MÜASİR İNFORMASİYA SİSTEMLƏRİNİN İDARƏ OLUNMASI
___________________________ 58 ____________________________
6 E.piphany
14
7 IBM
14
8 BroadVision
12
9 Nortel/Clarify
8
10 Ariba
8
11 BEA
7
12 Kana
7
13 Pivotal
7
14 GreatPlains
7
15 Broadbase/ServiceSoft
6
16 InteractCommerce
5
17 eGain
4
18 Applix
4
19 YouCentric
4
20 Onyx
3
Göründüyü kimi, proqram məhsulları hasilatçıları arasında
ilk 5-liyə
Siebel, Oracle, PeopleSoft, SAP, Microsoft kimi
tanınmış şirkətlər daxildir. Çədvəl 1-də göstərilənlərdən əlavə,
rəyi soruşulanlar 10-larla digər proqram hasilatçı şirkətlərin də
adlarını çəkmişlər ki, bunlardan da,
Front Range/Goldmine,
Sale Logics, Remerdy və s. misal göstərmək olar.
Bu sorğuda, eyni zamanda, rəyi soruşulan istifadəçilərin
kiçik və orta biznesin satın almağa gücü çatmayan
tamfunksional paketlərə və ya cürbəcür proqram məhsulları
yığımına üstünlükvermə münasibətləri də öyrənilmişdir ki,
bunun da nəticəsi şəkil 5-də verilmişdir.
MÜASİR İNFORMASİYA SİSTEMLƏRİNİN İDARƏ OLUNMASI
___________________________ 59 ____________________________
Şəkil 5. Şirkətlərin CRM layihələri komplektlərinə
üstünlükvermə göstəriciləri
Göründüyü kimi, istifadəçilərin böyük əksəriyyəti (57%)
cürbəcür proqram məhsulları yığımını bəyənirlər. Rəyi
soruşulan şirkətlərin yalnız 37%-i tamfunksional proqram
məhsullarına üstünlük vermişlər. Cəmi 6% istifadəçi digər
proqram məhsullarına maraq göstərmişlər.
Müştərilərlə qarşılıqlı münasibətlərin idarə edilməsi
sistemi
bazarı son illərdə yüksəlişdədir. Ayrı-ayrı Müştərilərlə
qarşılıqlı münasibətlərin idarə edilməsi sistemi layihələrinin
populyarlığı dəyişir. Belə ki, əgər 2000-ci ilədək satışın
avtomatlaşdırılması sistemi daha çox populyar idisə, 2000-ci
ildə müştərilərlə iş şöbəsi və servis telefon mərkəzləri üçün
nəzərdə tutulan proqram məhsulları bazarda 1-ci yerə çıxdı.
2001-ci ildən sonra isə menecment və marketinqlə bağlı
6%
37%
57%
Cürbəcür proqram
məhsulları yığımı
Tamfunksional proqram
məhsulu
Digər proqram
məhsulları
MÜASİR İNFORMASİYA SİSTEMLƏRİNİN İDARƏ OLUNMASI
___________________________ 60 ____________________________
proqram məhsulları bazarda daha böyük xüsusi çəki nümayiş
etdirir.
Bununla belə, hal-hazırda mövcud olan Müştərilərlə
qarşılıqlı münasibətlərin idarə edilməsi sisteminin kommersiya
paketlərinin heç biri müştəri və sifarişçilərlə münasibətlərin
idarə edilməsi üzrə funksional tamlığa malik deyildir (şəkil 6).
Şəkil 6. Mövcud CRM layihələrinin dərəcələri
Şəkil 6-dan göründüyü kimi, Müştərilərlə qarşılıqlı
münasibətlərin idarə edilməsi sistemi paketinin bir variantı
100% satışa kömək, 50% marketinqə kömək funksiyalarını icra
etsə də, heç bir analitik hesablamalar aparmır. Digər variantda
satışa kömək funksiyası yoxdur, əvəzində marketinqə kömək
50%, analitik hesablamalar isə 100% təşkil edir. Üçüncü
variantda satışa kömək 50%, marketinqə kömək 50%, analitik
hesablamalar 50% təşkil edir. Bu üç funksiyanın hər birinin
MÜASİR İNFORMASİYA SİSTEMLƏRİNİN İDARƏ OLUNMASI
___________________________ 61 ____________________________
100% avtomatlaşdırılması isə heç bir variantda yoxdur. Yəni,
hal-hazırda praktiki olaraq tətbiq edilən Müştərilərlə qarşılıqlı
münasibətlərin idarə edilməsi sisteminin paketləri ya əsasən
satışa kömək, ya da əsasən analitik hesablamalar üzrə
ixtisaslaşdırılmış paketlərdir. Universal paketlər isə hər üç
funksiya baxımından yarımçıqdır.
