Mövzu: Mеhmanхana fəaliyyətinin tariхi inkişaf mərhələləri Plan

 
73
otel  haqqında  təəssüratı  bu  bölmənin  işçiləri  yaradır.  Onlar  müştəri  ilə  telefon 
danışığı apararaq ilk ünsiyyət yaradır və nömrə sifarişlərini qəbul edirlər. 
Müştəri ilə telefon danışığı aparan işçinin telemarketinq səriştəsi və təcrübəsi 
olmalıdır  ki,  otelin  üstün  cəhətləri  haqqında  inandırıcı  məlumat  verə  bilsin. 
Bronlaşdırma bölməsi adətən 09:00-dan 18:00-dək işləyir. Bölmənin əsas vəzifəsi 
nömrələri  müştərilərə  yüksək  qiymətə  satmaqdır.  Lakin  müştəri  bunu  hiss 
etməməlidir. 
Mehmanxana nömrələrini sifariş etmək kanalları müxtəlifdir: 
1. Telefon, faks, kompüter sistemi, poçt, məktub, teleqramla; 
2. Korporativ  müştərilər  üçün  telefonla  sifariş  pulsuzdur  (ABŞ-da  bu 
telefonun nömrəsi 800-dür); 
3. Səyahətləri təşkil edən agentlik və ya firma; 
4. Mərkəzləşdirilmiş bronlaşdırma sistemi; 
5. Konfrans və simpoziumların təşkilatçıları; 
6. Turoperatorlar; 
7. Eyni şirkətin otelinin zəmanəti ilə; 
8. Aeroport telefonu ilə; 
9. Sifariş edən şəxsən otelə gəlir. 
Bronlaşdırma  bölməsinin  işindən  otelin  real  və  potensial  gəliri  asılıdır. 
Bronlaşdırma  bölməsinin  işindən  otelin  potensial  gəliri  asılıdır.  Bir  çox 
mehmanxana 
şə
bəkələrində 
bronlaşdırma 
sisteminin 
mərkəzləşdirilmiş 
bronlaşdırma  sisteminin  nömrələri  var.  Müştəri  pulsuz  telefon  danışığı  ilə 
mehmenxana  şəbəkəsinin  hər  hansı  bir  otelində  nömrə  sifariş  edə  bilər. 
Mərkəzləşdirilmiş bron sistemi şəbəkənin otelləri ilə dialoq aparır. 
Təsdiq  olunmuş  bron-otel  müştəriyə  xüsusi  təsdiqnamə  bildirişi  göndərərək 
nömrənin  sifarişini  qəbul  etdiyini  təsdiqləyir.  Adətən  bildirişdə  təsdiqnamənin 
nömrəsi  göstərilir.  Qonağın  gəlmə  və  getmə  vaxtı,  sifariş  etdiyi  nömrənin  tipi, 
qonaqların,  çarpayının  sayı  və  digər  göstərilə  bilər.  Qonaq  mehmenxanaya 
gələndə,  hər  ehtimala  görə,  təsdiqnamənin  bildirişini  özü  ilə  gətirməlidir. 
Zəmanətli  bronlaşdırma  müştəriyə  xüsusi  təsdiqnamə  ilə  sifariş  etdiyi  nömrəni 

---

 
74
almağa  zəmanət  verir.  Mehmanxana  müştərisinin  kredit  kartının  nömrəsini  qeyd 
etməklə  qonağın  gəlib-gəlmədiyindən  asılı  olmayaraq,  nömrənin  pulunun 
alınmasını  təmin  edir.  Zəmanətli  bronlaşdırmanın  digər  forması  depozit  (avans) 
ödəməlidir.  Otelin  nömrələri  boş  qalmasın  deyə  qonağa  təklif  olunur  ki,  avansla 
pulunu keçirsin (ya bir gün, ya bütün yaşayış müddəti üçün). 
Uniformada  qonaqlara  xidmət  göstərən  personalın  -  üzərinə  böyük 
məsuliyyət düşür, çünki mehmenxanaya daxil olan qonaqlarda ilk təəssüratı onlar 
yaradır. Bu bölməyə menecer rəhbərlik edir, şvetsarlar (qapıçılar), vestibülə baxan 
dəhliz  işçiləri,  konsyerjlər  ona  tabedir  (bəzi  mehmanxanalarda  konsyerj  baş 
inzibatçıya  tabedir).  Qonaqları  mehmanxanada  ilk  dəfə  qeyri-rəsmi  şvetsar 
qarşılayır.  O,  nəzərə  çarpan  uniformada  qapıda  dayanır  və  qonaqları  salamlayır, 
lazım olanda taksi çağırır,qonaqların maşından düşməsinə kömək edir, onların otel 
və  onun  ətrafı  barədə  suallarına  nəzakətlə  cavab  verir.  Şvetsar  mehmanxanaya 
daxil  olan  qonaqların  vizit  kartını  yoxlayır,  şəxsi  əşyalarını  oteldən  çıxaran 
qonaqlardan buraxılış vərəqəsini tələb edir. O, həmçinin vestibülün təmizliyinə və 
səliqə-səhmanına  fikir  verir,  otelin  işıq  reklamını  yandırır  və  söndürür.  Bu  işdə 
çalışanların adətən əlavə gəlir mənbəyi olur, qonaqlar onlara peşkeş , pul verirlər. 
Keçmişdə  ABŞ  otellərində  bu  vəzifə  atadan  oğula  keçirdi  və  hətta  bir  neçə 
min dollara satılırdı. Ehtimal olunur ki, bu vəzifə əlavə gəlir gətirir. 
Vestibülə  baxan  dəhliz  işçiəri  qonaqları  müşayiət  edir,  onların  yüklərini 
(baqajı)  nömrəyə  aparır.  Bu  işçilər  otel,  onun  ətrafı,  xidmət  bölmələri  haqqında 
məlumatlı  olmalıdır.  Qonaqlarla  daimi  təmasda  olan  bu işçilər  qulluq göstərməyi 
və xoş nəvazişli olmağı bacarmalıdır. Qonaqları nömrəyə  müşayiət edərək onlara 
nəyin  nəvaxt  və  necə  işlədiyi  haqda  məlumat  verirlər  (televizor,  kondisoner, 
telefon və s.necə, camaşırxana, restoran, üzgüçülük hovuzu nə vaxt işləyir və s.). 
Konsyerj xidməti də otelçilikdə əhəmiyyətlidir. 
Konsyerjlər* - uniformada olan xidmət personalıdır. Onları vestibüldə xüsusi 
masa arxasında və ya mərtəbədə görmək olar. 1936 - cı ilə qədər konsyerjlər otel 
işçiləri deyildi. Onlar müstəqil kiçik sahibkarlar (iş adamları) idi, oteldən yer alıb 
onun ərazisində fəaliyyət göstərirdilər. 

