Dərslik kimi tövsiyyə edilir. B a k I 1 6

 
MÜASİR İNFORMASİYA SİSTEMLƏRİNİN İDARƏ OLUNMASI
 
 
 
 ___________________________ 53 ____________________________ 
 
 
Şək.1. Müəssisə biznesində CRM sisteminin yeri 
 
20-ci əsrin sonunda meydana çıxan Müştərilərlə qarşılıqlı 
münasibətlərin  idarə  edilməsi  sistemi  və  münasibətlərin 
tamamilə  fərdiləşdirilməsi  konsepsiyasınadək  bir  sıra 
ixtisaslaşdırılmış  informasıya  sistemləri  mövcud  idi  ki, 
bunlardan da aşağıdakıları göstərmək olar: 
•
 
Müştərilər barədə informasiya yığan sistem; 
•
 
Marketinq verilənlər bazası; 
•
 
Alıcıların davranışının təhlili üçün analitik vasitələr. 
Qərb  ölkələrində  Müştərilərlə  qarşılıqlı  münasibətlərin  idarə 
edilməsi sistemi, praktiki olaraq, ilk dəfə topdan və pərakəndə 
ticarətdə, maliyyə-sığorta sektorunda, aviadaşımalar sferasında 
və telekommunikasiyada tətbiq edilmişdir. Sonra isə bu sistem 
digər sahələrdə, o cümlədən, təbabətdə, əczaçılıqda və təhsildə 
tətbiq edilməyə başladı. 

---

 
MÜASİR İNFORMASİYA SİSTEMLƏRİNİN İDARƏ OLUNMASI
 
 
 
 ___________________________ 54 ____________________________ 
Müştərilərlə  qarşılıqlı  münasibətlərin  idarə  edilməsi 
sistemiinn  strategiyası  qabaqcıl  idarəetmə  və  informasiya 
texnologiyalarından  istifadəyə  əsaslanır.  Şirkət  həmin 
texnologiyaların  köməyi  ilə  öz  müştəriləri  barədə,  onların  cəlb 
edilməsindən  başlayaraq,  əldə  saxlanmasına,  şirkət  və  onun 
məhsuluna 
loyallıq 
formalaşdırılmasına, 
öz 
biznesini 
yaxşılaşdırmaq və müştərilərlə daha yaxşı münasibətlər qurmaq 
üçün  müştəri  biliklərini  əldə  etməyə  qədər  bütün  mərhələlər 
üzrə informasiya toplayır (şəki 2). 
 
 
 
Şəkil 2. Şirkət və müştərilərin CRM vasitəsilə qarşılıqlı fəaliyyət 
formaları 
 
Bu gün Müştərilərlə  qarşılıqlı  münasibətlərin  idarə 
edilməsi  sisteminin  məhsullarının  bazarı  artıq  qərarlaşmışdır. 
Məhsullarına  böyük  tələb  olan  bir  sıra  iri  şirkətlər  özlərinin 
marketinq-menecment  strategiyasını  optimallaşdırmaq üçün 
Müştərilərlə  qarşılıqlı  münasibətlərin  idarə  edilməsi  sistemi 
məhsullarına  müştəri  çıxaraq  onun  praktiki  tətbiqinə  nail 
olmuşlar.  Müştərilərlə  qarşılıqlı  münasibətlərin  idarə  edilməsi 

---

 
MÜASİR İNFORMASİYA SİSTEMLƏRİNİN İDARƏ OLUNMASI
 
 
 
 ___________________________ 55 ____________________________ 
sisteminin köməyi  ilə  həll  edilən  məsələlərin  yüksək  aktuallıq 
nümayiş 
etdirməsi 
ilə 
bağlı 
olaraq, 
informasiya 
texnologiyalarının  tətbiqinə  vəsait  ayıran  qabaqcıl  şirkətlərin 
əksəriyyəti Müştərilərlə qarşılıqlı münasibətlərin idarə edilməsi 
sistemini seçir və onu inkişaf etdirir. 
Gartner Croup  tədqiqatlarına  görə,  şirkətlərin  yeni 
informasiya texnologiyalarına  yönəltdikləri  vəsait  büdcəsi 
onların  dövrüyyəsinin  3-6%-ni,  Müştərilərlə  qarşılıqlı 
münasibətlərin idarə edilməsi sisteminin xüsusi çəkisi isə 0,4-
1% təşkil edir (şəkil 3). 
 
