Planifikim: Përcaktoni qëllimet e shërbimit tuaj

Feedback nga klientët

Si të mbledhim Feedback nga Klientët

Për të ofruar një shërbim të shkëlqyer ndaj klientëve, ju duhet të angazhoheni me ta, të dëgjoni reagimet e tyre dhe të përmirësoni shërbimin në bazë të mësimeve të nxjerra.

1. 
   Planifikim: Përcaktoni qëllimet e shërbimit tuaj
   

A.1 Përcaktoni se përse jeni duke mbledhur reagime (feedback)

a.1.1. Analiza e audiencës (link)

a.1.1.1 Faqet kryesore (link)

a.1.2 Kuptoni preferencat e klientëve (link)

a.1.3. Fokus-grupet (link)

a.1.4 Fletë-komentet (link)

a.1.5 Sondazhet online (link)

a.1.6 Testimi i përdorueshmërisë (link)

a.1.7 Matësit e performancës së shërbimit për të tejkaluar pritshmëritë (link)

a.1.8 Sondazhet telefonike, post-transaksionet (link)

A.2 Siguroni Mbështetje Organizative

A.3 Përcaktoni qëllimin e sondazhit tuaj

a.3.1 Ofroni shërbim të jashtëzakonshëm

a.3.2 Kanalet e kontaktit me klientin

a.3.3 Tejkaloni pritshmëritë (referojuni linkut a.1.7)

A.4 Rreth opsioneve të zakonshme të reagimit

a.4.1 Bazat e sondazhit dhe hartimi i pyetësorit

a.4.2 Sondazhe telefonike post-transaksionale (referojuni linkut a.1.8)

a.4.3 Testimi i përdorimit të website-ve (referojuni linkut a.1.6)

2. 
   Zbatim: Përdorni instrumentin e duhur për feedback
   

• 
  B.1 Sondazhet online (referojuni linkut a.1.5)
  
• 
  B.2 Sondazhet telefonike post-transaksionale (referojuni linkut a.1.8)
  
• 
  B.3 Fletë-komentet (referojuni linkut a.1.1.4)
  
• 
  B.4 Fokus-grupet (referojuni linkut a.1.3)
  
• 
  B.5 Testi për përdorimin e website-ve (referojuni linkut a.1.6)
  
• 
  B.6 Bazat e sondazhit dhe hartimi i pyetësorit (referojuni linkut a.4.1)
  

3. 
   Përmirësim: Veproni në bazë të gjetjeve
   

• 
  C.1 Ndiqni feedback-un e klientëve
  

A.1 Përcaktoni se përse jeni duke mbledhur Feedback

Si mund të ndihmojë agjencinë tuaj reagimi i klientëve

Tri arsyet kryesore se përse merret feedback nga klientët janë:

1. 
   Për të kuptuar klientin;
   
2. 
   Për ta patur atë parasysh kur shtohen ose ndryshojnë ofertat në shërbim; dhe
   
3. 
   Për të përcaktuar qëllime dhe njësi matëse për performancën e shërbimit.
   

Kuptoni Klientin Tuaj

Për të kuptuar klientin tuaj kryeni si fillim një analizë audience. Kuptoni preferencat e klientit dhe identifikoni vështirësitë në ofrimin e shërbimit përpara se ato të bëhen probleme të mëdha.

Për këtë mund të përdorni një feedback të detajuar të marrë nga fokus-grupet ose fletë-komentet për të hetuar mbi vështirësitë e shërbimeve. Sondazhet online mund t’ju paralajmërojnë në lidhje me zona problematike që duhet të shqyrtoni.

Mos harrojmë rolin e mediave sociale dhe përdorimin e instrumenteve online për të dëgjuar klientët tuaj.

