Dərslik kimi tövsiyyə edilir. B a k I 1 6

 
MÜASİR İNFORMASİYA SİSTEMLƏRİNİN İDARƏ OLUNMASI
 
 
 
 ___________________________ 115 ____________________________ 
  
 
Şəkil 22. Tranzaksiyaların “həcm-mürəkkəblik” parametrləri 
fəzasında kanallar üzrə qarşılıqlı fəaliyyət strategiyalarının 
təsnifatı
 
 
Şəkil  22-dən  göründüyü  kimi,  aşağı  sol  kvadrant  kiçik 
həcmli az mürəkkəb tranzaksiyalara uyğundur. Bu, məhsul üzrə 
təxminən  eyni  sualları  tez-tez  təkrar  edən  istehlakçılarla  olan 
münasibətləri əks etdirir. Odur ki, bunun üçün müştərilərin sual 
və cavablar bazasına avtomatik müraciət etməsinə imkan verən 
FAQ  (
Frequently Asked Questions –  tez-tez  verilən  suallar.) 
rejimində  ucuz  strategiya  təşkil  etmək  məqsədə  uyğundur. 
Bunun  əksinə  olaraq,  yuxarı  sağ  kvadrant  iri  həcmli  çox 
mürəkkəb  tranzaksiyaları  əks  etdirdiyindən,  burada  bütün 
kontakt kanallarının inteqrasiya edilməsi tələb olunur. Bu halda 
bütün  verilənlər  bazalarındakı  verilənləri  birləşdirmək,  vahid 
bilik  bazası  və  kontakt  mərkəzləri  yaratmaq,  kontaktla  bağlı 
qarşılıqlı  fəaliyyətlərin  emalını  avtomatlaşdırmaq  və  birbaşa 

---

 
MÜASİR İNFORMASİYA SİSTEMLƏRİNİN İDARƏ OLUNMASI
 
 
 
 ___________________________ 116 ____________________________ 
kontaktları  və  mütəxəssislərin  görüşmələrini  də  əhatə  edən 
baha  strategiyalar  seçmək  lazım  gəlir.  Kontakt  kanallarının 
inteqrasiya  edilməsi  fərdiləşdirilmiş  marketinq  aksiyalarının 
formalaşdırılması  və  müştərilərə  fərdi  xidmət  üçün  sərrast 
marketinq-menecmentə  böyük  üstünlüklər  verir.  Lakin  bu 
konsepsiyanın  reallaşdırılması  bütün  kanallar  üzrə  fəaliyyətin 
əlaqələndirilməsi və informasiyanın sinxronlaşdırılması zəruriliyi 
üzündən  ortaya  çıxan  müəyyən  çətinliklərlə  bağlıdır. 
Əlaqələndirmə  və  sinxronlaşdırmanın  pozulması  üstünlüyün 
itirilməsinə  səbəb  olur.  Belə  ki,  məsələn,  müştəri  kontakt 
mərkəzinə  müraciət  edərkən,  telefon  məntəqəsindəki 
operatorda müştərinin İnternet-tranzaksiyaları, yaxud son vaxt-
lar  şirkətin  mağazalarından  aldığı  mallar  barədə  informasiya 
yoxdursa,  müştəri  mürəkkəb  vəziyyətə  düşə  bilər.  Bu  isə  o 
deməkdir  ki,  inteqrasiya  təkcə  bütün  kanallar  üzrə 
informasiyanın  toplanmasını  və  bitkin  təhlilini  deyil,  həm  də 
həmin  informasiyanın  bilavasitə  müştərilərlə  kontaktda  olan 
bütün  mütəxəssislərə  (satıcılara,  operatorlara  və  agentlərə) 
çatdırılımasını təmin etməlidir.  
Sərrast marketinq-menecmentin üçüncü əsas komponenti 
kontaktla  bağlı  qarşılıqlı  fəaliyyətin  tam  tsikli  ərzində 
müştərilərlə  münasibətlərin  optimallaşdırılmasından  ibarətdir. 
Sərrast  marketinq-menecment  prinsiplərinə  uyğun  fəaliyyət 
göstərən  şirkətlər  müqavilə  və  ya  satışın  başa  çatması  ilə 
marketinqin  bitdiyini  düşünmürlər,  onlar  bütöv  kontakt 
müddətində  hər  bir  istehlakçının  alacağı  faydanın  da 
maksimumlaşdırılması 
qayğısına 
qalırlar. 
Buna 
görə 
istehlakçılarla qarşılıqlı münasibətlərə az-çox dəxli olan bir çox 
prosesləri  yenidən  qurmaq  lazım  gəlir.  Bütün  kontakt 
müddətində  müştərilərlə  münasibətlərin  optimallaşdırılması, 
əslində, daha qiymətli müştərilərin əldə saxlanması və şirkət və 

