Planifikim: Përcaktoni qëllimet e shërbimit tuaj

Ofroni vazhdimisht shërbim fantastik

Përkufizoni eksperiencën e jashtëzakonshme dhe personalizojeni për çdo segment klientësh. Mundohuni të ofroni shërbime të jashtëzakonshme në gjithë organizatën

• 
  Dokumentoni standardet e shërbimit të agjencisë suaj dhe sigurohuni që të gjithë klientët t’i njohin dhe t’i ndjekin
  
• 
  Jini të mirësjellshëm dhe thirrni njerëzit me emër
  
• 
  Përsërisni pyetjet dhe kërkesat për të konfirmuar atë që klientët kërkojnë
  
  • 
    Nëse pritshmëritë e klientëve janë jo reale, shpjegojuni atyre arsyen dhe atë që mund të ofroni realisht
    
• 
  Nëse keni një bazë të dhënash të klientëve, përditësojeni vazhdimisht
  
• 
  Trajnoni punonjësit për të identifikuar mundësitë për të kënaqur klientët
  

Identifikoni mundësitë për të kënaqur

Gjeni mënyra për të ofruar shërbime më të mira:

• 
  Kuptoni problemet / nevojat e klientit dhe gjeni një zgjidhje pozitive
  
• 
  Vihuni në vend të klientit
  
• 
  Jini të qartë mbi produktet/shërbimet tuaja për të identifikuar zgjidhjen e problemit
  
• 
  Transformojini përvojat negative në përvoja pozitive
  
  • 
    Bëni gjithçka për të përmirësuar situatën
    
• 
  Pyetini klientët se çfarë mund të bëni më shumë për ta?
  

Plotësoni nevojat e audiencës

• 
  Zhvilloni matrica për kënaqshmërinë e klientit (dixhitale) 
  
• 
  Modeloni shërbimet dhe komunikimin sipas grupeve specifike të klientëve
  
  • 
    Hartoni përmbajtjen e web-it dhe publikimet në mënyra të ndryshme për audienca të ndryshme
    
  • 
    Ofroni informacion online për përdoruesit e internetit, ndërsa ata që nuk e përdorin kontaktojini me e-mail ose telefon
    
• 
  Koordinoni informacionin midis kanaleve për të ndihmuar klientët që të lëvizin lehtë nga një kanal në tjetrin
  
  • 
    Jepuni klientëve mundësi të ndryshme për të marrë shërbime dhe dhënë reagime
    
  • 
    Përdorni një numër telefoni qendror dhe/ose adresë e-mail-i për pyetjet e klientëve
    
• 
  Rishikoni kanale kontaktesh të ndryshme për të gjetur ato që ndihmojnë më mirë klientët tuaj
  
  • 
    Kërkoni reagime nga i njëjti kanal nëpërmjet të cilit u kontaktuat nga klienti
    
  • 
    Punoni me klientët për reagime specifike
    
• 
  Dëgjoni, interpretoni dhe menjëherë adresoni problemet
  
• 
  Identifikoni dhe hiqni pengesat për një shërbim të jashtëzakonshëm
  

Ofroni një zgjidhje të kënaqshme

Vlerësoni opsionet dhe zgjidhni ato më të mirat

• 
  Jepuni punonjësve autoritet për të zgjidhur problemet
  
  • 
    Si mund të ofroni shërbim të jashtëzakonshëm me kosto të ulët?
    
• 
  Vlerësoni kostot dhe përfitimet e zgjidhjeve të mundshme
  
  • 
    Sipas klientit, cila do ishte një zgjidhje e arsyeshme?
    
  • 
    Zgjidhni opsionin më të mirë si për klientin ashtu edhe për organizatën
    
• 
  Tejkaloni pritshmëritë për të zgjidhur problemet
  
• 
  Mundohuni të përmirësoheni gjithmonë
  

Hapat e mëtejshëm

• 
  Pasi të përfundoni transaksionin, shikoni në ç’ masë keni plotësuar pritshmëritë e klientit
  
• 
  Mësoni si të Tejkaloni Pritshmëritë
  

A.3.2. Kanalet e Kontaktit me Klientët dhe Strategjitë

Çfarë është?

