Meds final manusc sebe pdf

270
APPENDIX L. CALL CENTRES AND BPO
off the ground, and have ongoing input into its affairs. The activities that
SACCCOM should undertake are:
(1) A national market positioning and promotional campaign.
(2) A program to target multinational companies with a high propensity
to outsource.
(3) A program to engage South African multinationals to bring the back
office processes of their overseas operations ‘home’ to South Africa.
(4) Address, with National Government, the problem issues relating to the
cost of telecommunications and regulated access to the SAT-3 cable;
the inadequacies and failures of the SETA training support funding;
and failure of the dti to deliver BPO industry employment incentive
grants.
Recommendation 3 Direct provincial initiatives. Using the potential ben-
efits to the Call Centre and BPO industry as a motivation, the PGWC –
through the relevant internal departments – should address the following
issues:
(1) Support of the Premier, the MEC and Senior Management. It is imper-
ative that the PGWC show its commitment to growing this industry by
committing senior management involvement to the board of CtC and
by allocating multi-year funding in its budget to ensure stability and
enable reasonable planning.
(2) Consistent policy toward the industry. The apparent attention given
to the industry by the PGWC has been somewhat erratic and incon-
sistent in the past: individuals with oversight responsibility have been
frequently rotated and committed funding support for the industry
body has been sometimes slow in coming. This situation needs to be
rectified.
(3) Lobbying National Government. The PGWC should state its case with
regard to a number of national issues with significant impact on the
local Call Centre and BPO industry. These include:

---

L.5. RECOMMENDATIONS
271
• Bringing about a wholesale change in the way that National Gov-
ernment thinks about telecommunications. Direct concerns are:
– the introduction of competition into the national telecommu-
nications market;
– the potential impacts of the proposed telecommunications
convergence bill. The freedom of VANS to carry voice needs
to be explicitly preserved; and
– regulation of access to and pricing of the SAT-3 cable.
• Effectiveness of the dti especially with regard to the call centre
and BPO industry.
• Resolving problems associates with the operation of the national
SETAs.
• Ensuring the establishment and national funding of SACCCOM.
The PGWC should consider allocating responsibility for oversight of
this industry to a senior official, who would pursue these lobbying ac-
tivities, brief the Premier and maintain links with CtC as the supported
industry association.
(4) Property survey. Together with the City of Cape Town and the Na-
tional Government, undertake a property survey of publicly owned
building and land within the Western Cape, with the specific inten-
tion of making under-utilised or unused property available to use by
Call Centre and BPO firms. Identified buildings could be refurbished
and managed in partnership with the private sector.
(5) BPO Business Park. The feasibility of establishing a BPO business
park to support new firms, and/or provide business-ready facilities for
new investors to move into, should be investigated. Such projects could
make use of unused public property identified as a part of the recom-
mended property survey.
(6) Public transport. The limits to economic growth created by a public
transport system perceived as inadequate, unreliable and unsafe are
well-documented. This is a particular constraint facing the BPO in-
dustry, which must be able to ensure that large numbers of people can

---

272
APPENDIX L. CALL CENTRES AND BPO
travel to and from central locations round the clock. Action on an
integrated public transport plan for Cape Town is long overdue.
(7) Municipal area network. Alternative service providers for the creation
of virtual private networks will lower the cost of telecommunications
within the Western Cape and South Africa. The City of Cape Town is
in a position to build a municipal area network, which would have direct
benefits for its own administration and the PGWC, and potential ben-
efits for the regions’ universities and knowledge economy businesses in-
cluding the BPO industry, IT, film and other creative and digital media
industries. Specifically, access to such an alternative network provider
should lower the costs of local onshore outsourcing firms by providing
them with access to a choice of infrastructure providers. Set-up times
are also likely to be reduced. The Provincial Centre for e-Innovation in
the Premier’s Department should seek to support and cooperate with
the City’s IT Directorate responsible for telecommunications to make
this a reality.
(8) BEE procurement. When the existing contracts that the PGWC has
with call centre service providers end, then appropriate BEE procure-
ment policies should be applied to any new contracts issued.
L.6
Conclusion
The rise of the Call Centre and BPO industry is a recent global phe-
nomenon. Although the Western Cape missed the first wave, increasing
globalisation and the technical ability of firms to split operations and trans-
fer pieces to the lowest cost-for-quality locations means that there is still
considerable opportunity to attract fixed investment and sustainable jobs.
The Western Cape cannot compete internationally on cost alone. Com-
petitiveness can also be defined in certain market niches where service qual-
ity, language compatibility and cultural empathy are also important, as lo-
cal cost/quality offering is particularly appealing to specific industries and
territorial markets. If this potential is promoted vigorously and appropri-
ately, up to 20 000 new agents seats could be created in the next three
years. Shift work and other multiplier effects could result in direct and
indirect employment of up to 92 000 people. The positive economic and

---