Planifikim: Përcaktoni qëllimet e shërbimit tuaj
Sa shpesh duhet bërë një test përdorueshmërie?
Yüklə 171,18 Kb.
|
3. Sa shpesh duhet bërë një test përdorueshmërie? Sa herë që të jetë e nevojshme, dhe kjo varet nga shpeshtësia që ju planifikoni të bëni ndryshime ose përditësime në website-in tuaj, si edhe nga mjetet në dispozicion. 4. Kush, në agjencinë tuaj, duhet të mbikëqyrë një test përdorueshmërie? Edhe pse një test përdorueshmërie bazë ka nevojë vetëm për një moderator dhe një mbikëqyrës që të mbajë shënime, do jetë mirë që të jenë dhe grupet e interesit të cilët do përfshihen në implementimin e ndryshimeve. (Shikuesit nuk duhet të marrin pjesë në mënyrë aktive për të mos shqetësuar testin.) P.sh., nëse jeni duke testuar një seksion të website-it tuaj që është i lidhur ngushtë me proces veprues ose biznesi, do ishte mirë që këto zona të mbikëqyreshin nga grupet e interesit. 5. A duhen testuar pyetjet/veprimet e testit të përdorueshmërisë? Po. Është e rëndësishme që veprimet të testohen për të siguruar që mund të veprohet mbi feedback-un. 6. Duhet të mblidhni informacion personalisht të identifikueshëm? Në përgjithësi nuk keni nevojë për këtë lloj informacioni, por sidoqoftë disa të dhëna demografike mund t’ju duhen për segmentimin e klientelës bazë. 7. Si duhet vepruar pas një testi përdorueshmërie? Pjesa më e rëndësishme është përkthimi i feedback-ut në veprim. Kjo do të thotë të analizosh rezultatet dhe të vendosësh gjetjet në një raport apo format tjetër të thjeshtë për t’u kuptuar nga grupet e interesit dhe në bazë të të cilit do veprojnë. Gjithashtu, duhet të punoni me grupet e interesit për tu siguruar që rezultatet janë të qarta dhe që do merren masa në lidhje me to. Detaje operative 1. Për çfarë keni nevojë për të kryer një test përdorueshmërie? Minimumi, ju duhet një kompjuter të lidhur me website-in që po testoni, një moderaot që të bëjë pyetje dhe dikë që të mbajë shënime. Disa organizata bëjnë regjistrime audio dhe video, ose përdorin software për të regjistruar dhe analizuar lundrimin në website (ekzisotjnë dhe software që identifikojnë dhe monitorojnë lëvizje e syve).
Kostot ndryshojnë nga vendi se ku kryeni testin, teknologjitë që përdorni dhe burimet e brendshme të nevojshme për procesin. Faktorë të tjerë që ndikojnë në kosto janë: numri i testeve që bëni, numri i pjesëmarrësve dhe se si mendoni të analizoni, ndani rezultatet dhe veproni në lidhje me to. Kosto të tjera janë rekrutimi dhe moderatori. Nëse keni buxhet të kufizuar, mendoni nëse i keni burimet e nevojshme për të kryer testin në agjencinë tuaj. A.1.7 Përdorni matricat për të tejkaluar pritshmëritë Për të ofruar një shërbim të shkëlqyer, ju duhet në fillim të kuptoni se çfarë duan dhe për çfarë kanë nevojë njerëzit nga organizata juaj. Matni performancën për të identifikuar se çfarë funksionon dhe pikat që duhen përmirësuar. Klientët janë të prirur të ndajnë eksperiencën pozitive me të tjerë nëse ju i tejkaloni pritshmëritë. Përcaktoni Matricën e Performancës Matricat e performancës ju tregojnë se çfarë funksionon dhe çfarë jo, si edhe çfarë mendimi kanë klientët për organizatën tuaj. Mblidhni matricat në përgjithësi ose fokusohuni në zona specifike që kanë nevojë të përmirësohen—por gjeja e rëndësishme është të përcaktoni mënyrën për të matur vazhdimisht atë që po bëni. Performancën mund ta matni në disa mënyra:
Besnikëria e klientit
Kënaqshmëria e Website-it
Performanca e Qendrës së Kontaktit
Personalizoni matricat tuaja Personalizoni matricat për të mbledhur të dhëna të detajuara mbi gjera specifike që kanë nevojë të përmirësohen
Krijimi i matricave të personalizuara Filloni nga qëllimet e nivelit më të ulët, identifikoni mënyrën se si do matni suksesin dhe ndërtoni një strategji matricash gjithëpërfshirëse që të përputhet me objektivat e organizatës
Matricat dhe Sjellja e punonjësit Sjellja e punonjësit do të modelohet në bazë të matricave që zbatoni, sepse njerëzit do venë re ato gjëra që monitorohen dhe raportohen. Matni ato gjëra që inkurajojnë punonjësit që të ofrojnë shërbim të shkëlqyer. Cilësia e matricave Identifikoni etapat më të rëndësishme për agjencinë tuaj. Secila matricë:
Rishikoni dhe analizoni tendencat me kalimin e kohës për të identifikuar mundësitë për përmirësim dhe që të vini në praktikë këto përmirësime. Përmirësoni proceset Dokumentoni proceset aktuale
A.1.8 Sondazhe telefonike pas transaksionit Në vijim është një hyrje se si menaxherët mund të mbledhin feedback nga klientët nëpërmjet sondazheve telefonike të kryera pas transaksionit. Ky lloj sondazhi bëhet në fund të një telefonate me klientin—pasi e keni ndihmuar, por përpara se të mbyllin telefonin. Ky lloj sondazhi bëhet zakonisht në qendrat e kontaktit. Sondazhet pas transaksionit mbledhin feedback në lidhje me një ndërveprim menjëherë pasi ai ka përfunduar, dhe mund të japin një ide rreth eksperiencës së përgjithshme të klientit.
