Dərslik kimi tövsiyyə edilir. B a k I 1 6

 
MÜASİR İNFORMASİYA SİSTEMLƏRİNİN İDARƏ OLUNMASI
 
 
 
 ___________________________ 111 ____________________________ 
kontakt kanallarının inteqrasiya edilməsi də sərrast marketinq-
menecmentin vacib başlanğıc mərhələlərindəndir. 
 
       
 
Şəkil 20. Şirkətin sərrast marketinqinin təsir istiqaməti 
 
Tarixən 3 əsas kontakt kanalından istifadə edilmiş, indi də 
istifadə edilir ki, bunlar da aşağıdakılardır:
 
•
 
İstehsalçı  (satıcı)  ilə  istehlakçı  (alıcı)  arasında  birbaşa 
kontakt; 
•
 
Poçtla  kağız  korrespondensiyalar  yayılması  və  ya 
mətbuat  və  televiziya  ilə  reklam  xəbərlərinin 
translyasiyası; 
•
 
Telefon kanalları vasitəsilə kontakt. 

---

 
MÜASİR İNFORMASİYA SİSTEMLƏRİNİN İDARƏ OLUNMASI
 
 
 
 ___________________________ 112 ____________________________ 
İnternet  şəbəkəsinin  yaranması  ilə  dördüncü  kanal 
meydana  çıxdı.  Mövcud  potensialının  olduqca  cüzi  hissəsindən 
istifadə  edilməsinə  baxmayaraq,  bu  kanal,  həm  istehlakçılar, 
həm  də  istehsalçılar  arasında  çox  tez  və  geniş  populyarlıq 
qazandı.  İnternet-kanal  özündən  əvvəlki  3  kanaldan  prinsipial 
surətdə  fərqlənir.  Belə  ki,  burada  ixtiyari  informasiya  və  ya 
kommunikasiya əzəl-başdan rəqəmsal formada təsvir edilərək, 
şəbəkədəki  kompüterlərdə  emal  edilir.  Bu,  iki  vacib üstünlük 
yaradır:  əvvəla,  müxtəlif  mənbələrdən  daxil  olan  ilkin 
verilənlərin  rəqəm  formasına  keçirilməsi  ilə  bağlı  mürəkkəb 
problemi  aradan  qaldırır,  ikincisi,  böyük  həcmli  informasiya 
asan  translyasiya  edilir,  saxlanır  və  müxtəlif  kompüter-
informasiya və idarəetmə sistemlərində avtomatik emal edilir.  
Lakin  bəzi  istehlakçılar  hələ  də  birbaşa  kontaktlara, 
istehsalçıların  nümayəndələri  ilə  görüşlərə,  digərləri  telefon 
razılaşmalarına,  başqaları  isə  ənənəvi  poçt  rabitəsinə  üstünlük 
verirlər.  Eyni  bir  istehlakçı  müxtəlif  zamanlarda  müxtəlif 
səbəblər  üzündən  müxtəlif  kanallardan  istifadə  edə  bilir. 
İstehlakçı  çox  hallarda  bir  neçə  kontakt  kanalından  istifadə 
etməyə çalışır. Məsələn, İnternetin köməyi ilə istehlakçı özünə 
lazım  olan  məhsulu  və  onun  istehsalçısını  tapır  və  eyni 
zamanda,  həmin  məhsulun  satıldığı  mağazanın  yerini, 
telefonunu,  elektron  ünvanını  (
e-mail)  asanlıqla  əldə  edir. 
Sonra  isə  telefon  vasitəsilə  lazımi  dəqiqləşdirmələr  edib, 
məhsulu sifariş verir.  
İstehlakçılar barədə müxtəlif kanallarla yığılan informasiya 
müxtəlif  verilənlər  bazalarında  toplandığından,  onların  bitkin 
şəkildə emalını xeyli çətinləşdirir. 
Bundan  əlavə,  kanal  istifadəçilərinin  anonimliyi  üzündən 
müxtəlif  kontakt  kanalları  ilə  alınmış  informasiyaya  əsasən 
ayrıca  bir  istehlakçı  barədə  ümumiləşdirici  təsəvvür yaratmaq 

---

 
MÜASİR İNFORMASİYA SİSTEMLƏRİNİN İDARƏ OLUNMASI
 
 
 