Ja disa nga metodat më të përdorura të kontaktit me klientët. Është e përgatitur agjencia juaj që të përgjigjet nëpërmjet këtyre kanaleve?

Telefon

Numrat e gjelbër janë mënyra më tradicionale nëpërmjet së cilës klientët kërkojnë ndihmë. Vendosni nëse do ofroni vetë shërbim dhe/ose asistencë të drejtpërdrejtë. Për këtë të fundit caktoni ditët dhe orët si edhe qëllimet që doni të arrini.

Faksimile (Fax)

Nëse keni nevojë të dërgoni dhe/ose të merrni dokumente ligjorë, si p.sh. dokumente me firmë, këtë mund ta bëni në mënyrë të sigurt nëpërmjet faksit, duke përdorur linjën telefonike. Për të përballuar një vëllim të madh dokumentesh, ju nevojitet një server faksi që merr dhe magazinon dokumentet në mënyrë elektronike dhe i drejton në një destinacion specifik.

Website

Një website i pasur mund të ofrojë informacion për klientët 24/7, por është e nevojshme që në agjenci të bashkëpunojnë të gjithë për të krijuar dhe mirëmbajtur faqen.

Për të ofruar një shërbim konstant, krijoni një bazë të dhënash gjithëpërfshirëse të njohurive, ku të përfshihen edhe pyetjet e marra nga gjithë kanalet e komunikimit, dhe përdoreni atë në gjithë organizatën.

Shërbimet ndërvepruese online, si e-mail dhe chat, i lejojnë klientët që transaksionet t’i kryejnë në mënyrë elektronike. Vini në dispozicion video dhe tregojuni vizitorëve lajmet më të fundit dhe informacionet më të reja rreth programit .

E-mail

Edhe nëse faqja e internetit është e pasur me informacion, klientët mund të duan t’ju kontaktojnë personalisht. Një adresë e-mail-i në website-in tuaj i lejon klientët që t’ju dërgojnë pyetjet e tyre. Pasi të dërgojë e-mail-in, klienti do informohet për kohën e përgjigjes. Për këtë ju duhet një staf përkatës. Vendosni nëse do përdorni përgjigje të gatshme, të personalizuara apo një kombinim të të dy llojeve. Përgjigjet e personalizuara dhe në kohë të shkurtër nënkuptojnë kosto më të mëdha operative.

Në ndryshim nga thirrjet telefonike, posta elektronike nuk lejon mundësi sqarimi në kohë reale, ndaj një përqindje e lartë pyetjesh ka nevojë për më shumë informacion nga klienti. Nëse qendra juaj e kontaktit ka informacion delikat, ndoshta e-mail-i nuk është opsioni më i mirë.
Shërbim me Mesazhe të Shkurtra (SMS)

Gjatësia maksimale e mesazhit prej 160 karakteresh e bën SMS të përshtatshme për njoftime dhe ndërveprime të shkurtra.

Mediat Sociale

Me rritjen e popullaritetit të rrjeteve sociale si Twitter, Facebook dhe YouTube, njerëzit preferojnë të komunikojnë me organizatat nëpërmjet këtyre kanaleve. Ndaj përdorini ato për të shtrirë shërbimet tuaja në një audiencë më të gjerë.

Posta

Nëse keni klientë që ju dërgojnë pyetje nëpërmjet postës tradicionale, do ju duhet të publikoni një adresë postare. Duhet të vendosni gjithashtu, çfarë zarfi do përdorni dhe një strategji për menaxhimin e postimit. Ky lloj shërbimi është i shtrenjtë.

A.4 Opsione më të përdorshme për Feedback-un e Klientit

Cili opsion i përgjigjet më mirë nevojave tuaja?

Kur duhet të zgjidhni një mënyrë të marrjes së feedback-ut nga klienti, mendoni në fillim për qëllimet e shërbimeve që ofron agjencia juaj dhe më pas për shtrirjen e nevojave të klientëve. Ja disa nga mënyrat më të zakonshme për të marrë feedback, përfshirë edhe informacioni për përdorimin e mediave sociale.

