Dərslik kimi tövsiyyə edilir. B a k I 1 6
MÜASİR İNFORMASİYA SİSTEMLƏRİNİN İDARƏ OLUNMASI
Yüklə 2,19 Mb. Pdf görüntüsü
|
- Bu səhifədəki naviqasiya:
- MÜASİR İNFORMASİYA SİSTEMLƏRİNİN İDARƏ OLUNMASI
MÜASİR İNFORMASİYA SİSTEMLƏRİNİN İDARƏ OLUNMASI ___________________________ 103 ____________________________ • Müştərilərlə qarşılıqlı münasibətlərin idarə edilməsi sistemi layihələrinin tətbiqi üçün infrastrukturun olmaması. 4.“Müştəriyə fokuslanan və müştərilərlə qarşılıqlı münasibətlərin idarə edilməsi sisteminin layihələri ilə zəif əlaqəsi olan” model müasir mərhələdə daha geniş yayılmışdır. Çünki hələ müştərilərlə qarşılıqlı münasibətlərin idarə edilməsi sistemi layihələrinin tətbiqi ilə bağlı təcrübə toplamaq mərhələsidir. Odur ki, tədqiqata cəlb edilən firmaların yarıdan çoxu (66%-i) bu kateqoriyaya daxildir. Həm də müştərilərlə qarşılıqlı münasibətlərin idarə edilməsi sistemi layihələrinin tətbiqi ilə bağlı çətinlikləri bunların cəmi 30%-i aradan qaldıra bilir. Bu modelin aşağıdakı xüsusiyyətləri mövcuddur: • İstehlakçıların üstünlük verdikləri cəhətlərə diqqət yetirilməsi və onların tələblərinin ödənilməsinə cəhd edilməsi; • Müştəri barədə bir neçə kanalla informasiya toplamağa səy edilməsi; • Şirkətin ayrı-ayrı bölmələri çərçivəsində məhdud müştərilərlə qarşılıqlı münasibətlərin idarə edilməsi sistemi infrastrukturunun tətbiq edilməsi. 5.“Müştərilərlə münasibətlərin idarə edilməsi və korporativ səviyyədə müştərilərlə qarşılıqlı münasibətlərin idarə edilməsi sisteminin layihələri ilə tam inteqrasiya edilən” model. Bu, postsənaye (xidmət) iqtisadiyyatı konsepsiyasına maksimum uyğun gələn modeldir. Hal-hazırda bu model yalnız çox iri şirkətlərin bəzilərində tətbiq edilir. Çünki bu müştərilərlə qarşılıqlı münasibətlərin idarə edilməsi sisteminin layihələri olduqca bahadır. Buna baxmayaraq, həmin müştərilərlə qarşılıqlı münasibətlərin idarə edilməsi sisteminin layihələri MÜASİR İNFORMASİYA SİSTEMLƏRİNİN İDARƏ OLUNMASI ___________________________ 104 ____________________________ Veb-texnologiyalar və mobil rabitə təməli üzərində qurulmaqla, müştərilərlə fərdi münasibətlərin bütün aspektlərini əhatə edən avtomatlaşdırılmış informasiya sistemləri olduqlarından, böyük səmərəlilik alınmasını təmin edirlər. Bu modelin xüsusiyyətləri aşağıdakılardır: • Münasibətlərin tam tsikli və bütöv korporativ struktur üzrə hər bir müştəri ilə münasibətlərin fərdiləşdirilməsi; • Bütün mümkün kommunikasiya kanalları və bütün məhsul növləri və çeşidləri üzrə informasiyanın inteqrasiya edilməsi; • Korporativ səviyyədə bütün funksiyaların müştərilərlə qarşılıqlı münasibətlərin idarə edilməsi sistemi ilə əhatə olunması; • Qarşılıqlı fəaliyyət və münasibətlərin real vaxt rejimində idarə edilməsi; • İstehlakçıların bütün kateqoriyaları ilə fərdiləşdirilmiş və ya sərrast menecment münasibərlərinə üstünlük verilməsi. Biznes-modellərin təhlili göstərir ki, münasibətlərin sərrast marketinq-menecmenti müştərilərlə qarşılıqlı münasibətlərin idarə edilməsi sistemi biznes-modellərinin 5-ci qrupuna aid olmaqla, onların zəruri instrumentidir. Bu modellərdə müştərilərlə