Kini parasysh klientin kur të shtoni ose bëni ndryshime në shërbimet ndaj klientit

Vlerësoni përgjigjen e klientit për ndryshimet në shërbim, si p.sh. hapja e një zyre të re ose ndryshimi i orarit të zyrës. Ky lloj hulumtimi tregu bëhet zakonisht në sektorin tregtar përpara se të prezantohet një produkt apo shërbim i ri.

Fokus-grupet mund t’ju ndihmojnë në vlerësimin e ofertave të reja të shërbimit. Testimi i përdorueshmërisë do ju japi reagime në website-in tuaj, si gjatë procesit të hartimit dhe zhvillimit të faqes, ashtu edhe më pas për të përmirësuar vazhdimisht website-in tuaj. 
Përcaktoni qëllimin dhe njësitë matëse të Performancës së Shërbimit

Përcaktoni njësitë matëse të performancës së shërbimit për të ndihmuar agjencinë tuaj të përcaktojë qëllimet e performancës dhe standardet e shërbimit, ose duke bërë krahasimin me standardet e brendshme, ose me agjenci të tjera, organizata ose funksione. 

Monitoroni këto njësi matëse për të matur performancën tuaj dhe identifikoni zonat që kanë nevojë për përmirësim. Ky lloj feedback-u shpesh mblidhet nëpërmjet sondazhit online ose telefonik. Punoni me një ekspert sondazhesh për të siguruar sondazh dhe hartim pyetësori të saktë, nëse sondazhi juaj do përdoret për të matur performancën.

A.1.1 Analiza e Audiencës

Çfarë është?

E thënë thjesht, analiza e audiencës është të kuptosh se kush përdor—ose duhet të përdorë – website-in tuaj, për çfarë informacioni kanë nevojë dhe çfarë veprimesh duhet të kryejnë.

Pse është e rëndësishme?

Qëllimi juaj është të ndërtoni website-in e duhur për ata që kanë nevojë për të, jo për grupet e interesit që mund të kenë qëllime të tjera. Që të arrihet qëllimi për të ofruar një shërbim të përkryer në web, duhet të dini sa më shumë në lidhje me klientët tua.

Nga informacioni i marrë nga analiza e audiencës, do jeni në gjendje të zhvilloni përshkrime të ndryshme website-sh, secila prej tyre do i përgjigjet një profili të caktuar klienti.
Si të zbatojmë një Analizë Audience

Mund të përdorni disa metoda për të analizuar audiencën tuaj, dhe ndër to përfshihen:

• 
  Analitika e Web-it: Duke hedhur hapat e duhur për të ruajtur fshehtësinë, Google Analytics dhe instrumente të ngjashëm me të mund t’ju japin shumë informacion në lidhje me personat që përdorin website-in tuaj dhe veprimet që ata kryejnë. Për shembull, si mbërritën deri aty? Cilën faqe vizituan në fillim? Po më pas? Cilat fjalë përdorën për të kërkuar atë që donin të gjenin ?
  
• 
  Testimi i përdorimit: Testimi i përdorimit fillon me një pyetësor të shkurtër në lidhje me historikun e pjesëmarrësve, nevojat e tyre dhe familjariteti që kanë me website-in tuaj. Mos e humbni shansin që të mësoni nga vizitor i vërtetë. Përdorni pyetje të hapura dhe të mbyllura në mënyrë që t’i njihni më mirë ata.
  
• 
  Sondazhe mbi kënaqshmërinë e klientit: Mund të përfshini pyetje për të mësuar më shumë rreth profesionit të klientëve tuaj, arsyen se përse vizitojnë site-in tuaj dhe atë që duan të arrijnë. Për më shumë informacion lexoni: Si të matim kënaqshmërinë e klientit.
  
• 
  Fokus-grupet: Edhe me një numër të vogël pjesëmarrësish, një fokus-grup është në gjendje t’ju tregojë se çfarë mendojnë disa vizitorë tipik në lidhje me site-in tuaj. Përdorni fokus-grupet për të mbledhur informacion rreth përshtypjeve të përgjithshme dhe ideve për karakteristika të reja dhe të dobishme. Mos pyesni pjesëmarrësit se çfarë do të bënin ata, por përdorni testimin e përdorueshmërisë për të marrë përgjigje.
  
