Samarqand iqtisodiyot va servis instituti

4. Xodimlarning mijozlar bilan muomala qilish umumiy qoidalari 
 
Har qanday xizmatlarni, shu jumladan mehmonxona xizmatlarini sotish tovarlar 
bilan savdo qilishdan eng avvalo shu bilan farq qiladiki, xizmat uni ko‘rsatadigan 
xodimlardan ajralmasdir. Shu sababli mehmonxona biznesida mijozlar bilan
muomala qilishni bilishga alohida e’tibor beriladi. Barcha xodimlar, ayniqsa, mijozlar 
bilan muntazam muomala qiladigan xodimlar maxsus o‘qitib-o‘rgatiladi. Ularga turli 
mijozlar bilan muomala qilish, telefon orqali so‘zlashish, shikoyatlarni eshitish va 
h.k. o‘rgatiladi. Har bir toifa xodimlar (qabul qilish xizmati, barmenlar, ofitsiantlar) 
uchun mufassal yo‘riqnomalar ishlab chiqiladi.
Xodimlar uchun belgilangan umumiy qoidalardan quyidagilarni qayd etish 
mumkin: 

mehmonxona xodimi mijozga kerak bo‘lgan paytda doim yordam ko‘rsatishga 
tayyor bo‘lishi lozim; 

mehmonxonaning bironta ham xodimi mehmon bilan bahslashishga haqli emas; 

---


58 

xodim mehmonga o‘z ijobiy munosabatini namoyish etishi, chunonchi: unga 
hurmat ko‘rsatishi, xushmuomala bo‘lishi, ovozini ko‘tarmasligi, hatto mijoz 
ochiq-oydin noto‘g‘ri ish tutsa ham o‘z noroziligini sezdirmasligi kerak; 

mijozga to‘liq axborot berishni, unga hatto noxush yangiliklarni, masalan, mijoz 
nima uchundir haq to‘lashi kerakligini ma’lum qilishni ham bilishi lozim;

mijozning muammolari zudlik bilan va tez hal qilinishi kerak. Agar xodim 
muammoni o‘zi hal qila olmasa, u mijozni menejer huzuriga yuborishi (yaxshisi, 
uning huzuriga boshlab borishi) lozim. 
Mehmonxona xizmatchilarining tashqi ko‘rinishiga alohida e’tibor beriladi. Ular 
maxsus belgilangan forma kiyimida bo‘lishlari shart. Bunda mijozlar bilan bevosita 
muomala qilmaydigan xodimlar formasi mijozlar bilan muomala qiladigan xodimlar 
formasidan farq qilgani ma’qul. Bu xodimlarni nazorat qilishni yengillashtiradi. 
Forma toza, dog‘-dug‘siz, dazmollangan, barcha tugmalari joyida bo‘lishi kerak.
Bundan tashqari, xizmatchilar quyidagi tavsiyalarga ham amal qilishlari kerak: 

mehmonxonalarning ismlarini, ular yaxshi ko‘radigan ichimliklarni eslab 
qolishlari; 

barcha mijozlarga bir xil vaqt ajratishlari; 

mijozlarning suhbatlariga quloq solmasliklari; 

mijozning taklifisiz o‘z fikrini bildirmasliklari; 

mijozlar bilan siyosat va dinni muhokama qilmasliklari; 

mijozlar qarshisida o‘z hamkasblari bilan janjallashmasliklari kerak; 

xizmatchi o‘z hamkasbi bilan gaplashib bo‘lishini mijoz kutib turmasligi kerak; 

xodim mijozga xizmatning mavjud bir nechta variantidan bittasini tanlashni 
taklif qilishi lozim; 

mehmonxona, u ko‘rsatadigan xizmatlar, turli xizmatlar qayerda joylashgani, 
ovqat buyurtma qilish taomillari va h.k. haqida mumkin qadar to‘liq xabardor 
bo‘lishi kerak; 