Sondazhe online, me telefon dhe me postë

Këto janë nga metodat më të përdorura për të mbledhur feedback (edhe pse sondazhet nëpërmjet postës kanë ardhur duke u pakësuar). Sondazhet pas transaksionit (shikoni poshtë), ku feedback-u mblidhet menjëherë pas një bashkëveprimi, janë më popullorë.

Sondazhet pas transaksionit

Këto sondazhe bëhen menjëherë pas kryerjes së një shërbimi, dhe zakonisht feedback-u ka të bëjë pikërisht me atë shërbim.

Fokus-grupet

Fokus-grupet janë biseda në grupe të vogla ku një grup i zgjedhur njerëzish (shpesh klientë ose klientë të mundshëm) shprehin preferencat e tyre, qëndrimet dhe opinionet në lidhje me produktet ose shërbimet. Ky feedback vlen si për shërbime ekzistuese ashtu edhe për ato potenciale.

Fletë-komentet dhe Format e Feedback-ut

Fletë-komentet dhe format e feedback-ut janë fletë me një ose disa pyetje të hartuara për të mbledhur feedback në një pikë shërbimi. Ato plotësohen zakonisht nga klientët menjëherë pas një ndërveprimi, por mund edhe të plotësohen më vonë dhe të dërgohen me postë.

Testet e Përdorueshmërisë

Testimi i Përdorueshmërisë është një teknikë për vlerësimin e një website, aplikacioni, sistemi, forme ose produkti nëpërmjet së cilës vëzhgohet përdoruesi dhe përfundimi i një veprimi. Feedback-u i marrë nga këto teste përdoret për të përmirësuar performancën.
Mediat sociale

Edhe mediat sociale si rrjetet sociale, komunitete online, blogjet, forumet, etj., mund të përdoren për të mbledhur feedback nga klientët.

A.4.1 Bazat e Sondazhit dhe Hartimi i Pyetësorit

Ja disa udhëzime për hartimin e sondazheve dhe pyetësorit për të mbledhur feedback nga klientët.

Përpara se të hartoni sondazhin tuaj

• 
  Përcaktoni qartë qëllimet e sondazhit tuaj. Përse po e bëni atë? Në çfarë mënyre specifike do i përdorni rezultatet? Si do ju ndihmojë informacioni për të përmirësuar përvojën e klientëve me agjencinë tuaj?
  
• 
  Sigurohuni që çdo pyetje do ju japë feedback-un e duhur për të përmbushur qëllimin e sondazhit.
  
• 
  Nëse keni dyshime, kontaktoni me një statisticien ose ekspert sondazhesh që t’ju ndihmojë me hartimin e sondazhit dhe të pyetësorit.
  

Hartimi i sondazhit

• 
  Në fillim duhet të bëni një parathënie rreth sondazhit, shpjegoni kush po mbledh feedback dhe pse. Gjithashtu, duhet të përfshini edhe disa arsye për pjesëmarrjen dhe ndani detaje për konfidencialitetin e informacionit që po mblidhni.
  
• 
  Në parathënie duhet përmendur, gjithashtu, gjatësia e sondazhit dhe koha që mendoni se është e nevojshme për ta plotësuar atë. 
  
• 
  Pyetjet e fillimit duhet të jenë të thjeshta në mënyrë që të rritet besimi i pjesëmarrësve dhe ata të vazhdojnë pyetësorin.
  
• 
  Sigurohuni që pyetjet të jenë të përshtatshme për pjesëmarrësit.
  
• 
  Për të minimizuar konfuzionin, pyetjet duhet të ndjekin një rrjedhë logjike dhe ato që janë të ngjashme duhet të grupohen bashkë.
  
• 
  Sondazhi duhet të jetë i shkurtër dhe të hyjë drejt në temë – pyetje më të shkurtra duhet të japin një përgjigje më të madhe reagimi.
  
• 
  Nëse keni pyetje delikate ose që kërkojnë informacion personal, vendosini nga fundi i sondazhit, pasi pjesëmarrësit të kenë krijuar besim.
  
