Meds final manusc sebe pdf

260
APPENDIX K. FINANCIAL SERVICES
pool of experienced lower-skill workers and established (in-house) training
facilities for the latter are an additional advantage.
Potential interventions are largely catalytic and co-ordinating. They
include development of physical infrastructure, subsidising and facilitating
company co-operation in training of lower-skill workers, providing job place-
ment services, international marketing to attract potential foreign investors
to the Province and promoting co-operation with Gauteng government. By
engaging with industry lobby groups and training institutions, provincial
government could help to identify areas of potential co-operation amongst
private companies to enhance market growth.
Recommendation 3 Promoting access in banking
The inability of many low-income consumers to access financial services
or to retain access after initial entry is due to the lack of appropriate prod-
ucts, high service charges and the time and money costs of contact with
service points. These factors are linked to some extent and can be addressed
by the adaptation of both products and service delivery mechanisms. The
latter would build on the growing complementarity between personal and
e-based services
2
, while the former will require new intermediate instru-
ments and institutions between large private institutions and low-income
consumers. The PGWC may be better placed for intervention than other
levels of government because of its responsibilities in social infrastructure
and public service provision. The Western Cape is particularly well-placed
because of its mix of urban and rural population.
Potential interventions are direct as well as coordinating. Access to
financial service points should be incorporated into planning and imple-
mentation of infrastructure expansion for housing settlement and trans-
portation, which will require improved provincial coordination amongst
banks. Public-private partnerships with appropriate institutions should be
established to experiment with intermediate instruments and solutions to
low-income access in banking and insurance.
Recommendation 4 SME promotion via BEE procurement from the fi-
nancial sector
2
This implies that expanded service provision to low-income consumers is unlikely to
be a major driver of job creation.

---

K.3. POLICY OPTIONS FOR THE WESTERN CAPE
261
Financial institutions with substantial buying power have begun to de-
centralise procurement in response to FSC incentives. The potential impact
on black entrepreneur and SME promotion should be accelerated and locked
in. In the Province, the printing and publishing industry, other media, and
business services are potentially significant beneficiaries.
Policy interventions are facilitative, including close interaction with in-
stitutions to identify opportunities for decentralising procurement and po-
tential suppliers, and business mentoring provision, as well as mentoring
and business service support to new suppliers to promote quality and cost
standards.
Recommendation 5 Skills development and training of high-skill finan-
cial services staff
In addition to a possible skills shortage in the future, many high-level
staff – managers and professionals – already in the sector lack necessary
skills for evolving business models and regulatory frameworks. These in-
clude generic skills such as sales and human resource management, as well
as specific technical skills, such as personal financial advising and risk and
security management. There is an opportunity for the Province to establish
itself as the primary national location for financial services training, which
would also have wider benefits in terms of sector activity location.
Policy interventions are catalytic and co-ordinating, including develop-
ing collaborative initiatives amongst local tertiary education institutions,
private financial institutions and sector training bodies (SETAs as well as
dedicated training providers such as the Institute of Bankers).
Recommendation 6 Intervention in national processes
Several national policy and regulatory processes impact directly on the
prospects for the sector within the Province. Given the sector’s signifi-
cance in the provincial economy, there is a case for PGWC’s involvement
in the national policy debate. The PGWC should explore the modalities
and substance of possible interventions in: the ongoing development of a
South African response to the GATS requests by other countries, where
selective liberalisation of access may be beneficial to the Province; and the
increasingly activist shareholder stance of the Public Investment Commis-
sion, whose assets include provincial employees’ pensions.

---

262
APPENDIX K. FINANCIAL SERVICES

---

Appendix L
Call Centres and Business
Process Outsourcing
Report Prepared by:
Raven Naidoo, Mark Neville
(Radian)
L.1
Background
Business process outsourcing (BPO) is the transfer to a third party of
responsibility for tasks and processes that primarily involve the handling
and manipulation of data (taken in its broadest sense to include voice data).
The range of tasks which are outsourced is broad, but are typically im-
portant non-core tasks, such as back-office administration, data capture,
and customer contact. Voice focused services tend to be more complex as
the outcomes are far more variable. Western Cape BPO firms (centered in
Cape Town) excel at providing these services for both local and interna-
tional clients.
The establishment of a new BPO operation – whether as a captive of
an overseas parent BPO operation, a shared facility for a local corporate
or an independent outsourcer servicing a range of clients – brings with it
263

---