Kirish Zamon shiddat bilan oʻzgarayapti, sanoat ilmga asoslanishi kerak Shavkat Mirziyoyev
Yüklə 4,36 Mb.
|
- Bu səhifədəki naviqasiya:
- I.BOB. NAZARIY QISM
| Ishdan maqsad: Bitiruv malakaviy ishining maqsadi, xozirgi kunda ko‘plab sohalar kabi korxona savdo markazi faoliyatini avtomatlashtirishga qaratilgan.
Tadqiqot vazifalari: BMIni bajarish davomida quyidagi vazifalar maqsad qilib qoʻyildi: Axborot texnologiyalarini qoʻllash asosida korxona sotuv tizimini osonlashtirish; Axborot texnologiyalarini qoʻllash asosida Supermarket sotuv tizimini monitoring qilish; Savdo jarayonida xodimlarni ishini yengillashtirish; Korxonaning avtomatlashtirilgan axborot tizimini yaratish. Tadqiqot natijalarining ilmiy va amaliy ahamiyati: Tadqiqot g'oyasi, natijalari hamda ilgari surilgan tavsiyalaridan :Korxona sotuv tizimini osonlashtirish, xodimlarni ishini yengillashtirish. Bitiruv malakaviy ishining tarkibiy tuzilishi: Bitiruv-malakaviy ishi kirish, nazariy qism, asosiy qism, hayot faoliyati xavfsizligi, xulosa, foydalanilgan adabiyotlar va ilova qismlaridan iboratdir. I.BOB. NAZARIY QISM1.1. CRM tizimi.CRM - bu kontragent ma'lumotlarini saqlash va qayta ishlash uchun mijozlar bilan munosabatlarni boshqarish tizimi. CRM savdolarni boshqarish, ma'lumotlarni samarali almashish, ijtimoiy tarmoqlar bilan integratsiyalashish va menejerlar va boshqaruv o'rtasidagi aloqani osonlashtirishga yordam beradi. Maqolada biz tushuntiramiz oddiy so'zlar bilan aytganda CRM nima va u qanday ishlaydi. CRM tizimi qanday ishlaydi? CRM tizimi (mijozlar bilan munosabatlarni boshqarish) - bu mijozlar va pudratchilarning aloqa ma'lumotlarini tizimlashtiradigan xizmat. Oddiy so'z bilan aytganda, CRM tizimi - bu menejerlar o'zaro aloqada bo'lgan har bir kishining aloqalarini saqlash va doimiy ravishda yangilash vositasi. CRM-da yana bir bor foydali xususiyat- xodimlarning ishini nazorat qilish va davr uchun vazifalarning samaradorligini hisoblash. CRM-tizim kompaniyalarga mijozlar bilan munosabatlarni yaxshilash, shuningdek, tahlillarni o'tkazish imkoniyatini beradi. Dastur barcha ma'lumotlar majmuasini osongina qayta ishlaydi. Masalan, u “mijozning umr bo‘yi qiymati” ko‘rsatkichini hisoblashi mumkin (LifeTime Value – mijoz ushbu mahsulot yoki xizmatni sotib olishda butun davr mobaynida o‘rtacha qancha pul sarflaydi). Tahlil har bir iste'molchi guruhining uzoq muddatli istiqboldagi qiymatini ko'rsatadi. CRM tizimida qanday ishlash kerak? Avval siz ro'yxatdan o'tishingiz va hisob yaratishingiz kerak. Keyin siz: vazifalarni belgilash va bajarish (qo'ng'iroqlar va yig'ilishlarni rejalashtirish); mijozlar va kontragentlar to'g'risidagi ma'lumotlarni kiritish; bitta oyna orqali turli kanallarda yozadigan mijozlar bilan muloqot qilish; muammoga duch kelgan iste'molchiga qo'ng'iroq qilganda, uning kartasini oching va u bilan o'zaro munosabatlarning butun tarixini ko'ring. Bu asosiy funksionallik. Turli CRM-tizimlari boshqa muammolarni hal qilishi mumkin. Misol uchun, "Business.Ru" CRM inventarizatsiya dasturiga kiritilgan, ya'ni yagona tizim nafaqat mijozlarni boshqarishga yordam beradi, balki yozuvlarni ham yuritadi. CRM tizimi qanday muammolarni hal qiladi? 