Dərslik kimi tövsiyyə edilir. B a k I 1 6

 
MÜASİR İNFORMASİYA SİSTEMLƏRİNİN İDARƏ OLUNMASI
 
 
 
 ___________________________ 58 ____________________________ 
6  E.piphany 
14 
7  IBM 
14 
8  BroadVision 
12 
9  Nortel/Clarify 
8 
10  Ariba 
8 
11  BEA 
7 
12  Kana 
7 
13  Pivotal 
7 
14  GreatPlains 
7 
15  Broadbase/ServiceSoft 
6 
16  InteractCommerce 
5 
17  eGain 
4 
18  Applix 
4 
19  YouCentric 
4 
20  Onyx 
3 
 
Göründüyü kimi, proqram məhsulları hasilatçıları arasında 
ilk 5-liyə 
Siebel, Oracle, PeopleSoft, SAP, Microsoft  kimi 
tanınmış  şirkətlər  daxildir.  Çədvəl  1-də  göstərilənlərdən  əlavə, 
rəyi soruşulanlar 10-larla digər proqram hasilatçı şirkətlərin də 
adlarını  çəkmişlər  ki,  bunlardan  da, 
Front Range/Goldmine, 
Sale Logics, Remerdy və s. misal göstərmək olar. 
Bu  sorğuda,  eyni  zamanda,  rəyi  soruşulan  istifadəçilərin 
kiçik  və  orta  biznesin  satın  almağa  gücü  çatmayan 
tamfunksional  paketlərə  və  ya  cürbəcür  proqram  məhsulları 
yığımına  üstünlükvermə  münasibətləri  də  öyrənilmişdir  ki, 
bunun da nəticəsi şəkil 5-də verilmişdir. 
 

---

 
MÜASİR İNFORMASİYA SİSTEMLƏRİNİN İDARƏ OLUNMASI
 
 
 
 ___________________________ 59 ____________________________ 
 
 
Şəkil 5. Şirkətlərin CRM layihələri komplektlərinə 
üstünlükvermə göstəriciləri 
 
Göründüyü  kimi,  istifadəçilərin  böyük  əksəriyyəti  (57%) 
cürbəcür  proqram  məhsulları  yığımını  bəyənirlər.  Rəyi 
soruşulan  şirkətlərin  yalnız  37%-i tamfunksional proqram 
məhsullarına  üstünlük  vermişlər.  Cəmi  6%  istifadəçi  digər 
proqram məhsullarına maraq göstərmişlər. 
Müştərilərlə  qarşılıqlı  münasibətlərin  idarə  edilməsi 
sistemi
  bazarı  son  illərdə  yüksəlişdədir.  Ayrı-ayrı  Müştərilərlə 
qarşılıqlı  münasibətlərin  idarə  edilməsi  sistemi  layihələrinin 
populyarlığı  dəyişir.  Belə  ki,  əgər  2000-ci  ilədək  satışın 
avtomatlaşdırılması  sistemi  daha  çox  populyar  idisə,  2000-ci 
ildə  müştərilərlə  iş  şöbəsi  və  servis  telefon  mərkəzləri  üçün 
nəzərdə  tutulan  proqram  məhsulları  bazarda  1-ci  yerə  çıxdı. 
2001-ci  ildən  sonra  isə  menecment  və  marketinqlə  bağlı 
6%
37%
57%
Cürbəcür proqram
məhsulları yığımı
Tamfunksional proqram
məhsulu
Digər proqram
məhsulları

---

 
MÜASİR İNFORMASİYA SİSTEMLƏRİNİN İDARƏ OLUNMASI
 
 
 
 ___________________________ 60 ____________________________ 
proqram  məhsulları  bazarda  daha  böyük  xüsusi  çəki  nümayiş 
etdirir. 
Bununla  belə,  hal-hazırda  mövcud  olan  Müştərilərlə 
qarşılıqlı münasibətlərin idarə edilməsi sisteminin  kommersiya 
paketlərinin  heç  biri  müştəri  və  sifarişçilərlə  münasibətlərin 
idarə edilməsi üzrə funksional tamlığa malik deyildir (şəkil 6). 
          
 
 
Şəkil 6. Mövcud CRM layihələrinin dərəcələri 
 
Şəkil  6-dan göründüyü kimi, Müştərilərlə  qarşılıqlı 
münasibətlərin  idarə  edilməsi  sistemi  paketinin  bir  variantı 
100% satışa kömək, 50% marketinqə kömək funksiyalarını icra 
etsə də, heç bir analitik hesablamalar aparmır. Digər variantda 
satışa  kömək  funksiyası  yoxdur,  əvəzində  marketinqə  kömək 
50%,  analitik  hesablamalar  isə  100%  təşkil  edir.  Üçüncü 
variantda satışa kömək 50%, marketinqə kömək 50%, analitik 
hesablamalar  50%  təşkil  edir.  Bu  üç  funksiyanın  hər  birinin 

---

 
MÜASİR İNFORMASİYA SİSTEMLƏRİNİN İDARƏ OLUNMASI
 
 
 
