Şİkayət reyestri

“Təsdiq edilmişdir”

“Bank of Baku” Açıq Səhmdar Cəmiyyətinin

Müşahidə Şurasının “16/14” saylı,

“14” aprel 2014-cü il tarixli prоtокоlu.

Müşahidə Şurasının üzvü,

Müşahidə Şurası sədrinin v.i.e.

E.H.İsayev


Bankda istehlakçıların müraciətlərinə baxılması, araşdırılması və cavablandırılmasına dair

QAYDALAR

1. 
   Ümumi müddəalar
   

1. 
   Bu Qaydalar “Bank of Baku” ASC-də istehlakçıların hüquqlarının səmərəli müdafiə mexanizmlərinin formalaşması məqsədilə şikayət və təkliflərin baxılması, araşdırılması və cavablandırılması qaydalarını müəyyən edir.
   
2. 
   Bu Qaydalar Azərbaycan Respublikasının Konstitusiyası, “Vətəndaşların müraciətlərinə baxılması qaydası haqqında", “İstehlakçıların hüquqlarının müdafiəsi haqqında” Azərbaycan Respublikasının Qanunları, Mərkəzi Bankın Banklarda və bank olmayan kredit təşkilatlarında maliyyə xidmətləri istehlakçılarının müraciətlərinə baxılmasına dair Metedoloji Rəhbərliyi, və bankdaxili korporativ hüquqi aktlar əsasında hazırlanmışdır.
   
3. 
   Bu Qaydalarda istifadə olunan əsas ixtisar və anlayışlar aşağıdakılardır:
   
   1. 
      Bank – “Bank of Baku” ASC;
      
   2. 
      İstehlakçı – maliyyə xidmətlərindən istifadə etmiş, istifadə edən və ya istifadə etmək niyyətini bildirən fiziki və ya hüquqi şəxs;
      
   3. 
      Müraciət – şikayət, ərizə və təklif, sorğu;
      
   4. 
      Şikayət – istehlakçıların pozulmuş hüquqlarının bərpası tələbi barədə Banka müraciəti;
      
   5. 
      Ərizə - istehlakçılara məxsus hüquqların həyata keçirilməsi ilə bağlı tələbləri nəzərdə tutan müraciət forması;
      
   6. 
      Təklif – Bankın fəaliyyətinin yaxşılaşdırılması, texniki, hüquq, yaradıcılıq və başqa sahələrlə bağlı məsələlərin həllini nəzərdə tutan müraciət.
      
   7. 
      Filiallar – Müştəri xidmətləri departamenti və filiallar;
      
   8. 
      Məsul şəxs – Müşahidə Şurasının üzvü;
      
   9. 
      İİTX – İstehlakçılarla işin təşkili xidməti;
      
   10. 
       KŞƏ – Kargüzarlıq departamentinin Katiblik şöbəsinin əməkdaşı;
       
   11. 
       MMŞ – Satış kanallarının idarə edilməsi departamentinin Məlumat mərkəzi şöbəsi;
       
   12. 
       KİV – Kütləvi informasiya vasitələri;
       
   13. 
       Reyestr – İstehlakçıların müraciətlərinin reyestrinin aparılması üçün xüsusi standart forma.
       

2. 
   Müraciətlərin daxil olma formaları və onların təsnifatı
   

1. 
   Müraciətlər şifahi və yazılı formada qəbul edilir. Yazılı müraciətlərdə hər bir halda müraciət edənin rekvizitləri öz əksini tapmalıdır.
   
2. 
   Şifahi müraciət istehlakçının Banka birbaşa yaxınlaşması və ya telefon (145 vasitəsilə) vasitəsilə qəbul edilir
   
3. 
   Yazılı müraciətlərə ərizə, məktub və s. şəkildə filialların şikayət və təklif qutularına, [e-mail] elektron poçt ünvanına, faks vasitəsilə daxil olan müraciətlər aiddir.
   

3. 
   Müraciətlərin qeydiyyatı, araşdırılması və cavablandırılması
   

1. 
   Kağız daşıyıcılarda olan şikayətlər Bankın kuryeri tərəfindən həftədə 1 (bir) dəfə bankdaxili tətbiqi aktla səlahiyyət verilmiş şəxs/şəxslər tərəfindən toplanaraq KŞƏ-yə təhvil verilir. KŞƏ təhvil aldığı şikayətləri qeydiyyatdan keçirir, skan edir və gün ərzində onları İİTX-nin elektron poçt ünvanına göndərir. İİTX qəbul olunan müraciətləri Reyestrə (Əlavə №1) daxil edir və skan edilmiş müraciəti reyestrə əlavə kimi qoşur.
   
