Planifikim: Përcaktoni qëllimet e shërbimit tuaj
Bazat 1. Kur duhen përdorur fletë-komentet?
Yüklə 171,18 Kb.
|
Bazat 1. Kur duhen përdorur fletë-komentet? Fletë-komentet përdoren zakonisht menjëherë pasi keni ofruar një shërbim për të marrë feedback-un e klientit. Prej tyre mund të merrni feedback mbi një shërbim të caktuar ose një feedback të përgjithshëm mbi agjencinë tuaj. Fletë-komentet janë një mënyrë shumë e mirë për të kontaktuar me klientë për të cilët nuk keni informacion kontakti ose të cilët nuk ndërveprojnë me agjencinë tuaj nëpërmjet kanaleve të tjerë. Këto fletë mund t’ju ndihmojnë, gjithashtu, të merrni kontakte për të ardhmen (nëse kjo gjë ju lejohet). Së fundmi, fletë-komentet marrin reagime nga klientë që nuk duan të ndajnë opinionet e tyre në prani të një përfaqësuesi. Disa pyetje që mund të përfshihen në një fletë-komenti janë: Shembulli 1: Sa keni mbetur i kënaqur me eksperiencën e sotme? [1 = shumë i pakënaqur dhe 5 = shumë i kënaqur] Shembulli 2: Sa i mirë informuar ishte përfaqësuesi ynë? [1 = i painformuar dhe 5 = shumë i informuar] Shembulli 3: Keni ndonjë sugjerim për përmirësime të mundshme? [përgjigje e hapur] Mbledhja e feedback-ut dhe përgjigja ndaj tij tregon se agjencia juaj është e interesuar të përmirësojë shërbimet. 2. Si mund t’ju ndihmojë feedback-u i marrë nga fletë-komentet? Feedback-u nga fletë-komentet është i dobishëm për të përmirësuar pikën e shërbimit. Transformojeni feedback –un në aksion, duke:
3. Cilat janë kufizimet e një feedback-u të marrë nga fletë-komentet? Cilindo mekanizëm feedback-u të zgjidhni, do mund të arrini vetëm një nënkategori të totalit të klientelës tuaj, dhe këtu nuk bëjnë përjashtim as fletë-komentet. Modeli juaj i popullatës kufizohet në ata klientë të cilët ndërveprojnë direkt me agjencinë tuaj, dhe në ata klientë që marrin kohën e duhur për të plotësuar fletët. Ata klientë që vendosin të plotësojnë një fletë-komenti zakonisht e bëjnë me një qëllim të caktuar, dhe shpesh ata janë ose shumë të kënaqur ose aspak të kënaqur. Gjithashtu, ata që vendosin të plotësojnë fletë-komentet kanë më shumë kohë në dispozicion. Si rezultat, feedback-u i marrë nuk është e thënë që të përfaqësojë totalin e klientelës tuaj, dhe as ata klientë që kryesisht përdorin kanale të tjera. 4. Nga kush duhet të siguroni mbështetje organizative përpara se të përdorni fletë-komentet? Është e rëndësishme që të siguroni mbështetje organizative nga grupet e interesit përpara se të kryeni një sondazh në mënyrë që të siguroheni se do keni mbështetje për të vepruar në lidhje me gjetjet. Veçanërisht, mbështetja nga stafi i vijës së parë dhe menaxherët të cilët përdorin fletë-komentet, është shumë e rëndësishme sepse ka gjasa që feedback-u të jetë më relevant tek këta persona. Hartimi i fletë-komenteve 1. Sa e gjatë duhet të jetë një fletë-komenti? Në përgjithësi, sa më i shkurtër është sondazhi aq më e mirë është përqindja e reagimit. Pyetjet e hapura duan më shumë kohë për përgjigje sesa ato të mbyllurat, ndaj numri i pyetjeve duhet të përcaktohet nga koha që nevojitet për t’u përgjigjur. Idealja do ishte që një fletë-komenti të plotësohej në më pak se 5 minuta. 2. Çfarë formati duhet përdorur për pyetjet? Për pyetjet e fletë-komenteve mund të përdoret i njëjti format i pjesës më të madhe të sondazheve (për më shumë, shikoni Bazat e Sondazhit dhe Hartimi i Pyetësorit). Sepse shpesh klientët i mbushin fletë-komente me një qëllim të caktuar, ndaj ato duhet të kenë hapësirë të mjaftueshme për feedback me përgjigje të hapura. 3. Cilat janë grackat më të zakonshme në hartimin e fletë-komenteve? Pyetjet e fletë-komenteve mund të kenë shumë ngjashmëri me pyetjet e sondazheve të zakonshëm, dhe si rrjedhojë të njëjtat gracka. Shikoni Bazat e Sondazhit dhe Hartimi i Pyetësorit për më shumë detaje. 4. Çfarë përqindje reagimi mund të prisni? Përqindja e reagimit me fletë-komente është zakonisht e ulët (shpesh më pak se 1%). Sidoqoftë, me kalimin e kohës dhe në bazë të ndërveprimeve direkte, mund të merrni një numër të madh reagimesh.