1 muammo: kompaniya ma'lumotlarini tizimlashtirish. Menejer har safar mijoz bilan gaplashish uchun telefonni ko'targanida, istiqbolli bilan uchrashuvga kirganda yoki boshqaruv vazifasini bajarsa, mijoz haqida yangi va potentsial qimmatli narsalarni bilib oladi. CRM tizimlari paydo bo'lishidan oldin, barcha mijozlar ma'lumotlari analog yoki elektron, lekin bir-biriga bog'liq bo'lmagan ommaviy axborot vositalarida qayd etilgan. Masalan, Excel yoki elektron daftarlardagi jadvallarda. Ko'pincha muhim ma'lumotlar oddiygina xodimlarning ongida saqlangan. 2-muammo: kompaniya ichidagi iste'molchilar haqidagi ma'lumotlarni saqlash. Qabul qiling, agar mijozlar haqida asosiy ma'lumotlarga ega bo'lgan menejer davlat hisobini yuritmasa va keyin kompaniyani tark etsa, vaziyat bundan ham yomon bo'lishi mumkin emas. Axir, uning mijozlar haqidagi barcha bilimlari, butun ma'lumotlar bazasi u bilan birga kompaniya eshiklaridan tashqarida "tashqariga chiqadi". Faqat ishonchga asoslangan xaotik rejimda ishlashni to'xtating. Ishingizni tashkil qilish siz o'ylagandan ko'ra osonroq. Oddiy qilib aytganda, CRM tizimi mijozlar bilan munosabatlarni boshqaradi va sanab o'tilgan muammolarni hal qiladi. U nafaqat ma'lumotni tizimlashtiradi, uni hamma uchun ochiq qiladi, balki tahlil qiladi va ushbu ma'lumotlarni o'zgartirishga imkon beradi. Siz mijozlarni guruhlarga bo'lishingiz va ularning har biri uchun marketing kampaniyasini taklif qilishingiz mumkin. Dastur foydali va yangi ma'lumotlarni yaratish, yozuvlarni yangilash oson. Bularning barchasi biznesni yaxshilash va iste'molchilar bilan ishlashning daromadliligini oshirishi mumkin, ya'ni biznesning rivojlanishini rag'batlantiradi. Agar CRM bulut turi bo'lsa, bu mobillikni osonlashtiradi - kompaniya vakillari mijozlar ma'lumotlari bilan qaerda bo'lmasin, smartfon yoki noutbuk orqali ishlashi mumkin. CRM tizimlarining turlari haqida keyinroq maqolada o'qing. CRM bilan mijoz ma'lumotlari darhol mavjud. Shuning uchun har bir aloqa shaxsiylashtirilgan va tegishli bo'ladi. Boshqa vazifalar ro'yxati CRM qanday ishlashini tushunishga yordam beradi: telefon qo'ng'iroqlarini kuzatish; "yagona oyna" rejimida chatlarda muloqot - bitta dasturda bir nechta suhbatlar bo'lishi mumkin; menejerlarning onlayn uchrashuvlarini o'tkazish; eslatmalarni qo'shish; ishni rejalashtirish va bosqichma-bosqich reja mijoz bilan ishlash. Barcha asosiy CRM xususiyatlari aniqroq sotish imkoniyatlarini taklif qiladi (bunday dasturlardan foydalanmaslik bilan solishtirganda). CRM bitimlarni yopish va daromad olishga yordam beradi. Jadval. CRM qanday muammolarni hal qiladi? 1.1.1-jadval