Bəzi paketlər tamfunksional olmağa yaxındır, lakin onların
adaptasiya qabiliyyəti lazımi səviyyədə deyil və müəssisənin
digər funksional bölmələri ilə inteqrasiya edilməsi üçün əlavə
vəsait tələb edir. Müştərilərlə qarşılıqlı münasibətlərin idarə
edilməsi sisteminin, demək olar ki, bütün proqram məhsulları
bazarın müxtəlif seqmentlərinə yönəldilmişdir. Bunlar, əsasən,
üç tip şirkətlərdir: 500 nəfərdən artıq əməkdaşı olan iri
şirkətlər, 100-500 nəfər əməkdaşı olan orta şirkətlər və
əməkdaşlarının sayı 100 nəfərdən az olan kiçik biznes. Buna
görə də təqdim edilən Müştərilərlə qarşılıqlı münasibətlərin
idarə edilməsi sistemi layihələrinin təhlili həm funksional
kateqoriyalar üzrə, həm də adı çəkilən bazar seqmentləri üzrə
aparılmışdır.
Müştərilərlə qarşılıqlı münasibətlərin idarə edilməsi
sistemi
layihələrinin funksional kateqoriyaları (şəkil 7) aşağıdakı
komponentləri əhatə edir:
Şəkil 7. CRM-in funksional kateqoriyaları
MÜASİR İNFORMASİYA SİSTEMLƏRİNİN İDARƏ OLUNMASI
___________________________ 62 ____________________________
•
Marketinqin
avtomatlaşdırılması
iki
əsas
funksiyanın
avtomatlaşdırılmasını
nəzərdə
tutur:
marketinq şirkətlərinin idarə edilməsi və demoqrafik
təhlil. Birinci funksiya büdcənin, reklam şirkətlərinin,
məqsədli aksiyaların, müştərilərin reaksiyalarının idarə
edilməsi ilə bağlıdır. Demoqrafik təhlil ənənəvi olaraq
müştəri bazasındakı verilənlərin statistik emalını həyata
keçirir. İnternet-texnologiyaların və Veb-saytlardakı və
digər müasir kommunikasiya kanallarındakı əlavə
informasiya mənbələrinin meydana çıxması marketinq
üçün yeni imkanlar açmışdır. Bunun nəticəsində
seqmentləşdirmə texnikası və məqsədli aksiyaların təşkili
daha böyük uğur qazanmışdır;
•
Satışın avtomatlaşdırılması tarixən daha qədim və
populyar “Müştərilərlə qarşılıqlı münasibətlərin idarə
edilməsi sistemi” funksiyasıdır. Elektron biznes dövrünün
başlanmasından çox əvvəl Müştərilərlə qarşılıqlı
münasibətlərin idarə edilməsi sistemi məhz bu funksiya
ilə inkişaf etmişdir. Bu funksiya satış kanallarının
distribusiyası və monitorinqi, mal axınları şəbəkəsinin
idarə edilməsi, malgöndərənlərlə sifarişçilərin qrupşəkilli
qarşılırlı fəaliyyətləri, müştərilərlə kontaktların (əlaqəyə
girmələrin) mərkəzləşdirilmiş emalı və s. ilə bağlıdır.
İnternet-texnologiya,
həmçinin
satışın
avtomatlaşdırılması funksiyasını, xüsusilə, “satıcı - alıcı”
sistemində qarşılıqlı fəaliyyəti əhəmiyyətli dərəcədə
dəyişdirir. Belə ki, elektron kommersiya vasitəçi (dəllal)
xidmətini ixtisar etməklə, sövdələşmələrin səmərəliliyini
yüksəldir, müştəriləri daha çox razı salır.
•
Müştərilərə xidmətin avtomatlaşdırılması İnternet-
texnologiyanın meydana çıxması ilə bağlı olaraq daha
Dostları ilə paylaş: |