• 
  Bëni hulumtime: Shumë kompani sondazhesh, kompani hulumtimi mediatik, si edhe qendra hulumtimi jo-fitimprurëse dhe akademike mbledhin dhe analizojnë të dhënat në lidhje me përdoruesit e web-it dhe sjelljet e tyre në web. Në seksionin e mëposhtëm do gjeni një listë të këtyre organizatave.
  
• 
  Regjistrimi në server: Regjistrimi në server mund t’ju japë disa të dhëna në lidhje me vizitorët tuaj, si p.sh. vendi i origjinës.
  
• 
  E-mail, telefonata, letra dhe kontakte të tjera me publikun: Mësoni kërkesat dhe ankesat me numër më të lartë që kanë mbërritur në agjencinë tuaj nëpërmjet telefonatave, email-eve dhe shërbimeve në qendra të asistuara nga personeli. Nëse keni një numër telefoni të agjencisë qendrore (si p.sh. një linjë të gjelbër), kërkoni rregullisht raportime nga operatorët për të mësuar se çfarë kërkon audienca juaj dhe nga kush përbëhet ajo.
  
• 
  Paraprini nevojat e klientit: Për të përcaktuar se çfarë kërkojnë klientët tuaj kur vizitojnë faqe web-i të zakonshme.
  
• 
  Informacion nga menaxherë të tjerë të përmbajtjes së web-it: Komunikoni me kolegë të agjencive të tjera. A jeni duke i shërbyer të njëjtës audiencë? Nëse po, punoni me ta që të siguroheni që website-t tuaja plotësojnë, por nuk dublojnë njëri-tjetrin.
  
• 
  Kërkoni të dhëna: Zbuloni fjalët që vizitorët tuaj shkruajnë në motorin e kërkimit. Përcaktoni se çfarë lloj përdoruesish tregojnë këto fjalë. Sigurohuni që fjalët që ata përdorin janë të njëjta me fjalët dhe etiketat që ju përdorni në site-in tuaj. Sigurohuni gjithashtu, që artikujt më të kërkuar gjenden lehtësisht në faqen tuaj kryesore.
  

A.1.1.1. Faqet kryesore

Çfarë janë ato

Një faqe kryesore efikase është një nga mënyrat më të mira për të menaxhuar website-in e agjencisë tuaj. Faqja kryesore është porta për të hyrë në website-in tuaj. Ajo duhet të konceptohet duke patur parasysh informacionin dhe shërbimet më të kërkuara nga publiku juaj dhe duhet të përmbajë seksionet kryesore të website-it tuaj.

Përse janë të rëndësishme

• 
  Faqja kryesore është instrumenti kyç për të orientuar vizitorët tuaj në drejtimin e duhur.
  
• 
  Website-t që ofrojnë shërbime duhet të fokusohen në ofrimin e ndihmës që publiku të mund të gjejë shërbimet dhe informacionin që u nevojitet më shumë.
  
• 
  Hulumtimet kanë treguar se më shumë se gjysma e gjithë përdoruesve të Web-it vlerësojnë website-t vetëm në bazë të faqeve kryesore. Nëse faqja juaj kryesore nuk është efikase, shumë vizitorë mund të humbasin entuziazmin dhe të mos vizitojnë më site-in tuaj.
  
• 
  Vizitorët e web-it duan të kenë shërbime të shpejta dhe efikase. Prandaj në faqet kryesore ata presin që të gjejnë atë që kërkojnë duke mos humbur shumë kohë.
  
• 
  Përdoruesit e web-it nuk kanë durim. Ata nuk duan të shpërqendrohen nga tekste ose grafikë të cilët nuk i ndihmojnë të gjejnë atë që duan ose që rrisin kohën e shkarkimit.
  
