MÜASİR İNFORMASİYA SİSTEMLƏRİNİN İDARƏ OLUNMASI
___________________________ 122 ____________________________
İndi isə ümumsistem məsələlərini bir qədər ətraflı
nəzərdən keçirək.
MÜŞTƏRİLƏR BARƏDƏ BİLİKLƏRİN İDARƏ
EDİLMƏSİ
Müasir dövrdə, praktiki olaraq, bütün şirkətlər öz
müştəriləri barədə bilik bazasına malikdir. Odur ki, ümumi
problem onların olmaması deyil, daim artan sayıdır. Belə ki,
şirkətin hər bir coğrafi filialı özü üçün biznesin hər istiqaməti və
hər məhsul qrupu üzrə ayrıca bilik bazası yaradır ki, bu da
bütövlükdə şirkət mövqeyindən müştəri barədə bitkin təsəvvür
yaradılmasını çətinləşdirir. Bundan əlavə, müxtəlif bazalara
əsasən daha qiymətli seqmentləri və ya ayrı-ayrı potensial
vacib müştəriləri aşkara çıxarmaq çətin olur.
İdarəetmənin aşağı səviyyəsi olan analitik idarəetmə, ilk
növbədə, biznes-intellekt (Business intelligence), verilənlərin
yığılması (data mining), təmizlənməsi və daha vacib verilənlərin
aşkarlanmasının (Data enhancement) müasir metodlarından
istifadə etməklə müştərilər barədə bilik bazası yaratmaqla
məşğul olur. Bu səviyyənin sistem əmələ gətirici məsələləri
“
on-line” və “off-line” rejimlərində alınan verilənlərin
inteqrasiyası ilə bağlıdır.
Orta idarəetmə səviyyəsi olan biznesin idarə edilməsi
marketinq-mencment və müştərilərlə qarşılıqlı münasibətlərin
idarə edilməsi sistemi məsələlərinin ümumi funksional
arxutekturasını formalaşdırır. Bu səviyyənin sistem əmələ
gətirici məsələsi müştəri barədə bütün mənbələrdən toplanan
informasiyanı birləşdirib, hər bir fərdi müştəri ilə yaranan dialoq
zamanı qarşılıqlı fəaliyyət profillərinin idarə edilməsi sisteminə
translyasiya edən qovşaq (
verilənlər xabı) yaratmaqdan, başqa
MÜASİR İNFORMASİYA SİSTEMLƏRİNİN İDARƏ OLUNMASI
___________________________ 123 ____________________________
sözlə, bütün kontakt kanallarının inteqrasiya edilmiş idarə
edilməsindən və müştəri bazasının vahid ümumiləşdirilmiş
mənzərəsini formalaşdırmaqdan ibarətdir.
İDARƏ EDİLƏN MARKETİNQ-MENECMENT
Matrisin birinci sütunundakı məsələlərin həlli nəticəsində
alınan biliklər bazar strategiyasının konkret icraçıları olan
kontakt mərkəzlərinin agentlərinə, Veb-sayt inzibatçılarına,
pərakəndə ticarət məntəqələrinə və s. çatdırılmırsa, heç bir
əhəmiyyət kəsb etmir. İcra zamanı tez-tez rast gələn səhv
ondan ibarətdir ki, müştərilər barədə lazımi informasiyaya malik
olan şirkət ya texniki səbəblər üzündən, ya da biznes-
proseslərin işlənib hazırlanmasındakı nöqsanlara görə həmin
informasiyadan səmərəli istifadə edə bilmir.
Analitik idarəetmə səviyyəsində qərar qəbuluna kömək
sistemi və malgöndərmələrinin və logistikanın idarə edilməsi
sxemləri yaradılır. Bu səviyyənin sistem əmələ gətirici məsələsi
münasibətlərin fərdiləşdirilməsi sisteminin yaradılmasından və
onun real vaxt rejimində fəaliyyətinin təmin edilməsindən
ibarətdir.
Biznes-proseslərin idarə edilməsi səviyyəsində ayrı-ayrı
kontakt kanalları üzrə reallaşdırılan marketinq-menecment
funksiyaları işlənib hazırlanır və avtomatlaşdırılır. Məsələn,
bütün
on-line fəaliyyəti İnternet kanalları və korporativ
şəbəkələr üzrə “
eChannel Management”, bütün telefon
kontaktları isə “
Contact Center Management” sistemi vasitəsilə
idarə edilir. Marketinq şirkətlərinin reallaşdırılmasını xüsusi
sistemlər idarə edir. Hər bir kontakt kanalı üzrə yaradıcılıq
kapitalı formalaşdırılır ki, buraya da marketinq materialları,
məhsulların təsviri, reklam, audio- videodisklər, kompüter
MÜASİR İNFORMASİYA SİSTEMLƏRİNİN İDARƏ OLUNMASI
___________________________ 124 ____________________________
faylları daxildir. Bu yaradıcılıq kapitalının saxlanması və
ümumiləşdirilməsi və icraçıların ixtiyarına verilməsi bu
səviyyənin sistem əmələ gətirici məsələsidir.
Korporativ səviyyədə müştərilər barədəki biliklərə,
müştərilərlə kontaktlardakı qarşılıqlı fəaliyyətə dair əldə edilmiş
informasiyaya əsaslanan marketinq proqramları işlənib
hazırlanır və həyata keçirilir. Korporativ idarəetmə səviyyəsində
aşağı səviyyələrin məlumatları emal edilərək sərrast
seqmentləşdirmə vasitəsilə bazarın dar seqmentlərinə və
yarımseqmentlərinə,
həmçinin
müştərilərlə
qarşılıqlı
münasibətlərin idarə edilməsi sisteminin topoloji sxemlərinə
çatdırılır. Seqmentləşdirmə nəticələri əsasında marketin-
menecmentin ümumi strategiyasının qurulması məsələsi həll
edilir ki, bu da korporativ idarəetmə səviyyəsinin sistem əmələ
gətirici məsələsi kimi çıxış edir.
MARKETİNQ-MENECMENTİN SƏMƏRƏLİLİYİNİN İDARƏ
EDİLMƏSİ
Marketinq-menecmentin səmərəliliyinin idarə edilməsi
həyata keçirilmədən biliklərin idarə edilməsi və marketinq aksi-
yalarının icrası ilə əlaqədar xərclər lazımi səmərə verməyə də
bilər. Bunun üçün səmərəlilik göstəriciləri sisteminin
formalaşdırılması kifayət deyil, bazar strategiyası və
proqramların
reallaşdırılması
prosesində
səmərəliliyin
dəyişilməsini daimi izləmək və vaxtında lazımi düzəlişlər etmək
tələb olunur.
Analitik
idarəetmə
səviyyəsində
qiymətlərin
tənzimlənməsi dinamikasının və kontakt tsiklləri ərzində
müştərilərin fayda götürmək göstəricilərinin təhlili məsələləri
həll edilir. Bu səviyyənin sistem əmələ gətirici məsələsi
Dostları ilə paylaş: |