26
üçün əsas təşkil eləyən rəqabət qabiliyyətliliyi mənbələrini, yəni: təşkilati mədəniyyət,
keyfiyyətin idarəedilməsi sistemi, innovasiya fəallığı, istehlakçının loyallığı və s. bu
kimi mənbələri nəzərə almırlar. Bundan başqa, xidmət sahəsi üçün vacib olan: xidmət
sferası müəssisəsinin xarici mühitdə dəyişmələrə uyğunlaşması (adaptivliyi) amili
qiymətləndirilmir.
В
ununla əlaqədar olaraq, xidmət sferası müəssisələrinin fəaliyyət göstərməsinin
spesifikliyini nəzərə alan və istifadə olunmanın sadəliyi tələblərinə cavab verən və
yüksək maddi məsrəflərin olmadıği с rəqabət qabiliyyətliliyi metodikasının işlənib
hazırlanması məqsədəuyğun hesab edilir. Xidmət sferası müəssisəsinin spesifikasının
sahənin seqmentindən asılı olaraq güclü surətdə fərqlənməsini nəzərə almaqla, rəqabət
qabiliyyətliliyinin bir çox indikatorları və göstəriciləri bir-birindən fərqli olacaqlar.
Məsələn, turizm müəssisələri üçün uyğunlaşdırılmış metodika xidmət sferasının bütün
digər müəssisələrində də tətbiq oluna bilər və bu zaman fəaliyyət spefikasına uyğun
olaraq bir sıra indikatorların və göstəricilərin dəyişilməsi kifayət edir.
Xidmət sferası müəssisəsinin rəqabət qabiliyyətliliyininin qiymətləndirilməsi
prosesini bir neçə mərhələyə ayırmaq olar.
Xidmət sferası müəssisəsinin rəqabət qabiliyyətliliyininin səviyyəsinin
qiymətləndirilməsi barədə qərar qəbul ediləndən sonra, rəqabət mühitinin və bazarın
cəlbediciliyinin ümumi vəziyyətinin qiymətləndirilməsini həyata keçirmək lazımdır.
Məsələn, bu təhlilin turizm sənayesi sahəsində həyata keçirilməsi üçün turizm
təyinatının (destinasiyası) rəqabət qabiliyyətliliyinin monitoru metodunun tətbiqi
nəticəsində əldə olunmuş məlumatlardan istifadə etmək məqsədəuyğun olardı.
Qiymətləndirmənin sonrakı mərhələsi xidmət fəaliyyətinin və onun rəqabət
qabiliyyətliliyi göstəricilərinin təhlili olmalıdır.
lk növbədə, müəssisənin bazardakı cari vəziyyətini qiymətləndirmək lazımdır.
Bu məqsədlə turizm sənayesində elə göstəricilər tətbiq oluna bilərlər ki, onların da
ə
sasında turizm firmalarını öz aralarında müqayisə etmək:
●
aktivlərin rentabelliyinin və dövriliyi göstəricisi;
●
turist axının həcmi (bu göstəricini ölkəyə daxil olan və ölkədən çıxan axınlara bölmək
məqsədəuyğun olardı);
●
bazarın payı;
27
●
təqdim olunan xidmətlərin çeşidi, turizm firmalarının təkliflərinin strukturunun
təhlili. Bu parametrlərin xarakteristikası müəssisənin menecmentinə, öz xidmət dəstini
rəqiblərlə müqayisə etməyə, həmçinin göstərilən xidmətlərin sayının genişləndirilməsi
zəruriliyini müəyyən etməyə imkan verir;
●
turlara olan qiymət səviyyəsi və xidmətlərin m aya dəyəri. Qiymətləri rəqiblərin
qiymət səviyyələri ilə müqayisə etmək lazımdır. Bu parametrin öyrənilməsi müəssisəyə
göstərilən xidmətlərə optimal qiymətləri formalaşdırmağa imkan verir ki, bu da xidmət
sferası müəssisəsinin əhəmiyyətli rəqabət üstünlüyü sayılır.
●
xidmət olunan turistlərin səvciyyəsi;
●
reklam-informasiya
fəaliyyətinin
effektivliyi.
Bu
göstərici
müştərinin
anketləşdirilməsi metodu əsasında qiymətləndirilir. Bunun strukturuna həmçinin, NPS
(
Net Promoter Score
-
xalis dəstək vermə indeksi,
istehlakçıların mala və yaxud şirkətə
həvəsli, meylli olmasını müəyyən edən indeks (tövsiyə etməyə hazırlıq indeksi), təkrar
alışlara hazır olmağa hazırlığın qiymətləndirilməsi zamanı istifadə ollunur)
və CSI
(Customer Satisfaction Index
- müştərilərin məmnunluğunun qiymətləndirilməsi
indeksi, daha çox B2B sahəsində tətbiq olunur) metodlarının tətbiqi bazasında turizm
firmasının imicinin və işgüzar nüfuzu göstəricilərinin daxil edilməsi mümkündür.