• 
  Edhe nëse website-i juaj i drejtohet një audience specifike, faqja juaj kryesore duhet të ketë informacion bazë për gjithë publikun.
  

Si zbatohet

• 
  Vlerësoni nevojat e audiencës: Ka disa mënyra për të përcaktuar si të organizoni dhe përcaktoni faqen tuaj kryesore, duke u bazuar në nevojat e audiencës:
  
  • 
    Sondazhe mbi kënaqshmërinë e klientit;
    
  • 
    Fokus-grupe;
    
  • 
    E-mail, telefonata, letra dhe kontakte të tjera me publikun;
    
  • 
    Bashkëbisedim me audiencën;
    
  • 
    Bashkëbisedim me menaxherë të tjerë të përmbajtjes së web-it; dhe,
    
  • 
    Analizimi i raporteve të web-it, duke përfshirë termat e hulumtimit dhe statistikat.
    

• 
  Testoni me Përdoruesit: Testimi i përdorueshmërisë mund t’ju ndihmojë në organizimin e faqes tuaj kryesore në mënyrë sa më efikase.
  
• 
  Informacioni më i kërkuar: Informacioni më i kërkuar duhet të jetë në plan të parë, duke përfshirë shërbimet online dhe formularët e përdorur nga publiku.
  
• 
  Foto dhe grafikë: Faqet kryesore nuk duhet të tregojnë foto të drejtorëve ose punonjësve të organizatës suaj. Ato foto mund të jenë më të përshtatshme për t’u publikuar në seksionin "Rreth nesh" ose në faqen "Të Reja".
  
• 
  Jini të qartë mbi qëllimin: Edhe nëse publiku nuk është audienca kryesore e website-it tuaj, faqja kryesore duhet të ketë një seksion ku shpjegohet thjesht qëllimi i website-it dhe vlera e qytetarëve.
  

A.1.2 Kuptoni klientët tuaj

Pasi të keni kuptuar klientët tuaj, mund të ndërtoni një marrëdhënie me ta dhe t’i “kënaqni” duke u ofruar një shërbim të jashtëzakonshëm.


Identifikoni klientin tuaj

• 
  Kush është klienti juaj? Çfarë kërkon prej jush?
  
• 
  Ju ofroni shërbime për grupe të ndryshme audience – a e dini se cilët janë ata?
  

Çfarë u intereson atyre?

• 
  Zbuloni se çfarë u intereson më shumë klientëve tuaj
  
• 
  Mos humbisni kohë/burime me gjëra që nuk u interesojnë
  
• 
  Cilat janë produktet/shërbimet më të kërkuara?
  
• 
  Si duan të ndërveprojnë njerëzit – vetëshërbime/shërbime online, kontakt me personelin, me telefon, apo ...?
  
• 
  Pasi të mësoni se çfarë është e rëndësishme, mund të fokusoheni në ofrimin e atyre shërbimeve që njerëzit duan dhe në mënyrën që ata preferojnë
  
  • 
    Matësit e Performancës mund t’ju ndihmojnë që të përcaktoni veprimet kryesore të klientit tuaj
    
  • 
    Rishikoni regjistrimet telefonike dhe e-mail-et e klientëve për të gjetur modele
    
  • 
    Pyesni stafin që punon në recepsion/centrale telefonike rreth pyetjeve që bëjnë klientët
    

Dëgjoni

• 
  Zbatoni një program të Zërit të Klientit për të mbledhur reagime
  
• 
  "Zëri" i klientit duhet të influencojë vendimet e organizatës
  
• 
  Mbështetja e menaxhimit është jetësore për të transformuar reagimin në aksion
  

Edukoni

• 
  Ndihmoni klientët tuaj që të kuptojnë çfarë ofroni dhe çfarë jo
  
• 
  Nëse misioni i agjencisë tuaj përputhet me agjenci të tjera:
  