Aliya Keshishyan, "Loyiha 111" tashqi aloqa menejeri: "Juda shartli ravishda, barcha CRMni loyiha yoki hodisaga bog'lash mumkin. Qoida tariqasida, amalga oshirilgandan keyin umidsizliklar ushbu mezonga muvofiq xato tufayli yuzaga keladi. Qaysi birini tanlash kerak? Loyihaning CRM-lari belgilangan bosqichlar bilan rasmiylashtirilgan jarayonlarni rejalashtirish va nazorat qilish uchun juda mos keladi. Bunday CRM ko'pincha ma'qullangan ish jarayonini o'z ichiga oladi. Loyihalarni o'rnatish kerak, bu sozlamalar oson emas, lekin ular xodimlarga muhim daqiqalarni o'tkazib yuborishga imkon bermaydi. Asosiy e'tibor mijozga emas (har bir xodimga ularning soni kam), balki amalga oshirilayotgan loyihaga qaratiladi. Loyiha CRM uchun mos bo'lgan vazifalarga misollar: kapital qurilish, murakkab uzoq muddatli bitimlar (ko'p partiyalar, davlat ro'yxatidan o'tish va boshqalar). Event CRM "qisqa", ko'pincha qat'iy muddatlari va bosqichlari bo'lmagan muntazam tranzaktsiyalar uchun juda mos keladi. Bunday CRMdagi vazifalar va hodisalar yomon tuzilgan, ammo ular avtomatik ravishda yoki xodimlar tomonidan minimal harakatlar bilan yaratiladi. Xodimning diqqat markazida doimo ko'plab voqealar va mijozlar - o'nlab yoki yuzlab. CRM vazifasi har qanday so'rov yoki murojaat uchun kontekstni tezda tiklashdir. Odatda, tranzaktsiya to'liq tsiklni emas, balki keyingi bosqichni rejalashtiradi. Vazifalarga misollar: provayderning texnik yordami, onlayn-do'kon savdosi, tarqatish tarmog'i savdosi va boshqalar." CRM turlari: "qutilar" va "bulutlar" Loyiha va hodisaga qo'shimcha ravishda CRM tizimlarining yana uchta turi mavjud: boshqalar bilan integratsiyalashgan holda bitta kompyuterda ishlaydigan yagona foydalanuvchi tizimlari; markaziy ma'lumotlar bazasini (serverda) saqlaydigan mijoz/server tizimi. Mijoz dasturi unga kirish uchun har bir foydalanuvchining shaxsiy kompyuteriga yoki noutbukiga o'rnatiladi; onlayn yetkazib beriladigan va joylashtirilgan va ulangan qurilma orqali istalgan joydan foydalanish mumkin bo'lgan bulutli tizimlar. Yagona foydalanuvchi tizimlar faqat jamoada ishlamaydigan menejerlar uchun qulaydir (masalan, xodimlarsiz yakka tartibdagi tadbirkorlar). Qaysi tizimni sotib olishni tanlay olmaydigan kompaniyalar - "quti" yoki "bulut" dan ko'proq savollarga ega. "Quti" va "bulut" turlarining CRM-tizimlari qanday ishlashini ko'rsatadigan jadvalni ko'rib chiqing. 1.1.2.jadval. CRM turlari o'rtasidagi farqlar
O'zgaruvchan dunyo uchun CRM tizimlari Texnologiyaning rivojlanishi bilan mijozlar bilan muloqot qilish usullarimiz ham o‘zgarib bormoqda. Cloud CRM dunyodagi o'zgarishlarga javob berish uchun aniq funksionallikdan tashqariga chiqadi. Bulutli CRM tizimlari qutidagi CRM-lardan ustundir, chunki ular qachon va qachon yangilanishi mumkin yangi texnologiya ko'pchilik mijozlar tomonidan talab qilinadi. 1.2. Masofadan boshqarish uchun mobil CRM. Mobillikni taklif qiling: sotuvchilar qayerda bo'lishidan qat'iy nazar asosiy ma'lumotlarga kirishlari mumkin. Mobillik ushbu ma'lumotni mijoz bilan uchrashgandan so'ng darhol yangilashga yordam beradi, chunki barcha ma'lumotlarni eslab qolish oson, shuning uchun menejment so'nggi ma'lumotlarni kuzatib borishi mumkin. Oddiy so'zlar bilan aytganda, mobil CRM tizimi butun biznesni telefoningizdan boshqarish uchun vositadir. Siz bitimlarni yopishingiz, mijozlarga xizmat ko'rsatishingiz va marketing kampaniyalarini o'zgartirishingiz mumkin. Funktsionallik ofisdan tashqarida ishlashni qo'llab-quvvatlaydi, natijada kompaniya kerakli ofis maydonini kamaytiradi. CRM firmalarga yangi manba sifatida ijtimoiy mediadan maksimal darajada foydalanishga yordam beradi potentsial mijozlar va mijozlarga xizmat ko'rsatish va ular bilan aloqa qilish kanallari. Eng yaxshi rasmni taqdim etish uchun yangi ijtimoiy ma'lumotlar tasmalari qolgan mijozlar ma'lumotlari bilan sinxronlashtiriladi. 