34
Mündəricat
Haqqımızda ............................................................................................................................ 2-3
Məqsəd ....................................................................................................................................... 4
İnkişaf proqramları ................................................................................................................. 5-7
Akademiyanın tədrisçiləri ..................................................................................................... 8-9
Tədris proqramları
Müştəriyə fokuslanan xidmət mədəniyyəti ..................................................................... 10-11
Müştəriyönlü xidmət mədəniyyəti .................................................................................. 12-13
Üz-üzə müştəri xidməti ...................................................................................................... 14-15
Telefonda müştəri xidməti ................................................................................................ 16-17
Təqdimat bacarıqları .......................................................................................................... 18-19
Danışıq aparma bacarıqları .............................................................................................. 20-21
Stressin idarə edilməsi .................................................................................................... 22-23
Vaxtın idarə edilməsi ......................................................................................................... 24-25
Sağlamlıq və təhlükəsizlik təlimləri ................................................................................ 26-27
Layihələrin idarə edilməsi ................................................................................................. 28-29
Təlim və inkişafa etdiyimiz
davamlı yatırımlar şirkətimizin
yarandığı gündən özünəməxsus
fəaliyyətinin təzahürünə
çevrilmişdir.
Ən böyük kapitalının “insanlar” olduğunu bilərək
Azercell inkişaf və informasiya mübadiləsinə
xidmət edən şəbəkə yaratmışdır. Bu məqsədlə
biz işçi, diler, biznes tərəfdaşları, təchizatçılar və
digərlərinə müxtəlif tədrislər təklif etmək üçün
Azercell Akademiyası yaratdıq. Hal-hazırda
Akademiyamız 40 nəfər peşəkar tədrisçidən
ibarətdir və tədris paketinə 20 tədris proqramı
daxildir. Akademiya yerli bazarda xüsusi sahələr
üzrə nəzərdə tutulmuş tədris və konsaltinq
xidmətləri təqdim edir.
Azercell Akademiya sizin biznes tərəfdaşınızdır
və şirkətin biznes planlarının inkişafına xidmət
edir. Akademiya müştəriləri Telefon Mərkəzinin
yaradılması, işçilərin dəyərləndirmə sistemi,
İnsan Qaynaqları və s. kimi müxtəlif sahələrdə
konsaltinq xidmətlərilə təmin edir.
Tədrisçilərimiz nəinki yüksək peşəkarlığa
qiymət vermək, həmçinin bu peşəkarlığı
davamlı şəkildə təkmilləşdirməklə qoruyub
saxlamağı öyrətməkdə kamildirlər. Biz tədrisin
məzmun və məqsədlərini biznes hədəflərinizə
müvafiq olaraq effektiv şəkildə təşkil etmək
üçün işçi heyətinizin tədris ehtiyaclarının
hərtərəfli təhlilini həyata keçirə bilərik.
Təlim və inkişafa etdiyimiz
davamlı yatırımlar şirkətimizin
yarandığı gündən özünəməxsus
fəaliyyətinin təzahürünə
çevrilmişdir.
Məqsəd
Biz inanırıq ki, iş prosesində inkişafa yalnız
tədrislərlə nail olmaq olar. Bununla Siz həm
fərdi, həm də qrup şəklində işçiləri inkişaf
etdirirsiniz. Məqsədimiz - biznesə dəyər qatan
tədris proqramları həyata keçirməklə işçilərin
inkişafında dönüş yaratmaqdır.
İnkişaf
proqramları
Proqramlarımız dörd mövzuda hazırlanmışdır:
Müştəri, Ünsiyyət bacarıqları, Layihə
İdarəetmə və Liderlik.
“Biz inanırıq ki,
müştəri hər
zaman öndədir.”
Müasir işdə “ən yaxşı müştəri xidməti və dəstəyi” rəqa-
bətə davamlılığı təmin edən əsas faktorlardan biridir.
“Hər şeydən öndə müştəridir” dəyərinə riayət edərək biz
bütün müştərilərlə əlaqələr məntəqələrində məmnun
müştərilərin sayının artırılmasında sizə dəstək göstəririk.