  • 
    Shpjegoni qartë misionin e agjencisë suaj në website-in tuaj
    
  • 
    Krijoni një faqe të detajuar "Rreth nesh"
    
  • 
    Vendosni linqe për informacione të përputhshme me ato të agjencive të tjera
    
  • 
    Drejtojini klientët në e-Albania që të krijojnë një ide të përgjithshme rreth shërbimeve
    

Hapat e mëtejshëm

• 
  Mblidhni dhe analizoni të dhënat e feedback-ut të klientëve nga gjithë organizata
  
• 
  Ndihmoni klientët që të ndihmojnë veten, në mënyrë që ata të gjejnë përgjigjet kur të jetë më e përshtatshme për ta
  
• 
  Mësoni si të Ofroni një Shërbim të Jashtëzakonshëm
  

A.1.3. Bazat e Fokus-Grupeve për Programet

Kjo është një hyrje për menaxherët ku shpjegohet se si të mbledhin reagime nga klientët duke përdorur focus-grupe. Fokus-grupet nënkuptojnë diskutime në grupe të vogla ose të moderuara, ku një grup i përzgjedhur njerëzish (zakonisht klientë aktualë, të shkuar ose të mundshëm) diskutojnë preferencat e tyre, qëndrimet dhe opinionet e tyre në lidhje me produktet ose shërbimet. Edhe pse këto të dhëna mblidhen në kontakt të drejtpërdrejtë me fokus-grupet, ato mund të mblidhen edhe nëpërmjet telefonit. Reagimi nga fokus-grupet është cilësor dhe shpesh ndërthuret me reagim sasior për të informuar mbi vendimet për shërbimet e klientit.
Bazat

1. Përse bëhet hetimi i një fokus-grupi?

Fokus-grupet japin feedback më të detajuar sesa sondazhet dhe ndihmojnë veçanërisht për të kuptuar preferencat e përgjithshme, sjelljet dhe opinionet, testuar supozimet e agjencive dhe për të mbledhur përgjigje për oferta të tashme ose të ardhshme . Fokus-grupet janë gjithashtu, të dobishme për të mbledhur feedback nga individë, të cilët aktualisht nuk janë klientë. Disa shembuj pyetjesh për fokus-grupet janë:

a. Si do e përcaktonit eksperiencën tuaj në marrëdhënie me agjencinë tonë? Çfarë mund të përmirësojmë?

b. Për të ndërvepruar me agjencinë tuaj përdorni web-in apo telefonin? Çfarë ndikon në zgjedhjen tuaj?

c. Nëse do të vendosnim një kioskë në postën ku ju shkoni dhe t’ju jepej mundësia për të kërkuar përfitime, do e përdornit këtë mundësi? Pse po ose pse jo? 

2. Si mund ta përdorni feedback-un e mbledhur në fokus-grupet?

Feedback-u i fokus-grupeve mund t’ju ndihmojë që të kuptoni më shumë në lidhje me perceptimet dhe opinionet e klientëve tuaj, t’ju japë më shumë informacion në lidhje me çështjet problematike të njohura dhe të mblidhni përgjigjet për produktet ose shërbimet e reja. Gjithashtu, fokus-grupet mund të përdoren për të zbuluar zona problematike në mënyrë që problemi të hetohet më në detaj.

3. Mund të jenë të pjesshme rezultatet e fokus-grupeve?

Po, prandaj duhet të kini kujdes. Disa shembuj fokus-grupesh të pjesshme janë:

• 
  Dinamikat e grupit. Dinamikat që lindin në një grup ndonjëherë mund të mbledhin rezultate jo të besueshme. Zakonisht kjo mund të jetë pasojë e dominancës së një grupi individësh, të cilët nuk lejojnë që individë të tjerë të shprehin opinione të ndryshme. Gjithashtu, marrëdhëniet ndërpersonale mund të ndikojnë mbi dëshirën e dikujt për t’u shprehur (p.sh., nëse në një grup ku është një punonjës janë dhe shefat e tij, atëherë punonjësi mund të hezitojë të shprehë opinionin e tij). Do ishte mirë që në fokus-grupe mos merrnin pjesë persona që njihen midis tyre.
  
