Microsoft Word MemmedzadeN2916. doc

29 

 

«çəkili  SERVQUAL»  metodikasından  [25]  istifadə  edilməsi  təklif  oluan  bilər.   

SERVQUAL  -  SERVice  QUALity  (servisin  keyfiyyəti,  və  yaxud  RATER)  və 

SERVPERF  -  SERVice  PERFormance  (yerinə  yetirilən  keyfiyyət  səviyyəsi) 

metodikalarının  əsasında    beş  istiqamət  üzrə  müştərilərin  gözləmə  ümidinə  reallığın 

uyğunluğunun qiymətləndirilməsi durur: 

-  Reliability/Etibarlılıq.  Şirkətin  etibarlı  olması    (vəd  olunmuşların  vaxtında 

göstərilən həcmlərdə və keyfiyyətdə yerinə yatirilməsinə zəmanət); 

-  Assurance/Özünə  inamlıq.  şçi  heyətinin  peşəkarlığı,  inandırıcı  olması  və 

nəzakətli olması, təklif olunan malların və xidmətlərin təhlükəsizliyi; 

-  Tangibles/Maddilik,  duyulan.  Malların  maddi  xassələrinin  qavranılması 

(xidmətlər  üçün  -  onların  göstərilməsinin  maddi  «şahidləri»,  məsələn,  ofisin  tərtibatı, 

təmizlik); 

-  Empathy/Qayğıkeşlik.  stehlakçıya/müştəriyə  köməklik  göstərmə  arzusu,  onun   

tələbatlarının və problemlərinin başa düşülməsi; 

-  Responsiveness/Xeyirxahlıq.  Şirkətin  açıq  olması,  malları  və  xidmətləri 

vaxtında təqdim etməsi. 

 Hər bir beş istiqamət üzrə qiymətləndirmə parametrlərinin siyahısı tərtib olunur 

(hər  bir  şirkət  üçün  ayrı-ayrılıqda).  Parametrlərin  qiymətləndirilməsi  üçün  adətən  5və 

yaxud  7-ballı  miqyasdan  istifadə  olunur.  Alınmış  rəqəmlər  əsasında  həm  hər  bir 

parametr üzrə ayrılıqda əmsallar, həm də ümumi SQI əmsalı hesablanır. 

Bundan başqa, müştəri, xidmətin keyfiyyətindən məmnun olması üçün bu və ya 

digər amilin əhəmiyyətliliyini qiymətləndirir [12]. 

5. Müəssisənin təşkilati mədəniyyətinin inkişaf səviyyəsi göstəriciləri. 

 

Qeyd  eləmək  lazımdır  ki,  xidmət  sferasının  təşkilati  mədəniyyətini  xarakterizə 

edən  göstəricilərini:  təşkilatın  işinin  nəticələrinin  yaxşılaşdırılmasının  maddi 

göstəricilərinə  və      təşkilatın  işinin  nəticələrinin  yaxşılaşdırılmasının  qeyri-maddi 

göstəricilərinə,  əməkdaşların  özlərinin  rəftarı  göstəricilərinə,  əməkdaşların  məqsədləri 

göstəricilərinə  ayırmaq  olar.  Onların  öyrənilməsi  üçün  aşağıdakı  əmsallar  qrupu  təklif 

oluna bilər. 

●

 kadr axınının səviyyəsi; 

●

 əmək intizamının səviyyəsi; 

---

30 

 

●

 absenteizmin (işdən yayınmanın) səviyyəsi; 

●

 münaqişəliyin səviyyəsi; 

●

 motivləşdirmənin səviyyəsi (o cümlədən, əmək məhsuldarlığının səviyyəsi); 

●

 işçi heyətinin rigidliyi (möhkəmlik) dərəcəsi; 

●

 işçi heyətinin rəhbərliyə inam dərəcəsi; 

●

 işçi heyətinin orta uyğunlaşma müddəti; 

●

 kreativlik (yaradıcılıq) səviyyəsi. 

Malların  rəqabət  qabiliyyətliliyinin  onların  satış  həcmlərinə  görə  

qiymətləndirilməsi  metodikası. Bu  metodikanın  mahiyyəti  satış  həcmlərinə  görə 

rəqabət qabiliyyətliliyinin dolayı yolla ölçülməsinə əsaslanır. Belə fərz olunur ki, rəqib 

malların  satış  həcmləri  istehlakçı  üstünlüklərini  təsdiq  edir  və  buna  görə  də  rəqabət 

qabiliyyətliliyinin  meyarı  kimi  çıxış  edə  bilər.    Bundan  başqa,  ticarət  təşkilatlarının 

marketinq  xidmətləri  rəqabət  qabiliyyətliliyinin  digər  dolayı  göstəricilərindən  də, 

məsələn, pərakəndə satışın sürətindən,  istifadə edirlər.  