---

 
75
Mehmanxanaların iriləşməsi ilə konsyerj vəzifəsinə zərurət doğur. Bir sıra iri, 
dəbdəbəli otellər öz konsyerjlərinə malikdir. Belə ki, 800 nömrəli «Plaza Hotel» də 
(Nyu-York)  10  konsyerj  çalışır.  Onlar  qonaqlara  müxtəlif  xidmətlər  göstərir.  O 
cümlədən  ən  məşhur  teatrlara  bilet  alır,  restoranda  qonaq  üçün  stol  sifariş  edir, 
milli  restoranlar,  əyləncə  yerləri  haqqında  məsləhət  verir,  aviabiletlər  sifariş  edib 
alır,  nüfuzlu  qonaqlara  müxtəlif  xidmətlər  göstərir,  hətta  onlar  üçün  bazarlıq  da 
edir, işgüzar tapşırıqları yerinə yetirirlər. 
Konsyerjlər  qonaqların  bütün  istək  və  arzularını  yerinə  yetirməyə  çalışırlar. 
«Conde  Nast  Traveler»  jurnalı  konsyerjlər  arasında  sorğu  keçirərək  onların 
göstərdiyi  qeyri-adi  xidmətlərin  siyahısını  dərc  etmişdir.  Məsələn,  Madridin 
«Palace  Hotel»  mehmenxanasında  yaşayan  yapon  turistləri  öküzlərin  döyüş 
tamaşasına baxandan sonra Yaponiyada da belə tamaşa təşkil etməyi qərara alırlar 
və  konsyerjdən  xahiş  edirlər  ki,  toreador*  tapsın,  öküzlər  alsın  və  Yaponiyaya 
göndərməyi təşkil etsin. Konsyerj bu tapşırığın öhdəsindən məharətlə gəlir. 
Peşəkar  konsyerj  olmaq  üçün  otelin  bütün  xidmət  sahələrini  yaxşı  bilmək 
lazımdır, bir neçə xarici dil bilmək və ünsiyyətdə olmaq vacibdir. 
Konsyerjlərin peşəkar təşkilatı mövcuddur - U.P.P.G.H. (Union Professionalle 
des  Portiers  des  Grand  Hotels).  Bu  təşkilat  adətən  «Qızıl  açarlar»  («Clefs  d’or») 
adlanır.  Konsyerjlərin  uniformasında  bu  nişan-qızıl  açarlar  çarpaz  şəkildə  ilmədə 
vurulub. Bu təşkilatın 24 ölkə dən dörd mindən çox üzvü var. 
4. Təhlükəsizlik və inzibati təsərrüfat bölmələri 
Mehmenxanada təhlükəsizlik və inzibati-təsərrüfat bölmələrinin işi də onların 
nüfuzuna  təsir  göstərir.  Bu  bölmələrdə  fəaliyyət  göstərənlər  «gölgədə»  olsalar  da 
qonaqların təhlükəsizliyi və rahatlığı üçün çalışır. 
Mehmanxananın  təhlükəsizliyi  bölməsi  (security)-mehmanxananın  əsas 
vəzifələrindən  biri  qonaqların  və  onların  əmlaklarının  təhlükəsizliyini  təmin 
etməkdir. 
Qonaqları  oğrulardan,  dələduzlardan,  zorakıliqdan  qorumaq  məqsədilə 
mehmanxana  sahibi  və  əməkdaşları  qanun  üzrə  zəruri  ehtiyyat  tədbirləri 
görməlidirlər.  Qonağın  oteldə  yaşadığı  müddətdə  ona  dəymiş  ziyana  görə 

---