• 
  Tema delikate ose të diskutueshme. Fokus-grupet mbi tema delikate ose të diskutueshme shpesh mbledhin reagime jo të besueshëm sepse personat mund të mos duan të hapen në një grup.
  
• 
  Paragjykimi i moderatorit. Një moderator jo i trajnuar dhe/ose me paragjykime mund të ndikojë mbi diskutimin dhe përgjigjet e pjesëmarrësve.
  
• 
  Hartimi i pyetësorit. Pyetjet e fokus-grupit duhet të hartohen në mënyrë që të merren përgjigje jo të pjesshme. Do ishte e udhës të kontaktoni një ekspert fokus-grupi për hartimin e pyetësorit tuaj.
  
• 
  Analizë e përzgjedhur feedback-u. Kur të analizoni feedback-un e fokus-grupit, është e rëndësishme që ta bëni në mënyrë të ekuilibruar dhe të nënvizoni gjithë gjetjet, jo vetëm ato rezultate që mbështesin një pikëpamje të caktuar.  
  

4. Cilat janë disa nga kufizimet e feedback-ut të fokus-grupeve?

Duke qenë se fokus-grupet përfshijnë një model shumë të vogël dhe pjesëmarrja nuk është e rastësishme, feedback-u që do mblidhni mund të mos përfaqësojë opinionet e gjithë bazës së klientëve. Rezultatet e fokus-grupeve janë gjithnjë cilësore. Gjithashtu, për shkak të një numri relativisht të vogël pjesëmarrësish, opinionet individuale mund të marrin më shumë peshë se duhet. Kur drejtoni një fokus-grup jini të vëmendshëm ndaj natyrës anekdotike të përgjigjeve dhe luftojeni këtë duke kryer disa fokus-grupe ose duke marrë një numër sa më të madh pjesëmarrësish.  

Pjesëmarrësit

1. Çfarë kriteresh duhet të përdorni për të zgjedhur pjesëmarrësit?

Kriteret e përzgjedhjes duhet të bazohen si nga qëllimet tuaja të përgjithshme ashtu edhe nga veçoritë që dallojnë sjelljet e tipave të ndryshme të klientëve. Mundohuni të zgjidhni pjesëmarrësit nga audienca që keni target. Për shembull, për të kuptuar si mund të rrisni përdorimin e shërbimeve online, zgjidhni pjesëmarrës që janë të familjarizuar me teknologjinë; ose që të mësoni më shumë për një demografi specifike (p.sh., të rinjtë, Romët ose popullata rurale), merrini pjesëmarrësit nga ato grupe. Disa organizata influencojnë panelet e klientëve për të identifikuar pjesëmarrësit. 
2. Si mund të identifikoni pjesëmarrësit e mundshëm?

Pasi të keni përcaktuar kriteret tuaja mund të krijoni një listë pyetjesh paraprake që do ju ndihmojnë të identifikoni pjesëmarrësit e mundshëm, të cilët përmbushin kriteret specifike për fokus-grupin tuaj. Kini parasysh që pjesëmarrja në fokus-grupe është vullnetare. Rekrutuesit profesionistë disponojnë listat e individëve të cilët kanë dalë vullnetarë për të marrë pjesë në fokus grupe. Gjithashtu, mund të përdorni listat e brendshme të klientëve (në përputhje me ligjin mbi anonimatin), të blini një listë nga një palë e tretë ose të përdorni një listë në dispozicion të publikut (të tilla si listat e regjistrimit të votuesve). Pa një listë, pjesëmarrësit mund t’i mblidhni duke telefonuar numra të rastësishëm ose nëpër vende publike si qendrat tregtare .

