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vi
CHAPTER 4: CUSTOMER SATISFACTION IN THE HOTEL INDUSTRY IN DIFFERENT CULTURES .................... 35
 
4.1 Definition of culture.......................................................................................................................... 35
 
4.2 Levels of culture ................................................................................................................................ 35
 
4.3 Dimension of culture difference ....................................................................................................... 36
 
4.4 Impact of culture on customer satisfaction ...................................................................................... 38
 
CHAPTER 5: RESEARCH GOAL AND METHODOLOGY .................................................................................. 41
 
5.1 Research goals .................................................................................................................................. 41
 
5.2 Overview of approach....................................................................................................................... 42
 
5.3 Data collection .................................................................................................................................. 43
 
5.4 Managerial implications.................................................................................................................... 43
 
5.5 Construction of survey questionnaire............................................................................................... 43
 
CHAPTER 6: FINDINGS AND ANALYSIS ........................................................................................................ 47
 
6.1 Demographic profile ......................................................................................................................... 47
 
6.2 Hotel staying purpose ....................................................................................................................... 49
 
6.3 Hotel pattern..................................................................................................................................... 51
 
6.4 Hotel selection/promotion ............................................................................................................... 52
 
6.5 Hotel services and customer expectations ....................................................................................... 56
 
6.6 Customer expectation of a specific kind of guests (family) .............................................................. 64
 
6.7 Customer expectation of specific gender ......................................................................................... 66
 
6.8 Customer satisfaction in service failure............................................................................................ 68
 
6.9 Customer loyalty ............................................................................................................................... 72
 
CONCLUSION............................................................................................................................................... 73
 
REFERENCE:................................................................................................................................................. 80
 
APPENDIX 1: 22 statements of the SERVQUAL instrument ........................................................................ 83
 
Appendix 2: Modifications of the SERVQUAL scale .................................................................................... 86
 
Appendix 3: Lodging quality index 26‐items............................................................................................... 88
 
Appendix 4: Original 63‐item scale (items in italics were eventually removed to produce final LODGING 
QUALITY INDEX) .......................................................................................................................................... 89
 
Appendix 5: Questionnaire ......................................................................................................................... 92
 
 

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vii
 
List of figures 
Figure 1: Hotel pipeline report...................................................................................................................... 8
 
Figure 2: Middle East/Africa pipeline by Chain Scale segment for June 2010............................................ 10
 
Figure 3: Year to Date June 2010 change percentage ................................................................................ 10
 
Figure 4: Cost per customer........................................................................................................................ 14
 
Figure 5: Relationship of Hotel Rating Systems, Service Quality Improvement and Hotel Performance 
Changes....................................................................................................................................................... 15
 
Figure 6: Model of service quality gaps ...................................................................................................... 16
 
Figure 7: Levels of culture ........................................................................................................................... 36
 
Figure 8: High/Low context by culture........................................................................................................ 38
 
Figure 9: Hotel guests by genders............................................................................................................... 47
 
Figure 10: Hotel guests by continent of origin............................................................................................ 48
 
Figure 11: Hotel guests by occupation........................................................................................................ 48
 
Figure 12: Hotel guests by age.................................................................................................................... 49
 
Figure 13: Hotel staying purpose ................................................................................................................ 50
 
Figure 14: Hotel staying purpose in Europe and Asia ................................................................................. 50
 
Figure 15: Hotel pattern.............................................................................................................................. 51
 
Figure 16: Hotel pattern in Europe and Asia............................................................................................... 52
 
Figure 17: Sources of choice ....................................................................................................................... 52
 
Figure 18: Sources of choice in Europe and Asia ........................................................................................ 53
 
Figure 19: Important level of input factors................................................................................................. 54
 
Figure 20: Preferable offers by gender ....................................................................................................... 55
 
Figure 21: Preferable offers in Europe and Asia ......................................................................................... 56
 
Figure 22: Favorable services by gender..................................................................................................... 59
 
Figure 23: Favorable services in Europe and Asia....................................................................................... 59
 
Figure 24: Facilities in the bathroom .......................................................................................................... 62
 
Figure 25: Facilities in the bathroom in Europe and Asia ........................................................................... 62
 
Figure 26: Facilities for family ..................................................................................................................... 65
 
Figure 27: Facilities for family in Europe and Asia ...................................................................................... 66
 
Figure 28: A package for women ................................................................................................................ 67
 
Figure 29: A package for men ..................................................................................................................... 68
 
Figure 30: Popular service problems in Europe and Asia ........................................................................... 69
 
Figure 31: Perception of guests about solving problem ............................................................................. 70
 
Figure 32: Time for responses..................................................................................................................... 70
 
Figure 33: Customer expectations .............................................................................................................. 71
 
Figure 34: Customer expectations in Europe and Asia ............................................................................... 72
 
Figure 35: Customer loyalty ........................................................................................................................ 72
 
 

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