Sistem haqda “OrangeLine” – Çağrı Mərkəzinin fəaliyyəti üçün lazım olan hər şeyə malik olan proqram sistemidir. “OrangeLine” sisteminin əsas üstünlüyü ondan ibarətdir ki, o özündə bir sıra altsistemləri saxlayır, hansılar ki, adətən



Yüklə 46,92 Kb.

tarix08.10.2017
ölçüsü46,92 Kb.


© kibrit, 2017

Çağrı Mərkəzini İdarəetmə sistemi




© kibrit, 2017

Sistem haqda

“OrangeLine” – Çağrı Mərkəzinin fəaliyyəti üçün lazım olan hər şeyə malik olan proqram sistemidir. 

“OrangeLine” sisteminin əsas üstünlüyü ondan ibarətdir ki, o özündə bir sıra altsistemləri saxlayır, hansılar 

ki, adətən, ayrıca sistemlər şəklində təqdim olunur. Bu alt-sistemlər aşağıdakılardır: 



• 

Telefoniya alt-sistemi;



• 

Müştərilərlə Münasibətləri İdarəetmə alt-sistemi;



• 

Müştəri Şikayətlərinin Emalı alt-sistemi;



• 

Operatorlar üçün Biliklər Bazası alt-sistemi.

Çevik texnologiyalar əsasında hazırlandığından, “OrangeLine” müştərinin spesifik tələblərinə və iş 

proseslərinə asanlıqla uyğunlaşdırıla bilər.

“OrangeLine” sistemi Azərbaycan Respublikasının Nazirlər Kabineti tərəfindən müəyyən edilmiş və “Dövlət 

orqanlarında Çağrı Mərkəzlərinin fəaliyyətinin təşkili Qaydaları” sənədində sadalanmış bütün tələblərə tam 

şəkildə cavab verir.

“OrangeLine”-nın özünün və mütəxəssislərimiz tərəfindən aparılan texniki dəstəyinin dəyəri müvafiq xarici 

analoqlar üçün tələb olunan qiymət və xərclərdən dəfələrlə azdır. Sifarişçi, özünün tələblərindən asılı 

olaraq, “OrangeLine”-nın tam və ya məhdud funksionala malik versiyasını əldə edə bilər.




© kibrit, 2017

Müştəri müraciətinin emalı prosesi

Çağrı Mərkəzinə 

zəngetmə

Zəngin bitirilməsi

İVR menyusundan 

lazımi xidmətin 

seçilməsi

Müvafiq operatorlar qrupu tərəfindən

xidmət göstərilməsi məqsədilə,

zəngin növbəyə qoyulması

Zəngin «Buraxılmış 

zənglər» siyahısına 

əlavə edilməsi

Müştəriyə geri

zəng edilməsi

Müraciətin 

kateqoriyasının 

müəyyən edilməsi

Şikayətin qeydə 

alınması


Müştəri 

cavab 


verilənədək 

gözlədi?


Digər sual /

şikayət?


«Sual» / 

«Şikayət»?

«Biliklər bazası» 

əsasında sualın 

cavablandırılması

Şikayət


Yox

Sual


Yox


Müştəri tərəfindən icra edilən addımlar

Sistem tərəfindən icra edilən addımlar 

Operator tərəfindən icra edilən addımlar



© kibrit, 2017

Sistemin modulları

Telefoniya

Operatorlar üçün 

Biliklər Bazası

Operator

Fəaliyyətini 

İdarəetmə

Müştərilərlə 

Münasibətləri 

İdarəetmə

Telesatışlar

Monitorinq

Müştəri

Şikayətlərinin



Emalı

Operator Fəaliyyətinin 

Qiymətləndirilməsi

Hesabatlar




© kibrit, 2017

Modulların imkanları

“OrangeLine” modullarının təqdim etdiyi imkanlar aşağıdakılardır:



 

        

Telefoniya

• 

İnteraktiv Nitq Cavabı sistemi (Interactive Voice Response - IVR)

Bu funksiya sayəsində Çağrı Mərkəzinə zəng etmiş abonentlər salamlanır, onlara lazımi xidməti seçmək 

imkanı təqdim edilir və onların zəngi birbaşa müvafiq departament/növbə/operator/məlumat servisinə 

yönləndirilir.

İnteraktiv Nitq Cavabı sistemi digər xarici sistemlərlə inteqrasiya edilərək, müştərilərə avtomatik rejimdə 

(operatorun iştirakı olmadan) xidmət təqdim edə bilər.

“OrangeLine” sistemi İnteraktiv Nitq Cavabı sisteminin yaradılması və idarə edilməsini mümkün edən bir 

sıra vasitələrlə təchiz edilib.



