COMMENT MIEUX COMMUNIQUER POUR EVITER LE CONTENTIEUX?
Limiter l’arbitraire et empêcher les abus Autorité indépendante, inscrite dans la Constitution française Le Médiateur de la République La Défenseure des enfants La Haute Autorité de Lutte contre les Discriminations et pour l’Egalité (HALDE) La Commission Nationale de Déontologie de la Sécurité (CNDS)
Pouvoirs et moyens d’actions renforcés
Pouvoir de médiation Pouvoir de recommandation Pouvoir d’enquête et d’audition et de vérifications sur place Présentation d’observations devant les juridictions civiles, administratives ou pénales On ne peut pas opposer au Défenseur des droits ni le secret de l’instruction ni le secret médical
Plateforme d’Ecoute et d’Information 0 810 455 455 Centre d’Analyse et de Suivi des Affaires coordonnateur médical / infirmière / juristes / médecins experts réseau de délégués thématiques (spécialistes, magistrat, directeur d’hôpital, expert en négociation complexe…) Cellule « Médiation » Cellule « Soutien professionnels » Groupe d’appui à la déontologie de la sécurité
La gestion d’un événement grave qui paralyse l’organisation Une pression du temps extrême et un délai de réponse très restreint La multiplication des acteurs impliqués dans la situation AUCUNE CERTITUDE….
un sentiment d’incompréhension un sentiment d’incompréhension une confiance ébranlée une attente d’un nouveau dialogue une demande d’explications
Déstabilisé car bousculé dans ses certitudes. Peur du « Pénal » N’ose pas toujours affronter le regard du malade. Culpabibilité Ne souhaite pas aborder la gravité de l’événement face au malade Ecarte le malade des décisions thérapeutiques Espace ou écourte ses visites.
Il arrive là où on ne l’attend pas (environnement du patient). Il arrive là où on ne l’attend pas (environnement du patient). Il crée des difficultés en cascade. Il déstabilise les personnes et affecte leur capacité de jugement. Il ébranle les convictions et fait naître des incertitudes. Il perturbe les fonctionnements habituels. Il peut se dérouler sous l’œil du plus grand nombre.
ABORDER TOUS LES ASPECTS DELICATS DU CONFLIT A garder toujours en mémoire ! Après un accident médical, le malade est en attente d’une nouvelle relation avec son médecin
RENOUER LE DIALOGUE Humilité Respect Concertation Solidarité
RENOUER LE DIALOGUE Empathie, Compassion, Accompagnement Obligation d’information: article L 1142-4 du CSP Délai 15 jours. Réunion formelle: pas plus de 3 intervenants. Pas de suppositions. On n’annonce que ce dont on est sûr.
Retour d’expérience: RMM élargie Retour d’information concernant les actions correctives Empathie: prendre des nouvelles.
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