Dərslik kimi tövsiyyə edilir. B a k I 1 6

 
MÜASİR İNFORMASİYA SİSTEMLƏRİNİN İDARƏ OLUNMASI
 
 
 
 ___________________________ 99 ____________________________ 
Cədvəl 3. 
Zaman kəsiklərində müəssisədə marketinq idarəetmə 
strategiyalarının müqayisəsi 
 
Şirkətin bazardakı 
mövqeyinin idar
ə 
edilm
ə göstəricisi 
Köhn
əlmiş 
marketinq strate-
giya
ları 
Müasir marketinq 
strategiya
ları 
X
ərclərin idarə 
edilm
əsi 
vardır 
vardır 
M
əhsulun idarə 
edilm
əsi 
vardır 
vardır 
İstehlakçılarla 
münasib
ətlərin idarə 
edilm
əsi 
yoxdur 
vardır 
Marketinqin analitik 
funksiya
sının idarə 
edilm
əsi 
yoxdur 
vardır 
Satışın sərrast idarə 
edilm
əsi 
yoxdur 
vardır 
 
Göründüyü  kimi,  bu  təsnifatda  firmanın  bazardakı 
mövqeyinə  təsir  edən  əsas  amillər  kimi,  aşağıdakılar 
seçilmişdir: 
•
 
 İstehlakçılarla münasibətlərin səviyyəsi; 
•
 
 CRM layihələri ilə inteqrasiya səviyyəsi. 
Cap Gemini Ernst & Young  şirkəti  tərəfindən  müxtəlif 
sahələrə  aid  olan  300  firmada  aparılan  tədqiqatlar  əsasında 
şirkətlərin biznes-modelləri matrisi tərtib edilmişdir (şəkil 17 və 
cədvəl 3). Təhlil göstərmişdir ki, xidmət iqtisadiyyatı şəraitində 
şirkətlərin  66%-ə  yaxını  müştərilərlə  qarşılıqlı  münasibətlərin 
idarə  edilməsi  sistemi  layihələrini  tətbiq  etməklə  müştəriyə 
meyllənir,  müştərilərlə  qarşılıqlı  münasibətlərin  idarə  edilməsi 

---

 
MÜASİR İNFORMASİYA SİSTEMLƏRİNİN İDARƏ OLUNMASI
 
 
 
 ___________________________ 100 ____________________________ 
sistemindən  istifadə  etməyən  şirkətlər  32%  təşkil  etməklə, 
yalnız  məhsula  fokuslanır.  Müştəriyə  fokuslanan  şirkətlərin  isə 
yalnız  2%-i  müştərilərlə  münasibətlərin  inteqrasiya  edilmiş 
idarəetmə  sisteminə  malikdir.  Bu  tədqiqata  əsaslanmaqla 
biznes-modelləri 5 qrupa (I, II, III, IY və Y)  ayırmağı məqsədə 
uyğun hesab edirik. 
 
 
 
Şəkil 17. CRM biznes-modelləri qrupları 
 
Şəkil 17-də: 
I – Məhsula fokuslanan ənənəvi model; 

---

 
MÜASİR İNFORMASİYA SİSTEMLƏRİNİN İDARƏ OLUNMASI
 
 
 
 ___________________________ 101 ____________________________ 
II  –  Məhsula  fokuslanan  və  müştərilərlə  qarşılıqlı 
münasibətlərin  idarə  edilməsi  sistemi  layihələri  ilə  inteqrasiya 
edilməyən model; 
III  –  Müştəriyə  fokuslanan,  lakin  müştərilərlə  qarşılıqlı 
münasibətlərin  idarə  edilməsi  sistemi  layihələri  ilə  inteqrasiya 
edilməyən model; 
IV  –  Müştəriyə  fokuslanan  və  bölmə  səviyyəsində 
müştərilərlə  qarşılıqlı  münasibətlərin  idarə  edilməsi  sistemi 
layihələri ilə inteqrasiya edilən model; 
V  -  Müştərilərlə  münasibətlərin  idarə  edilməsi  və 
korporativ  səviyyədə  müştərilərlə  qarşılıqlı  münasibətlərin 
idarə  edilməsi  sistemi  layihələri  ilə  tam  inteqrasiya  edilən 
model. 
Şəkil 17-dən göründüyü kimi, koordinat sisteminin ordinatı 
“Müştərilərlə  münasibətlərin  səviyyəsi”ni,  absis  oxu  isə 
“Müştərilərlə  münasibətlərin  idarə  edilməsi  sistemi  ilə 
inteqrasiya  səviyyəsi”ni  əks  etdirir.  Odur  ki,  müştərilərlə 
qarşılıqlı münasibətlərin idarə edilməsi sistemi biznes-modelləri 
səviyyə baxımından cədvəl 4-dəki ardıcıllığa malikdir.
  