Bu məqsədlə aşağıdakıları
təqdim edirik
• Müştəriyə fokuslanan xidmət mədəniyyəti
• Müştəri-yönlü xidmət mədəniyyəti
• Üz-üzə müştəri xidməti (əsas və
genişləndirilmiş)
• Telefonda müştəri xidməti (əsas və
genişləndirilmiş)
Müştəri
xidmətləri təlimləri
Sağlamlıq və
təhlükəsizlik
təlimləri
Menecment
təlimləri
Soft-skills
təlimləri
• Təqdimat bacarıqları
• Danışıq aparma bacarıqları
• Stressin idarə edilməsi
• Vaxtın effektiv idarə edilməsi
• İlk tibbi yardım
• Yanğın söndürmənin əsasları
• Avtomobillərin təhlükəsiz idarə olunması
• Layihələrin idarə edilməsi
7
Biz fəaliyyətə işçilərimiz üçün nəzərdə
tutulan daxili Akademiya olaraq başladıq.
Biz onlara tədrislər verdik, müştəri
xidmətləri, müştərilərlə danışıqlar,
layihə idarəetmə sahəsində biliklərini
inkişaf etdirdik. Biz işçilərimizlə birlikdə
tədrisçilərimizi təkmilləşdirdik.
Akademiyanın
tədrisçiləri
Azercell-in “Daxili Tədris prosesi” öz
sahələrində peşəkar sayılan Azercell
işçilərinin tədris vermə bacarıqlarının
inkişaf etdirilməsi üzərində qurulub.
40-dan artıq tədrisçilərimiz tədris üzrə
ümumi 90% göstəriciyə müvəffəq olmaq
naminə çalışır. Yüksək səviyyəli səriştə
və daxili tədris prosesinin standartlara
uyğunlaşdırılmasını təmin etmək
məqsədi ilə bütün tədrisçilərimiz Azercell
Akademiyası tərəfindən akkreditasiya
olunmuşdur. Bu, həmçinin, işçilərə
həm daxili ehtiyacları qarşılamaq, həm
də cəmiyyətə tövhə vermək məqsədi
daşıyan tədrislərin hazırlanması və
verilməsinə imkan yaradır.
Tədris proqramları
Müştəriyə fokuslanan
xidmət mədəniyyəti (2 gün)
Hədəf qrupu
Bu — çox yüksək əhatə dairəsinə malik kurs yalnız xarici müştərilərlə
deyil, daxili müştərilərlə (müxtəlif şöbə və departamentlərin
əməkdaşları, həmkarlar) də müntəzəm olaraq təmasda olan və
yüksək səviyyəli müştəri xidmətləri təmin etmək bacarıqlarını inkişaf
etdirmək arzusunda olan hər bir kəs üçün nəzərdə tutulmuşdur.
Proqram
• Müştəri məmnuniyyətinin əsas
ixtisaslaşma sahələri
• Müştəri məmnuniyyəti sahəsində
mükəmməlliyə nail olma
• Daxili/Xarici müştəri məmnuniyyəti
• Uğurlu xidmət üçün zəruri olan əsas
davranış formaları
• İntellektual əmək anlayışı
• Tənqid və şikayətlər zamanı müsbət
davranış
• Özünə əminliyi necə inkişaf etdirməli
• Səmərəli ünsiyyətin amilləri
Müştəriyönümlü xidmət
mədəniyyəti (2 gün)
Proqram
• “Müştəriyönümlü şirkət” — mövzunun başlanğıcı
• Müasir müştərinin ehtiyacları (tələbləri). Kotler modeli
• Müştəri xidmətinin keyfiyyətinin diaqnostikası metodları
• Müştərilərin xüsusiləşdirilməsi əlifbası: daxili və xarici
müştərilərlə iş
• Müştərilərin itirilməsi və cəlb edilməsi amilləri
• Müştəriyə fokuslanmanın inkişafı üzrə dünya təcrübəsi
• Müştəri məmnuniyyətinə zəmanət verən xidmət standartlarının
formalaşdırılması: ən yaxşı təcrübə
• Daxili və xarici müştərilər üçün daha yaxşı xidmətin təmin
edilməsi üçün təşəbbüslərin inkişaf etdirilməsi və yaradılması
• Şikayətlərlə iş: şikayətlərlə işin imkanlarla işə çevrilməsi
• Keyfiyyətli xidmətin əsasları: müştəriyə fokuslanan şirkətin
standartlarını əks etdirə biləcək təlim materiallarının yaradılması
Üz-üzə müştəri xidməti
(2 gün)
Hədəf qrupu
Bu kursa gələn iştirakçıların əksəriyyəti öz üz-üzə
müştəri xidmətləri bacarıqlarını və davranışını inkişaf
etdirmək arzusunda olan, müştəri ilə təmasda olan və ya
müştərilərə bilavasitə xidmət (dəstək) göstərən şəxslərdir.