Shpesh organizatorët i vendosin fletë-komentet në dhomat e pritjes ose vendet ku klientët marrin shërbime. Përqindja më e madhe është në reagimet e marra nga fletë-komentet që stafi i vijave të para i jep klientëve në fund të një shërbimi, sidomos kur këto fletë-komente plotësohen menjëherë. Ndërsa përqindja e reagimeve është më e ulët kur klienti plotëson fletë-komentin pasi është larguar nga vendi ku mori shërbimin dhe e dërgon atë me postë, ose kur u japin informacion nëpërmjet website-it. 6. Është e nevojshme të mblidhet informacion personal i identifikueshëm? Informacioni personal i identifikueshëm mund të jetë i nevojshëm që të segmentoni bazën e klientelës suaj. Veçanërisht, ky informacion mund t’ju nevojitet nëse i përgjigjeni direkt ankesës së një individi. 7. Çfarë duhet patur kujdes gjatë analizës së feedback-ut të një fletë-komenti? Për shkak të kufizimit të popullatës standard që plotëson fletë-komentet, ndoshta feedback-u që merrni nuk është i përshtatshëm për një analizë të detajuar. Sidoqoftë, fletë-komentet duhet të rishikohen vazhdimisht dhe duhet të merren masa aty ku nevojitet. Detaje operative 1. Çfarë kostosh ka përdorimi i fletë-komenteve për të mbledhur feedback? Fletë-komentet kanë kosto relativisht të ulëta. Pasi të hartoni pyetësorin, kosto primare do të jetë stampimi dhe futja e të dhënave (nëse ka), si edhe çdo mjet tjetër i nevojshëm për të analizuar të dhënat. Kosto rritet nëse fletët ju kthehen mbrapsht me postë ose nëpërmjet website-it. 2. Si duhen mbledhur reagimet e fletë-komenteve? Për këtë ekzistojnë dy mënyra: në pikën e shërbimit, me email ose nëpërmjet internetit pas një ndx137rveprimi. Feedback-u i mbledhur fill pas një ndërveprimi jep rezultate më të sakta, ndaj rekomandohet që feedback-u të merret direkt nga personi. 3. Cila është e ardhmja e fletë-komenteve? Falë internetit dhe teknologjisë mobile, fletë-komentet janë duke evoluar. Disa “fletë-komente” përfshijnë një URL (adresë web) ku klientët mund të japin feedback online. Teknologjitë mobile mund të zënë vendin e fletë-komenteve në letër, duke qenë se klientët mund të japin komentet e tyre nëpërmjet telefonit ose pajisjeve të tjera mobile menjëherë pas ndërveprimit. A.1.5 Sondazhe Online Sondazhet online më tipikë për të mbledhur feedback nga klientët janë:
Bazat e sondazhit 1. Kur duhet të përdorni një sondazh online? Sondazhet nëpërmjet e-mail-it vijnë në ndihmë për të mbledhur feedback pas një shërbimi online. Këta përdoren kur keni kontaktin e klientit. Disa modele pyetjesh për sondazhet me e-mail përfshijnë:
Sondazhet me pop-up ose në website përdoren në rastet kur nuk keni kontaktin e klientit. Disa modele pyetjesh për sondazhet me pop-up në website përfshijnë:
