ii
ABSTRACT
This study attempts to identify the quality attributes of the hotel services. To measure service
quality and customer satisfaction in the hotel industry, there are some models. However, in this
study, three most popular and quite complete models which are SERVQUAL, HOLSERV and
LODGING QUALITY INDEX are chosen for analysis. Moreover, it reports
the difference in the
customer expectations and perceptions for men and women, Asian and European guests related
to the hotel services. It includes more detailed analysis such as service offerings, hotel facilities,
hotels factors, etc. that affect their choices. It also provides suggestions of
disable people about
the hotel services. To have the statistic data for the study, one survey with 23 questions was
implemented. As a result, 114 respondents answered the questionnaire. The last part of this study
is to report the findings and analyze the results of survey.
iii
SOMMARIO
Questo studio si propone di identificare gli attributi di qualità dei servizi alberghieri.
Per misurare la qualità dei servizi e la soddisfazione del cliente nell’industria alberghiera,
esistono
diversi modelli; perciò In questo studio per effettuare l’analisi ne sono stati scelti tre
fra i più completi e diffusi: SERVQUAL, HOLSERV e LODGING QUALITY INDEX.
Inoltre nel lavoro esposto si pone l’attenzione sulle differenze nelle aspettative e nella percezione
dei servizi alberghieri fra clienti asiatici e non asiatici e di sesso femminile o maschile.
Il presente studio include a seguire una analisi più dettagliata di ogni servizio offerto, delle
strutture dell’hotel e dei fattori determinanti che influenzano le scelte dei clienti. A
completamento dello studio si forniscono anche impressioni e suggerimenti orientate a
migliorare i servizi degli hotel dedicati a persone disabili.
I dati statistici necessari per lo studio sono stati raccolti tramite un sondaggio composto da 23
domande, pubblicato sia su internet che in forma cartacea. I 114
responsi ottenuti sono stati
raccolti ed analizzati e compongono la parte conclusiva dello studio; da questi dati infatti sono
state dedotte importanti considerazioni a supporto della tesi.
iv
ACKNOWLEDGEMENT
First and foremost, I would like to express my deep and sincere gratitude to my supervisor, Prof.
Alessandro
Brun for his enthusiasm, dedication, support and guidance throughout my thesis. I
really appreciate the invaluable advice that he has given to me.
My greatest thanks go to my family for always by my side and encouraging me.
Last but not least, I wish to give a special thank to Le Bao Chau, Do Hong Khanh,
Tommaso
Maffei and Samir Mehta for their great help as well as encouragement. I also send my sincere
thanks to many other friends who supported and helped me a lot in collecting survey and during
my study.
Le Na