Genişləndirilmiş Proqram
• Xidmətin şəxsi tərəfləri. Müştərilərlə qarşılıqlı əlaqə strategiyaları
• Müştərilərlə işin mərhələləri. Satışlar. Uğurlu ünsiyyət formulu
• Müştəri ehtiyaclarının diaqnostikası
• Müştərilərə təkliflərin təqdim edilməsi
• Müştərilərin təklifə olan münasibətinin aydınlaşdırılması.
Müştərilərin qeyri-məmnun olduğu təkliflərlə iş
• Müştəri şikayətləri ilə iş. Müştərilərlə iş zamanı çətin vəziyyətlər
• Müştəri xidməti standartlarının hazırlanması
• Kobud və təhqiredici ifadələr istifadə edən müştərilərlə
necə davranmalı
Əsas Proqram
• İdeal xidmət konsepsiyası
• Şikayətlərin imkanlara çevrilməsi
və idarə edilməsi
• Müştərilərə korporativ və
nümayəndə yanaşması
• Kobud və təhqiredici ifadələr
istifadə edən müştərilərlə necə
davranmalı
Telefonda müştəri
xidməti (2 gün)
Genişləndirilmiş versiya
Hədəf qrupu
Telefon mərkəzinin nümayəndələri
Proqram
• Telefon mərkəzi, xidmətdə ünsiyyət və keyfiyyət
• İdeal xidmət və yüksəksəviyyəli xidmət göstərə bilmək
qabiliyyəti nədir
• Qeyri-verbal qabiliyyətlər və səs-nəfəs fitnesi
• Müştəri ilə danışıq aparma bacarıqları və müştəri ilə
danışıq aparma alqoritmi
Təqdimat
bacarıqları (2 gün)
Hədəf qrupu
Bu təlim proqramı öz ünsiyyət üslubunu inkişaf
etdirmək və təqdimatlarının təsirini artırmaq
arzusunda olan təqdimatçı təcrübəsinə malik
şəxslər üçün mükəmməldir. Bu proqram həmçinin
daxili və ya xarici müştərilər üçün təqdimatlar
etməli olan nümayəndələr üçün də münasibdir.
Proqram
• Təqdimatın tərkib hissələrinin müəyyən
edilməsi və formalaşdırılması
• Təqdimatın hazırlanma strukturunun
formalaşdırılması
• Qısa təqdimatların video-çəkilişi
• Qeyri-verbal ünsiyyət metodları
• Video-yazıların analizi
• Auditoriya və ünsiyyətin qurulması
• Çətin iştirakçılar. Bu cür iştirakçılarla iş
mexanizmi
Danışıq aparma
bacarıqları
(2 gün)
Hədəf qrupu
Bu təlim yalnız uğurlu danışıqların aparılması
üçün tələb olunan zəruri bacarıq və texnikaları
inkişaf etdirmək arzusunda olan, və səmərəli
danışıqlar aparmağı və digər tərəflə davamlı
və uzunmüddətli münasibətləri saxlamağı
öyrənmək istəyən şəxslər üçün nəzərdə
tutulmuşdur.