Janë sondazhe të kryera menjëherë pasi një klient ka telefonuar agjencinë tuaj dhe ka marrë shërbimin, por përpara se ai të mbyllë telefonin. Ju i bëni pyetje atij pasi ka përfunduar transaksioni. (Sondazhet “post-call” mund të bëhen, gjithashtu, pasi të ketë përfunduar shërbimi, duke i bërë një telefonatë klientit. Ose nëpërmjet e-mail-it.) 2. Përse bëhet ky lloj sondazhi? Sondazhet e kryera pas një transaksioni janë të dobishme veçanërisht nëse agjencia juaj ka një central telefonik, ose kryen një numër të konsiderueshëm veprimesh me klientët nëpërmjet telefonit. Feedback-u i mbledhur nga ky lloj sondazhi mund të japë një ide mbi transaksionet specifike, si edhe mbi eksperiencën e përgjithshme të klientit. Gjithashtu, mund të evitohen mënyrat më të vështira dhe të kushtueshme për të kontaktuar përsëri me klientët. Ja disa nga pyetjet që duhet të bëhen gjatë këtij lloj sondazhi : a. A morët informacionin që ju duhej?
b. Sa të kënaqur jeni me eksperiencën e përgjithshme? [1 = shumë I pakënaqur në 5 = shumë i kënaqur] c. Sa të kënaqur jeni me kohën e pritjes? [1 = aspak i kënaqur në 5 = shumë i kënaqur] 3. Si mund ta përdorë agjencia juaj feedback-un nga këto sondazhe? Disa shembuj:
Pjesëmarrësit në sondazh 1. Si i identifikoni pjesëmarrësit e mundshëm në sondazh? Të anketuarit zakonisht pyeten në qoftë se janë të gatshëm të plotësojnë pyetësorin në fillim ose në fund të thirrjes telefonike. Këto sondazhe bëhen zakonisht në mënyrë vullnetare. Për sondazhe telefonike ose me e-mail, listat e pjesëmarrësve të mundshëm mund të krijohen me informacion kontakti nga telefonuesit e fundit (në qoftë se agjencia juaj ka kaluar nëpër procedurat e duhura për të mbledhur këtë informacion.)
Pjesëmarrësit e sondazhit tuaj kufizohen tek klientët që telefonojnë qendrën e kontaktit ose agjencinë tuaj - zakonisht këta konsumatorë kanë kërkesa për informacion ose ankesa. Ky grup nuk është domosdoshmërisht përfaqësues i të gjithë bazës së klientelës suaj dhe as i klientëve që kontaktojnë agjencinë tuaj nëpërmjet kanaleve të tjera. Përveç kësaj, sondazhi nuk është i rastësishëm dhe përbëhet vetëm nga klientët të cilët zgjedhin të marrin pjesë. Hartimi i sondazhit 1. Si ndryshojnë këto sondazhe nga llojet e tjera të sondazheve? Sondazhet e telefonisë pas transaksionit kanë tendencë të përqendrohen kryesisht në një transaksion që sapo ka ndodhur. Sondazhet janë të shkurtër, me një numër të vogël pyetjesh, të cilave mund t’u përgjigjesh në më pak se 5 minuta (sa më i gjatë të jetë sondazhi, aq më shumë ka të ngjarë që pjesëmarrësit do mbyllin telefonin). Formati i pyetjeve ndryshon, por pyetjet janë më pak komplekse se sa ato që të sondazheve online apo të shkruara. Pyetjet janë të shkurtra dhe të mbyllura. Nëse ka pyetje të hapura , ato vihen në fund të sondazhit. 2. Cilët faktorë ndikojnë në përqindjen e reagimit ndaj sondazhit? Faktori më i madh që ndikon nivelin e përgjigjeve është forca e marrëdhënieve midis klientit dhe agjencisë, si edhe interesi apo marrëdhënia që të anketuarit kanë rreth temës së sondazhit (sa më e fortë të jetë kjo marrëdhënie, aq më e lartë do jetë përqindja e reagimit). Sondazhet e bëra direkt kanë tendencë më të ulët për t’u braktisur. Faktorë të tjerë që ndikojnë në përqindjen e reagimeve përfshijnë gjatësinë e sondazhit (sa më shumë zgjat sondazhi, aq më e ulët përqindja e reagimit) dhe karakteri delikat i pyetjeve. Sondazhet e mirë-ndërtuar, me pyetjet relevante për të anketuarit, do të rrisë përqindjen e reagimeve. Përveç kësaj, segmente të ndryshme të konsumatorëve do të kenë përqindje të ndryshme të reagimit. Për shembull, të moshuarit mund të kenë më shumë kohë për të plotësuar një sondazh (edhe pse ata me më pak të ngjarë mund të jenë online).