© kibrit, 2017

• 

Zənglər növbələri

“Zənglər növbələri” funksiyası zəngin yönləndirilimiş olduğu qrupun operatorları digər abonentlərin 

zənglərini cavablandırmaqla məşğul olduğu müddət ərzində abonenti gözləmə rejimində saxlayır.

“Zənglər növbələri”-nə dair statistik məlumatlar hesabatlar sisteminə ötürülür. 

• 

Avtomatlaşdırılmış nömrə yığan

Bu funksiyanın məntiqi növbəti kimidir: sistem “buraxılmış zənglər” / “geri zəng sifarişləri” / “müştərilərə 

zəngetmə kampaniyası” və digər bu növ siyahılara düşmüş abonent nömrələrini   avtomatik rejimdə yığır, 

sonra isə, dəstəyi qaldırmış abonentləri boş operatorlar ilə əlaqələndirir.

“Avtomatlaşdırılmış nömrə yığan” funksiyası sayəsində operatorların fəaliyyətsizlik vaxtı minimuma enir.



• 

Maus qurğusunun düyməsini basmaqla zəngetmə

Bu funksiya sayəsində operatorlar, xarici bir proqramda işlədikləri zaman, müştəriyə sadəcə maus 

qurğusunun düyməsini basmaqla zəng edə bilərlər. “Maus qurğusunun düyməsini basmaqla zəngetmə” 

funksiyası operatorların işini sürətləndirir və müştəri nömrəsinin səhv yığılma hallarının qarşısını alır.



© kibrit, 2017

• 

Zəngin idarə edilməsi

“Zəngin idarə edilməsi” özündə həm proqram, həm də aparat İP-telefonları vasitəsilə icra edilə bilən bir 

sıra funksiyaları saxlayır. Bu funksiyalara daxildir: xətdə saxlama, səssiz rejim, konfrans-danışıq, zəngin 

ötürülməsi və sairə. 

“Zəngin idarə edilməsi” ilə bağlı bütün əməliyyatlar sistemdə qeydə alınaraq, monitorinqin həyata 

keçirilməsi və hesabatların tərtib edilməsi məqsədləri üçün istifadə edilir.   

• 

Danışıqların yazılması

Bu funksiyanın məğzi danışıqlar arxivinin yaradılması və idarə edilməsindən ibarətdir. Bu cür arxivin 

olması çox vacibdir, çünki o, baş vermiş insidentlərin araşdırılması və analizi, xidmət səviyyəsinin 

qiymətləndirilməsi prosesləri üçün lazımi məlumat təqdim edir.

“OrangeLine” sistemi danışıqlar arxivi daxilində geniş axtarış aparmaq, danışıqlara dinləmək və onları 

kompüterə fayl şəklində yükləmək imkanları ilə təchiz edilib.



© kibrit, 2017

 

        Müştərilərlə Münasibətləri İdarəetmə

• 

Müştərilərə dair verilənlər bazasının yaradılması və idarə edilməsi



• 

Müştəri profilinin doldurulması məqsədilə istifadə olunan şablon anketin dəyişdirilərək müəssisənin 

tələblərinə uyğunlaşdırılması

Müştərilərə dair verilənlər bazasına məlumatın daxil edilməsi müştəri profilində istifadə olunan şablon 

anket vasitəsilə həyata keçirilir. “OrangeLine” sistemi həmin anketi müəssisənin xüsusi tələblərinə 

uyğunlaşdırmaq (yəni, anketə yeni sahələr əlavə etmək, mövcud sahələri redaktə və ya de-aktiv etmək) 

imkanını təqdim edir.

• 

•  “OrangeLine” sisteminin müəssisədə istifadə edilən digər sistemlərlə inteqrasiya edilməsi və bütün bu 

sistemlərdə müştərilərə dair saxlanılan məlumatların avtomatik rejimdə sinxronizasiya edilməsi 

Bu funksiya müəssisədə istifadə olunan bütün sistemlərdə müştərilərə dair saxlanılan məlumatların 

eyniliyini təmin edir, istifadəçiləri eyni məlumatı müxtəlif sistemlərə təkrarən daxil etmək zərurətindən 

azad edir. 




© kibrit, 2017

• 

Telefon nömrəsi əsasında müştərinin eyniləşdirilməsi

Çağrı Mərkəzinə zəng daxil olduğu zaman, sistem müştərini telefon nömrəsi əsasında eyniləşdirir və 

operator zəngə cavab verməmiş, müştərinin profilini operatorun ekranına çıxarır.