3. Sa pjesëmarrës duhet të ketë në një fokus-grup?

Fokus-grupi ideal ka 6-12 pjesëmarrës, me një mesatare prej 8-10. Një numër i madh pjesëmarrësish është i vështirë të menaxhohet, ndërsa një numër i vogël mund të mos japin reagimin e duhur. Shpesh organizatat kryejnë fokus-grupe të shumëfishta për të rritur numrin e pjesëmarrësve, krahasuar reagimet dhe identifikuar demografi të ndryshme.

Hartimi i një fokus-grupi

1. Cili është formati tipik i një fokus-grupi?

Zakonisht, fokus-grupet kanë formën e grupeve të moderuara diskutimii, me 6-12 pjesëmarrës, dhe drejtohen nga një moderator. Ndërsa pjesa më e madhe e fokus-grupeve karakterizohen nga kontakti i drejtpërdrejtë midis personave, disa prej tyre bëhen dhe me telefon. Gjithashtu, në ta marrin pjesë dhe një ose më shumë mbikëqyrës që mbajnë shënime por që nuk kanë pjesëmarrje aktive në grup. Për fokus-grupet me kontakt direkt, pjesëmarrësit ulen përballë njëri-tjetrit në një ambient të rehatshëm. Mund të përdoren dhe tabela. Moderatori ndjek një skaletë me disa pyetje që janë hartuar për të marrë reagimin që përputhet me qëllimet e fokus-grupit (p.sh. për të kuptuar se përse disa klientë preferojnë më shumë shërbimet telefonike sesa ato online). 

Çdo fokus-grup fillon me një hyrje të moderatorit, i cili shpjegon qëllimin e fokus-grupit. Pastaj moderatori ndjek radhën e pyetjeve dhe mund të shtojë edhe pyetje të tjera nëse është e nevojshme. Seanca mbyllet me një fjali përmbledhëse dhe duke falenderuar pjesëmarrësit.

2. Sa duhet të zgjasë çdo fokus-grup?

Kohëzgjatja e çdo fokus-grupi varet nga numri i pyetjeve të nevojshme për të arritur qëllimin e kërkuar, por mesatarisht fokus-grupet zgjasin 1-2 orë.

3. Çfarë duhet përfshirë në skaletën e një fokus-grupi?

Skaletat hartohen për të ndihmuar në moderimin e seancës. Skaleta duhet të përmbajë hyrjen dhe përfundimin si dhe pyetje të caktuara për të marrë feedback-un e nevojshëm. Skaletat janë gjithashtu, të nevojshme për të respektuar kohën. Por më e rëndësishmja, respektimi i skaletës siguron që të njëjtat pyetje janë bërë në gjithë fokus-grupet, me qëllim që të mund të krahasohen përgjigjet.   

4. Duhen testuar paraprakisht skaletat e fokus-grupit?

Po. Është e udhës që pyetjet të testohen për të parë që përgjigjet do japin informacionin e duhur.    

5. Është e nevojshme që grupet e interesit të mbikëqyrin fokus-grupet?

Edhe pse është e rëndësishme që grupet kryesore të interesit të mbikëqyrin fokus-grupet, nëse ata nuk marrin shënime është mirë që të mos qëndrojnë në të njëjtin ambient për të minimizuar shpërqendrimin. Godinat ku mbahen fokus-grupet shpesh kanë dhoma me mur ndarës në formë pasqyre mbrapa së cilit mund të ndiqet diskutimi. Kujtojuni grupeve të interesit që ndonjëherë opinionet e shprehura në fokus-grupe mund të jenë në formë anekdote, ndaj është e rëndësishme që të mos nxirren përfundime në bazë të një mbikëqyrjeje të shkurtër. Nëse grupet e interesit kanë pyetje që mund të lindin gjatë seancës, ata mund t’i shkruajnë dhe t’ia japin moderatorit pa shqetësuar seancën.