2. Si ndihmojnë sondazhet online? Është shumë e rëndësishme për suksesin e sondazhit tuaj që të keni një plan-veprimi për të ndjekur feedback-un e klientëve. Feedback-un mund ta përdorni në disa mënyra, si p.sh.:
3. Me kë duhet të koordinoheni përpara se të kryeni një sondazh online? Për tu siguruar që do merren masa në lidhje me rezultatet e sondazheve, do ishte mirë të siguronit mbështetje organizative nga grupet e interesit përpara se të kryeni një sondazh. Grupet kryesore të interesit përbëhen nga individë nga gjithë skuadrat që duan të bëjnë ndryshime në bazë të rezultateve të sondazhit. 4. Si do i identifikonit personat e mundshëm që i përgjigjen sondazhit tuaj? Për sondazhet me e-mail, organizatat shpesh përdorin listë-kontaktet e brendshme të klientelës. Sa më shumët të kufizoni kriteret e pjesëmarrjes, aq më e vështirë do jetë të gjeni pjesëmarrës. Për sondazhet me pop-up ose në website, vizitorët mund të vendosin të marrin pjesë në sondazh pasi kanë vizituar website-in tuaj. Veçanërisht për sondazhet me pop-up, kini parasysh se disa persona i bllokojnë pop-up-et, gjë që ndikon në pjesëmarrje. 5. Si mund të përdorni sondazhet online për të mbledhur feedback në lidhje me ndërveprime specifike me klientin? Duke qenë se zakonisht adresat e e-mail-it i referohen llogarisë së një klienti specifik, mund të arrini të lidhni përgjigjet e sondazhit me ndërveprimin e një klienti specifik, por gjithmonë duke respektuar ligjin mbi anonimatin. Për shembull, nëse kërkesa për sondazh dërgohet pasi keni regjistruar një e-mail, chat ose tranzaksion telefonik, mund të kërkoni feedback në lidhje me atë shërbim specifik të kërkuar nga klienti. Ky lloj feedback-u shpesh përdoret për qëllime trajnimi dhe, edhe pse ka të bëjë me detaje demografike, mund të përdoret për të kuptuar klientelën tuaj bazë. 6. Cilat janë kufizimet e sondazheve online? Cilido sondazh online do arrijë vetëm një nënkategori të totalit të klientelës suaj bazë. Sondazhet me e-mail kufizohen vetëm tek ata klientë që përdorin email-in dhe adresat e të cilëve ju i keni. Për më tepër, sondazhet me email bëhen vullnetarisht, ndaj përgjigjet varen vetëm nga ata klientë që marrin pjesë. Sondazhet me pop-up dhe në website kanë të njëjtat kufizime të sondazheve me email, me përjashtimin se ato nuk kufizohen vetëm tek klientët adresat e të cilëve keni, por tek personat që vizitojnë website-in tuaj. Gjithashtu, nëpërmjet sondazheve me pop-up dhe në website, shpesh merrni më pak informacion dhe kontroll mbi ata që realisht marrin pjesë në sondazh (sepse kushdo mund të marrë pjesë në sondazh).
1. Ku mund të gjeni sugjerime për të hartuar pyetësorin e sondazhit? Konsultoni udhëzuesin për hartimin e pyetësorit dhe sondazhit.
