136) nilai yang dipersepsikan pelanggan (Customer Perceived Value) adalah selisih antara penilaian pelanggan prosfektif atas semua manfaat dan biaya dari suatu penawaran terhadap alternatifnya.

Total manfaat pelanggan (total customer benefit) adalah nilai moneter kumpulan manfaat ekonomi, fungsional dan psikologis yang diharapkan pelanggan dari suatu penawaran pasar yang disebabkan oleh produk, jasa, personel, dan citra yang terlibat. Total biaya pelanggan (total customer cost ) adalah kumpulan biaya yang dipersepsikan yang diharapkan pelanggan untuk dikeluarkan dalam mengevaluasi, mendapatkan menggunakan, menyingkirkan suatu penawaran pasar, termasuk biaya moneter, energi, waktu dan psikologis. Berikut dimensi nilai pelanggan pada gambar 2.1 sebagai berikut:



Nilai Yang Dipersepsikan Pelanggan



Total Biaya Pelanggan

Total Manfaat Pelanggan



Biaya Moneter

Manfaat Produk




Biaya Waktu

Manfaat Jasa



Biaya Energi

Manfaat Personel




Biaya Psikologis

Manfaat Citra


Yüklə 142,52 Kb.

Dostları ilə paylaş:
  1   2   3




Verilənlər bazası müəlliflik hüququ ilə müdafiə olunur ©genderi.org 2024
rəhbərliyinə müraciət

    Ana səhifə