 ___________________________ 61 ____________________________ 
100%  avtomatlaşdırılması  isə  heç  bir  variantda  yoxdur.  Yəni, 
hal-hazırda  praktiki  olaraq  tətbiq  edilən  Müştərilərlə  qarşılıqlı 
münasibətlərin  idarə  edilməsi  sisteminin  paketləri  ya  əsasən 
satışa  kömək,  ya  da  əsasən  analitik  hesablamalar  üzrə 
ixtisaslaşdırılmış  paketlərdir.  Universal  paketlər  isə  hər  üç 
funksiya baxımından yarımçıqdır. 
Bəzi paketlər tamfunksional olmağa yaxındır, lakin onların 
adaptasiya qabiliyyəti  lazımi  səviyyədə  deyil  və  müəssisənin 
digər  funksional  bölmələri  ilə  inteqrasiya  edilməsi  üçün  əlavə 
vəsait  tələb  edir.  Müştərilərlə  qarşılıqlı  münasibətlərin  idarə 
edilməsi  sisteminin,  demək  olar  ki,  bütün  proqram  məhsulları 
bazarın  müxtəlif  seqmentlərinə  yönəldilmişdir.  Bunlar,  əsasən, 
üç  tip  şirkətlərdir:  500  nəfərdən  artıq  əməkdaşı  olan  iri 
şirkətlər,  100-500  nəfər  əməkdaşı  olan  orta  şirkətlər  və 
əməkdaşlarının  sayı  100  nəfərdən  az  olan  kiçik  biznes.  Buna 
görə  də  təqdim  edilən  Müştərilərlə  qarşılıqlı  münasibətlərin 
idarə  edilməsi  sistemi  layihələrinin  təhlili  həm  funksional 
kateqoriyalar üzrə, həm də adı çəkilən bazar seqmentləri üzrə 
aparılmışdır.  
Müştərilərlə  qarşılıqlı  münasibətlərin  idarə  edilməsi 
sistemi
 layihələrinin funksional kateqoriyaları (şəkil 7) aşağıdakı 
komponentləri əhatə edir: 
 
 
 
 
Şəkil 7. CRM-in funksional kateqoriyaları 

---

 
MÜASİR İNFORMASİYA SİSTEMLƏRİNİN İDARƏ OLUNMASI
 
 
 
 ___________________________ 62 ____________________________ 
•
 
Marketinqin 
avtomatlaşdırılması 
iki 
əsas 
funksiyanın 
avtomatlaşdırılmasını 
nəzərdə 
tutur: 
marketinq  şirkətlərinin  idarə  edilməsi  və  demoqrafik 
təhlil.  Birinci  funksiya  büdcənin,  reklam  şirkətlərinin, 
məqsədli  aksiyaların,  müştərilərin  reaksiyalarının  idarə 
edilməsi  ilə  bağlıdır.  Demoqrafik  təhlil  ənənəvi  olaraq 
müştəri  bazasındakı  verilənlərin  statistik  emalını  həyata 
keçirir.  İnternet-texnologiyaların  və  Veb-saytlardakı  və 
digər  müasir  kommunikasiya  kanallarındakı  əlavə 
informasiya  mənbələrinin  meydana  çıxması  marketinq 
üçün yeni imkanlar  açmışdır.  Bunun  nəticəsində 
seqmentləşdirmə texnikası və məqsədli aksiyaların təşkili 
daha böyük uğur qazanmışdır; 
•
 
Satışın  avtomatlaşdırılması  tarixən  daha  qədim  və 
populyar  “Müştərilərlə  qarşılıqlı  münasibətlərin  idarə 
edilməsi sistemi” funksiyasıdır. Elektron biznes dövrünün 
başlanmasından  çox  əvvəl  Müştərilərlə  qarşılıqlı 
münasibətlərin idarə edilməsi sistemi məhz bu funksiya 
ilə  inkişaf  etmişdir.  Bu  funksiya  satış  kanallarının 
distribusiyası  və  monitorinqi,  mal  axınları  şəbəkəsinin 
idarə  edilməsi,  malgöndərənlərlə  sifarişçilərin  qrupşəkilli 
qarşılırlı  fəaliyyətləri,  müştərilərlə  kontaktların  (əlaqəyə 
girmələrin)  mərkəzləşdirilmiş  emalı  və  s.  ilə  bağlıdır. 
İnternet-texnologiya, 
həmçinin 
satışın 
avtomatlaşdırılması  funksiyasını,  xüsusilə,  “satıcı  -  alıcı” 
sistemində  qarşılıqlı  fəaliyyəti  əhəmiyyətli  dərəcədə 
dəyişdirir.  Belə  ki,  elektron  kommersiya  vasitəçi  (dəllal) 
xidmətini  ixtisar  etməklə,  sövdələşmələrin  səmərəliliyini 
yüksəldir, müştəriləri daha çox razı salır.
 
•
 
Müştərilərə xidmətin avtomatlaşdırılması İnternet-
texnologiyanın  meydana  çıxması  ilə  bağlı  olaraq  daha 

---