• 
  Falenderoni pjesëmarrësit pasi ata të kenë përfunduar sondazhin.
  
• 
  Testoni sondazhin tuaj me një grup të vogël njerëzish përpara se ta bëni. Në përgjigjen e çdo pyetjeje pjesëmarrësit duhet të ndajnë opinionet e tyre dhe të sjellin përmirësime aty ku është e mundur.
  

Hartimi i pyetësorit

• 
  Pyetjet duhet të jenë të shkurtra dhe të kuptueshme. Sa më të gjata dhe të komplikuara të jenë, aq më pak mundësi do ketë që feedback-u të jetë i saktë. Kjo vlen sidomos për sondazhet me telefon.
  
• 
  Pjesëmarrësit duhet ta kenë të lehtë që t’u përgjigjen pyetjeve, përndryshe mund të braktisin sondazhin ose të japin informacion jo të saktë.  
  
• 
  Pyetjet "e detyrueshme" duhet të jenë sa më të pakta në numër. Nëse një pjesëmarrës nuk mundet apo nuk do t’i përgjigjet një pyetje të tille, ai mund të braktisë sondazhin.
  
• 
  Përdorni një shkallë vlerësimi të qëndrueshme për të gjitha pyetjet e sondazhit (p.sh, 5= vlerësimi më i lartë dhe 1= vlerësimi më i ulët).
  
• 
  Gjithashtu, shkallët e vlerësimit duhet të jenë të ekuilibruara (p.sh., numër i barabartë midis përgjigjeve pozitive dhe atyre negative).
  
• 
  Në pyetjet e mbyllura përfshini gjithë përgjigjet e mundshme dhe sigurohuni që mos ketë mbivendosje midis tyre.
  
• 
  Evitoni zhargonin teknik dhe përdorni një gjuhë të njohur për pjesëmarrësit.
  
• 
  Evitoni konfuzionin midis fjalëve.
  
• 
  Pyetjet duhet të jenë sa më objektive që të jetë e mundur.
  

Shembuj nga pyetjet më të zakonshme

Pyetje me zgjedhje të shumëfishtë

Pyetje me dy ose më shumë opsione përgjigjesh. Këto vlejnë për të gjitha llojet e feedback-ut, përfshirë mbledhjen e informacionit demografik. Përgjigjet mund të jenë "po/jo" ose një opsion me përgjigje të shumëfishta.

Shembulli 1: Jeni shtetas shqiptar?     Po / Jo 

Shembulli 2: Sa herë keni telefonuar agjencinë tonë për këtë çështje gjatë muajve të fundit?

• 
  Një herë
  
• 
  Dy herë
  
• 
  Tri herë
  
• 
  Më shumë se tri herë
  
• 
  Nuk e di/nuk jam i sigurt
  

Rendisni shkallët e pyetjeve

Rendisni shkallët e pyetjeve sipas një veçorie të caktuar. Këto pyetje mund t’ju tregojnë sa e rëndësishme është diçka për një klient.

Vlerësimi i shkallës së pyetjeve

Është i rëndësishëm për të përcaktuar mbizotërimin e një sjelljeje, opinioni, njohurie ose qëndrimi.  

Ekzistojnë dy lloj shkallësh:

Shkalla Likert

Pjesëmarrësit pyeten nëse janë apo nuk janë dakord me një deklaratë. Shpesh përgjigjet shkojnë nga “aspak dakord” në “plotësisht dakord,” me një total prej pesë opsionesh përgjigjeje. (Për opsionet shtesë, shikoni tabelën e mëposhtme.) Çdo opsioni i korrespondon një pikë (nga 1 = aspak dakord në 5 = plotësisht dakord), dhe këto pikë përdoren në analizën e sondazhit. Për pyetje të shkallëzuara duhet përfshirë edhe një kategori “asnjanëse” (“As dakord” “As jo dakord”).

Udhëzime për përdorimin e shkallëve me 5 pikë




Shkallë semantike diferenciale

Në një shkallë të tillë ekstremitetet kanë deklarata kundërshtuese. Shkallët mund të ndryshojnë, duke përdorur pesë ose shtatë pikë.   