Proqram
• Səmərəli vasitəçinin ünsiyyət bacarıqları –
səmərəli vasitəçinin ünsiyyət bacarıqları üzrə
anlayışların formalaşdırılması
• Əməkdaşlığa istiqamətlənmiş danışıqlar – şirkət
daxilində danışıqlar apararkən əməkdaşlığa olan
münasibətin inkişafı
• Danışıqların başlanğıcı – “təmas qurarkən
səmərəli başlanğıc” və “danışıqlar zamanı
tərəfdaşın mövqe və maraqlarının diaqnostikası”
bacarıqlarının inkişafı
• Danışıqlar apararkən müzakirə və əsaslandırma
– iştirakçıların fikirlərini əsaslandırma
qabiliyyətlərinin formalaşdırılması
• Razılığa gəlmək və güzəştə getmək, danışıqların
sonu – danışıqlar zamanı razılığa gəlmənin əsas
strategiyalarının və səmərəli sonluq ssenarilərinin
mənimsənilməsi
Stressin
idarə edilməsi
(1 gün)
Hədəf qrupu
Stressin idarə edilməsi daha səmərəli
və məhsuldar yolla mübarizə aparmaq
arzusunda olan hər bir kəs — inzibati
işçilərdən tutmuş baş menecerlərədək
nəzərdə tutulmuşdur.
Proqram
Təlim özündə birləşdirir: stresslə müba-
rizə, dissosiasiyalar, meditasiyalar və
stressli mövzulara reaksiyanın strate-
giya və texnikaları. Bunlar aşağıdakıları
əhatə edir:
• Stressin müəyyən edilməsi
• Primitiv və müasir stress
• Stressə reaksiya
• Stressin xüsusiyyətləri və nəticələri
• Psixoloji özünü idarəetmənin əsasları
• Emosional və intellektual özünü
idarəetmə
Vaxtın idarə edilməsi
(1 gün)
Hədəf qrupu
Vaxtı idarə edə bilmək bacarıqlarını inkişaf etdirmək və
ya yeniləmək arzusunda olan şəxslər. Burada zamanın
daha səmərəli şəkildə idarə edilməsi (o cümlədən həm
işdə, həm də evdə fəaliyyəti necə planlaşdırmalı və
qarşıya qoyulmuş hədəflərə daha səmərəli şəkildə necə
çatmalı) üçün əvəzolunmaz bacarıqlar tədris edilir.
Proqram
Bu kurs prioritetləri necə müəyyən etməli
və iş yükünü necə səmərəli şəkildə plan-
laşdırmalı və qrafikləşdirməli olduğunuzu
öyrənir. Təlim zaman itkisinə və fasilələrə
səbəb olan amillərlə mübarizə strategi-
yaları, eləcə də ayrı-ayrı şəxslər üçün iş
vaxtına qənaət üzrə müxtəlif texnikaları
əhatə edir.
Sağlamlıq və təhlükəsizlik
təlimləri (3 saat)
İlk tibbi yardım / Yanğın
söndürmənin əsasları /
Avtomobillərin təhlükəsiz
idarə olunması
Hədəf qrupu
Şirkət nəqliyyat vasitələrinin istifadəçiləri, ilkin yardım və
yanğınla mübarizə haqqında məlumat almaq istəyən şəxslər.
Layihələrin idarə
edilməsi (2 gün)
Hədəf qrupu
Bu proqram layihələrin idarə edilməsi sahəsinə daxil
olmaq arzusunda olan şəxslər və ya layihə menecmenti
bacarıqları və texnikaları üzrə təlimdə iştirak etmək
istəyən layihə menecerləri üçün münasibdir.
Proqram
Bu kurs müxtəlif şirkət strukturları,
mühitləri və layihə menecmenti fəlsəfəsi
xaricinə çıxan bacarıqlar, alətlər, texnikalar
və iqtisadi prinsiplər haqqındadır. Kurs
müasir layihə menecerləri üçün zəruri
olan əsas “praktiki” alətlər və texnikalar
haqqındadır. Kursda əsas diqqət
layihə menecmentinə olan akademik
baxışlara deyil, praktiki baxışlara,
eləcə də ümumilikdə strateji işgüzar
qərar qəbulunun və xüsusilə layihə
menecmentinin fəndlərinə, məsləhətlərinə,
şəxslərarası ünsiyyət bacarıqlarına,
“partizan müharibəsi” taktikalarına və
iqtisadiyyatına yetirilir.
Bütün iştirakçılar Azercell
Akademiyasının xüsusi
sertifikatları ilə təltif edilir.
Bizimlə əlaqə
+99412 496 70 07
academy@azercell.com
3
Dostları ilə paylaş: |