Për të arritur qëllimin e caktuar nëpërmjet feedback-ut, duhet të keni një numër minimal pyetjesh. Koha ideale për të plotësuar një sondazh është më pak se 5 minuta dhe jo më shumë se 10. Sondazhet e shkurtra marrin më shumë reagime se ato të gjatët. Gjithashtu, përqindja e mos përfundimit të tyre rritet me numrin e pyetjeve shtesë. 3. Si mundet teknologjia të përmirësojë pyetjet e sondazhit dhe hartimin e sondazhit në përgjithësi? Ka disa mënyra organizimi sondazhesh për të marrë rezultate më të mira. Për shembull, duke përdorur logjikën e kushtëzuar ose të degëzuar mund të fshihni, anashkaloni ose shfaqni pyetje në bazë të reagimeve të marra nga pyetjet e mëparshme. Paragjykimet e reagimeve mund të minimizohen duke mos i vendosur pyetjet ose përgjigjet sipas një renditjeje të caktuar. Disa software sondazhesh mund t’ju dërgojnë një email për t’ju lajmëruar në rast feedback-u tejet negativ. Falë këtyre email-eve lidershipi mund të veprojë shpejt duke gjetur një zgjidhje për problemin ose duke përdorur feedback për trajnim të menjëhershëm. Gjithashtu, disa teknologji sondazhesh mund të drejtojnë klientët tek një URL i ri ose dritare pop-up me informacion shtesë.
Shpesh sondazhet e shkurtër japin përgjigje më të besueshme se ata më të gjatë (sikurse edhe pyetjet që bëhen në fillim të sondazhit në krahasim me ato të bëra në fund). Besueshmëria varet, gjithashtu, sesa afër në distancë kohore me shërbimin e ofruar bëhet sondazhi dhe nga numri i fjalëve të pyetjeve. Feedback-u i marrë menjëherë pas një shërbimi është më i saktë sesa feedback-u i marrë më vonë. Shikoni udhëzimin për sondazh dhe hartimin e pyetësorit për më shumë informacion në lidhje me faktorët që ndikojnë në besueshmërinë e sondazhit. 5. Duhet të mblidhni informacion personal të identifikueshëm? Ky informacion mund t’ju shërbejë për të segmentuar bazën e klientelës suaj. 6. Duhet testuar sondazhi përpara se të kryhet? Testimi i sondazhit është i rëndësishëm për tu siguruar që feedback-u që merrni përputhet me qëllimet tuaja, pyetjet janë të kuptueshme, si edhe për të kontrolluar nëse ka gabime teknike ose formatimi. Do ishte mirë që testimi të bëhej me persona të cilët kanë eksperiencë të njëjtë me ata që do bëjnë sondazhin. Gjithashtu, testimi të bëhet në kompjuterë të ndryshëm. Pas testimit do arrini të kuptoni se çfarë mendonin pjesëmarrësit ndërsa i përgjigjeshin pyetjeve të sondazhit. Testimet duhet të bëhen në distancë kohore të mjaftueshme nga sondazhi për të bërë të mundur korrigjimin e ndonjë gabimi. 7. Çfarë përqindjesh reagimi mund të prisni dhe cilët faktorë influencojnë këto përqindje? Përqindja e reagimeve ndaj sondazheve online ndryshon shumë; nga një sondazh me email të studiuar mirë zakonisht përqindja është 10-15%. Ndërsa ajo e sondazheve me pop-up është shumë më e ulët. Faktori më i madh që influencon përqindjen e reagimeve është lidhja e fortë midis klientit dhe agjencisë, si edhe interesi që argumenti i sondazhit ngjall në ta. Ndërsa ndër faktorët që e ulin këtë përqindje janë sondazhet e gjata dhe pyetjet delikate. Edhe sondazhet e ndërtuar mirë, me pyetje që janë relevante për personat, ndikojnë në rritjen e përqindjes. Gjithashtu, segmente të ndryshëm klientësh do kenë përqindje të ndryshme, ndërsa disa grupe demografike mund të kenë më shumë kohë për të plotësuar sondazhin.
