Tilburg University Modular Care Provision

through the care process as a whole when they aim to bring about demand-based care 
by means of modularity. Our findings suggest that different aspects and practices of 
modularity come about in different stages of the long-term care process. In addition, 
throughout the process, activities take place that affect the care and service package 
of an individual elderly client. Current practice often tends to focus on process parts 
or sub-processes that take place within one specific department or organizational 
unit. However, activities and actions taken on the basis of client demand that occur 
in one phase are likely to affect other phases and, as such, care package specification is 
closely connected with various activities that take place during care package delivery 
and package reconfiguration. Thus, the aims and individual characteristics of each of 
the process stages should be acknowledged, but looking upon the care process as a 
whole would make departments and individual professionals aware of the connections 
between and effects of various sub-processes on each other. 
Third, when providing demand-based care the client should be approached as an 
individual with his own unique needs and preferences. At the same time, we would 
advise providers to analyze the characteristics of client demands and be conscious of 
common patterns and the degree of diversity (uniformity) in their client population, on 
the basis of which client segments can be formed. Our research implies that analogies 
among elderly clients can be exploited and variability can be reduced by creating 
modular prototype packages. Moreover, the range of care and service supply can be 
clearly structured into transparent menus of options that can be used for package 
adaptation and fine-tuning. 
Fourth, we would recommend providers of long-term care to pay attention to 
client involvement not only during care delivery but also during the configuration 
and reconfiguration of care packages. Our research indicated that the intensity of 
involvement largely influences the degree of customization that can be achieved 
by means of modularity. Processes should thus allow for involvement in order to 
understand client demand thoroughly and make care packages truly demand-based. 
In this respect, providers should consider what activities and which professionals are 
most suited to interact closely with the client. At the same time, to manage uncertainty 
induced by the client, our research suggested that providers can employ postponement 
practices and, for example, delay customization activities to the end of the specification 
process. 
Fifth, our research raised awareness of the multiple roles a professional can play in 
the provision of modular care and service packages. We would advise providers to 
be conscious of these roles in each process stage and consider how professionals 
can influence modularity and the provision of demand-based care in various ways. 
Moreover, it is advisable to make professionals aware of their own actions and provide 
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Modular Care Provision

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them with tools, knowledge and competences that enable them to deal with individual 
client demands in a demand-based manner. For example, professionals should have 
information on the total range of care and service supply, they should be able to perform 
all activities required for package configuration and they should be conscious of the 
roles of personalization and customization and how the former could influence the 
latter over time. 
Sixth,  we  would  recommend  providers  to  pay  close  attention  to  information 
exchange and communication, both between client and professional, and between 
professionals. Our research indicated the importance of information exchange in the 
care process of an individual client to make sure that the care package is configured 
and re-configured on the basis of actual client demand. Interfaces are likely to play 
a large role in streamlining the flow of information about an individual client. In 
addition, connections and lines of communication are likely to be important on a 
more generic level as well, for example in exchanging information and knowledge 
between different organizational units and between different organizations involved 
in care provision. 
Seventh, we would advise providers to be receptive to the mechanisms required for 
the evolvement of care and service packages over time. Our research demonstrated that 
during the specification phase, a care and service package evolves from a preliminary 
package based on generic client needs to a fine-tuned package based on detailed 
needs and requirements. Thereafter, during the process of on-going package delivery, 
reconfiguration will likely be required due to changing client needs and requirements. 
A range of supply arranged in modules and the two-phase specification process, where 
customization activities primarily take place in the last phase, enable the evolvement 
of care packages in the specification process. During on-going care delivery, different 
types of interfaces manage and support the reconfiguration of packages since they 
allow for variation in the package contents and re-establish coherence between package 
components. Thereby, the interfaces make sure that providers can follow their clients 
over time. 
Eighth, and finally, we recommend organizations to be receptive to the interplay 
between customization and personalization. Our research suggested that package 
customization by means of modularity is not enough to provide care that is considered 
as truly demand-based. Personalization complements customization in the sense that 
it focuses on the adaptation of interpersonal interaction, whereas customization is 
concerned with the adaptation and fine tuning of the care package contents. In addition, 
personalization plays a role in effectuating possibilities for customization over time, 
which would assist providers of care for the elderly to continuously provide an up-to-
date configuration of care and service components to each elderly client.  
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Discussion and c
onclusions
Chapt
er 9

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