• 

Bütün müştəri müraciətlərinin qeydə alınması və onların əvvəlcədən təyin edilmiş kateqoriyalara aid 

edilməsi

Müştəri ilə danışıq zamanı, operator ilk növbədə müştərinin müraciətini sistemdə əvvəlcədən təyin 

edilmiş kateqoriyalardan birinə aid edir (məsələn, “şikayət” və ya “sual”). Növbəti addımda operator 

müraciətin məzmununu sistemə daxil edir, sistem isə bu müraciəti avtomatik surətdə müştərinin profilinə 

bağlayır. Tədricən, müştərinin təkrar müraciətləri nəticəsində, onun profilində arxiv əmələ gəlir, hansı ki 

özündə müştərinin bütün müraciətlərinə dair ətraflı məlumat saxlayır. Bu “müraciətlər tarixi” arxivinin 

istifadə etməklə, operator müştərinin cari müraciətini daha müfəssəl və operativ surətdə emal edə bilir.



© kibrit, 2017

 

        Müştəri Şikayətlərinin Emalı

• 

Bütün müştəri şikayətlərinin qeydə alınması və onların əvvəlcədən təyin edilmiş kateqoriyalara aid 

edilməsi

Yuxarıda qeyd edildiyi kimi, müştəri ilə danışıq zamanı operator cari müraciəti “şikayət” kateqoriyasına aid 

edə bilər. Lakin “OrangeLine” sistemində kateqoriyalar “ağacvari” struktura malik olduğundan, operator 

həmin şikayət üçün alt-kateqoriyanı da müəyyən edir. Alt-kateqoriya da alt-alt-kateqoriyalara və sairə 

bölünə bilər. Bunun sayəsində, sistemdə yaranan müştəri şikayətləri bazası nizamlanmış quruluşa malik 

olur.


• 

Şikayətin emali prosesini idarəetmə: məsul şəxslərin, emal prosesinin, zaman çərçivəsinin təyin edilməsi 

və şikayətin emalı ilə bağlı işlərin gedişinə nəzarətetmə. 

• 

Sistem şikayətin emalı üçün məsul olacaq işçi və ya işçi qrupunu seçmək imkanını təqdim edir. Məsul 

işçinin/işçi qrupunun seçim prosedurası həm avtomatik rejimdə, həm də “əl ilə” aparıla bilər.

• 

Sistem şikayətin hansı “şikayəti emaletmə prosesi” əsasında emal ediləcəyini də seçmək imkanını 

təqdim edir (“şikayəti emaletmə prosesləri” sistemin inteqrasiya mərhələsində sifarişçinin tələblərinə 

uyğun proqramlaşdırılır). Bu prosedura da həm avtomatik rejimdə, həm də “əl ilə” aparıla bilər. 




© kibrit, 2017

• 

 Bundan əlavə, sistem şikayətin emalı üçün zaman çərçivəsi təyin etmək, emal prosesinin gedişini 

izləmək və ləngimələrin aradan qaldırılması üçün dəyişikliklər tətbiq etmək imkanlarını təqdim edir. 

Tətbiq edilə biləcək dəyişikliklər siyahısına məsul şəxslərin və iş prosesinin yenidən təyin edilməsi də 

daxildir.

• 

Müştəri şikayətləri bazası daxilində geniş axtarış



• 

Müştəri şikayətlərinə dair hesabatların tərtib edilməsi




© kibrit, 2017

 

        

Operatorlar üçün Biliklər Bazası

• 

Operatorlar üçün strukturlaşdırılmış “Biliklər Bazası”-nın yaradılması və onun idarə edilməsi

“Biliklər Bazası” Çağrı Mərkəzinin müştərilərinə təqdim olunan bütün şablon məlumatları özündə 

saxlayır. Belə bir bazanın istifadəsi sayəsində, operatorlar müştərilərə məlumatı müfəssəl və operativ 

surətdə təqdim edə bilirlər.    

“OrangeLine” sisteminin imtiyazlı istifadəçiləri tərəfindən yaradılan “Biliklər Bazası” ağacvari struktura 

malik olur. Digər sözlə, bütün təqdim olunan məlumat kateqoriyalara bölünür; kateqoriyalar, öz 

növbəsində, alt-kateqoriyalara bölünür; həmin alt-kateqoriyalar da alt-alt-kateqoriyalara və sairə bölünə 

bilər.  Bu strukturun son elementi “Sual-Cavab”-dır, hansı ki mövzunu təyin edən başlıqdan və təyin 

edilmiş mövzuya dair məlumat təqdim edən məzmundan ibarət olur. “OrangeLine” sistemi mövcud “Sual-

Cavab” elementlərini redaktə etmək imkanını təqdim edir və onların əvvəlki versiyalarını arxivdə saxlayır.

• 

“Biliklər Bazası” daxilində geniş axtarış

Bu funksiya kateqoriyalar, alt-kateqoriyalar və “Sual-Cavab” elementlərinin  başlıqları və məzmunu 

daxilində axtarış aparmaq imkanını təqdim edir.




