Tilburg University Modular Care Provision

73
in each of the cases. The principle informant is the person who is best informed about 
the data being researched and who knows best who to interview (Voss, 2009). Together 
with the principle informant of each case organization, we set up research meetings to 
inform the various organizational teams and divisions involved in our study about the 
outline and needs of our research. The principle informant assisted in the selection of 
interviewees for each case (see section 4.5.1). Moreover, we ensured contact with the 
case organizations over time, since all principle informants participated in what are 
called expert meetings. These meetings will be addressed in detail in section 4.6.1.  
4.3.2  Within case focus
As well as the sample of cases to be included in this study, we had to choose the exact 
research focus within the cases. By means of this within-case sampling decision, we 
decided on our unit of analysis.
Since we aimed to increase our understanding of modularity in long-term care, we 
had to focus on the actual use of different aspects and practices related to modularity. 
We conceptualized the practices and advantages of modularity in relation to demand-
based care to come about in activities and processes as wide as configuration, delivery, 
and reconfiguration of care and services packages (see Chapter 2). We also expected 
that some aspects and practices of modularity would be more prevalent in some of 
these activities and processes than in others. Therefore, to be able to develop a view 
on modularity in care for the elderly that is as extensive and accurate as possible, we 
decided to focus on the total care process within each case study.
The total care process is the primary process of each organization and normally 
consists of several sub-stages or sub-processes. It starts with an elderly client entering 
the organization. At this point, needs are assessed and, based on these needs, a 
package of care and service parts is configured. This package is then delivered to a 
client. For some clients, the delivery phase may last a number of weeks or months, 
whereas others will be in the delivery phase for years. Over time, adjustments in and 
reconfiguration of the care package will probably be necessary because of changing 
client circumstances. We therefore looked upon the care process as a cyclical one in 
which the configuration and re-configuration of the client’s care package is alternated 
by package delivery up to and until the point where the elderly client leaves the care 
process because of recovery or death. 
In care and service settings, modularity can be brought about in both the service 
product and the service process (e.g. Meyer et al., 2007, Pekkarinen and Ulkuniemi, 
2008, Voss and Hsuan, 2009). To develop a complete view on modularity aspects and 
practices in the total care process, we chose to focus on the set up of care and service 
Resear
ch desig
n and methods
Chapt
er 4

---

74
supply and resulting care packages (i.e. product view on modularity), as well as on the 
activities by means of which the packages are developed, delivered, and reconfigured 
(i.e. process view on modularity). 
In summary, the within case focus of this study was the total care process. Moreover, 
we focused on modularity practices from both a product and process point of view.
4.5  Case protocol and data collection
Of particular importance in conducting multiple case research is the research protocol 
(Yin, 1993, Voss, 2009). A well designed research protocol enhances the reliability and 
validity of the case research data (Yin, 1993). The protocol consists of, among other 
things, a topic list on subjects to cover during data collection, the data collection 
methods, data sources, and interview questions. 
In order to advance knowledge on modularity in long-term care, we needed to know 
how various aspects and practices related to modularity manifest themselves in various 
phases of the care process. Furthermore, we needed to know how these manifestations 
relate to the operationalization of demand-based care. From this starting point, we 
identified the following research topics to address: 

  Set-up and organization of components - we want to know the charac-
teristics of individual components;

  Combining components into packages - we want to know how the care 
and service package of an individual client comes into existence;

  Bringing packages into practice - we want to know how care and service 
packages are delivered to individual clients;

  Keeping packages up to date - we want to know how a care and service 
package is adapted to changing needs of the client;

  Interfaces between components - we want to know how and why 
components can be combined and recombined over time;

  Role of people - we want to know in what way the client and the 
care professional influence the configuration and reconfiguration of 
components and packages;

  Effects on operational level - we want to know the effects of working 
with components and packages with respect to demand-based care for 
both the client and the organization;

  Background information - we want to obtain a feel for the specific 
environment and characteristics of the individual cases.
The core of the protocol comprised a topic list and the indicative questions to be used 
Modular Care Provision

---

75
during data collection (Eisenhardt, 1989). This outlined the subjects to be covered and 
specific questions to be asked with respect to modularity and demand based care in 
the total care process. 
In order to obtain this information, we relied on multiple sources of evidence. This 
enables triangulation of the findings, which creates stronger support for the research 
findings since it reduces the risk of inaccuracies and bias (Eisenhardt, 1989; Yin, 
2003). Primarily, we collected data from semi-structured interviews. In addition, we 
collected data through company documents and direct observations. Each research 
instrument will be described below.
4.5.1  Interviews
The main method of data collection was semi-structured interviews. Compared to 
unstructured or highly structured interviews, semi-structured interviews enable a 
combination of addressing the topics that have to be covered on the one hand, and on 
the other hand, leave enough room for the respondents to tell their story (Zomerdijk, 
2005). 
We expected that no one informant could reliably provide us with all the information 
needed. In addition, because we investigated the actual care process in each case 
organization, we expected that different people might have different viewpoints on 
what is actually happening in this process. Different interviewees, thus, may have 
different interpretations, which might result in subjectivity and bias. To overcome 
these issues, we interviewed multiple respondents in each case organization. By asking 
the same questions to a number of respondents per case, we enhanced the reliability 
of our data (Voss, 2009). 
In each case, a list of valuable interviewees was developed in cooperation with the 
principle informant. Since the principle informant in each case held a key position 
in his/her organization, i.e. in-between top management and the operational level, 
this person had a good overview of and easy access to the organization as a whole. 
The interviewees selected worked at various levels of the organizations as well as in 
different departments and at different stages of the care process. This allowed us to 
look beyond partial and biased views in the data obtained.
In each case, the responders were the regional director, team leader home nursing, team 
leader home help, front desk employees, start-up nurses, key nurses and representatives 
from complementary services, call centers, and marketing. The interviews took place 
between September 2007 and August 2008. In total, 38 interviews were conducted that 
lasted typically from one to two hours. The interviews were distributed approximately 
equally among the cases as well as among responders. The interviews were taped and 
Resear
ch desig
n and methods
Chapt
er 4

---