Dərslik kimi tövsiyyə edilir. B a k I 1 6

 
MÜASİR İNFORMASİYA SİSTEMLƏRİNİN İDARƏ OLUNMASI
 
 
 
 ___________________________ 122 ____________________________ 
İndi  isə  ümumsistem  məsələlərini  bir  qədər  ətraflı 
nəzərdən keçirək. 
 
MÜŞTƏRİLƏR BARƏDƏ BİLİKLƏRİN İDARƏ 
EDİLMƏSİ 
 
Müasir  dövrdə,  praktiki  olaraq,  bütün  şirkətlər  öz 
müştəriləri  barədə  bilik  bazasına  malikdir.  Odur  ki,  ümumi 
problem  onların  olmaması  deyil,  daim  artan  sayıdır.  Belə  ki, 
şirkətin hər bir coğrafi filialı özü üçün biznesin hər istiqaməti və 
hər  məhsul  qrupu  üzrə  ayrıca  bilik  bazası  yaradır  ki,  bu  da 
bütövlükdə şirkət mövqeyindən müştəri barədə bitkin təsəvvür 
yaradılmasını  çətinləşdirir.  Bundan  əlavə,  müxtəlif  bazalara 
əsasən  daha  qiymətli  seqmentləri  və  ya  ayrı-ayrı  potensial 
vacib müştəriləri aşkara çıxarmaq çətin olur.  
İdarəetmənin  aşağı  səviyyəsi  olan  analitik  idarəetmə,  ilk 
növbədə,  biznes-intellekt  (Business intelligence),  verilənlərin 
yığılması (data mining), təmizlənməsi və daha vacib verilənlərin 
aşkarlanmasının  (Data enhancement)  müasir  metodlarından 
istifadə  etməklə  müştərilər  barədə  bilik  bazası  yaratmaqla 
məşğul  olur.  Bu  səviyyənin  sistem  əmələ  gətirici  məsələləri 
“
on-line”  və  “off-line”  rejimlərində  alınan  verilənlərin 
inteqrasiyası ilə bağlıdır.  
Orta  idarəetmə  səviyyəsi  olan  biznesin  idarə  edilməsi 
marketinq-mencment  və  müştərilərlə  qarşılıqlı  münasibətlərin 
idarə  edilməsi  sistemi  məsələlərinin  ümumi  funksional 
arxutekturasını  formalaşdırır.  Bu  səviyyənin  sistem  əmələ 
gətirici  məsələsi  müştəri  barədə  bütün  mənbələrdən  toplanan 
informasiyanı birləşdirib, hər bir fərdi müştəri ilə yaranan dialoq 
zamanı  qarşılıqlı  fəaliyyət  profillərinin  idarə  edilməsi  sisteminə 
translyasiya edən qovşaq (
verilənlər xabı) yaratmaqdan, başqa 

---

 
MÜASİR İNFORMASİYA SİSTEMLƏRİNİN İDARƏ OLUNMASI
 
 
 
 ___________________________ 123 ____________________________ 
sözlə,  bütün  kontakt  kanallarının  inteqrasiya  edilmiş  idarə 
edilməsindən  və  müştəri  bazasının  vahid  ümumiləşdirilmiş 
mənzərəsini formalaşdırmaqdan ibarətdir. 
  
