Dərslik kimi tövsiyyə edilir. B a k I 1 6

 
MÜASİR İNFORMASİYA SİSTEMLƏRİNİN İDARƏ OLUNMASI
 
 
 
 ___________________________ 118 ____________________________ 
yaradılan  dərin  dialoq  müştərilərin  loyallığını  təmin  edir  və 
etimadını  möhkəmləndirir.  Sonra  isə  mütəmadi  olaraq  “bilik  – 
təcrübə  -  qarşılıqlı  fəaliyyət  –  etimad” tsikli iterativ qaydada 
təkrarlanaraq  biliyi  dərinləşdirir,  ünsiyyət  təcrübəsini  artırır  və 
loyallığı möhkəmləndirir (şəkil 23). 
 
 
 
 
Şəkil 23. Şirkətlə müştərilərin qarşılıqlı fəaliyyət tsikli 
 
Şəkil  23-dən  göründüyü  kimi,  müştərilərlə  qarşılıqlı 
münasibətlərin idarə edilməsi sisteminin bilik bazasında “bilik – 
təcrübə  -  qarşılıqlı  fəaliyyət”  tsikli  iterativ  qaydada 
təkrarlandıqca,  biliyin  dərinləşməsi,  ünsiyyət  təcrübəsinin 
artması  və  loyallığın  möhkəmlənməsi  kimi  müvafiq 
zənginləşmələr  nəticəsində  istehsalçılar  daha  çox  mənfəət  və 

---

 
MÜASİR İNFORMASİYA SİSTEMLƏRİNİN İDARƏ OLUNMASI
 
 
 
 ___________________________ 119 ____________________________ 
daha yüksək etimad qazanırlarsa, istehlakçılar da daha yüksək 
keyfiyyətli xidmət və servis qazanırlar. 
Beləliklə,  sərrast  marketinq-menecmentin  yaradılması 
münasibətlərin  fərdiləşdirilməsi  zərurətindən  doğan  emal 
ediləcək informasiya həcminin artması ilə bağlı olan mürəkkəb 
problemlərin  həllini  tələb  edir.  Kontakt  kanalları  üzrə  yığılan 
müştərilərə  aid  verilənlərin  birləşdirilməsi  üçün  bütün 
informasiya axınlarını əlaqələndirmək və sinxronlaşdırmaq lazım 
gəlir.
 
Münasibətlərin  sərrast  marketinq-menecmenti  şirkətin 
bütün iyerarxiya səviyyələri üzrə marketinq-menecmentin vahid 
qarşılıqlı  əlaqəli  idaretmə  sisteminin  yaradılması  yolu  ilə 
müxtəlif aspektli problemlər çoxluğunu aradan qaldırmalıdır. Bu 
məqsədlə  sistemli  idarəetmənin  daha  vacib  sferaları  təyin 
edilməlidir  ki,  sərrast  marketinq-menecment  qarşısına  çıxan 
problemləri həll etmək mümkün olsun.  
Sistem  təhlilində  idarəetmənin  matris  modelləri  geniş 
tətbiq olunur. Bu modellərdə sütunlar şirkətin bölmələrində həll 
edilən  ümumi  məsələləri,  sətrlər  isə  təşkilatın  iyerarxiya 
səviyyələri  üzrə  həll  edilən  xüsusi  funksional  məsələləri  əks 
etdirir.  Sətr  və  sütunların  kəsişməsində  idarəetməni 
əlaqələndirən  inteqrasiya  edici  məsələlər  yerləşdirilir.  Matris 
modeli şirkətin idarəetmə tabeçiliyi üzrə iyerarxiya quruluşunu 
pozmadan  bütün  səy  və  resursları  həm  komponent,  həm  də 
ümumsistem məsələlərinin həllinə yönəldir.  
Matris  modeli  ideyalarından  bəhrələnərək,  sərrast 
marketinq-menecment  üçün  tərtib  edilən  model  cədvəl  5-dəki 
kimidir. 
 
 
 

---

 
MÜASİR İNFORMASİYA SİSTEMLƏRİNİN İDARƏ OLUNMASI
 
 
 
 ___________________________ 120 ____________________________ 
Cədvəl 5. 
 
Münasibətlərin sərrast marketinq-menecmentinin matris modeli 
 
Matris 
modeli 
Ümumsistem məsələləri 
İdarəetmə 
s
əviyyə-
l
əri 
Müştərilər barədə 
bilikl
ərin idarə 
edilm
əsi 
Marketinq 
aksiyalarının 
(h
ərəkətlərinin) 
idar
ə edilməsi 
S
əmərəliliyin idarə 
edilm
əsi 
Korporativ 
s
əviyyə 
(yüks
ək 
idar
əetmə 
s
əviyyəsi: 
strateji 
q
ərarların 
q
əbulu) 
-
Müştəri bazası-
nın mənzərəsinin 
alınması. 
-
Müştərilərlə 
münasib
ətlərin 
idar
ə edilməsi 
sisteminin topoloji 
sxeminin işlənib 
hazırlanması. 
-V
ə s. 
 
