1. Xizmat ko‘rsatish madaniyati. Servis faoliyatini psixologik jihatlari

3.Servis faoliyatida etika, etiket va estetikani o‘rni

Servis faoliyati uchun quyidagi etik tamoyillar va ahloqiy kategoriyalar e’tiborga sazovor hisoblanadi:

- atrofdagilarga nisbatan insofli va andishali bo’lish;

- iste’molchilarga nisbatan vijdonli va ochiq yuzli bo’lish;

- ularni qadr-qimmatini hurmat qilish;

- ular bilan o’zaro ta’sirda o’z kasbiy burchini anglashi.

Bu tamoyillar shunday axloqiy asosni tashkil qiladiki, uni qabul qilmasdan turib servis sohasidagi ishga kirishish mumkin emas. Servis sohasini ko’pgina ishchilari o’z kasbini etik asoslarini chuqur fikrlab ko’rish qobiliyatiga ega bo’lib, ular o’zini rivojlantirish imkonini beradi, qoniqqanlik keltiradi. Shu bilan birga servis korxonasi faoliyatida hamma umumetik tamoyillar va me’yorlar emas, faqat servisni mohiyatiga mos keluvchilari jalb qilinadi. Masalan, personal mijoz bilan oilaviy va do’stona munosabatlarga xos tamoyillar (shaxsiy mehar qo’yish, muhabbat, to’liq ishonish) asosida o’zaro ta’sir qilishi shart emas. Ishchi va mijoz o’rtasidagi munosabatlarda ularni bozor almashinuvi doirasidagi ijtimoiy funksional mavqyelari keltirib chiqargan ma’lum masofa saqlanishi kerak.

Servis faoliyatini kasbiy-xizmat etikasi deyilganda, servis firmalarini ishchilariga nisbatan qo’yiladigan talablar va axloqiy me’yorlar to’plami tushunilib, ular ishchilar tomonidan o’z xizmat vazifalarini bajarishlarida majburiy tartibda realizasiya qilinishi kerak. Kasbiy etika yuqorida keltirilgan umumiy etik tamoyillarini aniqlashtirishga imkon beradi.

Masalan, insoflilik va andishalik tamoyillarini qabul qilish iste’molchilarni aldashga ular manfaatlarini inobatga olmaslikka yo’l qo’ymaydi; vijdonlilikka asoslanish mijozlarga zarar yoki noxushlik keltiradigan harakatlardan ogoh qiladi; o’z kasbiy burchini anglashi esa ishchi tomonidan o’z kasbiy majburiyatini aniq tasavvur qilishga, har bir lahzada iste’molchiga kasbiy yordam ko’rsata olishiga tayyor bo’lishiga olib keladi.

Quyida ish joyi qayerda bo’lishidan qat’iy nazar barcha servis faoliyati ishchilariga xos bo’lgan asosiy xizmat etikasi me’yorlarini keltiramiz:

- iltifotlilik, xushmuomalalik;

- sabr-toqatlilik, chidamlilik, o’zini idora qila olish;

- yaxshi odatlar va so’zlashish madaniyati;

- ziddiyatli vaziyatlarni chetlab o’ta olish, agar ular yuzaga kelsa ikkala tomon manfaatlarini ko’zlab hal qilish qobiliyati.

Aloqa zonasi ishchilari yuqorida keltirilgan etik me’yorlarga qo’shimcha ravishda quyidagilarni namoyon eta olishlari kerak:

- mehribonlik;

- ochiq chehralik, xayrixoxlik;

- odoblilik, vazminlilik, iste’molchiga g’amxo’rlik;

- o’z-o’zini tanqid qila olishi;

- bir vaqtda e’tibor markazida bir necha kishini ushlab turib, diqqatni tez jamlay olishga tayyorligi yoki xizmat qilish jarayonida turli operasiyalarni bajar olish;

- injiq mijozga xizmat qilingandan keyin yoki og’ir smenadan keyin ham o’zini tinch va xursand tuta olish qobiliyati;

- mijozni noroziliklarini va ziddiyatlarni paydo bo’lishiga yo’l qo’ymaslik qobiliyati.