© kibrit, 2017

• 

“Biliklər bazası” elementinin müştəri müraciətinə qoşulması

Müştəri ilə danışıq zamanı operator cari müraciəti “sual” kateqoriyasına aid etdiyi halda, sistem operatora 

cavablandırma üçün istifadə edilən “Biliklər Bazası” elementini cari müraciətə qoşmaq imkanını təqdim 

edir. Bu funksiya sayəsində müştərinin “müraciətlər tarixi”-ndə müştərinin indiyədək hansı suallara/

mövzulara dair müraciət etmiş olduğu haqda məlumat da əks etdirilir. 




© kibrit, 2017

 

        

Telesatışlar

• 

Məhsul və xidmətlərin satışı məqsədilə, müştərilərə avtomatik rejimdə / “əl ilə” zəngetmə



• 

Müştərilərə məhsul/xidmətləri rahat yolla əldə etmək imkanını təqdim etmək məqsədilə, “OrangeLine” 

sisteminin istənilən elektron ödəniş sistemi ilə inteqrasiya edilməsi

• 

Satışlara dair hesabatların tərtib edilməsi



 

        Operator Fəaliyyətinin Qiymətləndirilməsi

• 

Sistemin inteqrasiya mərhələsində sifarişçi tərəfindən müəyyən edilmiş meyarlara və qiymət şkalasına 

əsasən operatorlar fəaliyyətinin qiymətləndirilməsi 

• 

Verilən qiymətin operatorla razılaşdırılması 



• 

Verilmiş qiymətlərin uçotu




© kibrit, 2017

 

       Operator Fəaliyyətini İdarəetmə

• 

Operatorların iş qrafikinin tərtib edilməsi

Nəzarətçilər tərəfindən tərtib edilən bu qrafiklər iş təqvimi formasında əks etdirilir; təqvimin hər iş günü 

saat dəqiqliyi ilə planlaşdırılır. 

İş qrafiklərinin sayəsində həm nəzarətçilər, həm də operatorlar öz fəaliyyətini mümkün qədər effektiv 

planlaşdıra bilir.



• 

Operatorların “fasilə”-lərini idarəetmə

Sistem nəzarətçilərə müxtəlif növ “fasilə”-lər yaratmaq imkanını təqdim edir. Həmin “fasilə”-lər, ümumən, 

iki kateqoriyaya bölünür: nəzarətçi tərəfindən təsdiqlənməli “fasilə”-lər (1) və operator tərəfindən 

müstəqil sürətdə götürülə bilən “fasilə”-lər.



© kibrit, 2017

 

       Monitorinq

• 

Çağrı Mərkəzinin ümumi fəaliyyətinin real vaxt rejimində monitorinq edilməsi



• 

Operatorların fəaliyyətinin monitorinq edilməsi



• 

Hal-hazırda həyata keçirilən zənglərin monitorinq edilməsi, operatora gizlicə (yəni, müştərinin xəbəri 

olmadan) dəstək vermək / danışığa müdaxilə etmək imkanı ilə

 

        Hesabatlar

• 

Standart və xüsusi hesabatların tərtib edilməsi

“OrangeLine” sistemi özündə susmaya görə bir sıra standart hesabat saxlayır; lakin, onu (sistemi) əlavə 

olaraq hazırlanacaq hesabatlarla da təchiz etmək mümkündür ki, bunlar müştərinin xüsusi tələbatlarını 

ödəsin.



© kibrit, 2017

Sistem tələblər

İstifadəçi kompüterləri

Texniki göstəricilər: iki-nüvəli prosessor, 4GB operativ yaddaş

Əməliyyat sistemi: Windows 7 və ya daha son versiya

Brauzer: Google Chrome (tövsiyə olunur)

Server avadanlığı

Növbəti konfiqurasiyaya malik 2 ədəd virtual/fiziki server: iki-nüvəli prosessor, 4GB operativ yaddaş

Əməliyyat sistemi: Linux OS

Verilənlər Bazasını İdarəetmə Sistemi: MySQL



© kibrit, 2017

Uğurlu istifadə


© kibrit, 2017

www.orangeline.az

Ünvan: AZ1072, Azərbaycan, Bakı, Yəhya Bakuvi küçəsi, 106

Telefon: +(994 12) 404-31-40

Email: office@kibrit.tech

Web: http://www.kibrit.tech



Sosial şəbəkələr: Facebook/Kibrit, Linked IN/Kibrit



Dostları ilə paylaş:


Verilənlər bazası müəlliflik hüququ ilə müdafiə olunur ©genderi.org 2017
rəhbərliyinə müraciət

    Ana səhifə