---

 
MÜASİR İNFORMASİYA SİSTEMLƏRİNİN İDARƏ OLUNMASI
 
 
 
 ___________________________ 117 ____________________________ 
onun məhsullarına müstəri loyallığının yaradılması məsələsidir. 
Harvard biznes məktəbinin tədqiqatlarına əsasən, daha qiymətli 
müştərilərin  əldə  saxlanması  səviyyəsinin  cəmi  5%  artırılması 
şirkətin  mənfəətini  25  -  55%  artırır.  Çünki,  indiki  informasiya 
iqtisadiyyatı  şəraitində  meydana  çıxan  yeni  meyllər  müştəri 
loyallığını  təmin  etməyi  son  dərəcə  mürəkkəbləşdirsə  də,  yeni 
müştəri  qazanmaq  xərcləri  köhnə  müştərini  əldə  saxlamaq 
xərcindən 10 dəfələrlə çoxdur.  
İnternetin meydana çıxması ilə istehlakçılar tamamilə yeni 
imkanlar əldə etmişlər. İndi məhsul və malgöndərən axtarışını 
bütün  dünya  miqyasında  həyata  keçirmək  və 
on-line 
kommunikasiyasından  istifadə  edərək  müqavilələr  bağlamaq 
mümkündür.  İstehlakçı,  maraqlandığı  informasiyanı  əldə 
etmək,  onu  diqqətlə  öyrənmək,  rəqabət  məhsulları  və 
xidmətlərin üstün və nöqsan cəhətlərini müqayisə etmək üçün 
praktiki olaraq qeyri-məhdud  imkanlar  qazanaraq  daha 
məlumatlı  və  seçim  baxımından  daha  tələbkar  olmuşdur. 
Müasir  istehlakçının  alqı-satqı  münasibətlərindən  gözlədiyi 
xidmətin sürəti İnternet-mübadilə sürətinə çatmışdır.  
İstehlakçıların 
informasiya 
potensialının 
artırılması 
baxımından  qazanılan  bütün  bu  müsbət  cəhətlərlə  yanaşı, 
geniş  istehsalçı  auditoriyasına  qeyri-məhdud  müraciət  imkanı 
verməklə,  İnternet,  istehsalçılar  üçün  əlavə  və  kəskin  rəqabət 
problemi  də  yaratmışdır.  İndi  müştərinin  loyallığını  təmin 
etmək, qiymətli müştərini əldə saxlamaq son dərəcə çətindir.  
Sərrast 
marketinq-menecmentdə 
müştərilər 
üçün 
faydalılığın  optimallaşdırılması  dar  bazar  seqmentlərinə  və  ya 
fərdi  müştərilərə  aid  verilənlərin  çoxölçülü  bilik  bazasının 
yaradılmasına əsaslanır. Bilik bazası qarşılıqlı fəaliyyət təcrübəsi 
əsasında  istehlakçıların  reaksiyalarına  uyğun  olaraq  dinamik 
korrektə  edilir.  İstehsalçı  ilə  istehlakçı  arasında  bu  yolla 

---