Për sondazhet me email, përqindja e reagimeve bie ndjeshëm pas njoftimit të parë për një sondazh (afërsisht gjysma e personave që i janë përgjigjur këtij njoftimi do marrin pjesë në sondazh), ndaj do ishte e udhës që të dërgoni një email si kujtesë. Gjithashtu, për të rritur përqindjen e reagimeve për sondazhet me email dërgojini ato menjëherë pas një ndërveprimi me klientin. Personalizimi i sondazheve është një mënyrë tjetër për të rritur përqindjen. Mos harroni të shënoni se sa kohë i duhet klientit për të plotësuar një sondazh për të minimizuar rastet e refuzimit: sondazhet e shkurtra kanë përqindje më të ulët refuzimi. Detaje operative 1. Cilat janë kostot e një sondazhi online? Kostot ndryshojnë, por zakonisht sondazhet online janë ndër sondazhet që kanë më pak kosto, sidomos nëse krahasohen me metodat tradicionale, si sondazhet me telefon ose me postë. Një sondazh që i drejtohet një numri shumë të vogël njerëzish (p.sh., më pak se 100 pjesëmarrës) mund të jetë dhe pa kosto, ose me kosto më të ulët se 2000 lekë në muaj. Faktorët që ndikojnë në kosto janë: madhësia e listës së shpërndarjes, sa i përshtatur do jetë sondazhi juaj, mjetet dhe formatet shabllon që do përdorni, lloji i analizës që do kryeni si edhe sofistikimi i përgjithshëm i produktit të sondazhit për të cilin keni nevojë. Zgjidhjet më të sofistikuara ofrojnë më shumë funksionalitet dhe japin rezultate më të thella, por edhe kushtojnë më shumë. 2. Me çfarë shpeshtësie duhet bërë një sondazh? Shpeshtësia e sondazhit duhet të përcaktohet nga qëllimi për të cilin e bëni, sa shpesh keni në plan të veproni mbi të dhënat që mblidhni, si edhe nga mjetet që keni në dispozicion. 3. Çfarë sugjerimesh keni për mbledhjen e të dhënave? Çdo mjet i përdorur për sondazh mund të nxjerri të dhëna në formate të ndryshme (edhe pse pjesa më e madhe e mjeteve të përdorura ofrojnë të dhëna në formatin MS Excel). Nëse të dhënat ju nevojiten në një format të veçantë, sigurojeni këtë format përpara se të bëni sondazhin. A.1.6 Testimi i përdorueshmërisë së Website-it Ja disa nga bazat për të mbledhur feedback-un e klientit nëpërmjet testimit të përdorueshmërisë, një teknikë për vlerësimin e website-t, aplikacionit, sistemit, formës ose produktit duke observuar ndërveprimin e një përdoruesi dhe lehtësinë e përfundimit të detyrës. Feedback-u i marrë nga këto teste mund të përmirësojë hartimin dhe performancën. Bazat 1. Çfarë mund të mësoni nga testimi i përdorueshmërisë? Këto testime mund të nxjerrin në pah problemet në lidhje me hartimin e website-it dhe funksionalitetin e tij. Më konkretisht, testimet e përdorueshmërisë mund të zbulojnë çështje që kanë të bëjnë me lundrimin, përcaktojnë përshtatshmërinë e përmbajtjes, nënvizojnë efikasitetin e përgjithshëm të hartimit dhe vlerësojnë aftësinë e klientit për të kryer veprimet kryesore. Gjithashtu, testimi i përdorimit ofron feedback rreth përvojës në tërësi të klientit me website-in. Ja disa nga pyetjet që mund të bëhen gjatë një testimi të përdorueshmërisë: a. Seksionet e website-it ju duken të vështira apo të ngatërruara për t’u lundruar? b. Cilat hapa ndjekin klientët kur duan të kryejnë një tranzkasion? c. Cilat janë pengesat më të mëdha kur kërkojnë një informacion të caktuar? d. Sa lehtë e përdorin klientët website-in tuaj? 2. Çfarë lloj feedback-u prisni dhe si mund ta përdorni? Në përgjithësi, feedback-u ndahet në dy kategori të mëdha. Disa veprime mund të tregojnë matrica përdorueshmërie sasiore, si p.sh. koha e shpenzuar apo numri i klikimeve për të përmbushur një detyrë. Veprime të tjera mund të tregojnë të dhëna cilësore, si p.sh. lehtësia e një pjesëmarrësi për të përdorur një faqe Web. Feedback-u i marrë nga testimi i përdorueshmërisë Web duhet të përfshihet në përmirësimet për hartimin dhe funksionalitetin e website-it tuaj, si edhe mund t’ju tregojë mënyrën se si kërkojnë dhe marrin informacion. Duke qenë se lehtësia e marrjes së informacionit është një aspekt shumë i rëndësishëm i kujdesit ndaj klientit, ndaj dhe përmirësimet në këtë fushë ndihmojnë në përmirësimin e përvojës në përgjithësi.