2. 
   İİTX gündəlik əsasda [e-mail] elektron poçt ünvanına daxil olan müraciətləri (3.3-cü bənddə qeyd olunan müraciətlər istisna olmaqla) qeydiyyata alır, Reyestrə (Əlavə №1) daxil edir və elektron məktubu əlavə kimi Reyestrə qoşur. Gündəlik əsasda “145” məlumat mərkəzinə daxil olan (operatora telefonla bildirilən) şikayət və təkliflər barədə məlumat MMŞ-nin səlahiyyətlisi tərəfindən şikayətçinin rekvizitləri göstərilməklə [e-mail] elektron poçt ünvanına göndərilməlidir. Həmçinin “145” məlumat mərkəzinə daxil olan (operatorsuz bildirilən) şikayət və təkliflər MMŞ-nin səlahiyyətlisi tərəfindən [e-mail] elektron poçt ünvanına göndərilməlidirlər. İİTX qəbul olunmuş şikayət və təklifləri Reyestrə (Əlavə №1) daxil edir və əlavə kimi qoşur.
   
3. 
   Vətəndaşın təkrarən daxil olmuş müraciəti Reyestrə daxil edildikdə, Reyestrin “Müraciətin məzmunu” qrafasında əvvəlki müraciətin qeydiyyat indeksi, tarixi və predmeti İİTX tərəfindən qeyd olunmalıdır.
   
4. 
   Daxil olan müraciətlər ən geci 10 (on) iş günü ərzində araşdırılıb cavablandırılmalıdır.
   
5. 
   İstehlakçının müraciəti əlavə araşdırma tələb etdiyi təqdirdə, onun cavablandırılması 20 (iyirmi) iş gününə qədər uzadıla bilər. Bu halda müraciətin cavablandırılması müddətinin uzadılması səbəbləri istehlakçıya izah edilir və cavabın təqdim ediləcəyi son tarix bildirilir.
   
6. 
   Mərkəzi Bankın sorğuları 5 (beş) iş günü ərzində araşdırılır və Mərkəzi Banka məlumat verilir.
   
7. 
   Müraciətlərin araşdırılması məqsədilə aidiyyatı struktur bölmələrlə operativ məlumat mübadiləsi aparılır, sorğular verilir, aidiyyatı sənədlər tələb edilir, onlardan yazılı və şifahi arayışlar və məlumatlar alınır;
   
8. 
   Müraciət aidiyyatı üzrə struktur bölməyə yönləndiyi halda 3 (üç) iş günü ərzində araşdırılıb İİTX-yə məlumat verilməlidir.
   
9. 
   Mərkəzi Bank tərəfindən istehlakçıların məlumatlandırılması tələb olunduğu halda müraciətlərin baxılması və cavablandırılması bu qaydaların 3.4 və 3.5-ci bəndlərinə əsasən həyata keçirilir.
   
10. 
    İstehlakçı Bankın cavabı ilə razılaşmadıqda təkrar müraciət edə bilər. Bu zaman müraciətin baxılması və araşdırılması Məsul şəxsin xüsusi nəzarəti altında aparılır və bu qaydaların 3.4 və 3.5-ci bəndlərində göstərilmiş müddət ərzində Məsul şəxs tərəfindən cavablandırılır.
    
11. 
    İstehlakçıya dəymiş ziyanı kompensasiya etmək məqsədilə məktubda kompensasiyanın məbləği, müddəti, onun hesablama üsulu və digər məlumatlar aydın şəkildə göstərilməlidir. Qeyd olunan kompensasiya şərtlərinin istehlakçı tərəfindən qəbul olunması və ya rədd edilməsi müddəti 10 (on) iş günü təşkil edir. Bu barədə məlumat istehlakçıya ünvanlanmış cavab məktubunda qeyd edilməlidir.
    
12. 
    Bank istehlakçının müraciətinin təmin edilməsindən və kompensasiyanın ödənilməsindən imtina etdikdə, bu halda istehlakçıya imtina səbəbi göstərilməklə cavab məktubu göndərir.
    
13. 
    İstehlakçıya ünvanlanan cavab məktubunda istehlakçının Bankın cavabı ilə razılaşmadığı təqdirdə onun Mərkəzi Banka və ya məhkəməyə müraciət etmək hüququnun olması barədə məlumat verilməlidir.
    
14. 
    İstər yazılı, istər şifahi daxil olmuş anonim müraciətlər araşdırılmır və cavablandırılmır.
    
15. 
    Müraciətlər sosial şəbəkələrdən edilən zaman İİTX-nin əməkdaşı həmin müraciətin ekrandan çıxarışını edir, müraciəti Reyestrə daxil edir, çıxarışı əlavə kimi Reyestrə qoşur. Müraciət araşdırılır və müraciət edən haqda hər hansı əlavə məlumat olmadıqda müraciət edən şəxsə sosial şəbəkə vasitəsilə cavab məktubu göndərilir. Reyestrin “Nəticə/Qərar” qrafasında müvafiq qeydlər aparılır və cavabın ekrandan çıxarışı Reyestrə əlavə olunur.
    