3. Sun'iy intellektdan foydalanish. Ba'zi CRM tizimlari kompaniyaga tavsiyalar berish uchun mavjud ma'lumotlarni tekshirish uchun sun'iy intellektdan (AI) foydalanishi mumkin. Shunday qilib, CRM tizimi doimiy ravishda va avtomatik ravishda takomillashtirilib, aqlliroq va mijozlarga yo'naltirilgan bo'ladi. Sizga CRM kerakligini qanday tushunish mumkin? Siz faqat CRM da o'zingiz ishlashingiz kerakligini tushunishingiz mumkin. Tadbirkorlar ehtiyojni anglab, CRM-ni o'rnatganlarida bir nechta hayotiy voqealarni tasavvur qiling. Hikoya 1. CRM ijtimoiy tarmoqlarda mijozlar bilan ishlash uchun yaratilgan. Tadbirkor plastik derazalar uchun to‘r va aksessuarlar savdosi bilan shug‘ullanuvchi korxona ochdi. Boshqa firmalar bilan muvaffaqiyatli raqobatlashish uchun ijtimoiy tarmoqlarda bir nechta mustaqil saytlar va jamoalar ochilishi kerak edi. Turli kanallarda mijozlar bilan onlayn muloqot qilishda muammo yuzaga keldi. Ijtimoiy tarmoqlarda mijozlarning savollariga tezkor javob berish uchun CRMni joriy etishga qaror qilindi. Hikoya 2. Mijoz ma'lumotlarini tizimlashtirish kerak. Elektron jadvallar, e-pochta va eslatmalar biznesning boshlang'ich davrida mijozlar ma'lumotlarini saqlash uchun juda yaxshi ishlagan bo'lishi mumkin. Ammo o'sib borishi bilan, bu eski vositalar mijozlar bilan o'zaro munosabatlarni cheklaydi, shuningdek, tezkor qarorlar qabul qilishni va mavjud vaziyatdan kelib chiqqan holda menejerlarga topshiriqlarni berishni qiyinlashtiradi. Shuning uchun CRM tizimi joriy etildi. CRM oson kirish mumkin bo'lgan ma'lumotlarning markazlashtirilgan manbasiga aylandi. Qarshi tomonni bilish muvaffaqiyatli sotuvlar va yangi mijozlar sonini oshirdi. Hikoya 3. Ulgurji ombor egasi bir oyga ta’tilga chiqib ketadi. U bir necha oy oldin CRM-ni o'rnatgan edi, chunki u sotuvchilari nima qilayotganini nazorat qilishni xohladi. Mijozlar bilan munosabatlarni boshqarishning kuchli tizimi jamoa a'zolariga mobil qurilmalaridagi ma'lumotlarni yangilash imkonini beradi, shuning uchun ma'lumotlar boshqaruvga bir zumda mavjud bo'ladi. CRM hatto boshqa shahardan ham jamoa qanday ishlashini kuzatishga yordam beradi. Buning yordamida siz qo'shimcha resurslarni ajratishingiz va muammoga o'z vaqtida javob berishingiz mumkin. Hikoya 4. Jamoa yangi mijozlarni topishdan ko'ra eski mijozlarning shikoyatlariga javob berishga ko'proq vaqt ajrata boshladi. CRM-ni o'rnatish mijozlarning javoblari oqimi bilan tezroq kurashishga yordam beradi. Kompaniya o'z mijozlarini ta'sirchan xizmat bilan hayratda qoldiradi, bu ularning qaytib kelishini ta'minlaydi. Bundan tashqari, aqlli CRM yechimlari sizga menejerni o'qitish imkoniyatlarini kengaytirish imkonini beradi, ma'lumotni vazifani bajara oladigan to'g'ri menejerga yo'naltiradi. Shuningdek, siz yangi menejerlarga savollarga mustaqil ravishda javob topishga yordam beradigan darsliklar yaratishingiz mumkin. 