Front Office mövzusunda kurs iŞİ sksb 0701 qrupunun ikinci kurs tələbəsi Cəfərov Nail Bakı – 2009 Plan

Azərbaycan Respublikası Mədəniyyət və Turizm Nazirliyi
Azərbaycan Turizm İnstitutu

“MENECMENT VƏ MARKETİNQ” KAFEDRASI

“Sanatoriya kurort müəssələrinin menecmenti”
fənnindən

“Mehmanxanada qəbul, yerləşdirmə və xidmətin təşkili”

(Front Office) mövzusunda
KURS İŞİ

SKSB 0701 qrupunun ikinci kurs tələbəsi

Cəfərov Nail
Bakı – 2009
Plan

1. 
   Giriş
   
2. 
   Qəbul, yerləşdirmə və xidmət şöbəsinin iş prosesi
   
3. 
   Qəbul, yerləşdirmə və xidmət şöbəsi (Front Office)
   
4. 
   Mehmanxanada nömrə və ya yerin bronlaşdırılması qaydaları
   
5. 
   Kredit kartı ilə zəmanətli bronlaşdırma.
   
6. 
   Nömrənin zəmanətsiz bronu (non guaranted reservation)
   

Giriş

Turizmin mühüm formalarından biri olan mehmanxana, qonaqların qəbulu, yerləşdirmə və onlara xidməti yerinə yetirir.

İngilis sözü olan və müasir mehmanxanalarda işlədilən “Front Office” (Ön büro) azərbaycan dilinə adətən qonaqların qəbulu və nömrələrə yerləşdirilməsi kimi tərcümə olunur.Mənim fikrimcə bu düzgün məna vermir, çünki üəbul və yerləşdirmə ingilis dilində “Reception desk” və ya “Reception Department” adlanır və bu bölmələr “Front Office” -ə daxildir.Geniş mənada “Front Office” -ə yuxarıda adlarını çəkdiyimiz bölmələrdən əlavə, konsyerjlər, şvesarlar (qapıçılar), yük daşıyanlar, xidmətçilər, telefon operatorları, suvenir köşkü və s. Daxil olduğu xidmət bölməsi, bronlaşdırma bölməsi, və hətta marketinq bölməsi də daxil ola bilər.Yuxarıda adı çəkilən bölmələrdən başqa, “Front Office” -ə qonaqlarla hesablaşma aparan kassa xidməti də daxildir.Lakin qeyd etmək lazımdır ki, kassa xidməti ikili tabeçilikdədir.Bu xidmət həmçinin mühasibata daxildir.Bir sıra mehmanxanaların strukturunda bronlaşdırma bölməsi, marketinq xidmətinin nəzarətindədir.Marketinq xidməti, mehmanxananın böyük və kiçikliyindən asılı olaraq, müstəqil bölmə kimi fəaliyyət göstərir və ya “Front Office” -ə daxildir.
Məsələn, İngiltərənin bir çox mehmanxanalarında “Front Office” çöbəsi təsərüfat xidmətinə tabedir və qəbul şöbəsində ayrı-ayrı bölmələrə baş əməkdaşlar rəhbərlik edir.Məsələn, baş telefon operatoru, baş kassir, bronlaşdırma xidmətinin rəhbəri və s.
Mehmanxana “Front Office” –nə director (Front Office Manager) rəhbərlik edir.Front Office Menecer ilk növbədə mehmanxana haqqında tam məlumata malik olmalıdır.İkincisi, şöbənin bütün işini dəqiq planlaşdırmağı bacarmalıdır.Üçüncüsü, şöbənin işini daim nəzarətdə saxlamalıdır.Qonaqlara göstərilən xidmət və digər məsələlərlə ortaya çıxan anlaşılmazlıq və problemləri həll edə bilməlidir.
Front Office mehmanxananın baş qərərgahı, onun “sinir” sistemidir.Burada qonaq qarşılanır, xidmət göstərilir və yola salınır.Front Office mehmanxananın güzgüsü və simasıdır.Mehmanxanaya gələn qonaq əsasən “Front Office” –in əməkdaşları ilə ünsiyyətdə olur, arzu və istəklərini bildirir.
Mehmanxananın iş prinsipindən asılı olaraq “Front Office” –də nöbələr və iş vaxtı müxtəlif ola bilər.Lakin mənim fikrimcə, “Front Office” iki növbəli olmalı və iş vaxtı saat 09:00-21:00-dək və 21:00-09:00-dək məqsədəuyğun ola bilər.
Bu sistem çöbədə sənədləçdirməni, hesabatı dəqiq və düzgün aparmağa imkan yaradır, işçilərin cavabdehlik və məsuliyyətini artırır.
Front Office şöbəsi mehmanxananın birinci mərtəbəsində münasib yerdə olmalı, xidmət göstərən işçilər lifti və mehmanxana holl-nu yaxşı görməlidirlər.Belə olan halda şöbənin əməkdaşları mehmanxanaya daxil olan qonaqları görər və onların yüklərinə nəzarət edə bilərlər.
“Front Office” öz müştəriləri haqqında çəlumat toplayır, saxlayır, daimi qonaqların zövqünü, arzusunu, hətta ad günlərini bilir.Mehmanxananın daimi qonaqları və VIP müştəriləri ilə menecer (guest relation manager) məşgul olur.Xüsusi hörmətli qonaqları, şəxsən baş direktorun özü qarşılayır və salamləyır.
Banqok şəhərində (Tailand) yerləşən “Oriental Hotel” –in baş direktoru Kurt Vahtveldən soruşanda ki, servisdə ən yaxşı və birinci olmaq üçün nə etmək lazımdır? O bele cavab vermişdir: “Xidmət, xidmət və yenə də xidmət”.
Mehmanxana müəssələrinin tiplərindən və yerləşmə tutumlaırndan asılı olaraq şöbə və bölmələrin sayı az və ya çox ola bilər.İri mehmanxanaların strukturunda bronlaşdırma, marketinq və satış, xidmət şöbələri müstəqildir və baş direktora tabedir.Orta və kiçik mehmanxanalarda yuxarıda adları çəkilən şöbələr və ya bölmələr qəbul, yerləşmə və xidmət şöbəsinə daxildir.