ADMINISTRACIÓN DE LA INNOVACIÓN TECNOLÓGICA ADMINISTRACIÓN DE LA INNOVACIÓN TECNOLÓGICA Primitivo Reyes A. Junio, 2001
Cambios sociales Clientes mejor informados (TV, Radio) Incorporación de la mujer al trabajo (comida rápida) Incremento de diversiones individuales (Walkman, Internet) Opciones de compra las 24 horas (Oxxo, Superama) Las comunicaciones permiten realizar compras por teléfono o Internet
Cambios en el mercado Costos de transporte internacional reducidos (Asia-México Apertura comercial (EUA, Canada, UE, Chile, Israel, etc.) Incremento de muchas marcas de productos (chocolates) Aparición de nuevos productos (aguas purificadas) Supermercados de ventas a granel y mayoreo (SAMs) Definicición de la misión de la empresa (entretenimiento, fuerza motriz, etc.)
Cambios en el mercado Los clientes pagan por valor agregado y diferenciación, se comunican entre si Los clientes descontentos ya no regresan Evolución de los clientes leales: - En los 60’s buscan productos libres de defectos
- En los 70’s buscan variedad y diferenciación
- En los 80’s buscan un servicio excelente
- En los 90’s buscan capacidad de respuesta
El cliente paga por el valor recibido: - desempeño
- confiabilidad
- conformidad
- durabilidad
- servicio
- estética
- calidad percibida
- valor agregado
- soporte, ecología, valor de reventa, flexibilidad, información)
Enseñanzas de los clientes Los clientes compran funciones no productos: - posibilidad de guardar recuerdos (Kodak);
- Tiempo de viaje (Aeroméxico);
- Lujo (Relojes Swatch);
- Ilusiones (Diet Coke);
- Ser escuchados (Café Coutinho)
- Calmar la sed (agua purificada);
- Tranquilidad (Estafeta);
- Belleza (Jafra)
Existen clientes; usuarios y beneficiarios: - ITESM (padres, industria, estudiantes);
- Seguros (agente, cliente)
Enseñanzas de los clientes El éxito está en detectar las necesidades no percibidas por los clientes: - Dominos Pizza;
- Copias Xerox;
- Roast Beef de Arbys;
- Ropa de Julio para mujeres ejecutivas
- Comodidad en transporte (ETN)
Los productos siempre forman parte de un servicio: - Hamburguesa de Aurrera $12/Kg.;
- En McDonalds $12/pieza
- En Chazz $17/pieza;
- En Yuppies $40/pieza)
Enseñanzas de los clientes La prestación del servicio es crítica cuando depende de la gente (facultamiento y momento de la verdad) Productos estandarizados (Mc Donalds) y sorpresa (caja feliz); con regalo (Sabritas, Coca Cola) Precio subjetivo es el que el cliente está dispuesto a pagar y no tiene relación con el costo de producción (Plumas Montblanc, productos de moda) La moda es un buen negocio (Hugo Boss, Microsoft) Los clientes quieren cada vez más sus productos personalizados - 3a. Revolución industrial
La capacidad de respuesta Se requiere un ciclo eficiente de producción y un nicho de mercado que paque por rapidez y servicio Dominos Pizza entregan en 30min. o es gratis Federal Express cobra 7 a 10 veces lo que el correo Oxxo cobra un 30% más con un inventario mínimo Inbursa no cobra deducible si el ajustador llega después de 30min.
La capacidad de respuesta Ticketmaster venta de boletos por teléfono, cobra entre 10 y 20% de sobreprecio Banca Serfin redujo su crédito hipotecario de 75 días a 1 día Un auto en Japón tarda en fabricarse 2 - 4 días contra 14 a 30 de los americanos
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