5-hikoya. CRM-tizimi eksklyuziv mijozlar va hamkorlar bilan ishlashga yordam beradi. Prefabrik uy-joy sotish kompaniyalaridan biri eng ko'p mijozlarni jalb qiladigan rieltorlar guruhiga ega. Kompaniya bilan hamkorlik qiladigan va katta foyda keltiradigan odamlar haqidagi ma'lumotlarni eslab qolish kerak. CRM tizimi sizga eng qimmatli mijozlaringizning tug'ilgan kunlarini avtomatik ravishda eslatishi mumkin, shuning uchun siz sheriklar bilan muloqotni shaxsiy yo'nalishda olib, ularni xafa qilishdan qo'rqmaysiz. CRM tizimini qanday tanlash mumkin? Turli CRM-larni baholashni davom ettirishdan oldin (aytmoqchi, batafsil tahlil Bu yerda 16 bepul CRM mavjud>>>), o'zingizga quyidagi savollarni bering: CRM tizimi yordamida takomillashtirish rejalashtirilgan eng samarasiz biznes jarayonlari qanday? Kompaniyada kim CRM dan foydalanmoqchi? Sizga qancha foydalanuvchi kerak? Yana nima dasturiy ta'minot CRM tizimi bilan integratsiya qilishni xohlaymizmi? Bizning byudjetimiz qancha? CRM tizimini tanlashning yana uchta xususiyatiga ham e'tibor qaratishingiz kerak: 1. Qaysi CRM-ni tanlang: "bulutli" yoki "qutili". Misol uchun, agar sizda o'z serveringizni o'rnatish va unga xizmat ko'rsatish uchun pulingiz bo'lmasa, "bulut" versiyasi ishlaydi. Agar siz uzoq hududda bo'lsangiz va sizning internet aloqangiz juda beqaror bo'lsa, CRM-ni qutidan tashqarida o'rnatish yaxshiroqdir. 2. Sizga qanday CRM funksiyalari kerakligini bilib oling. Har bir biznes o'z jarayonlari, mijozlar bazasi va o'sish dinamikasi jihatidan noyobdir. Shuning uchun, kengaytiriladigan CRM yechimini ko'rib chiqish yaxshiroqdir. Bizning ma'lumotlarimizga ko'ra, ko'pincha CRM foydalanuvchilari o'zlariga kerak bo'lgan xususiyatlarni ortiqcha baholaydilar. Bir nechta CRM-larning demo versiyalarini sinab ko'ring va ularning sizning maxsus ehtiyojlaringizga qanchalik mos kelishini solishtiring. 3. Tizim boshqa ilovalar bilan birlashtirilishi mumkinligiga ishonch hosil qiling. CRM faqat turli xil tizimlar to'plamining elementidir. Sizning CRM dasturiy ta'minotingiz, shuningdek, 1C yoki boshqa buxgalteriya dasturlari, HR dasturiy ta'minoti, shaxsiy veb-saytingiz va mijozlardan tranzaktsiyalarni qayd qilish uchun to'lov agregatori bilan uzluksiz integratsiyalashishi kerak. Bundan tashqari, ma'lumotlar CRM-ga oddiygina import qilinganligiga ishonch hosil qilishingiz kerak - jadvallar yoki mijozlar o'rtasidagi munosabatlarni kuzatib boruvchi fayllar. "Business.Ru" xizmati misolida CRM-tizimining ishi. Misol yordamida CRM tizimi qanday ishlashini ko'rib chiqing. Siz to'liq mijoz bazasini saqlab qolishingiz mumkin Barcha mijoz ma'lumotlari mavjud: Tug'ilgan kun; Aloqa ma'lumotlarini; qo'ng'iroqlar qanchalik tez-tez bo'lgan; necha marta xaridlar bo'lgan va hokazo. Telefon orqali iliq savdo paytida bunday mijozlar kartalari savdo samaradorligini uchdan biriga