16. 
    Əgər müraciət edən şəxs barədə başqa məlumatlar yoxdursa, sadəcə telefon nömrəsi Banka məlumdursa və şəxslə həmin nömrə vasitəsi ilə əlaqə saxlamaq mümkün deyilsə (telefonun bağlı olması, zənglərə cavab verilməməsi və s) Təlimatın 3.4.-cü bəndində qeyd olunan müddətin bitdiyi gün müraciətçinin mobil nömrəsinə qısa mesaj (SMS) göndərilir və Reyestrin “Nəticə/Qərar” qrafasında müvafiq qeydlər aparılır.
    
17. 
    Kredit şərtlərinin dəyişdirilməsi və ya hər hansı güzəştin edilməsi ilə bağlı daxil olan müraciətlər İİTX tərəfindən araşdırılmır və nəticəsi barədə Reyestrdə qeydiyyat aparılmır (MB-dən daxil olan müraciətlər istisna olmaqla).
    
18. 
    Müraciətin verilmə formasından asılı olaraq, cavab yazılı (Əlavə №2) və / və ya şifahi şəkildə verilə bilər. Yazılı cavab verildiyi halda Reyestrin “Nəticə/Qərar” qrafasında müvafiq qeydlər aparılır və cavabın skan edilmiş forması Reyestrə əlavə olunur. Şifahi cavab verildiyi halda da Reyestrinin “Nəticə/Qərar” qrafasında müvafiq qeydlər aparılır.
    

4. 
   Hesabatların verilməsi
   

1. 
   İİTX qəbul olunmuş müraciətlər barədə hesabatlar hazırlamalıdır.
   
2. 
   Hesabatlar aşağıdakı məlumatları əhatə etməlidir:
   
   1. 
      İstehlakçılar barədə məlumat;
      
   2. 
      Müraciətlərin sayı, xarakteri və səbəbləri;
      
   3. 
      Müraciətlərin məhsullar və xidmətlər üzrə bölgüsü;
      
   4. 
      Cavablandırılımış, hazırda baxılan və təmin edilməsindən imtina edilmiş müraciətlərin sayı;
      
   5. 
      Kompensasiya ödənilmiş müraciətlərin sayı və kompensasiya məbləği;
      
   6. 
      Çatışmazlıqların aradan qaldırılması üzrə təkliflər.
      
3. 
   Hesabatlar elektron formada hər ayın 10 (on)-a kimi, keçmiş ayın göstəriciləri əsasında tərtib edilir və intranetdə yerləşdirilərək Məsul şəxsə təqdim edilir.
   
4. 
   Hesabatlar rübdə 1 (bir) dəfə Müşahidə Şurasının iclasında müzakirə edilir və müvafiq qərarlar qəbul edilir.
   

5. 
   Əlavə müddəalar
   

1. 
   Bank əməkdaşları onların korporativ elektron poçt ünvanlarına daxil olan şikayət və təklifləri [e-mail] elektron poçt ünvanına göndərirlər.
   
2. 
   KİV-lərdə (saytlar və s.) rast gəlinən şikayət xarakterli məlumatlar məlumatlı işçi tərəfindən mənbə göstərilməklə [e-mail] elektron poçt ünvanı vasitəsi ilə İİTX-yə bildirilir.
   
3. 
   Reyestrə daxil olan müraciətlər ildə bir dəfə hər ilin yanvar ayında arxivləşdirilir və ən azı 5 (beş) il müddətində saxlanılır.
   

6. 
   Yekun müddəalar
   

1. 
   Bu qaydalar Bankın Müşahidə Şurası tərəfindən təsdiq edildikdən sonra qüvvəyə minir.
   
2. 
   Bu qaydalar qüvvəyə mindiyi andan Müşahidə Şurasının 30.09.2010-ci il tarixli, 32 saylı protokolu ilə təsdiq edilmiş “Şikayət reyestrinin aparılması haqqında” Təlimat qüvvədən düşmüş hesab edilsin.
   

“Bankda istehlakçıların müraciətlərinə baxılması, araşdırılması və cavablandırılmasına dair qaydalar”a Əlavə № 1
Müraciətlərin reyestrinin aparılması üçün xüsusi standart forma
1. Müraciətin qəbulu üzrə ümumi məlumatlar:

- Müraciətin növü (şikayət, ərizə, təklif, sorğu)

- Qəbul olunma tarixi

- Müraciətin qeydiyyat nömrəsi

- Təqdimetmə vasitələri (poçt, telefon, e-poçt, faks, internet-sayt, şəxsi görüş)

- Əvvəlki müraciətlər (əgər varsa) zamanı əldə edilmiş məlumat

- Həyata keçirilən fəaliyyətlərin izlənməsi

- İşin bitmə tarixi

2. Müraciətçi barədə məlumatlar

- Müraciətçinin adı (adı, soyadı, atasının adı-fiziki şəxslər üçün, adı-hüquqi şəxslər üçün)

- Müraciətçinin əlaqə məlumatları (ünvan, telefon nömrəsi, e-poçt və s.)