6. Cili është hapi pasardhës që duhet të ndiqet?

Pasi të bëni analizën, shënoni gjetjet në një raport që të jetë i kuptueshëm nga grupet kryesore të interesit. Një raport i qartë dhe i organizuar do i ndihmojë ata që gjetjet t’i marrin seriozisht dhe më pas t’ju mbështesin gjatë adresimit të problemeve.

Detaje operative

1. Për çfarë keni nevojë për të kryer një fokus-grup direkt?

Minimumi, ju duhet: një fokus-grup, një moderator që të bëjë pyetjet dhe të drejtojë seancën; një mbikëqyrës që të mbajë shënime dhe pjesëmarrësit e fokus-grupit. Ka firma të specializuara në drejtimin e fokus-grupeve me ekspertë për krijimin e tyre, trajnimin e moderatorëve, vendosin në dispozicion dhoma të përshtatshme, regjistrojnë, dhe më pas analizojnë dhe përmbledhin rezultatet. Regjistrimi video nuk është i nevojshëm për çdo fokus-grup, por sigurohuni që komentet të pasqyrohen qartë në analizë.   
2. Cilat janë kostot më të konsiderueshme për një fokus-grup?

Mund të kryeni një fokus-grup me çfarëdolloj buxheti, sepse kostot janë të ndryshme. Rekrutimi i pjesëmarrësve ka zakonisht koston më të madhe dhe sa më shumë të kufizoni kriteret e pjesëmarrësve, aq më shumë do ju kushtojë të gjeni pjesëmarrës që t’u përgjigjen kërkesave tuaja. Gjithashtu, pjesëmarrësit e fokus-grupeve paguhen. Në kostot e tjera mund të përfshihet moderatori dhe vendi ku do mbahet seanca, si edhe mjetet e regjistrimit dhe transkriptimit të komenteve. Kostot rriten me shtimin e seancave të fokus-grupeve dhe numrin e pjesëmarrësve.

Agjencitë me buxhet të kufizuar mund të rekrutojnë pjesëmarrës nga kontakt-listat e brendshme. Gjithashtu, mund të përdorin hapësirat e tyre në vend që të marrin me qira si edhe të regjistrojnë seancën për të mos patur nevojë për shënim-mbajtës. Gjithsesi, bisedoni me një ekspert fokus-grupi për të identifikuar se ku mund të reduktoni kostot pa cënuar feedback-un. Por kostot nuk duhet t’ju trembin nëse feedback-u i fokus-grupit do ju ndihmojë të përmirësoni shërbimet e agjencisë tuaj.
3. Duhet të mblidhni informacion personal të identifikueshëm?

Mund të mblidhni informacion të përgjithshëm demografik mbi pjesëmarrësit në fokus-grup për të kuptuar se si ata u përputhen tipareve të klientëve tuaj. Gjithashtu, pjesëmarrësit mbledhin informacion dhe mbi kontaktet por duke respektuar ligjin mbi fshehtësinë.

4. Ju nevojitet një formular miratimi/refuzimi?

Zakonisht pjesëmarrësit firmosin një formular miratimi ku thuhet shprehimisht se ata e kuptojnë se si do përdoret informacioni që ata ndajnë dhe se fshehtësia do mbrohet në zbatim të ligjit përkatës. Miratimi kërkohet, gjithashtu, edhe për regjistrim.

A.1.4 Fletë-komentet

Po bëjmë një hyrje të shkurtër për të shpjeguar se si menaxherët mund të mbledhin feedback-un e klientëve nëpërmjet fletë-komenteve. Fletë-komentet përmbajnë një ose më shumë pyetje të hartuara për të mbledhur feedback-un e klientëve pas çdo shërbimi të kryer. Zakonisht ato plotësohen menjëherë nga klienti, por mund edhe të plotësohen më vonë dhe të dërgohen me postë, ose vizituesit mund të japin informacion shtesë nëpërmjet sondazhit online.