qarşılıqlı münasibətlərin idarə edilməsi sisteminin bütün funksiyaları korporativ səviyyədə inteqrasiya edilmişdir və müştəri və tərəfdaşlarla bütün münasibətlər qarşılıqlı fəaliyyət müqavilələri çərçivəsində tamamilə idarə olunandır. Ümumi marketinq strategiyasının strukturunda sərrast marketinq-menecmentin yerini başa düşmək üçün aşağıdakı 3 əsas amildən istifadə edilir: • Münasibətlərin fərdiləşdirilməsi səviyyəsi; • Hədəf seçilən auditoriyanın əhatə edilmə genişliyi; MÜASİR İNFORMASİYA SİSTEMLƏRİNİN İDARƏ OLUNMASI ___________________________ 105 ____________________________ • Qurulan münasibətlərin dərinliyi. Bu amilləri nəzərə aldıqda sərrast marketinq-menecmentin yeri şəkil 18-dəki kimi təyin edilən olur. Şəkil 18. Müəssisənin marketinq strategiyasının ümumi strukturunda sərrast marketinqin yeri Kütləvi marketinq bütün müştərilər üçün eyni məlumatlarla işlədiyindən, burada fərdiləşdirmə səviyyəsi aşağı olur və hədəf seçilən auditoriya geniş spektrliliyi ilə seçilir. Kütləvi marketinqdə informasiya axını biristiqamətli olub, yalnız istehsalçıdan istehlakçıya yönəlir. Odur ki, kütləvi marketinqdə münasibətlər səthi və dayaz xarakter daşıyır. Kütləvi marketinqin əksinə olaraq, fərdiləşdirilmiş marketinq müxtəlif marketinq məlumatlarından istifadə edir. Buna görə də burada fərdiləşdirmə səviyyəsi olduqca yüksəkdir. Fərdiləşdirilmiş marketinqdə hər bir müştəri ilə ayrıca münasibət qurulur. Yəni, burada hədəf seçilən auditoriyanın spektral darlığı qabardılır. İstehsalçı ilə istehlakçı MÜASİR İNFORMASİYA SİSTEMLƏRİNİN İDARƏ OLUNMASI ___________________________ 106 ____________________________ arasında dialoq rejimində informasiya mübadiləsi, yəni, dərin münasibətlər mövcuddur. Məqsədyönlü marketinq kütləvi marketinqlə fərdiləşdirilmiş marketinq arasında yerləşməklə, müxtəlif təmərküzləşmə səviyyələri nümyiş etdirir və bazarın müəyyən seqmentlərinə istinad edən marketinq məlumatları ilə iş görür. Burada münasibətlər hədəf seçilən seqmentdəki müştərilərin reaksiyaları ilə bağlı olan əks-əlaqədən istifadə edilərək qurulur. Sərrast marketinq fərdi və dar profilli məqsədyönlü yanaşmaları özündə birləşdirir ki, bu da marketinq səylərini bazarın daha gəlirli seqmentlərinə və yarım seqmentlərinə yönəltməyə və qarşılıqlı fəaliyyət kontaktlarının tam tsiklində müştərilərlə dərin fərdi münasibətlər qurmağa imkan verir. Beləliklə, sərrast marketinq (şəkil 19) müasir idarəetmə, təhlil və satış metodları kompleksi olub, fərdiləşdirməyə, kanalların inteqrasiya edilməsinə və münasibətlərin optimallaşdırılmasına istiqamətlidir. Bu baxımda: • Fərdiləşdirmə - şirkətin gəlirlərinin artmasında xüsusi çəkisi və əhəmiyyəti böyük olan ayrı-ayrı müştərilər və bazar seqmentləri barədə fərdi məlumatların əldə edilməsi; • Kanalların inteqrasiya edilməsi – müştərilərlə qarşılıqlı fəaliyyətin bütün kanalları üzrə biliklərin və informasiyanın ümumiləşdirilməsi; • Münasibətlərin optimallaşdırılması – bütün kontakt dövrü ərzində müştərilərlə münasibətlərin yaradılmasının faydalılığının maksimumlaşdırılması kimi başa düşülür. Yüklə 2,19 Mb. Dostları ilə paylaş:
|