 
 
Şəkil 3. Şirkətlərin informasiya texnologiyalarına ayırdığı 
ümumi büdcədə CRM-ə çəkilən xərclərin xüsusi çəkisi 
 
1-ci sütun - maliyyə, 2 - telekommunikasiya, 3 – sığorta, 4 – 
kütləvi informasiya vasitələri (KİV), 5 – səhiyyə, 6 - əczaçılıq, 7 
– informasiya texnologiyaları
 
 
6,83
1,16
5,17
0,95
3,16
0,62
3,13
0,55
3,49
0,51
3,13
0,46
3,11
0,43
0
1
2
3
4
5
6
7
8
1
2
3
4
5
6
7
CRM büdcəsi
İT büdcəsi

---

 
MÜASİR İNFORMASİYA SİSTEMLƏRİNİN İDARƏ OLUNMASI
 
 
 
 ___________________________ 56 ____________________________ 
Göründüyü  kimi,  maliyyədə  informasiya  texnologiyaları 
büdcəsi  ümumi  dövrüyyənin 6,83%-ni, bunun  isə  1,16%-ni 
Müştərilərlə  qarşılıqlı  münasibətlərin  idarə  edilməsi  sisteminə 
çəkilən xərclər təşkil edir.  
Doğrudur,  2001-ci  il  hadisələrindən  sonra  ABŞ-da bu 
göstəricilər  azalmışdı,  lakin  artıq  yenidən  artım  baş 
verməkdədir.
 
AMR Research  şirkəti  informasiya  texnologiyalarına 
ayrılan  büdcənin  müxtəlif biznes-əlavələr  arasında  necə 
paylandığını  aydınlaşdırmaq  məqsədi  ilə  13  sahəyə  aid  800 
firma arasında sorğu aparmışdır (şəkil 4).
 
 
 
 
Şəkil 4. İnformasiya texnologiyalarına ayrılan büdcənin  
müxtəlif biznes-əlavələr arasında paylanması
 
 
Tədqiqatın  nəticələri  göstərmişdir  ki,  şirkətlər,  əvvəlki 
kimi,  yenə  də  korporativ  planlaşdırma  və  idarəetmə  sistemi 
43%
17%
13%
16%
11%
ERP (Enterprise
Resource Planninq)
CRM (Customer
Relationship
Mangement)
SCM (Supply Chain
Mangement)
İstehsal- proqram
əlavələri
Sair proqram əlavələri

---

 
MÜASİR İNFORMASİYA SİSTEMLƏRİNİN İDARƏ OLUNMASI
 
 
 
 ___________________________ 57 ____________________________ 
olan 
ERP  (Enterprise Resource Planninq)  əlavəsinə  üstünlük 
(43%)  verirlər.
  Müştərilərlə  qarşılıqlı  münasibətlərin  idarə 
edilməsi  sistemi  (
Customer Relationship Mangement)  əlavəsi 
17%-lə  ikinci  yeri  tutur  ki,  bu  da  onu  göstərir  ki,  şirkətlər  bu 
sistemə  investisiya  qoymağa  və  tətbiq  etməyə  böyük  maraq 
göstərirlər.  Malgöndərmə  zəncirini  idarə  edən  sistemlər 13%, 
istehsal-proqram əlavələri 16%, sair proqram əlavələri isə 11% 
xüsusi çəkiyə malikdir.
 
Gartner Croup tərəfindən aparılan tədqiqatlardan  aydın 
olmuşdur  ki,  Müştərilərlə  qarşılıqlı  münasibətlərin  idarə 
edilməsi  sisteminin  işlənib  hazırlanması  ilə  bu  və  ya  dıgər 
şəkildə  50-dən  artıq  şirkət  məşğuldur.  Lakin  bu  bazarda  elə 
vəziyyət  yaranmışdır  ki,  hətta  ilk  5  yeri  tutan  firmaların  da 
xüsusi çəkisi 2%-i aşmır.  
CRM Community adlı  İnternet-şirkət  öz  üzvlərinin 
sorğularına  əsasən  2001-ci  ildə  proqram  məhsulları  istifadə 
edilən və ya istifadə edilmək üçün qəbul edilən nisbətən daha 
çox  tanınmış  20  “Müştərilərlə  qarşılıqlı  münasibətlərin  idarə 
edilməsi  sistemi”nin  proqram  təminatı  hasilatçısının  siyahısını 
elan etmişdir ki, bunlar da cədvəl 1-də verilmişdir. 
 
Cədvəl 1. 
Mövcud CRM layihələrinə müştəri marağı 
 
№ 
CRM hasilatçısı 
Rəyi soruşulan 
istifadəçilərin xüsusi 
çəkisi, % 
1  Siebel 
33 
2  Oracle 
28 
3  PeopleSoft 
15 
4  SAP 
15 
5  MikrosoftllS 
14 

---