Shikoni Vështrimin mbi Hartimin e Pyetësorit dhe Sondazhit për më shumë detaje. Në përgjithësi, sondazhet më të shkurtra shpesh japin përgjigje më të besueshme se ato më të gjatë (ashtu sikurse dhe pyetjet e bëra në fillim dhe jo në fund të një sondazhi). Koha e përfundimit të sondazhit pas një ndërveprimi mund të ndikojë në besueshmërinë. Feedback-u i mbledhur menjëherë pas një bashkëveprimi është më i saktë se reagimi i mbledhur 24 orë pas ngjarjes. Gjithashtu, sa më e vështirë është një pyetje për t’u kuptuar ose për t’u përgjigjur, aq më pak i saktë do jetë reagimi (sidomos në telefon, ku të anketuarit nuk mund të rilexojnë pyetjen). Detaje operative 1. Nga kush duhet të siguroni mbështetje përpara se të kryeni një nga këto sondazhe? Është mirë që përpara se të nisni një sondazh, të siguroni mbështetje nga grupet e interesit në mënyrë që të sigurohet se do veprohet mbi rezultatet. Grupet e interesit përbëhen nga menaxherët e lartë, anëtarët e grupit të qendrës së kontaktit, zyrat ndërlidhëse të shërbimit të klientit, si dhe individë nga të gjithë ekipet që mund të kenë nevojë për të bërë ndryshime në bazë të rezultateve të sondazhit. 2. Duhet ta testoni sondazhin përpara se ta kryeni? Testimi i një sondazhi është i rëndësishëm për të siguruar që: feedback-u që merrni përmbush qëllimet e sondazhit; pyetjet janë të kuptueshme dhe të lehta për t’iu përgjigjur, si edhe për të kontrolluar për gabime teknike. Është e dobishme që të ketë një sondazh pilot me individë eksperienca e të cilëve është e ngjashëm me atë të personave që do të bëjnë sondazhin. Pas sondazhit pilot, duhet të kuptoni se çfarë mendojnë pjesëmarrësit kur ata i përgjigjen pyetjeve të sondazhit. Testet e sondazhit duhet të kryhen në distancë kohore të mjaftueshme nga sondazhi i mirëfilltë për të korrigjuar çdo problem të mundshëm. 3. Çfarë kostosh do kishte për agjencinë tuaj një sondazh i tillë? Një sondazh telefonik pas transaksionit ka disa kosto të konsiderueshme, si investimi fillestar në teknologjinë e sondazhit, zhvillimin e sondazhit dhe kostot e trajnimit (veçanërisht në qoftë se sondazhi bëhet me një përfaqësues live). Përveç kësaj, numri i sondazheve dhe kohëzgjatja e secilit do të jenë faktorë kryesorë që ndikojnë në kosto (sondazhe më të shumtë dhe më të gjatë nënkuptojnë më shumë kohë në telefon, një faktor ky i madh kostoje). A.2 Siguroni Mbështetje Organizative
Mbështetja organizative është kyçe për suksesin. Nëse të gjitha grupet e interesit do jenë me ju që në fillim të procesit, kjo do ju ndihmojë të keni më shumë mbështetje dhe të ndiqni të gjitha gjetjet që do mblidhni. Veçanërisht mbështetja e udhëheqjes së lartë do i japë autoritet projektit tuaj dhe do ju ndihmojë që të:
Përfshini grupet kryesorë të interesit Qëllimi i mbledhjes së feedback-ut do përcaktojë se nga kush keni nevojë të siguroni mbështetje. Për shembull, shpesh testet e përdorueshmërisë kërkojnë mbështetje nga shumë persona, përfshirë skuadrat e web-it dhe programeve. Feedback-u mund të identifikojë nevojën për shumë përmirësime në të gjithë agjencinë, përfshirë edhe departamentet mbi të cilat skuadra juaj nuk ka asnjë autoritet për vendimmarrje. Mund të keni gjithashtu, nevojë dhe për aprovim specifik nga çështjet publike ose zyrat e politikës për të mbledhur feedback nga klientët. Sigurohuni që të informoni gjithëkë në organizatën tuaj, si për arsye politike ose sepse mendoni se gjetjet tuaja mund të kenë impakt mbi punën e tyre. A.3 Përcaktoni qëllimin e sondazhit tuaj Mënyra më e mire për të marrë të dhënat që përputhen me qëllimet e feedback-ut të klientëve tuaj, është t’u përgjigjeni disa pyetjeve, si p.sh.: Kush janë klientët tuaj? Segmentet e klientëve zakonisht ndahen në grupe që kanë nevoja të përbashkëta. Këta mund të përfshijnë:
Identifikoni grupet e klientëve tuaj (shikoni Analizën e audiencës), pastaj gjeni mënyrën më të lehtë për të arritur tek ai grup. Për shembull, një sondazh online do shkojë vetëm tek ata klientë që kanë akses në internet, ndërsa një sondazh telefonik do u drejtohet vetëm atyre klientëve që kanë telefonuar agjencinë tuaj rreth një problemi. Fokus-grupet ju lejojnë më shumë si fleksibilitet në identifikimin e tipave specifikë të klientëve, edhe diskutime më të thelluara edhe pse me grupe të vegjël në numër. Konsideroni edhe disponueshmërinë e pjesëmarrësve të mundshëm dhe mënyrën se si do i rekrutoni. Çfarë doni të përmirësoni (Website-in tuaj, bashkëveprimet telefonike, etj.)? Kriteret e zgjedhjes do ndikohen, gjithashtu, nga ajo që doni të përmirësoni në përvojën e përgjithshme të klientëve. Kur mblidhni feedback mbi një kanal specifik shërbimi, si p.sh. telefoni, web-i ose kontakti personal me klientin, shpesh feedback-u më i mirë merret nëpërmjet të njëjtit kanal (dhe në të njëjtën kohë) me bashkëveprimin me klientin. Përdorni disa mekanizma për të mbledhur reagime mbi disa kanale shërbimesh, ose mbi eksperiencën më të gjerë të klientëve. Gjeni mënyrat për të ofruar një shërbim më të mirë. Përcaktoni pikat e planit, zgjidhni problemet dhe tejkaloni pritshmëritë e klientëve.
Kini parasysh të dhënat që ju nevojiten për të arritur qëllimet e feedback-ut tuaj. Hartoni një sondazh që do nxjerrë rezultate statistikisht të vlefshme mbi të cilat mund të përcaktoni standardet e performancës. Zgjidhni një opsion feedback-u si ps.sh. një fokus-grup për të mbledhur feedback të hapur dhe përmbajtjësor në lidhje me opinionet ose atributet. Kështu mund të identifikoni ose eksploroni preferencat e klientëve, të kuptoni shenjat paralajmëruese për probleme të mundshme ose të kuptoni reagimet e klientëve ndaj një produkti, shërbimi ose mjet komunikimi që janë duke përdorur ose që është i ri. Kombinoni tipe të ndryshme feedback-u. Për shembull, një sondazh i kryer pas transaksionit mund t’ju tregojë që kënaqshmëria e përgjithshme e klientëve është në rënie, ndërsa një fokus-grup mund t’ju thotë saktësisht se çfarë nuk duan klientët. Nëse mendoni të krahasoni matricat e performancës suaj (me grupe brenda ose jashtë agjencisë tuaj) duhet të përdorni një sondazh të standardizuar. Sondazhe të standardizuar
Sondazhe të personalizuara
Cilat janë kostot e këtij Feedback-u? Kostot mund të ndahen në dy kategori të mëdha. Ata mbulojnë hartimin fillestar (krijimin e sondazhit ose të fokus-grupit); administrimin (blerjen e licencës së sondazhit ose tarifat për moderatorin e një fokus-grupi); kostot e pjesëmarrësve (si p.sh. pagesa për pjesëmarrjen); si edhe analizën e të dhënave dhe raportimin. Për më shumë në lidhje me kostot e metodave për mbledhjen e feedback-ut shkoni në faqen kryesore të Si të mbledhim Feedback nga klientët.
Fitoni zemrën e klientit me besnikëri dhe angazhim për një shërbim të jashtëzakonshëm. Yüklə 171,18 Kb. Dostları ilə paylaş:
|