Xizmat ko’rsatishni kasbiy etikasiga mos kelmaydigan yo’l qo’yib bo’lmaydigan o’zini tutish me’yorlari va shaxsiy sifatlarni sanab o’tamiz. Servis ishchisiga quyidagilar mumkin emas:

- qo’pollik, odobsizlik, e’tiborizlik, bag’ritoshlik;

- noinsoflik, ikki yuzlamachilik;

- o’g’rilik, ochko’zlik, xudbinlik;

- og’zi bo’shlik, mijozlar haqidagi ma’lumotlarni oshkor qilish, ularni kamchiliklari va ojizliklarini kim bilandir muhokama qilish;

- yon bermaslik, mijozdan baland kelish, uni manfaatlarini o’ziga bo’ysundirish.

Xizmat ko’rsatish vaqtida mijozlarni qayta tarbiyalashga yoki ularni o’zgartirishga intilmaslik kerak va ularni qanday bo’lsa, shunday qabul qilish zarur. Servisni yangi ishchilarini jiddiy xatolari, ularni gap ko’tarmasligi, mijozlarga nisbatan yuqori etik talablari bilan bog’liq bo’lib, bu ular fe’l-atvorini nozikligi haqida dalolat beradi. Bunday illatlardan xoli bo’lish muhimdir.

Agar ishchi xatolikka yo’l qo’ydimi, u o’zida mijoz oldida kechirim so’rashga kuch topishi kerak. O’z mohirligi va qobiliyatini mijozni tilaklariga keng yoyib har bir mijozga yondashishi kerak. Bunda bu sifatlar teskarisiga o’tib ketmasligini ham kuzatib borish kerak. Maslan, mijozga yordam berishga tayorlik ko’ngilni topishga, ochiq chehraliligi shilqimlikka, sabrliligi befarqlikka o’tib ketmasligi kerak.

Xizmatlar sohasida etik me’yorlarni muhimligi, nafaqat ishchilarni iste’molchilar Bilan o’zaro ta’sirida, shuningdek ishchilarni o’zaro ta’sirida ham seziladi. Ishchi yuqorida ko’rsatilgan axloqiy tamoyillar va etik me’yorlarni o’z xamkasblariga nisbatan ham saqlashi kerak. Servis korxonasida ziddiyatlar bo’lmagan, kamsitilgan, g’azablangan, befarqlilar yo’q bo’lgan, barcha bir-biriga hurmat va tushunish bilan munosabatda bo’lgan axloqiy klimat katta ahamiyatga ega. Servis jamoasida bir-biriga yordam, ishchilarni birgalikda maxsus xizmat ko’rsatish guruhlarida (komandalarda) mehnat qilish ko’nikmasini yaratish o’ta muhimdir. Bularni hammasi iste’molchilarga samarali xizmat ko’rsatish umumiy maqsadiga yordamlashadi.

Yuqorida sanab o’tilgan servis faoliyati etikasiga qo’yiladigan kasbiy va jamiyat talablari servis xizmat ko’rsatishida faqat axloq nuqtai nazardan mukammal shaxslar ishlashi kerakligini anglatmaydi. Bu yerda kasbiy o’zini tushinish har tomonlama etik talablar bilan muvofiq kelmaydigan turli odamlarni ham yomon ishlamayotganliklari ma’lum. Bu holatda ishchini ichki yuksalishga intilishini hisobga olish zarur.

O’zini xulq-atvori va ijtimoiy sifatlari bo’yicha qobiliyatli va haqiqatan servis sohasida ishlashni hohlayotgan odam ertami kech yuqori etik talablar va madaniy me’yorlarni muhimligini tan oladi. Bu odamlarda o’zida o’xshash xulq-atvor sifatlarini shakllantirish va tegishli o’zini tutish tamoyillari bilan ish yuritish istagi paydo bo’ladi. U bunday tamoyillar yuqori rivojlangan xizmat ko’rsatish ustalaridan o’rganishni uyatli deb bilmaydi. Bunday muloqot ishlab chiqaruvchi va iste’molchi o’rtasidagi munosabatni muvaffaqiyatli rostlaydi, mehnat jarayoni yengillashadi va katta samara bilan ishlash imkonini beradi. Bular ishchi tomonidan qanchalik tiniq ko’rilsa, ularda bunday muloqot tarzini samaradorligiga ishonchlari shunchalik mustahkamlanib boradi.

