Tilburg University Modular Care Provision

3.6  Conclusion
Thus far, little insight has been gained into how the needs of individual clients can be 
translated into a client-centred supply of care and services. The concept mainly seems 
to falter at a policy level, being used by many to express long-term goals, mission 
statements and organizational visions only. However, the FO/BO configurations 
presented in this paper enable all kinds of healthcare organizations to approach the 
operational implications of client-centred care provision. Recognition of the potential 
of this concept is an important first step in elaborating client-centred care and service 
provision at the operational level. Adequate organization of specification phase 
activities in every healthcare field is indispensable for providers who aim to do better 
in terms of quality and efficiency. This makes our insights of great relevance to both 
policymakers and practitioners.
References
Baldwin, C. Y. & Clark, K. B. (1997), Managing in an age of modularity. Harvard Business Journal, Vol. 
75 No. 5, pp. 84-93.
Bohmer, R. M. J. (2005), Medicine’s service challenge: blending custom and standard care. Health Care 
Management Review, Vol. 30 No. 4, pp. 322-330.
Casalino, L. P., Devers, K. J. & Brewster, L. R. (2003), Focused factories? Physician-owned specialty 
facilities. Health Affairs, Vol. 22 No. 6, pp. 56-67.
Chase, R. B. (1981), The customer contact approach to services: theoretical bases and practical extensions. 
Operations Research, Vol. 29 No. 4, pp. 698-706.
Chase, R. B. & Hayes, R. H. (1991), Beefing up operations in service firms. Sloan Management Review, 
Vol. 33 No. 1, pp. 15-26.
Chase, R. B., Northcraft, G. B. & Wolf, G. (1984), Designing high contact service systems: application to 
branches of a savings a loan. Decision Sciences, Vol. 15 No. 4, pp. 542-555.
Chase, R. B. & Tansik, D. A. (1983), The customer contact model for organization design. Management 
Science, Vol. 29 No. 9, pp. 1037-1050.
de Bleser, L., Depeitere, R., de Waele, K., Vanhaecht, K., Vlayen, J. & Sermeus, W. (2006), Defining 
pathways. Journal of Nursing Management, Vol. 14 No. 7, pp. 553-563.
Duray, R., Ward, P. T., Milligan, G. W. & Berry, W. L. (2000), Approaches to mass customization: 
configurations and empirical validation. Journal of Operations Management, Vol. 18 No. 6, pp. 605-625.
Fixson, S. K. (2005), Product architecture assessment: a tool to link product, process, and supply chain 
decisions. Journal of Operations Management, Vol. 23 No. 3/4, pp. 345-369.
Gobbens, R. J. J., Luijkx, K. G., Wijnen-Sponselee, M. T. H. & Schols, J. M. G. A. (2007), Frail elderly. 
Identification of a population at risk. Tijdschrift voor Gerontologie en Geriatire (in Dutch), Vol. 38 No. 
2, pp. 65-76.
Johnston, R. & Clark, G. (2005), Service Operations Management, 2nd, Prentice Hall, Pearson Education 
Limited, Harlow, Essex, England.
62
Modular Care Provision

---

Larsson, R. & Bowen, D. E. (1989), Organization and customer: managing design and coordination of 
services. Academy of Management Review, Vol. 14 No. 2, pp. 213-233.
Mead, N. & Bower, P. (2000), Patient-centeredness: a conceptual framework and review of the empirical 
literature. Social Science & Medicine, Vol. 51 No. 7, pp. 1081110.
Metters, R. & Vargas, V. (2000), A typology of de-coupling strategies in mixed services.  Journal of 
Operations Management, Vol. 18 No. 6, pp. 663-682.
Miles, M. B. & Huberman, A. M. (1994), Qualitative Data Analysis, 2nd, Sage Publications, Inc., Thousand 
Oaks.
Mintzberg, H. (1979), The Structuring of Organizations, Prentice-Hall Inc., Englewood Cliffs, NJ.
Molleman, E., Broekhuis, M., Stoffels, R. & Jaspers, F. (2008), How healthcare complexity leads to 
cooperation and affects the autonomy of healthcare professionals. Health Care Analysis, Vol. 16 No. 4, 
pp. 329-341.
Ouwens, M. M. T. J., Hermens, R. P. M. G., Termeer, A. R., Vonk-Okhuijsen, S. Y., Tjan-Heijnen, V. C. G., 
Verhagen, A. F. T. M., Huscher, M. M. E. J. L., Marres, H. A. M. & Wollersheim, H. C. H. (2007), Quality 
of integrated care for patients with non-small cell lung cancer. Cancer, Vol. 110 No. 8, pp. 1782-1790.
Safizadeh, M. H., Field, J. M. & Ritzman, L. P. (2003), An empirical analysis of financial services processes 
with a front-office or back-office orientation. Journal of Operations Management, Vol. 21 No. 5, pp. 557-
576.
Skinner, W. (1974), The focused factory. Harvard Business Journal, Vol. 52 No. 3, pp. 113-121.
Slack, N., Chambers, S. & Johnston, R. (2007), Operations Management, 5th, Prentice Hall, Pearson 
Education Limited, Harlow, Essex, England.
Starr, M. K. (1965), Modular production - a new concept. Harvard Business Review, Vol. 53 November 
- December, pp. 131-142.
Van Campen, C. & Woittiez, I. B. (2003), Client demands and the allocation of home care in the 
Netherlands. A multinomial logit model of client types, care needs and referrals. Health Policy, Vol. 64 
No. 2, pp. 229-241.
Van de Ven, A. H. & Delbecq, A. L. (1974), Determinants of coordination modes within organizations. 
American Sociological Review, Vol. 41 No. 2, pp. 322-338.
Yin, R. K. (2003), Case study research, 3rd, Sage Publications, Inc., Thousand Oaks.
Zomerdijk, L. G. & De Vries, J. (2007), Structuring front office and back office work in service delivery 
systems: An empirical study of three design decisions. International Journal of Operations and Production 
Management, Vol. 27 No. 1, pp. 108-137.
63
Impr
oving clien
t-c
en
ter
ed car
e and ser
vic
es
Chapt
er 3

---