Për shkak të përmasave të vogla të modelit dhe pjesëmarrjes jo të rastësishme, feedback-u nuk do përfaqësojë bazën e plotë të klientelës suaj, dhe as të dhënat nuk do jenë statistikisht kuptimplota. Sidoqoftë, mund të merrni disa rezultate të rëndësishme nga ky lloj testimi. 4. Kur duhet ta bëni një test të tillë? Përderisa këto teste identifikojnë probleme në lidhje me hartimin e Website-it dhe performancën, ato mund të kryhen gjithmonë. Por janë të dobishme sidomos në fillim të procesit të hartimit ose kur bëhen ndryshime të mëdha. Pjesëmarrësit 1. Si i identifikoni pjesëmarrësit e mundshëm? Kriteret e përzgjedhjes duhet të bazohen në a) qëllimin e website-it, b) qëllimet e përgjithshme të testit dhe c) nga veçoritë që karakterizojnë sjelljen e çdo përdoruesi. Për shembull, nëse doni të vlerësoni se sa e vështirë është për çdo përdorues që të gjejë informacion kyç në website-in tuaj, duhet të rekrutoni pjesëmarrës që të kenë njohuri të Webi-it si bazë ashtu edhe të thelluar. Nëse nuk jeni duke testuar klientë të mëparshëm, atëherë do ishte mirë të rekrutoni persona që nuk kanë familjaritet me website-in tuaj që të evitoni paragjykimet.
3. Nga kush duhet të siguroni mbështetje përpara se të bëni një testim? Për të vepruar mbi feedback-un e marrë nga një test përdorueshmërie, do ju nevojitet mbështetje nga grupet e interesit. Këtu mund të përfshihen përmbajtja, teknika dhe Web menaxherët, si edhe menaxherët e bizneseve të ngjashme ose ato zona të programit që duhen ndryshuar në bazë të rezultateve të testit. Mund të ketë dhe të tjerë që duhen informuar, si p.sh. departamentet e marrëdhënieve me publikun dhe të komunikimit. Hartimi i testit 1. Çfarë formati ka një test përdorueshmërie? Ekzistojnë disa formate të cilat në përgjithësi përfshijnë disa veprime të përcaktuara që pjesëmarrësit kryejnë pasi janë nxitur nga moderatori. Gjithashtu, ka dhe një periudhë gjatë së cilës pjesëmarrësit vështrohen se si ndërveprojnë me website-in. Në fund të seancës, ka diskutime midis moderatorit dhe pjesëmarrësit, të cilat pasohen nga një sondazh me shkrim ose me gojë. Kohëzgjatja e çdo testi varet nga qëllimi për të cilin bëhet, numri i veprimeve, kohëzgjatja e secilit prej tyre dhe koha që pjesëmarrësit kalojnë me moderatorin. Mesatarisht testet zgjasin nga 20 minuta deri në një orë secili, edhe pse ka disa që zgjasin më shumë.
Disa nga kriteret janë:
Yüklə 171,18 Kb. Dostları ilə paylaş:
|