Pyetje të hapura

Për këto nuk jepen opsione specifike për t’u përgjigjur. Ndihmojnë në mbledhjen e feedback-ut në bazë të qëndrimit ose opinioneve të pjesëmarrësve. Analiza e këtyre pyetjeve mund të kërkojë më shumë kohë dhe burime për t’u kryer. Jepuni pjesëmarrësve motivim shtesë për t’u përgjigjur (p.sh., “Komenti juaj do ndihmojë në përmirësimin e website-it tonë”) dhe sigurohuni që ka vend të mjaftueshëm për përgjigjen.

Shembull:  Cilat mendoni se janë dy mënyra me të cilat mund të përmirësojmë përvojën tuaj me agjencinë tonë? Feedback-un tuaj e konsiderojmë shumë seriozisht dhe komentet i rishikojmë çdo ditë.
Mos bëni dy pyetje në të njëjtën kohë

Shembull:  Sa të kënaqur jeni me oraret dhe vendosjen e zyrave tona?   [ 1=shumë i pakënaqur, 5=shumë i kënaqur]

Sepse nuk do jeni në gjendje të kuptoni nëse pjesëmarrësit po përgjigjen për orarin apo për vendndodhjen. Ndaj duhet të bëni dy pyetje të veçanta.

Duhet të ketë gjithmonë një opsion përgjigjeje

Shembull:  Sa herë e keni vizituar website-in tonë në muajt e fundit?   [ 0   1-2   3-4   5 ose më shumë]

Gjithnjë duhet të ketë një opsion si p.sh. "nuk e di", sepse ndonjë pjesëmarrës mund të mos e mbajë mend dhe përgjigja e paqartë mund të devijojë rezultatin.

Mos influenconi përgjigjet

Disa përgjigje mund të “influencohen” në bazë të strukturës së pyetjeve:

Shembull:  Kjo agjenci është renditur me numrin 1 në shkallën e kënaqshmërisë së klientëve. Sa të kënaqur keni mbetur nga përvoja e sotme? [ 1=shumë i pakënaqur, 5=shumë i kënaqur]

Fjalia e parë ndikon mbi përgjigjen sepse jep informacion që i drejton pjesëmarrësit drejt një reagimi pozitiv.

Evitoni supozimet

Pyetje që supozojnë familjaritet me një argument të caktuar:

Shembull:  Ky website është përmirësuar në krahasim me website-in tonë të fundit.  

    [ 1=aspak dakord, 5=shumë dakord]

Pyetja supozon që pjesëmarrësi ka eksperimentuar versionin e mëparshëm të website-it.
Këshilla për sondazhe me bazë teknologjike
Anashkaloni logjikën ose degëzimin e kushtëzuar

Kur të krijoni një sondazh të bazuar në teknologji, anashkalimi i logjikës mund t’ju ndihmojë që të drejtoni pjesëmarrësit në një pyetje të caktuar në bazë të një reagimi të një pyetje të mëparshme. Kjo teknikë mund të përdoret për të minimizuar pyetjet jo të përshtatshme për çdo pjesëmarrës dhe për të filtruar pjesëmarrësit në sondazh. Për shembull, nëse disa pyetje u drejtohen vetëm shtetasve shqiptarë, ata që i janë përgjigjur “jo” pyetjes “A jeni shtetas shqiptar?” mund të vazhdojnë direkt me seksionin tjetër. 

B. Zbatim: Përdor mjetin e duhur për feedback

Ja disa prej mjeteve që mund të përdorni për të marrë feedback. Secili prej tyre ka një qëllim specifik.

• 
  B.1 Sondazhet online (shiko linkun a.1.5)
  

Ky lloj feedback-u mund të përdoret në disa mënyra: për trajnim, përmirësim të website-ve ose për proceset e përgjigjeve me e-mail, duke përmirësuar proceset e biznesit, identifikuar zonat më problematike, caktuar qëllimet dhe matricat e performancës, si edhe standardet e shërbimit.

