1. Xizmat ko‘rsatish madaniyati. Servis faoliyatini psixologik jihatlari

10-MAVZU. SERVIS MADANIYATI. XIZMATLAR VA SERVIS FAOLIYATINI TASNIFI

Reja:

1.Xizmat ko‘rsatish madaniyati.

2.Servis faoliyatini psixologik jihatlari.

3.Servis faoliyatida etika, etiket va estetikani o‘rni.

4.Xizmat sohasini strukturasi va xizmat tiplari va ko‘rinishlari tasnifi.

5.Turli tasniflash sxemalarini xususiyatlari.

6.O‘zbekiston Respublikasini faoliyat ko‘rinishlari bo‘yicha xizmatlar tasniflagichi.
1.Xizmat ko‘rsatish madaniyati

Servis madaniyati deganda mehnat me’yorlari, yuqori ma’naviy boyliklar va o’zini tutish etikasi etalo tizimlari tushuniladi va ularni prinsiplari davlatni milliy an’analariga ham, shuningdek, xizmat ko’rsatishni jahondagi zamonaviy talablariga ham mos keladi, iste’molchilarga sifatli xizmat ko’rsatishni aks ettiradi. Servis madaniyati bo’sh joyda vujudga kelmaydi. Bu jarayonni ko’pgina xususiyatlari mehnat madaniyatini milliy elementlari, sohani kasbiy madaniyati bilan bog’liq.

Zamonaviy servis oldida servis madaniyatini milliy xususiyatlarini va xalqaro prinsiplarini birlashtirish vazifasi turadi. Servis madaniyatini ko’pgina jihatlari, umumiy, internasional xarakterga ega. Bu bilan bog’liq holda birinchi navbatda servisni texnik, texnologik tomonlari, uni rivojlanishi sifati va dinamikasi, xizmat ko’rsatishni psixologiyasi va estetikasi bilan bog’liq bo’lgan mehnat madaniyatiga bo’lgan talablarni ko’rsatish mumkin.

Har bir mamlakatda servis tadbirkorlari va menedjerlari xizmat ko’rsatishni milliy an’analaridan foydalanishga tayyor bo’lib, bunda ular zamonaviy talablarga javob berishi va servis faoliyatini samaradorligini oshirishi lozim. Servis menedjmenti iste’molchilarga madaniy, ya’ni sifatli xizmat ko’rsatish birinchi navbatda xodimlar uchun foydali ekanligini ta’kidlaydi. Aksincha, servis madaniyatini yo’qligi korxona, firma daromadlarini pasayishiga akslanadi.

Shuning uchun rivojlangan davlatlarda menejment xizmat ko’rsatish madaniyatiga bo’lgan bir xil kompleks talablarni ishlab chiqadi, o’z firmalari amaliyotiga joriy etadi va ular bajarilishini nazorat qiladi. Bu holda menejment strategiyasi xodimlarni rahbariyatni hamfikrlariga aylantirishga qaratilgan va ularga buyruq tarzida xizmat ko’rsatish madaniyatini singdirishni inkor etadi. Bu maqsadda ishchilar bilan mashg’ulotlar o’tkaziladi, xizmat ko’rsatishni etika va estetikasini o’zlashtirib olishdagi xatoliklar ko’rib chiqiladi. Agar kimdir zaruriy talablarni o’zlashtrishga intilmasa, u holda bir qator jiddiy xatoliklardan keyin bunday ishchi ishdan chetlashtiriladi.

Bunday egiluvchan va bir vaqtni o’zida qattiq yondashish tarmoq rahbariyatini barcha darajalari tomonidan xizmat ko’rsatish madaniyatiga kam bo’lmagan e’tibor qaratilishiga qaramasdan sovet xizmatlar sohasida rivojlantirilishi mumkin emas edi. Yuqori organlar xo’jalik rahbarlarini kollektivda mijozga xizmat ko’rsatish madaniyati uchun kurashish majburiyatini yuklatar edi. Tegishli talablar lavozim majburiyatlariga yozilib, iste’molchilarni qabul qilish xonasini ko’z ko’rinadigan joyida osib qo’yilar edi. Xizmat ko’rsatish madaniyati Bilan bog’liq bo’lgan sosialistik majburichtlarni tegishli bandlarini buzganlik uchun ishchilarga nisbatan ma’muriy yoki iqtisodiy sanksiyalar qabul qilinishi mumkin edi.

Ammo o’sha davr xizmat sohasini ishchisi, birinchidan, samarali ishlashga manfaatdor emas edi, chunki sifat va o’sib borayotgan ish hajmi taqdirlashga hyech qanday akslanmas edi. Ikkinchidan, sifatsiz xizmat ko’rsatish keng tarqalgan bo’lib, tartib buzar ishchi uchun jiddiy oqibatlarga olib kelmas edi. Shuning uchun iste’molchiga qo’pollik qilish va e’tiborsizlik kam uchraydigan holat emas edi.

Hozirgi servis amaliyotida quyidagi yo’nalishlarda ijobiy siljishlar ro’y bermoqda:

- xizmat ishlab chiqaruvchilari biznes va raqobatni rivojlanishida iste’molchilar ahamiyatini anglashmoqda, iste’molchilar uchun kurash bormoqda;

- xizmat ko’rsatishni ko’pgina tashkiliy-texnologik jihatlari yaxshi tomonga o’zgarmoqda: magazinlardagi navbatlar yo’qoldi, ko’pgina operasiyalar avtomatlashtirish vositasida va kompyuter texnikasi yordamida amalga oshirilmoqda va boshqalar;

- katta e’tibor xizmat ko’rsatishni estetik tomonlariga qaratilmoqda. Vitrinalar, tovarlarni joylashtirish, servis korxonasini qabul xonalari, aloqa zonalari interyerlari ko’rkam ko’rinishga ega bo’lmoqda.

Ammo, xizmat ko’rsatishni ko’pgina jihatlari hozircha oldingidek bo’lib qolmoqda. Shu tufayli zamonaviy servis madaniyatiga quyiladigan talablarni ko’rib chiqamiz. Servis madaniyati haqida gapirilganda biz avvalo, firmani menedjerlari, malakali mutaxassislari, oddiy xodimlari tomonidan o’z faoliyatini kasbiy asoslarini egallashlari bilan bog’liq jihatini tushunamiz. Servis korxonasi yoki firma ishchisini mehnat madaniyati ular ishini quyidagi kasbiy tavsiflarini mavjud bo’lishini taqozo qiladi:

- kasbiy tayyorgarligi;

- yuqori kasbiy mahorat darajasi (intizom, mas’uliyat, kasbiy ko’nikmalarga ega bo’lishi, mohirlik, keng bilimli bo’lishi);

- mehnatni tashkiliy-texnologik taraqqiy ettirishi.

Servis menedjerlari oldida ishchilarni kasbiy-mehnat tayyorgarligini chuqurlashtirish, ularni malaka darajasini oshirish, ular o’rtasidagi istiqbollilarni martabasini oshirishni rejalashtirish vazifalari turadi. Bunda hamma xodimlar kasbiy mohirlikni taraqqiy ettirish ham shaxsiy yuksalish va ham firmani samarali ishlashi uchun ahamiyatli ekanligini tushunishlari muhim hisoblanadi. Ishdagi kasbiy mahorat mijozlar tasavvurlarida firmani ijobiy imidjini shakllantiradi, bu esa daromadlarni oshishi, kasbiy muhitda yaxshi obro’ga erishish bilan kechadi.