oshiradi. Siz to'g'ridan-to'g'ri mijoz kartasidan CRM-ga SMS xabarlar va xatlarni yuborishingiz mumkin Agar siz mijozga aksiyalar yoki chegirmalar, shuningdek bayramlarda tabriklar haqida xabar berishingiz kerak bo'lsa, SMS-xabarlar bilan ishlash qulay. CRM muntazam operatsiyalarni avtomatlashtirish uchun harflar va SMSlar uchun shablonlarni yaratishni taklif qiladi. CRM (mijozlar bilan munosabatlarni boshqarish) EMAS dasturiy ta'minot va texnologiya EMAS. Bu hatto mahsulotlar to'plami emas. CRM - bu barqaror biznesni qurishga qaratilgan kontseptsiya va biznes strategiyasi bo'lib, uning asosi "mijozlarga yo'naltirilgan" yondashuvdir. Ushbu strategiya ilg'or menejment va axborot texnologiyalaridan foydalanishga asoslangan bo'lib, uning yordamida kompaniya o'z hayotiy tsiklining barcha bosqichlarida o'z mijozlari haqida ma'lumot to'playdi (jalb qilish, ushlab turish, sodiqlik), undan bilimlarni oladi va bu bilimlardan foydalanadi. qurish orqali o'z biznesining manfaatlari o'zaro manfaatli ular bilan munosabat. Strategiyani qo'llash natijasi kompaniyaning raqobatbardoshligini oshirish va daromadni oshirishdir, chunki har bir mijozga shaxsiy yondashuvga asoslangan to'g'ri qurilgan munosabatlar yangi mijozlarni jalb qilish va eski mijozlarni saqlab qolishga yordam beradi. ERP tizimlari qachon paydo bo'lgan mahsulot va uni ishlab chiqarishni ta'minlovchi xo'jalik jarayonlari, ya'ni hisobga olish, nazorat qilish va taqsimlash asosiy hisoblangan. Bu "bek ofis" avtomatizatsiyasi davri edi. CRM tizimlari diqqat markazida bo'lgan yuqori raqobatbardosh bozorda zarur bo'lib qoldi mijoz. CRM tizimlarining asosiy vazifasi maqsadli "front-ofis"da jamlangan biznes jarayonlarining samaradorligini oshirishdan iborat diqqatga sazovor joy Va ushlab turish mijozlar - marketing, sotish, xizmat ko'rsatish va texnik xizmat ko'rsatish sohasida, mijoz bilan aloqa qaysi kanal orqali amalga oshirilishidan qat'i nazar. Texnologiya darajasida CRM - bu yagona biznes mantig'i bilan bog'langan va kompaniyaning korporativ axborot muhitiga (ko'pincha ERP orqali qo'shimcha sifatida) yagona ma'lumotlar bazasiga asoslangan ilovalar to'plami. Maxsus dasturiy ta'minot marketing, sotish va xizmat ko'rsatishda tegishli biznes jarayonlarini avtomatlashtirish imkonini beradi. Natijada kompaniya “to‘g‘ri” mijoz bilan “to‘g‘ri” vaqtda, eng samarali taklif bilan va mijoz uchun eng qulay o‘zaro aloqa kanali orqali bog‘lana oladi. Amalda, integratsiyalangan CRM tizimi turli bo'limlar faoliyatini muvofiqlashtirishni ta'minlaydi, ularga mijozlar bilan o'zaro hamkorlik qilish uchun umumiy platformani taqdim etadi. Shu nuqtai nazardan qaraganda, CRM-ning maqsadi marketing, savdo va xizmat ko'rsatish bo'limlari bir-biridan mustaqil ravishda ishlayotgan va ularning mijozga qarashlari ko'pincha bir-biriga mos kelmaydigan va harakatlar bir-biriga zid bo'lgan vaziyatni tuzatishdir. Biznesni boshqarish nuqtai nazaridan, CRM ni joriy etish samarasi shundan dalolat beradiki, qaror qabul qilish jarayoni avtomatlashtirish va birlashtirilganligi tufayli quyi bosqichga o'tkaziladi. Bu