İDARƏ EDİLƏN MARKETİNQ-MENECMENT 
 
Matrisin  birinci  sütunundakı  məsələlərin  həlli  nəticəsində 
alınan  biliklər  bazar  strategiyasının  konkret  icraçıları  olan 
kontakt  mərkəzlərinin  agentlərinə,  Veb-sayt  inzibatçılarına, 
pərakəndə  ticarət  məntəqələrinə  və  s.  çatdırılmırsa,    heç  bir 
əhəmiyyət  kəsb  etmir.  İcra  zamanı  tez-tez  rast  gələn  səhv 
ondan ibarətdir ki, müştərilər barədə lazımi informasiyaya malik 
olan  şirkət  ya  texniki  səbəblər  üzündən,  ya  da  biznes-
proseslərin  işlənib  hazırlanmasındakı  nöqsanlara  görə  həmin 
informasiyadan səmərəli istifadə edə bilmir.  
Analitik  idarəetmə  səviyyəsində  qərar  qəbuluna  kömək 
sistemi  və  malgöndərmələrinin  və  logistikanın  idarə  edilməsi 
sxemləri yaradılır. Bu səviyyənin sistem əmələ gətirici məsələsi 
münasibətlərin  fərdiləşdirilməsi  sisteminin  yaradılmasından  və 
onun  real  vaxt  rejimində  fəaliyyətinin  təmin  edilməsindən 
ibarətdir.  
Biznes-proseslərin  idarə  edilməsi  səviyyəsində  ayrı-ayrı 
kontakt  kanalları  üzrə  reallaşdırılan  marketinq-menecment 
funksiyaları  işlənib  hazırlanır  və  avtomatlaşdırılır.  Məsələn, 
bütün 
on-line  fəaliyyəti  İnternet  kanalları  və  korporativ 
şəbəkələr  üzrə  “
eChannel  Management”, bütün telefon 
kontaktları isə “
Contact Center Management” sistemi vasitəsilə 
idarə  edilir.  Marketinq  şirkətlərinin  reallaşdırılmasını  xüsusi 
sistemlər  idarə  edir.  Hər  bir  kontakt  kanalı  üzrə  yaradıcılıq 
kapitalı  formalaşdırılır  ki,  buraya  da  marketinq  materialları, 
məhsulların  təsviri,  reklam,  audio-  videodisklər,  kompüter 

---

 
MÜASİR İNFORMASİYA SİSTEMLƏRİNİN İDARƏ OLUNMASI
 
 
 
 ___________________________ 124 ____________________________ 
faylları  daxildir.  Bu  yaradıcılıq  kapitalının  saxlanması  və 
ümumiləşdirilməsi  və  icraçıların  ixtiyarına  verilməsi  bu 
səviyyənin sistem əmələ gətirici məsələsidir.  
Korporativ  səviyyədə  müştərilər  barədəki  biliklərə, 
müştərilərlə kontaktlardakı qarşılıqlı fəaliyyətə dair əldə edilmiş 
informasiyaya  əsaslanan  marketinq  proqramları  işlənib 
hazırlanır və həyata keçirilir. Korporativ idarəetmə səviyyəsində 
aşağı  səviyyələrin  məlumatları  emal  edilərək  sərrast 
seqmentləşdirmə  vasitəsilə  bazarın  dar  seqmentlərinə  və 
yarımseqmentlərinə, 
həmçinin 
müştərilərlə 
qarşılıqlı 
münasibətlərin  idarə  edilməsi  sisteminin topoloji sxemlərinə 
çatdırılır.  Seqmentləşdirmə  nəticələri  əsasında  marketin-
menecmentin ümumi  strategiyasının  qurulması  məsələsi  həll 
edilir ki, bu da korporativ idarəetmə səviyyəsinin sistem əmələ 
gətirici məsələsi kimi çıxış edir. 
 
MARKETİNQ-MENECMENTİN SƏMƏRƏLİLİYİNİN İDARƏ 
EDİLMƏSİ 
 
Marketinq-menecmentin  səmərəliliyinin  idarə  edilməsi 
həyata keçirilmədən biliklərin idarə edilməsi və marketinq aksi-
yalarının  icrası  ilə  əlaqədar  xərclər  lazımi  səmərə  verməyə  də 
bilər.  Bunun  üçün  səmərəlilik  göstəriciləri  sisteminin 
formalaşdırılması  kifayət  deyil,  bazar  strategiyası  və 
proqramların 
reallaşdırılması 
prosesində 
səmərəliliyin 
dəyişilməsini daimi izləmək və vaxtında lazımi düzəlişlər etmək 
tələb olunur.  
 Analitik 
idarəetmə 
səviyyəsində 
qiymətlərin 
tənzimlənməsi  dinamikasının  və  kontakt  tsiklləri  ərzində 
müştərilərin  fayda  götürmək  göstəricilərinin  təhlili  məsələləri 
həll  edilir.  Bu  səviyyənin  sistem  əmələ  gətirici  məsələsi 

---