Meds final manusc sebe pdf

L.4. DRIVERS
267
The potential therefore exists to create up to 20 000 new, well pay-
ing, sustainable knowledge economy jobs over the next three to four years.
These jobs would primarily be taken by school levers, mostly with no more
than a matric qualification.
Each new call centre seat has a multiplier effect that results in around
four more jobs being created elsewhere in the economy. Using the creation
of 20 000 new call centre seats as a starting point, this would:
• Employ 22 000 agents working shifts.
• Employ in direct employment of a further 4 400 managerial, training
and other staff in support industries.
• Result in a further 66 000 jobs being created elsewhere in the economy
(on the basis of a 3.5 times multiplier).
Total jobs created could therefore be as many as 92 400. This alone would
contribute
±0.5% to national GDP.
L.4
Drivers
Fifteen different issues have been identified that affect the viability of the
Western Cape as a BPO centre, the ability of the Western Cape to meet
demand, and that support the growth potential of the industry by ensuring
an appropriate environment. These are:
(1) Labour : Availability and cost of skilled staff (agents, managers and
support).
(2) Specialised infrastructure: Availability and cost of specialised infras-
tructure (buildings, telecommunications).
(3) Economic infrastructure: Attractiveness of general economic infras-
tructure (roads, public transport, power supply, etc.); overall quality
of life (security, healthcare, etc.) and social infrastructure.
(4) Competitive BEE firms : Existence of existing companies able to com-
pete for national business; level of BEE charter compliance by the Call
Centre and BPO industry, and supporting industries (especially ICT).

---

268
APPENDIX L. CALL CENTRES AND BPO
(5) Cost of compliance: Level of regulatory burden.
(6) Competitive local BPO firms : Existence of local companies able to
compete for international (offshore) business.
(7) Specialist talent : Availability of an experienced labour pool, many with
personal industry certifications; existence of labour pool with client
industry knowledge, e.g. financial services, healthcare, etc.
(8) Support services : Existence of support services, including recruitment,
training, standards certifications, IT systems and support, industry
consultants, and disaster recovery facilities.
(9) Regional track record : Existing operations that demonstrate service
quality, high productivity, and ability to scale.
(10) Industry standards : Existence of firms with accredited standards rat-
ings (e.g. ISO, COPC, CMM, BS7799 security standard) or with proved
cost/quality metrics.
(11) Industry coordination: Existence of a well-supported local industry
body.
(12) Industry promotion: Effectiveness of a local promotional agency.
(13) Incentives : Local, provincial or National Government incentives.
(14) Firm promotion: Individual firms must have the capacity to position
and promote themselves effectively and in a coherent way.
(15) Cost of set up and time to market : Set up assistance, transparent
requirements, easily navigable bureaucracy, ease of regulatory compli-
ance; and easily available work permits for expatriate managers.
L.5
Recommendations
The Call Centre and BPO industry is a non-extractive, labour intensive
export oriented service industry, capable of attracting inward investment,
with a wide range of up-stream benefits and potential economic multipliers,
and is therefore an ideal target for government attention and support.

---

L.5. RECOMMENDATIONS
269
Underlying each of the following recommendations is the promotion of
stakeholder alignment. Firms, the industry, government and its agencies,
and suppliers must be informed and committed to working together to
achieve the common goal of making the Western Cape a premier global
contact centre and BPO services hub.
Recommendation 1 Expand support for CtC. CtC is the preferred vehicle
for many of the programs and activities needed to realise the potential growth
and employment potential of the industry.
The need for CtC is not in question. The priority recommendation is
that the PGWC should expand its funding to CtC to enable it to better
deliver its existing actual and planned programs. Current funding is rel-
atively ad hoc, and insufficient to deliver the investment and employment
potential open to the Western Cape over the next three to four years.
CtC would greatly benefit from a longer term funding commitment. In
line with the medium term expenditure frameworks currently being adopted
by government, the PGWC should make a rolling three-year funding com-
mitment to CtC. This would allow it to plan longer-term projects, attract
and retain staff, and would demonstrate commitment to the industry and
potential investors by government.
Government funding for CtC should be channeled into four main pro-
grams:
• Investment promotion
• Industry coordination
• Skills development
• SME development
Optimum funding to effectively run all four programs outlined above is of
the order of R7.7 million per year for the next three years. The public
expenditure per anticipated direct job created is
±R760 - far lower than in
most other industries.
Recommendation 2 Support for SACCCOM. The role of South African
Call Centre Community is critical. The Western Cape stands to gain dis-
proportionately from its activities. The PGWC should therefore put specific
effort into lobbying National Government to ensure that SACCCOM gets

---