Qiymətləndirmənin məqsədlərindən asılı olaraq əlavə göstəricilər də tətbiq oluna
bilərlər. Daha sonra, xidmət sferası müəssisəsinin dayanıqlı rəqabət qabiliyyətinin əsas
imkanlarının qiymətləndirilməsini yerinə yetirmək lazımdır. Göstəricilərin tərkibini və
onların qiymətləndirilməsi metodikasını nəzərdən keçirək.
1. nformasiya texnologiyaları. Xidmət sahəsinin bütövlükdə və həmçinin turizm
sahəsinin müasir vəziyyəti burada informasiya texnologiyalarından istifadə olunmanın
genişləndirilməsini daha aktual edir. Bu göstəricinin, turizm müəssisəsinin rəqabət
qabiliyyətliliyinin qiymətləndirilməsi üçün aşağıdakı göstəriciləri təklif etmək olar:
müəssisədə lokal (informasiya) şəbəkəsinin mövcud olması, elektron kommersiya
resurslarının tətbiq olunması, on-layn bronlama, müəssisənin saytının olması və onun
daima yeniləşdirilməsi.
2. Müəssisənin innovasiya aktivliyi göstəriciləri. Bu göstəricilər qrupuna aşağıdakıları
aid eləmək olar [14]:
●
daxili tədqiqatlar və eksperimental işləmələr – müəssisənin daxilində sistematik
28
olaraq həyata keçirilən yaradıcı fəaliyyət, əsaslı tədqiqatlar da daxil edilməklə;
●
patentlərdən və patentləşdirilməmiş ixtiralardan, ticarət nişanlarından, nou-haulardan
və s. alınmış istifadə hüquqlarının miqdarı;
●
turların yeni növlərinin layihələşdirilməsi, planlaşdırılması, turizmin yeni növlərinə
istiqamətlənmə, turların yeni yeridiliş kanallarının tapılması və onlardan istifadə
olunması;
●
innovasiyaların işlənilməsi və onların tətbiqi ilə bağlı olan işçi heyətinin öyrədilməsi
və inkişafı proqramının mövcudluğu;
●
yeni idarəetmə metodlarının tətbiqi və planlaşdırılması;
●
innovasiyaların inkişafına gətirib çıxaran işçi heyətinin müvafiq iş şəraitinin olması.
3. Müəssisənin imici və onun işgüzarlıq nüfuzu. Xidmət sferasının imici istehlakçının
bütövlükdıə müəssisənin fəaliyyəti və həmçinin onun xidmətləri haqqında mövcud olan
təsəvvürlər kompleksi ilə müəyyən olunur. Əsas məqam ondan ibarətdir ki, müəssisənin
imici idarə oluna bilər, onu inkişaf etdirmək və cəmiyyətə satmaq olar [11]. Buna görə
də xidmət sferası müəssisəsinin imicinin qiymətləndirilməsi zamanı onun tanınan
olmasını və onun müştərilərinin rəylərini qiymətləndirmək lazımdır. Müsbət imicin
formalaşması xidmət sferası müəssisəsinin rəqabət qabiliyyətliliyinə çox böyük təsir
göstərir. Xidmət sferasında bütövlükdə müəssisənin və həmçinin turizm nüəssisəsinin
imicinin əsas göstəricisi, istehlakçının loyallığı və оnun bu müəssisəni digər potensial
müştərilərə tövsiyə etmə arzusudur (düşünülərək və düşünmədən). stehlakçının
loyallığının qiymətləndirilməsi üçün xalis dəstək verilmə indeksindən və yaxud NPS
istifadə edilməsi təklif oluna bilər. Bu metodun üstünlüyü ondan ibarətdir ki, o, rəqabət
qabiliyyətliliyinin əsas mənbələrini qiymətləndirməyə və onun şirkətdə idarəetmə
səviyyələrinə görə bölüşdürülməsini müəyyən etməyə imkan verir.
4. Xidmətin keyfiyyəti göstəriciləri. Bu göstəricilər müəssisədə keyfiyyətin idarəedilməsi
sisteminin təsiri altında formalaşır ki, bu da xidmət sferasında müəssisənin rəqabət
üstünlüyünün vacib mənbələrindən biri sayılır.
Turizm
sənayesinin
xidmətlərinin
qiymətləndirilməsinin
kompleks
qiymətləndirmə metodlarından istifadə etməklə aparılması daha məqsədəuyğundur.
Bunun üçün Len Berri, Valarie Zeyrhalm və 'Parsu' Parazurman tərəfindən 1977-ci
ildə nəşr olunmuş və 1985-ci ildə işlənilmiş və xidmət sferası üçün uyğunlaşdırılmış
Dostları ilə paylaş: |