Tilburg University Modular Care Provision

54
of the client’s needs and wishes and consults employee B before stating what the 
organization can offer. In this configuration, highly complex demands can be handled 
easily. Costs are reduced because employee B can recommend potential services, which 
prevents shopping around, and idle time can be reduced as employee B may work for 
more than one employee of the type A.
In Configuration III, employee A makes use of instruments that simplify and standardize 
the specification process. This employee discusses the individual clients’ needs and 
wants, and determines the offer. The BO staff does not execute the plans but are 
involved in the writing of protocols or work instructions, or developing administrative 
support systems. Costs are decreased by standardizing services and preventing idle 
time. Customized delivery is possible through adapting standardized services to the 
client’s specific needs.
In Configuration IV, employee B determines the services supplied. Employee A 
merely inventories the needs of clients using a standard form and transparent work 
instructions. Mass customized services are delivered as employee B can adapt standard 
services to specific needs. Costs are reduced by preventing idle time for employee 
A and by making efficient use of employee B’s expertise as he/she is sealed off from 
distracting contact with customers.
Thus far, based on the literature, we have shown how FO/BO configurations are promising 
in terms of performance enhancement. Below we will continue to explore the potential 
of these configurations in terms of providing input for deliberate design decisions. 
Our empirical investigation involved a longitudinal case study in a large diversified 
organization acting in the market for home care, welfare and domestic services.
3.3  The study
3.3.1  Aim
The aim of this study was to explore the application of designing FO and BO work 
resulting in efficient client-centred care in healthcare organizations that supply home 
care, welfare and domestic services.
3.3.2  Design 
We chose the case study format because we were investigating a contemporary event 
(Yin, 2003). While we wanted to deepen our understanding of FO/BO configurations 
using insights from practice, few organizations have already deliberately chosen a 
particular FO/BO design. We also wanted to know how various FO/BO configurations 
Modular Care Provision

---

55
could be elaborated in practice, and which arguments are used in practice to choose 
a particular configuration. 
The case study took place in a ‘home care plus’ context. In the Netherlands, home care 
institutions often take responsibility for coordinating the services provided by various 
institutions in order to fulfil the often complex, diverse and chronic needs of their 
clients. They need to make a fit between patients’ often ambiguous wishes on the one 
hand and the services available from various providers on the other (Van Campen 
and Woittiez, 2003). This means that they have contact with clients (often FO work) 
and at the same time coordinate the care and services of diverse providers (often BO 
work). For this reason, home care institutions are a good setting for exploring possible 
FO/BO designs.
3.3.3  Participants
The company we studied had grown into a large diversified organization through 
several mergers of healthcare and welfare providers, all located in the south of the 
Netherlands. Consequently, the company faced issues of transparency and accessibility 
with regard to their full range of care, services and products. Top management was 
willing and interested in comprehensively discussing the various processes and 
structures involved in creating new FO/BO designs. An overview of the care provider 
is given in Table 3.4. Despite the mergers, the amalgamated providers are still very 
much treated as separate entities. The organization keeps separate records concerning 
staff and client ratios for each of the divisions. The numbers of clients cannot simply 
be added up, as one client might be served by two, or even all three, divisions. Because 
of this, we present the details for each of the divisions separately.
The company’s mission was to adapt the total range of care and services optimally to 
their clients’ needs and wishes and to provide these in an integrated fashion, while 
taking into account financial restrictions wherever possible. Top management initiated 
a pilot project to create a comprehensive offer of care and services that is better targeted 
at individual needs. Particularly in the specification phase, the offerings from the 
various divisions had to be brought together in a coordinated way.
Impr
oving clien
t-c
en
ter
ed car
e and ser
vic
es
Chapt
er 3
Table 3.4  Overview of the care provider  
Total number 
of clients
% of 55+ 
(elderly) clients
Number of 
employees
Care and services 
provided 
Division A
14,519
84.2
2343
Home care
Division B
1,200
100
1500
Mainly domestic
Division C
355
100
600
Mainly welfare

---

56
3.3.4  Data collection and analysis
Data collection was carried out in close proximity to the local setting for a sustained 
period (2005-2006) and contacts are still ongoing. Data were gathered on the current 
specification process and problems in this process, the number of contact moments 
with clients and the purpose of each of these moments, client needs and characteristics, 
coordination of care in the specification phase and future design ideas. The case study 
relied on data from semi-structured in-depth interviews and documentation review, and 
two of the authors attended project meetings as observer-researchers. Our main roles 
were to record remarks and arguments for and against FO/BO and coupling/decoupling 
decisions and to offer insights from the literature as input for the discussions. We took no 
part in the decision-making process. We attended six project group meetings and several 
one-off meetings with project workers. We conducted semi-structured interviews with 
three members of top management, six support managers (finance, planning, HRM) 
and 15 employees from all divisions. We also consulted such documents as handbooks, 
process descriptions and product books, and observed the work processes. 
3.3.5  Ethical considerations
Approval from an ethics committee was not required, as no real healthcare clients 
were involved in this study.
3.3.6  Data analysis
Data were analysed thematically. Multiple sources of evidence were used to facilitate 
a triangulation process to develop converging lines of inquiry (Miles and Huberman, 
1994). In a few instances the data required some processing to make them accessible for 
analysis (Miles and Huberman, 1994). Therefore we created blueprints. Furthermore, 
we analysed the specification process (number, type and objective of contact moments, 
problems), the job content of several workers, and the discussions in the project group 
and the individual meetings to isolate the arguments in favour of redesign.
3.4  Findings
3.4.1  FO/BO configurations in practice
The first activity in the case study was to make a rigorous description of the specification 
phase to create clarity about the current structure and content of this process. In Table 
3.5, the first column presents the respective steps taken. The same table provides (a) a 
classification of activities as FO or BO work, which also included Client work to make 
Modular Care Provision

---