• 
  B.2 Sondazhet telefonike pas transaksioneve (shiko linkun a.1.8)
  

Këto sondazhe bëhen menjëherë pasi klienti ka telefonuar dhe ndërvepruar me agjencinë tuaj. Ato janë veçanërisht të dobishme nëse agjencia juaj ka një central telefonik ose numër të lartë ndërveprimesh telefonike me klientët. Feedback-u ju ndihmon me më shumë informacion në lidhje me transaksione specifike si edhe përvojën e përgjithshme të klientëve.

• 
  B.3 Fletë-komentet (shiko linkun a1.1.4)
  

Fletë-komentet përdoren zakonisht për të mbledhur feedback menjëherë pas një shërbimi. Gjithashtu, ata mund të japin feedback rreth një përvoje specifike ose feedback të përgjithshëm mbi agjencinë tuaj.

• 
  B.4 Fokus-grupet (shiko linkun a.1.3)
  

Fokus-grupet japin një feedback më të detajuar se sondazhet dhe mbledhin referenca të përgjithshme, sjellje dhe opinione, testojnë supozimet e agjencive si edhe mbledhin reagime për oferta aktuale ose të ardhshme. Fokus-grupet mbledhin, gjithashtu, feedback persona që nuk janë klientë.

• 
  B.5 Testet e përdorueshmërisë së website-it (shikoni linkun a.1.6)
  

Testet e përdorueshmërisë tregojnë probleme rreth hartimit dhe funksionalitetit të website-ve. Veçanërisht ato zbulojnë problemet e navigimit, përcaktojnë rëndësinë e përmbajtjes si edhe vlerësojnë aftësinë e klientit për të kryer veprime kritike.

• 
  B.6 Bazat e sondazhit dhe hartimi i pyetësorit (shikoni linkun a.4.1)
  

Kjo është një hyrje që u shpjegon menaxherëve si të hartojnë sondazhet dhe pyetësorët për të mbledhur feedback nga klientët.
C. Ndiqni Feedback-un e Klientëve

Pasi të keni mbledhur feedback nga klientët, hapi i fundit është bërja e ndryshimeve në bazë të këtij feedback-u. Ja shtatë hapat kryesorë që duhet të ndiqni për të bërë këto përmirësime:

1. Prioritizoni përmirësimet

Feedback-u që mblidhni mund t’ju tregojë zonat që duhen ndryshuar. Organizojini ato duke vendosur në fillim prioritetet kryesore. Kini parasysh urgjencën, rëndësinë e misionit dhe prioriteteve të agjencisë suaj si dhe preferencat e klientëve. Gjithashtu, kuptoni se gjërat më të rëndësishme për klientët mund të ndryshojnë nga prioritetet e agjencisë, ndaj këto të fundit duhen përshtatur me pritshmërinë e klientëve.

2. Organizoni një plan-aksioni

Dokumentoni planin që do ndiqni për të sjellë përmirësimet. Përfshini aktivitete specifike dhe burimet e duhura, njerëzore dhe materiale. Identifikoni grupet kryesorë të interesit që do ju mbështesin në bërjen e ndryshimeve.

3. Angazhoni udhëheqjen e lartë

Mbështetja e tyre është kyçe për të patur sukses, ndaj përfshijini drejtuesit e lartë gjatë gjithë procesit.

4. Veproni shpejt

Filloni menjëherë të bëni ndryshime.

5. Konsideroni si hapat e vegjël ashtu edhe ata të mëdhenj

Ndryshimet e mëdha duan kohë, ndaj filloni me hapa të vegjël me programe pilotë dhe pastaj përshkallëzojini ato.

6. Raportojini klientëve

Klientët duhet ta dinë që zëri i tyre po dëgjohet dhe që feedback-u po sjell përmirësime. Kjo gjë do i inkurajojë ata të vazhdojnë të japin feedback.

7. Vazhdoni të mblidhni feedback

Tani që e dini cilat janë problemet, vazhdoni të mblidhni feedback për ato zona që kanë më shumë nevojë të përmirësohen.