 
Cədvəl 4. 
Müştərilərlə qarşılıqlı münasibətlərin idarə edilməsi sistemi 
biznes-modelləri qrupları 
 
I 
II 
III 
IV 
V 
“M
əhsula 
fokuslanan 
v
ə CRM 
layih
ələri 
il
ə əlaqəsi 
olmayan” 
model 
“M
əhsula 
fokuslanan 
v
ə CRM 
layih
ələri ilə 
z
əif əlaqəsi 
olan” model 
“Müştəriyə 
fokuslanan 
v
ə CRM 
layih
ələri ilə 
əlaqəsi 
olmayan” 
model 
“Müştəriyə 
fokuslanan 
v
ə CRM 
layih
ələri ilə 
z
əif əlaqəsi 
olan” model 
“Müştərilərlə 
münasib
ətlərin idarə 
edilm
əsi və korporativ 
s
əviyyədə CRM layihə-
l
əri ilə tam inteqrasiya 
edil
ən” model 
 

---

 
MÜASİR İNFORMASİYA SİSTEMLƏRİNİN İDARƏ OLUNMASI
 
 
 
 ___________________________ 102 ____________________________ 
Cədvəl 4-də: 
1.“Məhsula  fokuslanan  və  müştərilərlə  qarşılıqlı 
münasibətlərin  idarə  edilməsi  sisteminin  layihələri  ilə  əlaqəsi 
olmayan”  model  sənaye  iqtisadiyyatının  ənənəvi  modeli  olub, 
aşağıdakı xüsusiyyətlərə malikdir: 
•
 
Fərdi istehlakçılara və onların tələbatlarına kifayət qədər 
diqqət yetirilməməsi; 
•
 
Məhsul  və  ya  xidmətin  keyfiyyətinə  xüsusi  diqqət 
verilməsi; 
•
 
İstehlakçıların  bütün  kateqoriyaları  üçün  kütləvi 
marketinq strategiyasından daha çox istifadə edilməsi. 
2.“Məhsula  fokuslanan  və  müştərilərlə  qarşılıqlı 
münasibətlərin  idarə  edilməsi  sisteminin  layihələri  ilə  zəif 
əlaqəsi olan” model aşağıdakı xüsusiyyətlərə malikdir: 
•
 
Fərdi  istehlakçılara  və  onların  tələbatlarına  kifayət  qədər 
diqqət yetirilməməsi; 
•
 
Bazara  malların  qeyri-diferensial  (dərəcələrə  ayrılmamış) 
yeridilməsinə xüsusi diqqət verilməsi; 
•
 
Müştərilərlə  qarşılıqlı  münasibətlərin  idarə  edilməsi 
sisteminin  layihəsi  infrastrukturunun  firmanın  marketinq 
bölmələri çərçivəsindən kənara çıxmaması.
 
3.“Müştəriyə  fokuslanan  və  müştərilərlə  qarşılıqlı 
münasibətlərin  idarə  edilməsi  sisteminin  layihələri  ilə  əlaqəsi 
olmayan” model xidmət iqtisadiyyatı gerçəkliyini təzəcə anlayan 
firmalar  üçün  xarakterikdir.  Bu  firmalar  müştəriyə  üz  tutsalar 
da  hələ  müştərilərlə  qarşılıqlı  münasibətlərin  idarə  edilməsi 
sisteminin layihələri ilə tanış deyillər. 
Bu modelin aşağıdakı xüsusiyyətləri vardır: 
•
 
İstehlakçıya  və  onun  üstünlük  verdiyi  cəhətə  diqqət 
yetirilməsi; 
•
 
Müştəri tələbinin ödənilməsinə xüsusi diqqət verilməsi; 

---