Agar ishchi xulq sifatlarini, yuqori axloqiy me’yorlar muhimligini tan olmasa, ularni egallashga intilmasa, u holda uni servis korxonasidagi ishi avvalo uni o’ziga, iste’molchilarga, shuningdek firmaga ko’pgina noqulayliklar keltiradi. Bunday odam xizmat sohasida kasbiy yaroqsiz hisoblanadi. Servis korxonasini ma’muriyati va jamoasi uni ishdan ketishdan yutadi. Bularni hammasi servis sohasini ko’p ishchilari, servisni kasbiy etikasi jarayonini egallashlari mumkinligini anglatadi. Ammo, bu jarayon muvoffaqiyatli bo’lishi uchun ishchi o’zida tegishli xulq sifatlari, odatlarni shakllantirish uchun ko’pgina kuch sarflashi lozim. Bu oson emas va odam tomonidan ko’p g’ayratni talab qiladi. Xizmat etiketi qoidalariga qat’iy rioya qilish bu jarayonni ko’p hollarda yengillashtiradi.

Servis firmasi ishchilarini xizmat etiketi deyilganda, fiksasiya qilingan me’yorlar, o’zini tutish qoidalari majmuasi tushuniladiki, ularni firma ishchilari odatiy tarzda rioya qilish kerak bo’lgan firma xodimlarini xizmat mavqyei keltirib chiqaradi. Masalan, xizmat ko’rsatishni amalga oshiradigan buyurtma qabul qiluvchi yoki usta tashrif buyuruvchilarni tabassum Bilan yoki boshqa iltifot ko’rsatish belgilari bilan kutib olishi lozim; ular tashrif buyuruvchilarga “siz” deb murojaat qilishadi, so’zlashish paytida ular tomonga yuzi bilan o’girilishadi, zaruriyat bo’lmaganda boshqa ishlarga chalg’imaydilar va boshqalar. Bu holda xizmat etiketi talablariga o’zini tutishini hamma elementlari (so’zlashuv va ovoz ohangi, odatlari va kayfiyati, imo-ishora va yuz ifodasi) bo’ysindiriladi. Aksincha, yomon odatlar, jargonli ifodalar, mijozni mensimaslik va boshqalar yo’l qo’yilmaydigan hisoblanadi.

Xizmat ko’rsatish madaniyatini estetik komponentlarsiz tasavvur qilish mumkin emas. Xizmat ko’rsatish estetikasi xizmatni badiiy jihatlari, o’rab turgan buyumlarni tashqi shakli bilan bog’liq bo’lib, ular chiroyli garmonik deb baholanadi. Xizmat ko’rsatish jarayonini uzatib borayotgan barcha material predmetlarda (bino va uni arxitekturasida, xona interyerida, dekorativ amaliy san’at elementlarida, ishchi joylarni tashkil etishda) yaxshi did, qulaylik vam os kelishlik sezilib turishi kerak. Interyerni yoritilganligi va koloritiga o’ziga xos e’tibor beriladi.

Servis ishchilarini estetik madaniyati ularni tashqi ko’rinishi (kiyimi, poyafzali, soch turmaklashi, aksessuarlari) bilan belgilanadi. Uni tashqi ko’rinishi xizmat maqsadlariga mos kelishi va interyerga mos kelishi lozim. Shuning uchun ko’pgina firmalarda ishchilarni maxsus kiyim-bosh bilan kiydirishni avfzal topishadi, ular bejirim yoki standart ko’rinishi kerak. Estetika elementlari firma emblemasida bo’lishi, jihoz dizaynida, tovar qadoqlanishida va boshqalarda akslanishi kerak.