telefon orqali gaplashganda ko‘pi bilan 3-4 gudok chalinganidan keyin 
go‘shakni ko‘tarishi, o‘z mehmonxonasi (yoki mehmonxona xizmati) va o‘z 
familiyasini aytib, o‘zini tanishtirishi kerak. Agar xodim qo‘ng‘iroq qilgan 
odamga darhol javob bera olmasa, undan qayta qo‘ng‘iroq qilishni iltimos qilishi 
yoki uning telefon raqamini yozib olishi lozim. Mijoz axborotni 45 sekunddan 
ko‘p kutmasligi kerak. Agar xodim mijozni bundan ko‘proq vaqt kuttirib qo‘ysa, 
u mijozdan yana kutib turishga rozi yo rozi emasligini so‘rashi yoki u bilan
keyinroq bog‘lanishi lozim. 
Mehmonxonada mijozning xizmatlardan qoniqqanligiga baho berish tizimi 
bo‘lishi kerak. Bunday tizimning axborot manbalari quyidagilardan iborat. 
1.
Kuzatish. Barcha daraja menejerlar qoniqarsiz xizmat ko‘rsatilishi belgilarini 
muttasil qidirishlari kerak. Bunday belgilarga navbat kutilishi, mijozning 
axborotni uzoq kutib qolishi, mijozlarga xodimlarning befarqligi, mijozga berilgan 
va’dalarning bajarilmasligi va b. kiradi. Menejerlarning kuzatishidan tashqari, 
vaqti-vaqti bilan mehmonxonaga tekshiruvchi yuborilishi, u oddiy mijoz 
ko‘rinishida mehmonxonaning barcha xizmatlari bilan muomala qilishi va o‘z 
kuzatishlari haqida mehmonxona rahbariyatiga axborot berishi kerak. 

---


59 
2.
Mehmonlar orasida so‘rov o‘tkazish. So‘rovnomalar odatda nomerlarda turadi. 
To‘ldirilgan so‘rovnomalarni mehmonxona xodimalari yig‘ib oladi va keyin 
ularga marketing bo‘limida ishlov beriladi. 
3.
Mehmonxona va uning alohida bo‘limlari moliyaviy ko‘rsatkichlarini tahlil qilish.
4.
Mijozlarning qoniqqanlik darajasi haqida foydali axborot haydovchilar orqali 
olinishi ham mumkin. Chunki mijozlarning bir qismi aeroportga ketayotib ular 
bilan gaplashadi.
5.
Mijozlarning shikoyatlari puxta ishlovdan o‘tkaziladi va ular bo‘yicha 
ko‘rsatiladigan xizmatlar sifatini yaxshilash va mijozlarning qoniqqanlik 
darajasini oshirish imkonini beradigan tegishli choralar ko‘riladi. Mijozlar 
shikoyat bilan murojaat etishi mumkin bo‘lgan xodimlarga norozi mijozlar bilan
qanday muomala qilish haqida yo‘l-yo‘riq ko‘rsatilishi shart. Bunday 
yo‘riqnomaning ba’zi bir bandlari quyida keltirilgan: 

norozi mijozning shikoyatini diqqat bilan eshiting, har qanday shikoyat – bu, eng 
avvalo, xizmat ko‘rsatish darajasini yaxshilashga yordam berishi mumkin bo‘lgan 
foydali axborot; 

vazminlikni yo‘qotmay, norozi mijozni boshqa mijozlar eshitmasligi uchun chetga 
olib chiqing; 

hamdardlik va yordam berish istagini bildiring; 

mijoz bor dardini aytishiga imkon bering, uning gapini bo‘lmang, aks holda u 
yana boshidan boshlaydi; 

mijozning gapiga qo‘shilmang va norozi ham bo‘lmang, shuningdek biron-bir 
tashqi sababni ro‘kach qilib, o‘zingizni oqlashga ham urinmang; 

shoshma-shosharlik bilan mehmonxona aybini bo‘yningizgi olmang – bu mijoz 
moddiy da’vogar bo‘lishi, sudga murojaat etishi va boshqa ko‘ngilsizliklarga 
sabab bo‘lishi mumkin; 

muammoga e’tibor bergani uchun mijozga minnatdorchilik bildiring; 

muammoni tez hal qiling, agar muammoni o‘zingiz mustaqil hal qila olmasangiz, 
katta menejerga murojaat eting; 

agar mijoz xodimdan menejerga shikoyat qilgan bo‘lsa, menejer mijoz oldida 
xodimni urishmasligi kerak. Darvoqe, aksariyat hollarda shikoyat ob’ektiv 
bo‘lmaydi va xodim tanbehga emas, qo‘llab-quvvatlashga loyiq bo‘ladi.