so'rovlarga javob berish tezligini oshiradi, mablag'lar aylanish tezligini oshiradi va xarajatlarni kamaytiradi. Nihoyat, CRM yaratish mafkurasi va texnologiyasini o'z ichiga oladi hikoyalar mijoz va kompaniya o'rtasidagi munosabatlar, bu sizning biznesingizni yanada aniq rejalashtirish va uning barqarorligini oshirish imkonini beradi. Raqamlar va faktlar: Mavjud mijozni saqlab qolishdan ko'ra, yangi mijozni olish besh baravar qimmatga tushadi. Ko'pgina Fortune 500 kompaniyalari har 5 yilda o'z mijozlarining 50 foizini yo'qotadilar. Qoniqarli mijoz haqida gapiradi yaxshi xarid do'stlarimga o'rtacha 5 ta. Qoniqarsiz - kamida 10. Aksariyat mijozlar ular bilan bir yil ishlagandan keyingina to'lashadi (mos ravishda, agar mijoz ushbu muddatdan oldin "ketgan" bo'lsa, u zarar ko'rgan) Mijozlarni ushlab turish foizini 5% ga oshirish kompaniya foydasini 50-100% ga oshiradi. Kompaniyaning mavjud mijozlarining 50% ga yaqini ular bilan samarasiz o'zaro aloqalar tufayli foyda keltirmaydi. O'rtacha, kompaniya mavjud mijoz bilan yiliga 4 marta va potentsial mijoz bilan yiliga 6 marta aloqa qiladi. CRM toifasidagi mahsulotlarni etkazib beruvchilar korxonalarning rentabelligini o'nlab foizga, loyihalarning rentabelligini esa 2-3 yil ichida 200 foizdan 800 foizgacha oshirishga va'da berishadi. Tarixiy ildizlar CRM ning asosiy kontseptsiyasi (mahsulotga emas, balki mijozga + shaxsiylashtirishga e'tibor qaratish) o'tmishda ildiz otgan. Klassik misol: supermarketlar bo'lmaganda, tovarlarning asosiy qismi ko'plab kichik do'konlar orqali sotilgan. Mahalliy aholi oziq-ovqat uchun shaharga borishni ovora qilmasdan, o'zlariga kerak bo'lgan hamma narsani u erdan sotib oldilar. Do‘kon egasi mahallada yashovchi barcha xaridorlarini yuzi va ism-sharifi bilan bilar edi. Ularning ehtiyojlarini, odatlarini, didlarini bilish, moliyaviy holat, shaxsiy hayot faktlari va boshqalar. U kim, qachon va nima uchun kelishini bilardi. Va hamma uni tanidi. Biznes ushbu doimiy mijozlarning sodiqligi asosida qurilgan. Endi bu shaxsiylashtirish deb ataladi. Keyin iste'mol davri keldi. Supermarketlar ko'paydi. Ommaviy mahsulot. Ommaviy xaridor. Hammasi sifatli. Hammasi chiroyli. Har bir burchakda sotiladi. Ammo - yuzsiz. Shaxsiylashtirishni unutdingiz. Axir, har bir xaridorga sotuvchini belgilash mumkin emas. Va xohlayman. Raqobat davrida tovarlarning sifati hamma joyda taxminan bir xil. Foyda darajasi pasaydi. Yagona yo'l tovar va xizmatlarning boshqa sotuvchilari orasida ajralib turish uchun raqobat kurashida omon qolish, har bir mijozga uning individual ehtiyojlari va xususiyatlarini hisobga olgan holda mahsulot taklif qilish. Va keyin ma'lum bo'ldiki, kompyuter texnologiyalarining hozirgi rivojlanish darajasida siz "o'tmishga qaytishingiz" va hatto ommaviy sotuvlarda ham shaxsiylashtirishni ta'minlashingiz mumkin. Do‘kon egasi o‘zining yuzlab xaridorlari haqidagi ma’lumotlarni boshidan o‘tkazardi. Ma'lumotlar bazasi yuz mingni saqlashi va qayta ishlashi mumkin. Va har kimga o'zi o'rgangan va xohlagan narsani taklif qilish. Yüklə 4,36 Mb. Dostları ilə paylaş:
|