-Ümumi 
marketinq 
strategiyasının 
yaradılmasının 
idar
ə edilməsi. 
-
Bazarın sərrast 
seqmentl
əşdiril-
m
əsi. 
-Bütövlükd
ə 
şirkət üçün vahid 
marketinq 
aksiyalarının ya-
radılması və s. 
-Mü
əssisənin 
marketinq f
əaliyyəti 
s
əmərəliliyinin ümumi 
t
əhlili. 
-
Əsas göstəricilərin 
korporativ sisteminin 
yaradılması. 
-
Müştərilərlə 
münasib
ət dəyərlərinin 
modell
əşdirilməsi və s. 
Biznes-
prosesl
ərin 
idar
ə 
edilm
əsi 
(orta 
idar
əetmə 
s
əviyyəsi: 
sistem 
q
ərarlarının 
q
əbulu) 
-
Müştəri bazasının 
strukturunun 
formalaşdırılması 
-Bütün kontakt 
kanallarının 
inteqrasiya 
edilm
əsi. 
-V
ə s. 
-Marketinq 
kampaniyalarının 
idar
ə edilməsi. 
-
Ayrı-ayrı 
kanallar (İnternet, 
telefon, elektron 
poçt, faks) üzr
ə 
s
ərrast marketinq 
funksiyalarının 
idar
ə edilməsi. 
-CRM 
arxitekturasının 
marketinq-
menecment 
m
əsələlərinə 
-Marketinq-menecment 
üzr
ə hesabatlar sistemi 
v
ə səmərəlilik 
göst
əricilərinin 
formalaşdırılması. 
-Marketinq 
kampaniyalarının 
s
əmərəlilik 
qiym
ətlərinin 
sisteml
əşdirilməsi 
-
Müştərilərə xidmət 
s
əviyyələri 
parametrl
ərinin təyini. 

---

 
MÜASİR İNFORMASİYA SİSTEMLƏRİNİN İDARƏ OLUNMASI
 
 
 
 ___________________________ 121 ____________________________ 
uyğunlaşdırıl-
ması. 
-Mü
əssisənin 
yaradıcılıq 
kapitalının sistem 
bazasının 
yaradılması. 
-V
ə s. 
Analitik 
idar
əetmə 
s
əviyyəsi 
(aşağı 
idar
əetmə 
s
əviyyəsi: 
Idar
əetmə 
q
ərarlarının 
icrası) 
-On-line, Off-line 
inteqrasiyası. 
-
Müştəri bilik 
bazasının 
z
ənginləşdirilməsi 
(m
əlumat 
toplanması, 
veril
ənlərin 
t
əmizlənməsi, 
biznes-intellekt). 
-Real vaxtda 
f
ərdiləşdirmə. 
-V
ə s. 
-Q
ərar qəbuluna 
köm
ək sistemi ilə 
iş. 
-
İnformasiya 
axınlarının idarə 
edilm
əsi. 
-V
ə s. 
-Analitik idar
əetmə 
tsikll
ərinin aşkara 
çıxarılması. 
-Bütün kontakt 
tsikll
ərində 
müştərilərin 
qazanclarının təhlili. 
-Qiym
ətlərin 
t
ənzimlənməsi 
dinamikasının 
izl
ənilməsi. 
-V
ə s. 
 
Göründüyü  kimi,  matrisin  sütunları  müştərilər  barədə 
biliklərin, 
marketinq 
aksiyalarının 
(hərəkətlərinin) 
və 
səmərəliliyin  idarə  edilməsi  kimi  sistem  idarəetməsinin  əsas 
sferalarını, sətrlər isə strateji qərarların qəbulu ilə məşğul olan 
korporativ  (yüksək)  idarəetmə,  sistem  qərarlarının  qəbuluna 
məsul  olan  biznes-proseslərin  idarə  edilməsi  (orta  idarəetmə) 
və idarəetmə qərarlarının icrası ilə məşğul olan analitik (aşağı) 
idarəetmə kimi müxtəlif iyerarxiya səviyyələrini əks etdirir. Sətir 
və  sütunların  kəsişmələrində  hissəvi  və  ümumsistem 
məsələlərini  birləşdirən  və  münasibətlərin  sərrast  marketinq-
menecmentini  bütövləyən  sistem  əmələ  gətirici  komponentlər 
yerləşir. 

---