 ___________________________ 113 ____________________________ 
çətin  olur.  Belə  ki,  əgər  müştəri  özünə  lazım  olan  məhsul 
barədə  elektron  poçtla  müraciət  edibsə,  həmin  məhsulu  alıb-
almadığını  öyrənmək  üçün  əlavə  sorğu  aparmaq  lazım  gəlir. 
Çünki, elektron poçt ünvanı  çox  hallarda  istifadəçini  anonim 
təqdim edərək ətraflı məlumat vermir.  
Odur  ki,  kontakt  kanallarının  inteqrasiya  edilməsi  sərrast 
marketinq-menecmentin  ikinci  mühüm  komponentini  təşkil 
edir.  Çünki  bu,  həm  istehlakçı  üçün  müxtəlif  mənbələrdən  və 
kanallardan  alınacaq  informasiyanı  ümumiləşdirməyə,  həm  də 
hər  kanal  üzrə  xərcləri  nəzərə  almaqla  idarəetməni  müxtəlif 
kanallara paylamaq problrmini optimal həll etməyə imkan verir.  
META Group  tərəfindən  aparılan  tədqiqatlara  əsasən, 
müxtəlif  kanalların  təqdim  etdiyi  tranzaksiya  (Tranzaksiya  – 
verilənlər  üzərində  aparılan  manipulyasiya  əməlləri  çoxluğu 
olub,  verilənlərin  saxlanması  ilə  bağlı  olan  texnoloji  termindir. 
Tranzaksiya  sistemləri  eyni  verilənlərə  müraciət  edən  çoxsaylı 
istifadəçilərin  sorğularının  paralel  işlənməsi  sistemləridir) 
xərcləri  ABŞ-da  5  dollardan  (özünəxidmətdə)  100  dollaradək 
(birbaşa  kontaktda)  diapazonda  dəyişir.  Odur  ki,  sərrast 
marketinq-menecmentdə  kontakt  kanallarının  inteqrasiya 
edilməsi  xidmət  xərclərinin  optimallaşdırılmasını  tələb  edir  ki, 
bu  məqsədlə  də  “kontakt  kanal-prosedurları  xidmətı”  tipində 
müştərilərə  xidmətlər  tsikli  modeli  qurulur  və  həmin  modeldə 
tranzaksiya xərcləri də əks etdirilir (şəkil 21).
 
 
Bu modellər daha vacib kontaktları daha baha kanallarla, 
nisbətən  az  vacib  kontaktları  isə  nisbətən  ucuz  kanallarla  icra 
etməyə  imkan  verir.  Daha  mürəkkəb  hallarda  baha  və  ucuz 
kanalların  optimal  dinamik  əlaqələndirilməsindən  istifadə  edilir 
ki,  bu  da  zamanda  dəyişəndir.  Baha  və  ucuz  kanalların 
əlaqələndirilməsi  nisbəti  firmanın  sahəvi  aidiyyətindən, 
marketinq  aksiyalarının  xarakterindən,  istehlakçıların  seçilmiş 

---

 
MÜASİR İNFORMASİYA SİSTEMLƏRİNİN İDARƏ OLUNMASI
 
 
 
 ___________________________ 114 ____________________________ 
kanallar üzrə qarşılıqlı fəaliyyət göstərməyə hazırlığından və s. 
asılıdır. 
 
 
 
Şəkil 21. Müştəriyə xidmət tsiklinin modeli 
 
Kontaktlar  üzrə  qarşılıqlı  fəaliyyət  modeli  qurularkən  icra 
edilən tranzaksiyaların həcmi və adekvat reaksiya və ya cavab 
tələb  edən  məsələlərin  həlli  mürəkkəbliyi  qiymətləndirilir.  Bu 
parametrlərin 
təhlili 
nəticəsində 
kontakt 
kanallarının 
əlaqələndirilməsi  strategiyası  seçilir  və  marketinq  cəhdlərinin 
idarə edilməsi buna uyğunlaşdırılır. 
Tranzaksiyaların 
“həcm-mürəkkəblik” 
parametrləri 
fəzasında  kanallar  üzrə  qarşılıqlı  fəaliyyət  strategiyalarının 
təsnifatına nümunə şəkil 22-da verilmişdir. 

---