- Tip (fiziki və hüquqi şəxs)

- Yerləşmə

- Yaş

- Cins
3. Məhsul və xidmətlər barədə məlumatlar

- Bank hesabı

- Bank depoziti

- Təcili pul köçürmə

- Valyuta dəyişmə

- Onlayn bankçılıq

- Kredit kartlar

- Debet kartlar

- İstehlak krediti

- Avtomobil krediti

- İpoteka krediti

- Biznes krediti

- İnvestisiya məhsulları

- Digər maliyyə məhsulları

4. Müraciətin tipi və məzmunu barədə məlumatlar
Müraciətin tipi:
- Reklam və kommunikasiya

- Satış prosesi

- Depozit məhsulları

- Kredit məhsulları

- Texniki problemlər

- Sövdələşmələr və əməliyyatlar

Müraciətin spesifik məzmunu:
- Məhsul və xidmətlər barədə yalnış reklam

- Müştərilərə natamam və ya yalnış məlumat verilməsi

- Müştəri xidmətinin keyfiyyəti

- Depozitin hesablanması

- Depozitin qaytarılması

- Kreditin hesablanması

- Kreditə güzəşt edilməsi

- Cərimələr

- Girov predmeti ilə bağlı

- Kreditin verilməməsi ilə bağlı

- Kredit müqaviləsi üzrə yaranan digər mübahisələr

- Plastik kartlarda oğurluq halları

- Plastik kartdan ödənişlə bağlı və digər problemlər

- Pul köçürməsi ilə bağlı

- Ödəniş xidmətləri ilə bağlı

- ATM bankomat ilə bağlı

- Cash in bankomat ilə bağlı

- Saxlanc xidməti ilə bağlı

- Xidmətlərin təmin edilməsindən imtina ilə bağlı

- Komisyon haqqları

- İşçinin qeyri etik davranışı

- Digər məzmunlu

5. Nəticə:
Nəticələrin statistikasında Bank tərəfindən həyata keçirilən tədbirlər və müraciətə baxılmasının

nəticəsi barədə məlumatlar öz əksinin tapmalıdır.

Atılan addımlar:
- Baxılmamışdır

- Məsələ ilə bağlı müvafiq məlumatların toplanması

- Müraciətçi ilə və məsələ ilə əlaqəli şəxslərlə görüşlərin və müzakirələrin təşkili

- Müraciətin təmin edilməsi məqsədilə müvafiq struktur bölmələrə məlumatların göndərilməsi

- Məlumatın Mərkəzi Banka ötürülməsi

- Məlumatın digər səlahiyyətli orqanlara ötürülməsi (hüquq/mühafizə və s.)

Son nəticə
- İzahatın verilməsi

- Müraciət təmin edilib (kompensasiya tələb olunmayıb)

- Müraciət təmin edilib (kompensasiya tələb olunub, lakin ödənilməyib)

- Müraciət təmin edilib (kompensasiya ödənilib)

- Müraciətdən imtina

- Kredit təşkilatının səlahiyyətlərindən kənar məsələ kimi digər təşkilata yönəldilməsi

Əgər Bank daha əvvəl baxılmış şikayəti cavablandırırsa, əvvəlki son nəticə ilə cari son
nəticə müqayisə olunmalıdır. Bu zaman müqayisənin qeydə alınmasının mümkün variantları
aşağıdakılardır:
- Nəticədə heç bir dəyişikliyin olmaması

- Nəticədə cüzi dəyişikliyin olması

- Nəticədə əhəmiyyətli dəyişikliyin olması

- Müraciətin geri götürülməsi

“Bankda istehlakçıların müraciətlərinə baxılması, araşdırılması və cavablandırılmasına dair qaydalar”a Əlavə № 2
№:

Tarix:


___________________________________ ünvanında yaşayan

__________________________________________ ________

( soyadı, adı və atasının adı)

(şəxsiyyət vəsiqəsi: seriya AZE N: ______________,

verilib: _______ RPİ tərəfindən ________-ci il tarixdə)

«____»_____________20 _-c_ il tarixli müraciətinizə cavab olaraq bildiririk ki, .................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................
“Bank of Baku” ASC-də

İstehlakçılarla işin təşkili xidmətinin

rəhbəri:

_________________________ ____________________

(soyad) (imza)