Malların (xidmətlərin) istehlak xarakteristikalarının metodikası istehlakçının 

motivasiyasının  müəyyən  olunmasına  əsaslanır.  Malın  «  məhsuldan  istifadəyə  görə 

müştərinin  duyduğu  fayda»  məkanında    (məsələn,  alıcı  üçün  yuyucu  maşının 

barabaninin fırlanma sürəti deyil, yuyulmuş paltarın sonrakı qurudulmasının olmaması 

daha  vacibdir)  malın  xarakteristikalarının  məcmusunu  əks  etdirmək  lazımdır.  Hər  bir 

məhsul  üçün  əsas  aparıcı  motiv  -  alış  məqamında  alıcının  daha  çox  özünü  bildirmiş 

tələbatı  (qənaət,  təhlükəsizlik,  adət,  komfort,  yenilik,  nüfuz  və  s.)    müəyyən  olunur. 

Motivləşdirmənin  sonrakı  təfsilatlı  təhlili  daha  vacib  istehlak  xarakteristikalarının 

seçilməsinə  yönəldilir  ki,  bunlar  da  sahə  bazarının  seqmentlərinin  tədqiqi  və  malların 

onların sorğusuna cavab verməsi dərəəcəsinin qiymətləndirilməsi üçün əsasa çevrilirlər.     

Seqmentləşdirmənin metodikaları aşağıdakıları nəzərdə tuturlar: 

 

sahədə  ənənəvi  olaraq  istifadə  olunan  və  yaxud  istifadə  üçün  perspektivə 

malik  olan  seqmentləşdirmə  meyarlarının  seçilməsi    (məsələn,  tutumluluq,  istifadə 

üçün  yaxın  olan,  dayanıqlılıq,  mənfəətlilik,  rəqabət  səviyyəsi,  rəqiblərdən  müdafiə 

olunma, reklam imkanları, servis və s.); 

 

sahə bazarının seqmentlərə diferensiasiyası, onların təsviri; 

---

31 

 

 

məqsədli  seqmentlərin  seçimi    (məsələn,  tələbin  seqmentdə  artım  tempi 

göstəricilərinə görə, daha vacib rəqiblərin mövqeləri və s.); 

 

seqmentdə servis, qiymət, keyfiyyət və s. üzrə spesifik tələblərin olması; 

 

hər  bir  məqsədli  seqment  üçün  istehlakçıların  üstünlüklərinin  müəyyən 

olunması. 

Seqmentlərin daha təfsilatlı tədqiq olunması məqsədilə, məsələn, istehlakçıların 

qiymət  hissiyatının  təhlili  metodikasından  istifadə  oluna  bilər  ki,  bu  da,  nəzərdən 

keçirilən  istehlakçı  qrupları  üçün  qiymətin  vacibliyi  determinantını  müəyyən  etməyə 

imkan verir  (cədvəl 1.3.). 

Malın  rəqabət  qabiliyyətliliyinin  qiymətləndirilməsi,  məhsulun  digər  firmanın 

müvafiq  məhsulu  ilə  müqayisə  olunması  yolu  ilə    həyata  keçirilir.  Məhsulun  rəqabət 

qabiliyyətliliyinin  qiymətləndirilməsi  göstəricisi,  faydalı  effektin  istehlak  qiymətinə 

nisbəti  ilə  ifadə  olunur,  faydalı  effekt  kimi  isə  malın  xarakteristikasının  -  onun 

keyfiyyətinin inteqral göstəriciləri qəbul olunurlar. 

stehlakçını  maraqlandırmayan  məhsulun  keyfiyyəti  xarakteristikaları  (məsələn, 

məhsulun  hazırlanmasının  texnolojiliyi),  rəqabət  qabiliyyətliliyininnin  nəzərdən 

keçirilməsi zamanı nəzərə alınmırlar.   

Rəqib-firmaların 

ayrı-ayrı 

məhsullarının 

rəqabət 

qabiliyyətliliyinin 

qiymətləndirilməsi  zamanı  informasiya  toplanması  zamanı  keyfiyyətin  aşağıdakı 

göstəricilərindən (atributlarından) istifadə olunması daha məqsədəuyğundur: 

 

məhsulun  təyinatı  (funksional  imkanlar,  elm  və  texnikanın  son 

nailiyyətlərinə, istehlakçıların sorğusuna, modaya və s. uyğun gəlmə); 

 

etibarlılıq; 

 

marerial, enerji resurslarından qənaətlə istifadə olunması; 

 

erqonomiklik (istismarda rahatlıq və sadəlik); 

 

estetiklik; 

 

ekolojilik; 

Cədvəl .1.3.  

Qiymətin istehlakçı üçün vacib olma determinantı 

stehlakçılar qiymətə qarşı daha az hissiyyatlı olurlar, əgər: 

---